旅游服务与管理人才培养方案 汉语言 328.docx
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旅游服务与管理人才培养方案汉语言328
旅游服务与管理人才培养方案
专业名称旅游服务与管理
专业代码640151
招生对象高中阶段教育毕业生或同等学力人员
学制与学历三年制,专科
1、就业面向
旅游服务与管理专业的就业面向为旅行社、旅游饭店、酒店、旅游景区(休闲度假区)、旅游行政管理部门、旅游公司、旅游电子商务企业、旅游规划策划机构、主题公园等企业及相关行业。
岗位主要有:
旅游社导游、门市接待、计调、旅游销售、外联等管理岗位或基层岗位;二是旅游景区的服务与管理岗位;旅游酒店的前厅、客房、餐饮等管理岗位或基层岗位。
1.1主要岗位
(1)旅行社基层的门市、导游、计调、销售、外联及文员等;
(2)旅游景区(休闲度假区)的讲解、巡检、接待、文书、景区管理人员等;
(3)旅游饭店、高星级酒店的前厅接待服务,商务中心服务、客房管理、餐饮管理、康乐管理等。
1.2次要(发展)岗位
培训考核合格后(6个月至1年以上)可从事的岗位:
(1)旅行社的门市经理、领队;
(2)旅游景区(休闲度假区)的部门经理,中层管理者;
(3)酒店客房主管、领班,前厅主管,酒店礼宾关系主任、酒店中西餐饮主管、领班、酒店各部门助理等;
1.3其他(提升)岗位
培训考核合格后(3年以上)可从事的岗位:
(1)旅行社各个业务(业务部、计调部、接待部、导游部、外联部等)部门经理,旅行社经理助理,旅行社经理;
(2)旅游景区经理
(3)旅游饭店、酒店的大堂经理,客房部经理,餐饮部经理,人事部经理,康体娱乐部经理及总经理助理等;
职业岗位及其主要工作任务
职业岗位
主要工作任务
导游、销售、计调、质检、领队等一线服务人员
掌握全陪、地陪、定点导游、领队的导游生活服务等技巧,达到国家及导游员标准。
熟悉旅游景区线路与景点相关知识,熟练掌握导游语言艺术、讲解技巧、带团技能,具备妥善处理游客要求、预防与处理常见问题及事故的能力,熟悉不同岗位的工作程序。
旅行社部门管理人员、旅行社经理
掌握旅行社的性质、基本业务、分类及其设立,掌握旅行社如何通过对人力资源、服务及其财务等的有效管理。
掌握旅游市场经济的运行规律,具备旅游产品开发与渠道改进能力。
掌握产品成本核算、产品定价、促销策划的技巧与技能。
熟练掌握旅游政策与法规,具备个人旅游项目策划、旅游合同签署的能力。
景点景区服务与管理人员
理解景区工作性质、掌握入门接待、景区讲解、购物、餐饮、娱乐、交通、安全服务技能。
星级酒店、宾馆一线高级服务与管理人员
掌握中、西餐饮服务、客房服务、前厅接待、康乐服务及饭店设施设备使用与维护等能力,达到中级服务员水平;
熟悉酒店各岗位服务流程,掌握商务中心、话务中心接待能力,具有良好的语言沟通能力。
具备运用饮食文化、食品营养与卫生等专业技能提高服务质量的能力
星级酒店、宾馆、餐饮业务部门运作管理人员
掌握各部门业务流程、服务标准,能够开展部门管理工作,达到国家助理职业经理人资格标准。
掌握人际沟通、时间管理、资源管理等管理技能,能够合理地配置部门资源,完成岗位任务。
具备与饭店管理业务相关的产品推销能力、物品采购能力、酒店财务软件操作能力
本专业毕业生是能胜任旅游经营与管理工作的应用拓展型高素质人才,具有基本的服务技能,熟悉一线工作,能较好地胜任基层管理岗位,具有管理潜质和自我发展能力,经不断岗位实践锻炼和考核,能成为主管、部门经理直至高层管理人员。
2.培养目标与规格
2.1培养目标
本专业培养适应社会主义现代化建设需求,德才兼备、具有良好的职业素质和人文素养,系统掌握旅游管理基本理论和职业技能,熟悉喀什地区及南疆三地州旅游资源、客源地情况、导游业务、餐饮管理、游客心理等基本知识,掌握旅游资源开发与规划、旅行社管理方法及运作方式等知识,具备旅游经济分析和经营管理能力,具有较高的语言水平,具有基础性旅游服务操作的技能,能够从事旅游经营管理的高素质应用型、技能型、中基层旅游管理人才。
2.2培养规格
本专业毕业生在知识、技能和素质三方面必须达到以下质量标准:
1、知识要求:
(1)较好的掌握旅游服务与管理专业基础知识,基本理论,包括旅游概论,饭店概论、旅游管理基础、中国旅游地理、中国旅游文化、旅游心理学等专业理论知。
