行李服务.docx
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行李服务.docx
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行李服务
行李服务
DoorServiceandGreeting
迎宾服务
EyeContactandSmile.
面带微笑正视客人。
GoodMorning/Afternoon/Evening,Sir/Madam,WelcometoSofitelBoao.
先生/小姐,早上/下午/晚上好,欢迎您光临SofitelBoao.
LuggageHandling(IndividualGuest)
行李服务(个别客人)
ApproachedGuest.
迎向客人。
Wishpleasantries.
向客人问好。
OfferwithBaggageService.
为客人提供行李服务。
LuggageHandling(Group)
行李服务(团体)。
Whereistheroomlocated–whichfloorandwhichwing.
告诉客人房间的位置,在哪一层以及方位。
DrivingtheGuest
为客人驾驶车辆
Ensurecleanlinessofcar
保持车内整洁干净
Drivecarefully
小心驾驶车辆
Knowthewaytoanydestinationwell
熟悉任何目的地的路线
Beinformative
要有广博的见识
Openthecar’sdoorfortheguest.
司机要主动为客人打开车门。
Whenyouopenthecar’sdoor,standattherighthandsideandgreettheguestbysaying“GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEvening,Mr….(guestname)
当你打开车门时,要站在右手边向客人问候:
“早上/下午/晚上好,×先生(客人的姓名)”
Introduceyourself.
向客人作自我介绍。
Mynameis…….andIamyourdriverthismorning/evening/afternoon.
我是××,今天上午/下午/晚上由我来作您的司机。
Assisttheseatingandarrangetheluggage.
司机要安排客人就座并帮助客人安排好行李。
Helptheguestwhentheyareenteringthecar,andensuretheyhavesufficientspacetosit.Theentireluggageshouldbeputinthebootunlessifitshandluggageortheguestwantsitotherwise.
客人上车时,你要帮助客人以确保客人有充裕的位置就座。
如果客人没有特殊的要求,除手提包外,所有的行李应全部放入车后的行李箱内。
Offertheguestcoldtowel(duringsummer)&hottowel(duringwinter)
司机要为客人提供凉毛巾(在夏天)和热毛巾(在冬天)。
Beforetheguestarrives,ensurethatyouhavethetowelsreadytooffertotheguest.
Toco-ordinatethiswiththeGuestRelationsOfficerattheairport.
在客人抵达之前,你要为客人准备好毛巾。
在机场要协助客户主任的工作。
Asktheguestifhehasapleasantflightonhiswayhere?
司机要询问客人来这儿的途中是否愉快。
Howwasyourflight,Mr/Ms/Mrs….?
××先生/小姐/女士,您的旅行愉快吗?
Onthewayfromtheairporttothehotel,highlighttotheguesttheattractionofHainan.
在机场到饭店的途中,你可以向客人着重介绍名胜古迹。
Asktheguestabouthisorherstayatthehotel.
询问客人在饭店入住的情况。
HowwasyourstayatourhotelMr/Ms/Mrs…..
××先生/小姐/女士,您在我们饭店入住期间感觉如何?
Asktheguestwhathe/shethinksaboutBoao.
请问客人对Boao的印象。
DidyoulikeyourstayinBeijing,Mr/Ms/Mrs…?
(Ifthisguestisaforeigner)
(如果客人是外国人)××先生/小姐/女士,您喜欢这次郑州之行吗?
Asktheguestifhe/shehasanysuggestionsaboutthehotel’sperformance.
请客人对饭店的经营管理提出宝贵的建议。
Doyouhaveanysuggestions/ideasaboutourhotel’soverallperformance?
Similarly,withthefeedback,itistobehandedtotheGM.
请问您对饭店的经营管理有什么意见和建议吗?
同样地,要将客人反馈的信息呈交总经理。
Askiftheguestwouldliketostayatourhotelagain.
询问客人是否愿意再次入住我们饭店。
Doyouplantostaywithusagain,Mr/Ms/Mrs….
××先生/小姐/女士,您打算下次入住我们饭店吗?
Asktheplacesthathe/shehasvisitedinBoao.
询问客人在Boao游览过的地方。
HowmanyplaceshaveyouvisitedinChinabesidesBeijingMr/Ms/Mrs?
(Ifthisguestisaforeigner)
(如果客人是外国人)可以询问:
先生/小姐/女士,除了郑州以外,您还到过中国的哪些地方呢?
AlwaysremembertoSMILE!
要记住保持微笑!
Openthecar’sdoorfortheguest.
司机要主动为客人打开车门。
Whenyouopenthecar’sdoor,standattherighthandsideandgreettheguestbysaying“GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEvening,Mr….(guestname)
打开车门时你要站在右手边,并向客人问候“××先生/小姐/女士,早上/下午/晚上好!
”
Introduceyourself.
向客人做自我介绍。
Mynameis…….andIamyourdriverthismorning/evening/afternoon.
我是××,今天上午/下午/晚上由我来作您的司机。
Reconfirmdestinationwithguest.
你要与客人确认目的地。
Makesureyouknowtheway.Ifunsure,youshouldfindoutthedirectionpriorbeforeguest’sbooking.
你要确保了解行进的路线。
如果你不清楚,则需要在客人预订前弄清路线和方向。
Trytomake‘smalltalk’totheguestontheway,however,ifyoufeelthattheguestdonotfeelliketalking,thenDON’Tcontinue。
在途中你可以试着与客人交谈,但如果你感觉到客人不想交谈,要立即停止谈话。
Beinformative.
司机要有广博的见识。
BepreparedforthequestionsthataguestwillaskyouaboutthecityofBeijingduringthewaytothedestination.
在前往目的地的途中,你要对客人可能会问到的有关郑州的问题有所准备。
Uponreachingdestination,iftheguesthavebookedforyoutowaitforhim,informtheguestwhereyouwillbewaitingorcheckwiththeguestwhattimeheshouldpickhim/herupagainifheaskedyoutoreturn.
到达目的地时,如果客人通知你等他,就要告知客人你等候的地点;如果客人让你先回去,那么就要向客人询问什么时间接他/她。
Asktheguestifhe/shehasanycommentsaboutthehotel’sperformance.
请教客人对饭店的经营管理有什么意见。
Greettheguest.Introduceyourself.
问候客人并做自我介绍。
“GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEveningMr/Ms/Madam……”
“××先生/小姐/女士,早上/下午/晚上好!
”
Toensureallgueststhathavemadepriorbookingsareinthebus.
确定所有提前预订的客人都已上车。
Beforeyoustartthejourney,offergueststowels.
出发前,要发给客人毛巾。
Ensureshuttleleavesontimeaccordingtoschedule.
确保班车按时间准时发车。
Makesuremusicisonduringthejourney.
要确保在途中播放音乐供客人欣赏。
Beinformative.MakesureyouknowwhatishappeninginthehotelandwithinBoao.
要有广博的见识。
要了解饭店内部及市内正在发生的事情。
Example:
IfthereareanyongoingpromotionsattheF&Boutlet,anyactivitiesthatarehappening.InBoaotohighlighttotheguestswhilsttheyarehere.
例如:
饭店餐厅推出了什么特色菜;客人在Boao期间,Boao市内正在举行什么特别活动等等。
Important:
重要的:
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