沟通管理学.docx
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沟通管理学
第一章 管理人员面对的挑战(三项基本原则)
第二章 如何改善员工的工作表现
第三章 如何改善员工的工作习惯
第四章 如何采取有效的督促行动
第五章 如何采取有效的纪律处分
第六章 如何保持已改善的工作水平
沟通管理学
沟通管理学是一门针对基层主管的实用课程。
学习沟通管理学可以使我们掌握一些实用的管理技巧,有助于改善我们和同事、顾客、下属、上司以及其他人的关系。
作为一门经典的管理课程,管理沟通学在全世界广为流传。
二十多年来,全球有几十万人学习了这门课,其中包括许多大公司的主管、经理。
随着沟通管理理论在实践基础上不断完善,沟通管理学愈加受到国际管理界的重视,成为许多大学MBA的必修课。
其实,沟通管理学并非阐述深奥的理论,而是分享可以即学即用的工作技巧。
我们分六章介绍这门课程的内容,希望对大家有所帮助。
第一章 管理人员面对的挑战(三项基本原则)
第二章 如何改善员工的工作表现
第三章 如何改善员工的工作习惯
第四章 如何采取有效的督促行动
第五章 如何采取有效的纪律处分
第六章 如何保持已改善的工作水平
沟通管理学-管理人员面对的挑战
课程目的
完成这个课程后,你就可以
▲认识自已作为管理人员应该担任的角色,并能随时代变迁,说出自己的职责有什麽改变.
▲明白工作上使用沟通技巧的重要性.
▲明白三项基本沟通技巧的效用.
▲掌握机会,在日常与人交往之中,善用所学的技巧.
▲讲解沟通管理学的训练过程.
适当时间
本课程所介绍的各种技巧可以帮助你
▲在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。
▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事,顾客及上司沟通.
▲在以后的沟通管理学课程中,熟练运用三项基本沟通技巧。
▲在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工,同事,顾客及上司沟通.
学习原因
参与这个课程后,你就可以
▲更加了解自己作为管理人员所搬演的角色.
▲改善与其他人的关系.
▲深入了解沟通管理学的原理,对以后的训练过程更有信心.
接受挑战
时移世易
以往我们只能举头望明月,现在,人类已经可以在月球漫步.三十多年前要放置一副电脑需要一个大房间,现在我们已经有手提的微型电脑.事物不断变化,而且速度惊人,正影响生活的各个方面,在工作方面也不例外.由于世界性竞争激烈,科技不断进步,员工背景不一,今天的商业运作与以往的已经是大大不同.以下各方面都反映出这些转变:
-市场需要更高品质的产品.
-有需要以更少资源制造更多产品.
-更注重为顾客提供妥善的服务.
角色转换
作为管理人员,你扮演的角色也已经转变,比以前更富挑战性除每日负责管理工作,如运用有限的资源,解决纠纷及确保工作依时完成等等以外,今天的管理人员还要肩负很多其他的任务。
要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功,每个机构都需要工作效率高的管理人才。
职责转变
无论你的职衔是董事,监督,经理,小组统筹,组长,文书主任,或者是工长,你的职责范围都不断转变。
如果我们单单只是注重效率,把事办好,这样是不足够的。
今天。
领导有方的管理人员也要:
▲辅导员工,发展员工的潜能
▲与别人合作,群策群力。
▲建立团队
▲主持会议
▲解决难题
▲采取主动
▲分析及策划
▲应付一切转变
▲接受新职责
▲订立及检讨目标
▲兼管下属
▲分配下属的工作
▲作出决策
▲激励员工
▲支持员工的创新意念
▲鼓励员工积极参与
▲建立信心,使员工投入工作
挑战
管理人员并不是单独工作的,他们要与其他员工同心协力,完成工作,在不同的情况下,跟机构类不同职别的人员,各式各样的人共事,以下是一些例子:
▲一位年轻的管理人员领导一个工作小组,而小组主要由资深的公司员工组成。
▲一位专责小组负责人与一组人员共同完成计划,这个小组的组员来自公司内不同职别。
▲一位充满干劲、领导有方的管理人员,与一位有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题。
▲公司委派一位从没有管理经验的人员负责带领专职小组,领导一班同事及管理阶层人员。
▲由于更新系统的缘故,一位不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作。
▲一位小组负责人希望部门经理检讨一个改善生产力的建议。
第一步
你有没有遇过以上的情况呢?
在日常与人交往中,你有没遇到类似的挑战呢?
