连锁店服务规范.docx

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连锁店服务规范

第四章连锁店服务规范

第一节仪容仪表标准

一、表情

标准：

1、微笑服务，热情待客；

2、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通；

3、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪；

4、精神饱满，自然微笑，精力集中，不东张西望；

5、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情，彬彬有礼，音量适中。

禁忌：

1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑；

2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振；

3、口吻粗暴，声音过高，使用禁忌语言；

4、盯住顾客上下打量，对顾客品头论足。

二、服装标准

标准：

必须着统一工装，着统一深色裤子，保持整洁，无污迹、无皱折、无异味、无破损；

禁忌：

1、有污迹、有皱折、有异味、有破损；

2、挽起袖口或裤腿；

3、上衣不扣扣子，敞开上衣。

三、穿鞋标准

标准：

穿统一的黑色皮鞋，保持干净，无泥土、无污渍、无破损；

禁忌：

1、有泥土、有污渍、有破损；

2、穿休闲鞋、松高鞋、旅游鞋、露脚趾的凉鞋、拖鞋；

四、发型标准

标准：

1、男士员工发型，前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳；

2、女士员工发型，前不遮眼，长发要用发卡或头绳束起，不披头散发。

禁忌：

1、脏、乱，有头屑、有异味；

2、理怪异发型，染黑色以外的头发；

3、男士理女性化发型，女士理男性化发型。

五、脸部标准

标准：

1、每天洗脸、刷牙，保持清洁；

2、男士每天刮胡须、修剪鼻毛；

3、女士每天化淡妆、涂健康色口红，描适宜眉型。

禁忌：

1、上班前饮酒、吃葱、蒜等带有刺激性气味的食物；

2、有口臭，有异味；

3、浓妆艳抹。

六、手及指甲标准

标准：

1、经常保持手的干净卫生；

2、指甲干净无污物，长度不超过1毫米；

3、女士可染透明指甲油；

禁忌：

1、手上有污物；

2、指甲长度超过1毫米；

3、涂非透明指甲油。

六、工牌佩带标准

标准：

1、工牌要工整地戴在左胸前，位置在上数第三个衣服扣子；

2、有吊带的工牌，要挂在正胸前，正面向前；

禁忌：

1、工牌配戴的位置不正确，如放在衣袖、衣领、腰、肩等；

2、吊带的工牌，不挂在正胸前，如放在衣服内、衣兜内、正面不向前。

七、手势

标准：

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。

禁忌：

1、用一个手指指人或方向；

2、用手做小动作，如挖耳、抠鼻等；

3、摆手回答或做手势否定顾客的询问。

八、站立姿式：

标准：

1、男士：

双脚自然分开与肩同宽站立，挺胸、抬头、收腹，两腿挺直；双手自然向身后交叉，并且左手握住右手。

2、女士：

挺胸、抬头、收腹，双脚并拢或成“T”字型站立，双腿挺直，双手自然交叉与身前，并且右手握住左手。

禁忌：

1、双手卡腰；

2、插入口袋；

3、双臂抱于胸前；

4、一腿伸出、打弯；

5、身体松弛、头歪、倾斜；

6、依靠墙壁、货架或其它可靠物体；

7、当着顾客的面伸懒腰，打呵欠。

九、行走

标准：

1、上身正直，抬头挺胸，双臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力与自信；

2、两人或多人以上同时行走时，要自然排成一列，沿顺行的右边行走，避免挡住顾客通道；

3、在店内行走时，遇顾客或同事时要主动让行，并点头微笑打招呼。

禁忌：

1、行走时左顾右盼、左摇右晃，东张西望；

2、抢顾客的道，对顾客或同事视而不见，不主动打招呼；

3、行走时手卡腰或手插口袋；

4、二人或多人行走时勾肩搭背、嬉戏打闹。

第二节商场工作制度及营业员工作职责