(2)扎实的掌握旅导游实务、会展旅游实务、旅游线路设计、景区营销与管理、旅行社经营管理、旅游市场营销、饭店经营和管理、旅游礼仪、餐饮服务和管理、前厅服务与管理、客房服务与管理,旅游服务与管理专业综合实践项目等专业知识和技能。
2.技能要求:
(1)基本能力
1、计算机基本操作能力和信息处理能力。
2、汉语、英语、维语的语言表达能力,口头交流与写作能力。
3、独立学习能力和获取新知识能力。
4、判断决策能力与创新能力。
5、分析解决实际问题和独立思考能力。
6、职业生涯规划能力。
(2)专业能力
1、导游讲解服务和带团操作能力。
2、旅游线路设计能力、旅游产品开发及计调能力。
3、具有旅游营销、旅游产品促销能力及旅行社管理能力。
4、游客心理分析能力。
5、协调沟通能力。
6、景区服务和景点规划能力。
7、客房服务、餐饮服务、前厅服务等酒店综合服务管理能力。
(3)社会能力
1、旅游服务工作者应具备的职业道德素质。
2、综合利用专业知识分析和解决实际问题的素质。
3、具有较强的岗位适应能力和一定的协调沟通能力和组织管理能力。
4、较强的人际交往能力和公共关系处理能力。
5、具有较强的集体意识和社会责任心。
3.素质要求:
1、要热爱社会主义祖国,拥护党的基本路线,拥护马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的基本思想,在科学发展观重要思想的指导下,树立正确的世界观、人生观和价值观。
2、具有良好的伦理道德、社会公德和职业道德修养。
3、具有良好的人文科学、自然科学素质和较高的审美素养,达到《大学生体质健康标准》有健康的体魄,具有健全的心理素质。
4、具有创新意识和创业能力。
喀什职教院旅游服务与管理专业人才培养规格
结构
要素
要求
人才规格
知
识
结
构
文化基础知识
1、掌握一定的政治理论、必要的法律知识,具有一定的道德修养知识
2、具有必备的知识、安全常识、食品卫生与保健知识
3、具有必备旅游业服务语言知识和旅游服务英语知识
4、熟练掌握计算机应用基础知识
了解我国法律基本知识及政策法规,熟悉旅游业的有关方针、政策和法规以及国际旅游惯例与规则;具备汉、维、英三种语言交流能力,具有较好的听、说、读、写能力;具有基本的安全、急救及食品卫生知识;具备一般办公自动化操作技能,熟练掌握旅行社、酒店计算机业务操作系统及网络应用
专业基础知识
1、具有旅游学方面的基础知识
2、具有旅游地理方面的基础知识
3、具有旅游服务礼仪方面的基础知识
掌握旅游学科的基础知识,如旅游学概论、旅游市场营销学、旅游人力资源管理、旅游心理学、旅游经济学、旅游企业财务管理、旅游法规、旅游英语等并具备综合利用专业知识分析和解决实际问题的素质
专业技术知识
1、具有导游文化方面的基础知识
2、具有导游语言及应用方面的基础知识
3、具有旅游政策法规方面的基础知识
4、具有导游操作规范方面的基础
熟悉旅游专业领域内有关方面的专业技能知识,能将所学的基础理论与专业技能知识融会贯通,灵活地综合应用于服务与管理工作中
专业拓展知识
1、了解专业方向新发展、新技术和新应用
2、具有与专业相关的其他知识
了解其学科前沿和发展趋势,广泛涉猎与专业相关的其他知识
能
力
结
构
专业能力
1、具有南疆三地州导游讲解服务和带团操作能力
2、旅游线路设计能力旅游产品开发及计调能力
3、具有旅游营销、旅游产品促销能力及旅行社管理能力
4、游客心理分析能力
5、协调沟通能力
6、景区服务和景点策划及管理能力
7、客房服务、餐饮服务、前厅服务等酒店综合服务管理能力
具备良好的业务能力。
熟练掌握旅行社导游、计调、外联、票务、出境等一线业务和操作技能,以及酒店前厅、客房、餐饮等一线服务技能,具备处理突发事件的能力。
掌握旅行社、酒店管理基本理论,熟悉现代旅行社和酒店经营与运作,具备旅游营销、旅游产品设计开发、景区策划及旅行社、酒店、景区管理的职业能力。
具有旅游管理问题研究的定性和定量分析方法;具有较强的动手、组织、决策能力;
方法能力
1、职业生涯规划能力
2、独立学习能力
3、获取新知识能力
4、信息处理能力
5、判断决策能力
具有独立学习能力和获取新知识能力;判断决策能力与创新能力;分析解决实际问题和独立思考能力及职业生涯规划能力
社会能力
1、人际交往能力
2、公共关系处理能力
3、沟通协调能力
4、组织管理能力
5、集体意识和社会责任心