你在不同的情况下遇不同的人一起工作,遇到挑战时,就必须用适当的人际关系技巧去处理。
最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人,如下属、同事、上司、供应商及顾客。
试看以下情况:
▲你知道属下的一位生产线上的员工,非常不愿意改变目前的工作方式,你要耐心的聆听他的意见,并协助他接受新的工作步骤。
▲你知道一位同事非常能干可靠,所以你和他合作得非常顺利,三言两语就能把工作交代清楚。
如果你对其他员工一无所知,又会怎样呢?
试向对方发问问题,然后耐心聆听,便可使双方的沟通更加有效。
当然,你无须成为业余心理学家,只须要用一点时间发问、聆听和观察。
同时,如果可以的话,可预先计划沟通的步骤,成功与否往往就有赖这番准备工作。
成败之别
成功的管理人员无论在什么情况下,都可以请教别人帮忙,或与别人合力完成工作。
通常他们成功的地方,在于能够掌握良好的沟通技巧。
据研究调查显示,工作有效的主管人员有以下特点:
▲邀请其他员工提供资料及发表意见,使员工更乐意承担责任。
▲辅导员工,在表现良好的时候加以鼓励,从而启发他们的潜能。
▲增加员工的自信,以激励他们努力工作。
▲总结资料,以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法。
▲订下跟进工作的日期,以监察工作进展。
▲专心聆听及作出适当反应,以表示关注对方和重视对方。
▲经常提供肯定的意见,教员工如何改善,以确保目标清楚明确,维持效率极佳的工作表现。
使用上列及其他沟通技巧,对于你成为一位成功的管理人员,是十分重要的因素。
这些技巧可使你更快捷的解决问题、把握机会、建立一个群策群力、生产力高的小组。
沟通管理学提出一些沟通技巧,助你与机构内每个职别的人员,发展或维持友好合作、群策群力和有建设性的工作关系。
沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道,为你提供面对挑战所需的技巧。
第一个基本原则:
维护自尊,加强自信
自信就是“对自己感到满意”,通常对自己有信心的人都会表现得有毅力、能干而且易于与人合作。
他们较乐意去解决问题、研究各种可行的方法、勇于面对挑战。
你要维护员工的自尊,小心避免损害对方的自我价值感,尤其在讨论问题的时候,你要针对事而不针对人,便可维护员工的自尊。
赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心、把他们看作能干的独立个体,都可以加强员工的自信。
例如:
“你提议用较小的码头寄运,这个主意很好。
现在我们的付运程序比以前更快捷,更顺利。
谢谢你的意
见。
”
要清楚明确
在维护员工的自尊,加强他们的自信时,应要清楚明确。
只说一句“你做得很好”固然并无不妥,但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思。
这样做除了可以表示你重视那位员工外,也可以证明你是真心的称赞他的。
例如:
“你再一次把这本报告的数字核对一遍,我非常欣赏的这样认真的工作态度。
”
要充满诚意
在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确,也可以表示你是充满诚意的。
虚假、不真诚的恭维话是容易为人察觉的,这样不但无益,反而有害。
过分的夸奖会使赞赏腿色,减低了赞赏的效力。
有效的使用第一个基本原则可以帮助你:
▲打开沟通之门---可以化解彼此之间的隔膜。
▲得到对方合作,把计划付诸实行---充满自信的人,大多会言出必行,热心把理想实现。
▲缓和抗拒的情绪---在解决问题的检讨中,不会使人有受到攻击的感觉。
▲使组员合作更协调---一个充满自信的工作小组,一般都更能合作无间、更具创意和更有效率。
第二个基本原则:
专心聆听,表示了解对方感觉
聆听是打开双方沟通的主要关键。
表示了解对方感觉,可令对方知道你能体会他的处境。
在细心聆听之余,再表示关怀体谅。
你就可以开启沟通之门。
表示了解对方感受及明白说话的内容
你要让对方知道,你正在专心聆听,同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。