一、工作制度

a）工作时间不准聊天，吃零食，看报纸，杂志，追逐打闹。

b）营业场所不准吸烟。

c）不准打私事电话，接听私事电话不得超过五分钟，接听电话使用礼貌用语。

d）同事间和睦相处，不得相互争吵，打架。

e）不得盗窃公司、客户、员工的财物，一经发现立即开除，并送相关部门处理。

f）不准与客人争吵，不准私收货款，不准私下交易。

g）收银员要做到热情礼貌，唱收唱付。

h）未经顾客允许，不得随便换货。

i）服从尊重上级领导的工作安排，不得与上司争吵。

j）有事外出，必须按程序请示上级，同意后方可离开工作岗位，不许结伴同行。

k）维护公司形象，维护公司利益，保守公司商业秘密。

二、营业员职责

a）诚实勤恳，维护公司利益，顾全大局，热爱销售工作。

b）销售主动热情，给顾客建议性购买意见，尽力让顾客多买产品。

c）负责自己所管辖营业区域的卫生，货架充实，产品成列整齐，清洁，防止产品丢失。

d）向顾客提供有关产品的资料，包括宣传品，产品目录等。

e）建立与顾客的良好关系，尽力留下顾客的姓名、电话及地址等，以便有新产品或价格调整时，通知顾客。

f）熟悉所有产品的型号、名称、规格、价格、颜色，摆放位置，等。

g）每个营业员都有盘点的职责。

h）每个营业员在每月1号前，写一份工作报告，交到店长处。

第四节门店服务标准

统一标准、统一服务，是连锁店规范提高管理水平、提高服务质量的前期，也是提升品牌，提高销售的基础，为此，规范华杰文具各连锁店的服务标准势在必行。

以下所列的服务标准是各连锁店营业员必须做到的，要充分发挥营业员的主人翁精神，不断完善、提高服务水平。

一、营业准备：

1、开启店门前，要检查门、窗、锁是否正常，如果发现异常，如发现被盗，要及时与上级取得联系并及时报案，并保护好现场，等待处理。

2、穿好工服，佩带工牌，保持个人仪容整洁卫生。

店长要细致检查工装、裤子、皮鞋、工牌、头发、个人卫生、化妆等是否规范，不合标准的要立即整改。

3、开早会：

内容包括，考勤、点名，总结前日营业情况及存在的问题，布置当日营业工作、传达公司指令。

同时，要高声喊口号，互练服务用语。

4、打开电脑设备，播放欢快轻音乐。

5、开启空调及其他营业设备设施。

6、清扫过道地面、货架上下，产品表面、洗手间内外，店门前方圆5平方米内的地面，橱窗内外，要做到无灰尘、无污渍。

7、整理货架，丰实产品，将顾客翻乱的文具归位，将包装破损的文具撤下并重新包装。

8、检查POP宣传用品，有无破损、有无过时、有无污渍。

9、准备营业所需资料及用品。

如，手提袋、销售票据、发货票、备用零钞等。

10、面带微笑，列队迎候顾客。

二、迎接顾客

1、顾客进店，营业员迎接，面带微笑，说“您好/早上好，欢迎光临”，要做到点头微笑、目光友善接触、手势热情邀请。

2、顾客表明来意的，营业员面带微笑说，“好的/请跟我来…”，要求面带微笑，目光友好，根据顾客的要求，将顾客引导至相应的碟片区或提供相应的服务。

3、顾客未表明来意的，营业员面带微笑说“您好，先生/小姐，我可以帮助您吗”？

千万不要对顾客不理不睬，怠慢了顾客。

三、营业中要时刻关注顾客购买信息

1、顾客在某种产品前长时间驻足，仔细阅读了解，营业员要主动走近顾客，面带微笑地介绍“您好，先生/小姐，有什么要帮到您？

……”，要做到主动、热情、详细、周到。

2、顾客正四处张望欲得到帮助，营业员要主动热情地上前为其帮助。

3、顾客正认真翻看、了解产品，营业员要主动热情地上前为其帮助。

4、顾客从货架上取下产品，示意购买，营业员要主动热情地上前为其帮助。

四、产品推荐

1、主动推荐，“您好/先生/小姐/请问您喜欢哪一类文具？

单位用还是个人用？

我们这里有……”，要求热情大方、彬彬有礼。

2、回答顾客问题，要耐心仔细，请参考《客户问答100例》。

3、产品演示，要认真、细致，讲解要专业化、实事求是。

五、结算阶段服务流程

1、现金结算，收银员要唱收唱付，“谢谢光临，先生/小姐/您购买的产品共XX元，您给我XX元，正好/还差XX元/应找您XX元，这是找给您的/请您过目/请您收好发票销售单/谢谢”；收款员要面带微笑，彬彬有礼，检查所购商品的品种与数量，准确计算应收款总额/填写销售凭证或打印输出一式三联销售单，顾客、财务各一联，自留一联。

