最新头等商务舱考核6个程序2道式语言标准.docx
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最新头等商务舱考核6个程序2道式语言标准
头等商务舱考核6个程序(2道式语言标准)
头等/公务舱操作考核程序(二道式)
程序一程序二
高端旅客迎宾问候发放PMD
挂放衣物送餐谱/订餐服务
拖鞋服务餐前毛巾服务
报刊服务
迎宾毛巾服务
迎宾饮料服务
程序三程序四
铺设桌布、口布面包服务
餐前饮料、果品服务佐餐酒服务
送第一道餐盘
程序五程序六
收餐盘餐后热饮服务
送第二道餐盘清理桌面
餐后毛巾服务征询旅客意见
清理桌面回收PMD
2021年6月28日
MMDan
程序一
高端旅客迎宾问候:
X先生/X女士,您好,欢迎您乘坐厦航航班,我是今天为您服务的头等/商务乘务员xx,很荣幸为您提供服务,如果您有任何需要,请随时吩咐我,祝您旅途快。
Mr./Ms.,wellcometotakexiamenairlines’flight,I’mtheflightattendantofthisflight,mynameisXX,andit’smyhonortoserveyou,haveapleasantjourney,thankyou.
挂放衣物:
X先生/X女士,您的外套需要我为您挂起来吗?
(双手接过来)请问您的
衣服里面有贵重物品吗?
拖鞋服务:
X先生/X女士,您好,这是我们为您准备的拖鞋,需要现在为您换上吗?
您的鞋子需要我为您装进鞋带里面吗?
(整理好鞋袋袋口,开口朝机头方向,航徽朝上,放在靠壁板、靠窗一侧)
报刊服务:
X先生/X女士,您好,这是我们今天为您准备的报纸,有《福建日报》、《福州日报》、《参考消息》,请您阅读。
我为您把报纸放在扶手上。
(注意:
左手拿,右手发,报纸不换手)
迎宾毛巾服务:
送:
X先生/X女士,您好,请用毛巾。
(注意:
单手拿毛巾盘,毛巾盘换手)
收:
X先生/X女士,您好,请问毛巾可以为您收走吗?
(注意:
毛巾夹夹口朝自己,毛巾篮始终在过道,毛巾篮换手)
迎宾饮料服务:
送:
X先生/X女士,您好,我们为您准备温水和橙汁,请问您需要哪一种呢?
(注意:
托盘拿法、托盘航徽朝向、杯子航徽朝向、移杯)
收:
X先生/X女士,您好,请问您的温水/橙汁需要添加吗?
好的,那我为您收走了。
程序二
发放PMD:
您好,XX先生/女士,为了使您度过一个轻松愉快的旅途,我们为您准备
了掌上多媒体,左侧为开关机键,长按是关机,短按是锁屏,右侧为耳机
插孔,希望您喜欢里面的节目。
如果您有任何需要,请联系我。
请问需要
为您把耳机连接上吗?
订餐服务:
△X先生/X女士,您好,这是我们今天航班上为您准备的餐谱,今天为您提供的是正餐,请您先浏览一下,马上回来为您点餐。
△X先生/X女士,您好,请问现在我可以为您点餐吗?
(蹲下)①我们今天为您准备的主菜有三种选择:
A:
香茅焗大虾B:
姜爆羊柳C:
鲍汁烩群菇.
如果您需要面食的话,另外我们还为您准备了沙茶面,请问您喜欢哪一种呢?
②我们为您搭配的主食有两种选择:
白米饭和吞拿鱼炒饭,请问您喜欢哪一种?
③请问您需要喝点什么饮料呢?
在餐谱的最后一页有详细介绍,
冷饮有:
橙汁、椰汁、橄榄汁、番茄汁、可乐、雪碧、王老吉、苏打水、
热饮有:
咖啡、茶
请问您需要哪一种呢?
④现在是北京时间上午10:
20,我们将在中午12:
45到达北京首都国际机场,落地前30分钟因为飞机开始下降我们将不在提供餐饮服务。
请问您几点用餐呢?
⑤请允许我重复一遍您的点餐信息,您选择的是姜爆羊柳搭配白米饭,喝冰橙汁,11点用餐,对吗?
好的,请您先休息一会,马上为您准备。
①Excusme,Mr./Ms.,mayIhaveyouordernow?
Forhotdish,wehave
1、bakedkingprawnswithcymbopogon
2、stir-friedlambtenderloinwithginger
3、stewedmushroomwithabalonesauce
4、shachanoodles
Whichonewouldyoulike?
②Fordinner,wehavesteamedriceandfriedricewithtunafish,Whichonewouldyoulike?
③Wouldyoulikesomthingtodrink?
Wehaveorangejuice,coconutjuice,olivejuice,tomatojuice,cocacola,sprite,herbaltea,sodawater,coffee,tea.Whichonewouldyoulike?