使对方愿意表达内心的感觉,对于解决困难有很大的帮助。
有效的回应包括两部分:
其一描述对方的感觉,其二是总结对方的说话的内容。
下面的例子都包括这两部分:
“我明白你对更改时间表有点担心(表示了解对方担忧的心情),因为这涉及到超时工作(明白对方说话的内容,知道他担忧的原因)。
”
“这么,你就可以比预期早两个星期进行这项计划(细心聆听对方说话的内容)。
我想你一定会很高兴这么快就获得批准(表示分享对方快乐的感觉)。
”
当对方表达一些愉快的感受时,使用第二个基本原则,也是很有效的。
共同分享愉快的感受(举个例子说:
“看来你很喜欢你的新任务”),可以营造互助合作的气氛。
表现出了解对方的感觉,并不一定表示你同意对方所讲的话。
通常在说了“我明白你的意思”之类,我们很容易会加上“但是”或“不过”等字眼。
如果使用这些字眼,你给对方的印象,就是你认为他的感受在你的眼中是“错的”,或者不象你所关注的问题那么重要。
应该避免使用这些字眼,在你说出自己的意见之前,可使用“同时”这个词语,或在适当时候暂时停下来,代替“但是”或“不过”等字眼。
有效的使用第二个基本原则,可使你与别人沟通更坦诚,更有成果。
如果员工不愿意谈诚开放的沟通,你或许不能取得有关资料,而这些资料往往影响了工作的成败。
此外,有效的使用第二个基本原则,可以:
▲减少抗拒---细心聆听,了解对方所讲的话,可以鼓励谈诚沟通。
▲加强自信---关心对方所讲的话及内心的感受,可以令对方感到自己的重要性。
▲鼓励合作---对方知道你明白他的感受时,会更加乐意与你合作。
▲消除误会---在对方谈诚的说出感受之后,你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。
第三个基本原则:
要求帮助解决问题
现在的员工,与十年前的员工有很明显的分别。
现在的员工都有熟练的技巧,而且一般都很热心的把一己之长贡献给群体。
事实上,他们对本身工作的认识,比任何人都深入清楚。
因此,要求帮助解决问题,不单可以有效的运用宝贵的资源,而且可使对方更投入,并加强他们的自信心。
征求意见,将意见进一步发挥
向对方征求意见,可以营造一起合作、共同参与的气氛,这样可鼓励工作小组共同努力,进一步发挥所提供的意见。
例如:
小组负责人:
“对于改善这个调查表,你有什么意见呢?
”
小组成员:
“我认为我们需要加一些地区资料,只须额外加一栏这样便可以知道公司在那一区的实力比较弱。
”
小组负责人:
“你说得对,那些资料很重要。
如果我们把资料栏放在这里,就不需要重新设计整张调查表。
”
向对方征询意见,固然可以加强他们的自信,但事实上,并非所有的意见都是可行的,有些意见需要加以进一步发挥。
如果发生这些情况,应避免说:
“这个主意很好,但是”或“那个主意行不通”。
在可能的范围内,尽量采用对方所提供的意见。
如果那个意见真的不可行,加以解释,并请对方提出其他方法。
给与支持,也要对方承担应有的责任
当下属或组员同意把构思付诸实行时,你应该加以支持,但要他们知道自己应该承担的责任。
支持对方提出的意见、方针及解决方法,也要他们承担应有的责任,这是领导技巧的要点。
以鼓励的方式表示你的支持,随时提供协助,并在你的能力范围内,消除有可能出现的障碍。
假如要有效的与人一起合作,运用第三个基本原则,是最合乎常理的方法。
利用这个基本原则可以:
▲集思广益---三个臭皮匠,胜个一个诸葛亮。
▲令他人更积极与解决困难---鼓励员工积极参与,可以使他们更投入解决困难。
▲增强合作关系---鼓励积极参与,可增强你与工作小组、组员、同事或上司之间的工作关系。
▲加强自信---看见自己的提议得到采纳,人人都会感到高兴。
第一章 管理人员面对的挑战(三项基本原则)
第二章 如何改善员工的工作表现
第三章 如何改善员工的工作习惯
第四章 如何采取有效的督促行动
第五章 如何采取有效的纪律处分
第六章 如何保持已改善的工作水平
沟通管理学-如何改善员工的工作表现
课程目的
完成这个课程后,你就学会
▲掌握机会,善用所学的技巧,改善员工的工作表现。
▲按照“重要步骤”及“基本原则”,策划及主持讨论,研究如何改善员工的工作表现。
适当时候
当员工的工作品质或产量低于标准时,本课程提供的技巧会对你大有帮助。
学习原因
学习及运用这些技巧,可以让你
▲提高工作小组的工作效率。