具有较强的口语表达能力(汉语、英语、维语的口语交流沟通能力);具有良好的文字运用与写作能力;具有较强人际交往沟通能力和公共关系处理能力,协调与组织能力和管理能;并有良好的团队精神、集体意识和社会责任心。
素
质
结
构
政治素质
1、热爱祖国、拥护中国共产党领导
2、具有社会主义、集体主义思想
3、遵纪守法,具有良好的思想道德和社会公德
热爱中国共产党,热爱社会主义祖国,努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想及科学发展观,逐步树立科学的世界观、人生观、价值观,具有远大理想、崇高品德修养、良好的职业道德和艰苦奋斗、勇于进取的献身精神。
职业素质
1、热爱本专业、自律、诚信、进取
2、具有良好的职业道德,较强的敬业精神和创新精神
3、具有良好的团队精神
4、有强烈的事业心和社会责任感
具有从事旅游业所必备的良好的职业道德和职业意识,具有吃苦耐劳的良好品质,敬业乐业。
有强烈的事业心、责任心和社会责任感。
人文素质
1、具有一定的文学、艺术修养和人文科学素养
2、具有一定的音乐、书画和礼仪素养
具备一定的文学、艺术修养和人文科学素养,具备一定的审美素养。
具有有良好的礼仪修养,善用礼仪技巧与人沟通。
身心素质
具有健全的心理和健康的体魄
具有健康的体魄、良好的心理素质和优美的形体仪态,达到国家规定的大学生体育合格标准。
3.职业证书
旅游服务与管理专业所面向的职业技能证书表
序号
证书名称
等级
发证单位
备注
1
全国计算机应用能力等级证书
一级及以上
教育部考试中心
必考
2
普通话证书
二级乙等
自治区语委办
必考
3
导游资格证
初级
自治区旅游局
必考
4
前厅、客房、书餐厅级服务员证书
初级、中级、高级
自治区人力和社会保障部
必考
5
职业经理人资格证书
初级、中级
自治区人力和社会保障部
选考
6
人力资源师资格证
初级、中级
自治区人力和社会保障部
选考
7
助理营销师
初级、中级
自治区人力和社会保障部
选考
8
饭店主管领班资格证
初级、中级
自治区人力和社会保障部
选考
9
调酒师
初级、中级
自治区人力和社会保障部
选考
10
茶艺师
初级、中级
自治区人力和社会保障部
选考
4.课程体系与核心课程
4.1课程体系的架构与说明
4.1.1基本素质课程(公共课):
本类课程为高职专业学生必须学习的基础课程,目的是培养学生的思想政治素质、人文和科学素质、身心素质。
包括公共必修课、公共选修课。
4.1.2职业能力课程(专业课):
本类专业课程体系共有四类课程,职业通用能力课程,职业专门与综合能力课程,职业能力拓展课程,职业能力提高课程。
旅游服务与管理专业课程结构表
课程性质与类别
课程
公共课
(基本素质课)
公共必修
毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论,思想道德修养与法律基础、形势与政策,高职高专英语,计算机应用基础,体育,职业发展与就业指导,入学教育与军训,公益劳动。
公共选修
应用写作,口才学,艺术教育,食品营养与卫生等人文素质、新兴与交叉学科、通用技能等方面的课程,由学院统一安排,学生自由选修。
专业课
(职业能力课)
专业
必修
职业通用能力课程
旅游学概论,饭店管理概论,旅游经济学,中国旅游地理,旅游心理学,旅游服务礼仪,旅游情境英语,旅游市场营销,旅游规划开发与管理
职业专门与综合能力课程
导游艺术,导游基础知识,旅游经济学(政策与法规),旅行社计调实务,旅游景区服务与管理,前厅客房服务与管理及技能实训,餐饮服务与管理及技能实训,旅游管理信息系统,旅行社业务综合实训,毕业综合实践(顶岗实习)
专业
选修
职业能力
拓展课程
旅游美学,中国文化遗产旅游,旅游电子商务,旅游消费者组织行为学,会展服务与管理
职业能力
提高课程
娱乐休闲概论,旅游地形象设计,主题公园建设、游客中心建设管理等。
4.2专业核心课程简介
1.《旅行社经营与管理》
1.1能力目标:
通过对本课程的学习,使学生获得旅行社经营与管理的基本理论与基础知识,使学生掌握旅行社的性质、基本业务、分类及其设立,初步认识旅游市场需求与供给的基本规律,并在此基础上掌握旅行社如何通过对人力资源、服务及其财务等的有效管理,提高其市场竞争力的专业知识。
对如何经营和管理旅行社在基础层面有所了解,培养学生们利用简明案例和操作实务把理论与实践紧密结合,使学有所获,并能学以致用。