④Nowit’s10:
20,wewillarriveatbeijingcapitalinternationalairportat12:
45,whenwouldyouliketohaveyoulunch?
⑤Ok,Iwillrepeatyouorder,youchosestir-friedlambtenderloinwithgingerandsteamedrice,orangejuicewithice,right?
Iwillprepareforyou.
(回收餐谱)X先生/X女士,您好,请问餐谱可以为您收走吗?
餐前毛巾服务:
送:
X先生/X女士,您好,请用毛巾。
收:
X先生/X女士,您好,请问毛巾可以为您收走吗?
程序三
铺设桌布/口布:
X先生/X女士,您好,现在可以为您铺一下桌布吗?
我帮您把小桌板拿出来。
马上为您提供餐前饮料和果品。
餐前饮料/果品服务:
X先生/X女士,您好,这是为您准备的橙汁和果品,请慢用。
(带小托盘出来询问旅客是否添加饮料和果品,如不要,则收走。
如需要,移杯)
送第一道餐盘:
X先生/X女士,您好,这是您点选的姜爆羊柳搭配白米饭,例汤是咸笋煲腱子肉汤,冷荤是贡菜拌鸡丁,以及餐前时令水果,我们还为您准备了各式的调味
品,请慢用,马上为您提供面包服务。
(注意揭开汤盖手势)
程序四
面包服务:
X先生/X女士,您好,这是我们今天为您准备的面包,有
1、七谷面包
2、羊角包
3、蒜蓉片
请慢用。
Excusme,Mr./Ms.,wehavepreparedthebreadfouyou.Thisis
1、seven-grainbread
2、Croissant
3、Garlicbread
(带小托盘询问饮料是否添加)
佐餐酒服务:
X先生/X女士,您好,我们为您准备了各式的佐餐酒供您选择,
查茨沃斯庄园的西拉干红葡萄酒、
卡萨柏颂莱赤霞珠干红葡萄酒
贝尔佳丽白葡萄酒、
燕京啤酒、以及芝华士。
请问您喜欢哪一种?
1、葡萄酒。
好的,马上为您示酒。
(示酒语言)X先生/X女士,您好,这是您今天点选的产自智利莫莱谷的卡萨柏颂莱赤霞珠干红葡萄酒,2013年份,搭配今天得主菜姜爆羊柳,相信会有不一样的口感。
请问现在可以为您准备了吗?
2、芝华士。
请问您需要直喝、追水、还是加冰呢?
3、啤酒。
请问您需要冰镇还是常温的呢?
Excusme,Mr./Ms.,wehavepreparedallkindsofalcoholforyourchoice,wehave:
Chatsworthestateshiraz
CasasPatronalescabernetsauvignon
Wolfberger
Yanjingbeerandchivasregal
Whichonewouldyoulike?
1、葡萄酒。
ok,Iwillshowyouthewine.
(示酒语言)Ms./Mr.,thisisyourWolfbergerEdelzwickerproducedfromAlsaceFrance2014.Gowithtoday’smaincourse,itwillgiveyouagoodtaste.CanIpreparethemealforyounow?
2、芝华士。
wouldyoulikeStraightChaserandOnTheRock?
3、啤酒。
wouldyoulikecoldoratroomtemperature?
程序五
收餐盘:
(带小托盘)X先生/X女士,请问您的红酒需要为您添加吗?
那需要我为您收走吗?
X先生/X女士,今天的餐食还合您口味吗?
您用完的餐盘我可以为您收走吗?
马上为您提供餐后水果和甜品。
送第二道餐盘:
X先生/X女士,这是为您准备的时令水果,甜品是香芒芝心慕斯,以及为您推
荐的红茶正山小种,正山小种产自于中国的武夷山市,是中国最古老的红茶之
一,味道醇厚甘爽。
希望您喜欢。
餐后毛巾服务:
送:
X先生/X女士,您好,请用毛巾。
收:
(不用收)
清理桌面:
X先生/X女士,您用完的餐盘我可以为您收走吗?
小桌板我为您收起来
了。
程序六
餐后热饮服务:
X先生/X女士,您好,您需要来点餐后热饮吗?
我们为您准备了华祥苑铁观音,元正的正山小种,春伦茉莉花茶、和雀巢咖啡,请问您喜欢哪一种?
Excusme,Mr./Ms.,Wouldyoulikesomehotdrink?
Wehavechineseoolongteachineseblackteajasmineteaandcoffee,Whichonewouldyoulike?
清理桌面:
X先生/X女士,请问茶水需要为您添加吗?
我可以为您收走吗?
征询旅客意见:
X先生/X女士,(、、、、、、、、、、、、、、)
现在是北京时间上午12:
10,我们将在中午12:
45到达北京首都国际机场,飞机即将开始下降了,再过5分钟左右,我来为您回收便携式娱乐设备好吗?
回收PMD:
X先生/X女士,飞机已经开始下降了,我可以为您回收便携式娱乐设备吗?
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