2、支票结算，收银员要唱收唱付，谢谢光临，先生/小姐/您这些产品总共XX元，请您收好发票和销售单据，谢谢。

收银员要检查支票印鉴是否清晰，日期是否过时、留下顾客身份证号与单位电话核实，一般要请示财务部经理批示。

3、提货，营业员或收银员，面带微笑说，“谢谢，欢迎下次再来”，同时，要核对单据与实物是否一致，帮顾客进行必要的包装，礼貌地送到顾客手中或车上。

六、道别

当顾客走出店门时，离门口最近的营业员或收银员，要目送客人出门口，微笑与顾客道别再见，说“谢谢您/欢迎再来”。

七、营业结束工作流程

1、待最后一位顾客走后，关闭大门。

2、关广告灯箱照明、电脑设备。

3、清点钱款，核对销售单，锁好收银柜，将营业款按照财务规定妥善保管、处理。

4、营业员清理所辖片区货架，及时将补货清单填写清楚交于店长。

5、留言：

将当日未处理完的事宜、顾客订货、需补货品、重要事情等情况登记在店长日记本上，以便告知明日上班者，提醒注意和协助处理事项。

6、最后巡视店堂的每一个角落，关闭开关、所有照明、电源，检查所有门窗的防盗设备是否正常，最后锁门，将锁匙交专人保管。

第五节营业用设备设施使用及维护工作流程

一、设备设施的使用、保养与维护：

●精彩无限连锁店的设备设施大都是统一的，正确地使用、保养与维护，既能保障员工和顾客的人身安全，又能保证正常的工作秩序。

现就日常所用的设备设施的正确使用、保养与维护的流程说明如下：

1、普通电气设备的使用和维护：

●电度表：

1）在每天下班前应抄下电表用电数。

2）检查电表箱内保险丝座是否发烫。

3）检查保险丝上下接线有否焦痕，有否火花。

4）检查电表接线是否良好。

●开关：

5）开启店里的照明和其他电器设备，严禁只用总开关控制，应先打开总开关，再分别开启各分路开关；关闭时应先关各分路开关，再关闭总开关。

否则会产生很大的瞬间电流，对电脑、音响及空调等产生不良影响，或烧断保险丝，影响正常使用。

●空调：

6）每月一次或发现控制面板上“清洗过滤网”指示灯（黄灯）亮时，应清洗过滤网。

A、关闭电源开关。

B、取下面板，取出过滤网。

C、用清水清洗过滤网。

D、甩干后装入面板，安上空调。

E、确认关闭电源已三分钟后，打开电源。

F、控制面板上黄灯仍亮，按控制面板上“风向”键7秒，至黄灯消失，可调节空调至需要状态。

●店堂内家具的使用和维护：

7）卷帘门：

应轻开轻关，防止歪扭、卡死等损坏。

8）玻璃门：

A、应注意是否有损坏，防止玻璃门碎裂伤人。

B、发现玻璃门推拉不灵活时，应及时通知部门经理安排人员检查维修，不得用力推拉，造成损坏。

二、电器设备：

●店内使用的电器设备包括：

电脑主机、显示器等其他电器。

1、使用原则：

1）正确连接：

认真阅读使用说明，正确连接连线，注意不能接错。

2）电源正常：

A、打开设备之前，检查分路电源开关是否打开。

B、不使用某一设备时，应切断暂不使用设备的电源，严禁待机。

注意：

1、充分散热

2、防湿防潮

3、防震防尘

4、严禁在通电状态下拉拔连线插头

第六节突发事件处理流程

开店营业随时都会有突如其来的事情发生，要求店长和营业员遇事冷静、机智、反应敏捷。

一、抢劫：

1、如遇强盗，第一考虑的是我们的人身安全和顾客的安全，先稳住歹徒。

2、在人身安全得以保证的情况下，采取报警措施，辨认罪犯逃走的方向、逃跑工具，如摩拖车、汽车等，记忆罪犯的特征、长相、衣着、车号等，保护现场（指纹、鞋印），并与公安机关积极配合。