成为善于学习和思考,有创新精神的旅行社经营管理的初、中级专门人才。
1.2知识目标:
使学生获得旅行社经营与管理的基本理论与基础知识,使学生掌握旅行社的性质、基本业务、分类及其设立,初步认识旅游市场需求与供给的基本规律,并在此基础上掌握旅行社如何通过对人力资源、服务及其财务等的有效管理,提高其市场竞争力的专业知识。
培养学生理论联系实际的能力,增强学生在掌握旅行社经营管理理论的基础上从事旅游服务与旅行社的初级管理能力。
1.3课程内容
本课程是旅游管理专业的核心课程,主要介绍旅行社旅游活动组织、产品设计及营销、旅行社资本运作与成本控制、财务管理与人事管理以及旅行社经营战略。
通过本课程的学习,可使学生熟悉和掌握旅行社的日常工作流程,为其从事旅行社经营管理奠定坚实的理论基础。
2.《旅游景区服务与管理》
2.1能力目标
能够从事旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作;具备一定的景区讲解、策划规划能力,并能够进行安全维护、环境布置等能力。
2.2知识目标
掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念,了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容,掌握其基本支持理论,能初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。
并通过实训将旅游景区服务与管理学科中的理论知识点和原则性规定转化为可操作的实践要领,使学生在熟悉景区工作环境特点和作业流程的基础上,培养初步的适应能力,在策划、讲解、组织应变、景观调查等方面获得锻炼。
2.3课程内容
旅游景区服务与管理主要内容包括旅游景区概述、旅游景区服务管理概述、旅游景区游客服务与管理、旅游景区解说服务、旅游景区的营销策划业务、旅游景区安全管理业务、旅游景区环境管理业务、旅游景区人力资源管理业务等几个部分,是一门综合性很强的学科,为学生就业奠定坚实的理论基础。
3.《旅游市场营销》
3.1能力目标
使学生能够掌握现代旅游市场营销的基本理论和基本知识,以能通过具体的旅游市场营销实际案例分析,将市场营销的一般原理与旅游市场营销的实践结合起来,掌握旅游市场的运行规律和操作程序,立足对旅游管理人才培养的需要,突出对学生的市场观念、竞争意识、创新意识、实践意识的培养,提高他们运用市场营销的基本理论、基本原理、基本方法去发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的能力。
3.2知识目标
了解旅游市场营销的性质、特点及发展趋势;掌握旅游市场营销环境分析、目标市场营销、4Ps营销策略的基本原理与操作方法及其在旅游企业市场营销中的应用。
重点掌握旅游市场营销策划的基本专业知识,是市场营销学在旅游经济领域中的应用。
要求学生掌握对旅游市场的分析,主要是旅游市场环境分析、旅游市场购买行为分析、旅游市场调查、旅游市场竞争分析、旅游市场需求测量和预测、旅游市场细分、目标市场选择与定位等内容。
此外,还要求学生了解旅游市场营销战略及各种营销工具在旅游业中的应用。
3.3课程内容
课程主要内容包括旅游市场营销管理过程、分析市场营销机会、设计营销战略及营销组合等,涉及管理学、社会学、心理学、经济学等诸多学科领域。
4.《导游业务》(导游艺术与技巧)
4.1能力目标
具备独立完成导游接待、处理突发事件、旅游审美鉴赏以及独立完成旅行社相关业务等专业能力。
是一门针对导游服务专业而有较强实践性的课程。
通过该课程的学习,使学生具有导游工作的基本技能,掌握导游职业能力中的“核心能力”:
导游讲解能力、团队服务能力(独立工作能力、沟通协调合作能力)、处理突发事件及应变能力、导游词撰写能力等。
4.2知识目标
4.2.1团队服务流程;导游语言的运用原则;导游口语表达技能;各类景观导游讲解技巧;
4.2.2搜集、整理、撰写、修订导游词;
4.2.3按接待计划,完成旅游团队的接团、带团、送团、协调与衔接工作;
4.2.4根据旅游团队需求,落实好游客在食、住、行、游、购、娱等方面的服务要求,独立完成带团工作;
4.2.5根据服务对象需求,运用导游讲解的方法与技巧,综合运用书面、口头、体态等语言,为游客提供实地导游讲解服务;
4.2.6依据有关原则,为游客提供个性服务。
4.3课程内容
接团服务、参观游览服务、购物餐饮娱乐服务、旅游者个别要求的处理、旅游事故处理、旅游才艺展示、送团服务、导游人员、团队导游服务规程、散客导游服务规程、导游技能与方法、导游服务质量、问题和事故的预防与处理、导游业务相关知识。
5.《旅行社计调操作实务》
5.1能力目标:
5.1.1、能收集各种资料和市场信息,为有关部门决策提供参考。
5.1.2、能根据本部门的业务编制各种业务计划,统计旅行社的各种资料。
5.1.3、能独立进行团队的行程制作,报价以及操作,信息反馈等一系列的计调业务
5.1.4、能具体负责对外联络和信息反馈事宜。
5.1.5、能完成旅游团(者)各种交通票据的订购。
5.1.6、能完成旅游团(者)各种订房业务。
5.1.7、能处理计调工作过程中遇到的常见和突发问题。
5.1.8、能设计并优化计调工作中常用的表格。
5.2知识目标:
5.2.1、掌握旅行社计调的基本概念,熟悉旅行社计调的工作内容;
5.2.2、掌握相关交通、住宿、餐饮、参观游览、文娱、购物、签证办理、旅游保险业务等方面业务知识;
5.3.3、掌握旅游产品设计及价格核算方法;
5.3.4、掌握签证种类及办理各类签证的程序;
5.3.5、掌握常见应急及投诉处理方法。
5.3课程内容:
本课程以旅行社各种类型业务的类型作为切入点,将旅行社计调工作的基本内容、基本操作方法贯穿其中,在五个子项目及每个子项目下分解的任务驱动下,使学生掌握收集资料、计划统计、对外联络、订票业务、订房业务、调度变更的主要业务技能,并融会贯通旅游产品营销与公关、旅游电子商务等知识,将其灵活应用于工作实践。
包括计调基础知识、计调操作流程、计价与报价、国内组团业务、出境旅游业务、入境旅游业务。
5.专业教学进程安排及说明
5.1旅游服务与管理专业教学进程安排
课程性质
序号
课程名称
计划学时
考核要求
总学时
教学环节
一
二
三
四
五
六
理论
实践
16周
18周
18周
18周
18周
16周
公共必修课
1
思想道德修养与法律基础
64
40
24
4
查
2
新疆地方史与民族理论
54
40
14
3
试
3
毛泽东思想、邓小平理论与三个代表
72
50
22
4
试
4
形势与政策
64
64
0
每学期16节
查
5
就业指导与创业教育
32
16
16
每学期8节
查
6
计算机文化基础
72
36
36
4
试
7
大学英语
136
90
36
4
4
证
8
体育
176
0
176
2
2
2
查
9
普通话教程
72
36
36
4
证
小计
742
372
360
14
13
6
公共选修课
17
应用写作
36
16
20
查
18
公共关系学
10
10
专题
查
19
口才学
36
10
26
2
查
20
艺术教育
18
18
查
21
形体训练
36
36
2
查
22
食品营养与卫生
36
36
2
查
小计
172
72
100
2
2
2
专业必修课
职业通用能力课程
1
旅游学概论
72
72
4
试
2
饭店管理概论
72
72
2
2
试
3
旅游经济学
28
14
14
1周
查
4
旅游地理学
36
20
16
2
试
5
旅游心理学
36
20
16
2
2
查
6
旅游服务礼仪
32
12
20
2
查
7
旅游情境英语
36
18
18
2
查
8
旅游市场营销
72
36
36
4
查
9
旅游规划与开发
36
10
26
2
试
职业专门与综合能力课程
1
导游业务(艺术与技巧)
72
36
36
2
2
试
2
旅行社产品设计
36
18
18
2
3
会展服务与管理
36
18
18
2
4
旅游政策与法规
36
36
2
试
5
模拟导游
36
36
2
查
6
旅行社计调操作实务
84
0
84
3周
查
7
旅行社经营与管理
72
36
36
4
试
8
旅游景区服务与管理
36
16
20
2
试
9
前厅客房服务与管理及技能实训
36
36
2
查
10
餐饮服务与管理及技能实训
168
168
6周
查
11
旅游管
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- 特殊限制:
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