二、偷窃：

并不是所有顾客都想通过支付货币得到商品，顾客中不乏梁上君子，故此，我们需有防人之心，对偷窃者不给机会比抓住他们更重要。

1、偷窃前发现：

A注意几人一同进店，一人主动与店员搭讪，其余人分散各处。

B注意只看店员不看商品者。

C注意专挑顾客多的地方去的人。

D注意若发现这些人应主动与其招呼以预防。

2、偷窃后处理：

A不能大声呼叫

B在一旁监视并尽快与收银台、其他店员联系。

C找个借口将其带往保安部门

D切记在没有百分百把握时，不可强行搜身。

三、顾客突然患病：

1、让顾客躺于店内偏僻处并派专员照看

2、判断是否要叫救护车

3、与警方取得联系

4、记录病人的资料

四、停电时的对应：

1、各出口派人把守

2、收银台要加强人员保卫

3、关闭各类设备

4、营业员要不停的走动、巡视，并安抚顾客，同时防止偷窃者趁机偷东西

5、查明停电原因

A、店内配电箱中电路、保险丝是否有故障

B、查看连锁店周边情况

C、打电话向供电局了解

6、停电时间的确认：

A、长时间停电应及时向部门经理取得联系，及时处理保证正常营业。

B、短时间停电必须迅速查明情况及时解决。

7、日常维修：

平时要设有专职维修员，日常维修应及时与维修员联系。

五、防火：

1、牢记灭火器、火灾报警器等设备的放置场所和使用方法。

2、严格遵守有关消防规定：

在主要通道、紧急出入口不要堆放物品。

3、防止顾客随手乱扔烟蒂。

4、定期检查所有放火设施。

第七节店长日记规定

为了加强连锁店店面管理，及时、真实、准确地记录每天店面所发生的事情，各连锁店店长及负责人每日要及时填写“店长日记”。

一、店长日记的填写

1、店长日记填写须知及说明：

1）当班的负责人须按《店长日记》中每一个所列的内容要求逐一认真填写，不得遗漏、误填。

填写时须字迹端正，不随意涂改。

2）在填写出勤记录时，对外出、吃饭、换班、请假、迟到、早退等具体时段原因应作详细记载，以备检查。

3）公司随时对各连锁店的《店长日记》进行检查，发现不按上述要求的违规填写，将追究当班负责人的责任。

店长日记表

（一）NO：

出勤记录

姓名

上岗时间

下岗时间

工作期间离岗事由及用餐时间记录

店门开启人

银箱开启清点人

值日人

顾客需求信息

店长日记表

（二）NO：

工作

记录

店员工作情况及例会情况

顾客投诉情况、商品质量情况、报修情况记录

换班交接记录

设备故障及修理情况

产品销售情况

产品坏损记录，原因说明，赔款明细

店内当天缺货情况

紧急订货情况

今日

退货及报损商品

公司有关部门来电、通知及文件详细记录：

店长

/助理店长交班留言

二、店长日记的执行：

1、出勤记录栏一定要人到后立即记录，不允许以下状况：

1）店员未到已记录。

2）虚假填写，隐瞒迟到早退现象。

3）过后补填。

2、店员工作情况：

包括盘点、卫生等具体工作有谁负责，做到责任到人，同时员工工作是否认真积极等情况也应记录在内。

3、顾客投诉情况：

顾客投诉什么？

是谁接待的？

处理后的情况如何？

均应记录在内。

如当时拿不定注意，与部门经理联系。

4、商品质量情况：

要填写报损单，并请配货中心人员带回配货中心，同时在店长日记中做好记录，登记好明细编码，以便日后配货中心退单到店时进行核对。

5、设备使用情况：

正确使用店内的各种电器设备，发现故障问题应及时与部门经理联系报修，并做好记录工作。

6、文件传达情况：

公司简报、公司下达的文件等内容要及时传达给每位员工，并在例会记录中写明。

7、商品需求信息：

记录顾客所需商品的名称及店内需配货商品的编码或名称，每周一、二可通过电脑进行配货。

如有急需商品可直接与配货中心联系配货。

8、店长交接班留言：

当天发生的事需要在第二天解决的，要在店长日记中详细记录清楚，比如哪些产品要补货的、产品要退回仓库的等。

9、公司进行有关事项检查或客人来访也要做好登记工作。