▲更加得到员工的尊敬和信赖。
▲让员工清楚明白你对工作水平的要求,由此增加员工的工作满足感。
▲协助员工建立自信心,让他们致力改正工作表现上的问题。
身为管理人员,由受雇的那一天开始,就应心理有数,知道自己的工作极富挑战性,在机构中非常重要,必须提高小组内员工的产量,确保他们提供优良的产品和良好的服务。
无论是组长、部门主管、主任或经理,管理人员都必须负责自己组内的工作,务求在质与量方面都维持一定水平,符合要求。
领导有方
不论是请别人帮忙,还是与他人合作,身为管理人员,就得发挥领导才能,带领下属完成每天的工作。
既是必须与组员交流专业知识,促使组员投入工作,监察工作进展,训练组员,从旁协助,并经常就组员的工作给与回应,从而使组员群策群力,尽展所长。
正因为最重要的职责是保持自己的小组有效运作,所以一发现有组员表现失准,在质与量方面未能达到可接受的水平,就必须采取行动。
补救之道
假如有一些员工的生产速度缓慢,或者质量不能达到标准,就有可能影响整个小组的工作,因此最好与他讨论问题所在,尽快解决。
本课程可以帮助你建立技巧,让你能有效地与员工讨论工作表现上的问题,促使他们致力改善。
这些技巧,适合在首次与员工讨论工作质量时使用。
日后的沟通管理课程,会提供一些其他技巧,帮助你处理工作习惯的问题,例如迟到、缺勤等并教你怎样与员工讨论改善工作的进展,以及怎样采取纪律处分,从事纠正工作。
与员工讨论工作表现时,如果处理得宜,可以收到以下效果:
▲获得员工信任与尊重。
▲员工更清楚知道你的要求,从而可在工作中取得更大满足感。
▲员工会加倍努力把工作做好,并有信心改善工作表现。
▲小组力量更加强大,生产能力更高。
▲自己在他人眼中成为领导有方的管理人员。
建立良好关系
要指出员工表现未符标准,的确不容易,因为没有人乐意听到自己的表现不理想。
不过,如果工作表现真的低于一定标准,管理人员就必须采取行动。
其实,还在问题出现之前,就应建立良好的工作关系,一开始就应该互相尊重,坦诚交流。
这一课教的就是这方面的技巧。
了解员工需求
近二十年来,员工对工作的要求日趋复杂。
他们除了希望一天的辛劳得到报酬之外,还希望工作得有趣味,希望参与决定自己的工作环境。
员工希望感到自己的工作其实很重要,可以与上司平行沟通,并且受到尊重。
人就是这样,不论做什么,总希望能够胜任愉快。
换句话说,从工作中取得满足感,维持自尊,已成为今日员工最开心的重点。
讨论工作表现时,必须体察员工的需要,让他们感受到你的诚意,知道他们都有意把工作做好,同时也明白你的职责就是帮助他们把工作做好。
例如可以这样说:
“学莉,你做得很好。
我知道你很仔细,没有弄清楚客户的要求之前,不会贸然动工。
正因为这样,最近你的出错率增加了百分之五,我觉得很奇怪,我们可以谈谈吗?
”
建立信任与主动改善
身居高位,说话自然倍受小组成员重视。
讨论工作表现时,你每句话,都可能极具影响力。
人总希望得到别人的鼓励,特别是上司的鼓励,如果你表示对他们充满信心,他们一定会努力工作,达到你的要求,不会辜负你的期望。
反过来说,假如抱着否定的态度接触员工,或者使他们觉得你一口咬定工作表现上的问题一定是他们的过错,那么,员工就很可能会采取保护自己的态度,甚至与你针锋相对。
这样一来,就很难促使员工努力改善了。
与员工讨论时,必须激发他主动改善的决心。
如果员工因为受到威胁或恐赫而不得不改善,效果就不会持久,甚至会有反效果,例如会向同事发出怨言,甚至暗中破坏整个小组的工作。
说明要求
所有员工都需要清楚知道管理人员对他们的期望,而管理人员在要求员工改善工作表现之前,必须使员工明白怎样才算是良好的工作表现。
也就是说,双方必须达成共识,协定生产目标,确保大家清楚了解生产要求,例如,“每小时生产二十五件”,“每月错误率不超过百分之五”,又或者“每周顾客投诉不超过三次”。
要员工工作表现符合标准,当然需要讲清楚要求,并且不断从旁指正。
同样道理,与表现欠佳的员共讨论工作问题时,也一定要明确指出工作不符合标准的地方。
假如含糊其词,说:
“你跟不上了。
”或者说:
“你做得不够好。
”这不但不能清楚说明问题所在,而且会引起不同得理解。
结果自己和员工都掌握不到基本的具体资料,讨论当然无法收效。
下列是一项对员工的工作要求,措辞简单明确,包含了应有的重点:
“在三月三十一日前把每人重打文件的次数减少百分之十。
”
在这个句子中,“减少”是表示动作的动词,“每人重打文件的次数”是特定的目标,“百分之十”是衡量标准,“三月三十一日前”是目标期限。
如果你与员工达成像上述这样明确的协定,小组内每位成员知道你的要求,自然悉力以赴。
重要步骤
有效的管理人员一眼就看出工作表现是否有问题,并且立即补救。
以下的重要步骤,有助你主持讨论,运用有效的方法,处理质与量方面的问题:
1、以友善的态度指出问题所在。
2、请员工协助解决问题。
3、讨论问题产生的原因。
4、找出可以解决问题的方法,并记录下来。
5、双方决定采取的具体行动。
6、协定明确日期,再作讨论。
采用重要步骤的原则
1、以友善的态度指出问题所在
▲要清楚明确
▲对事不对人
指出员工的工作问题时,要尽量明确清楚,说明工作上与质量上的标准,并确保指出员工生产不符合标准的地方。
你可以引用任何有助你说明问题的资料。
例如:
“这份工作的标准生产速度是每小时三十五件。
年初的时候,你经常到达甚至超越这个标准,但资料显示,你上个月平均每小时生产三十件,而本月只有二十五件。
”
请避免讨论员工的“态度”。
有关态度的批评只会令对方为自己辩护,难以有效的讨论。
以正面的方法开始讨论,不让员工有受到恐吓的感觉,这是很重要的。
如果你不想员工疏远你或引致他采取自辩的反应,请尽量让他知道你明白他想把工作做好(基本原则1)。
请记着,你与员工讨论,目的是找出问题的原因寻求解决办法,而不是去责备对方,因此必须对事不对人。
当你让对方知道你想讨论问题而非责怪他时,他会比较乐意和你讨论。
2、请员工协助解决问题
▲态度要诚恳
告诉员工需要改善工作表现,可能是处理工作质或量下降的最直接方法;但是如果对方不想改善,这方法成功的机会也不大。
你需要员工的支持和合作,才可以使工作表现达到可接受的水平。
使员工努力改善的最好方法,就是在决定如何处理工作表现问题时,请他协助解决(基本原则3)。
这可以增强员工的自信心(基本原则1),因为这显示你重视他的意见。
当员工知道你乐于聆听时,你就愈有可能取得他的合作和承诺。
“你也知道这的确是个问题,我很想听听你对解决这问题的意见。
”
3、讨论问题产生的原因
▲征询员工的意见
▲采用开放式的问题
▲总结问题的原因
请记着,你是要与员工讨论他的工作表现问题,而非他的态度或性格。
你应该保持轻松友善的态度,以开放式的问题(用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”)去搜集所有关于工作表现的资料。
由于这类问题没有恐赫性,员工会乐于回答。
当你以这个方法大约找出问题的跟源时,就可以问一些具体的问题,以便清楚准确地找出原因。
这是聆听及以谅解地态度回应地好机会(基本原则2),因为员工可能会对其不能控制地因素表示忧虑,感到受挫折。
“我明白如果分区办事处不按时呈交报告,你会十分气恼。
”
由于员工直接处理工作,对工作的了解比你更深入,他或许可以提供见解,确切地找出问题的原因,或了解问题的核心。
请记下员工的意见,这表示你重视员工的意见。
你对问题产生的原因也可能有自己的意见;当你与员工讨论你的见解时,请维护他们的自尊(基本原则1)。
在讨论解决方法之前,首先总结你找到的原因,确保你和员工都明白有关的资料,和已找出所有可能的原因。
4、找出可以解决问题的方法,并记录下来
▲首先请员工提出解决方法
▲必要时提供你的解决方法
当你找出问题的原因后,当然希望决定如何解决。
同样,由于员工是与问题最有关系的人,请向他们征询意见(基本原则3)并把意见写下;这不仅能维护员工的自尊(基本原则1),更可以把可行的解决方法记录下来。
“这方法很好,我们已经列出三个可行的解决方法,你还有其他意见吗?
”
在找出问题的初期,解决办法之一也许只是收集更多资料。
请尽量记录你们提出的意见;如果可以,请采用员工的建议去寻求解决方法。
如果员工对解决方法有发言权,他们会更努力解决问题。
5、双方决定采取的具体行动
▲安排具体行动计划
▲在适当的情况下采取员工的意见
▲让员工承担全部或部分解决方法的责任
这是选择最佳办法的时刻。
这时候,你应该明确地指出需要做的工作,说明由谁负责、何时完成,以解决员工工作表现的问题。
你可以分配员工负责特定工作,并把决定记录下来。
“生产过程中,请你每五件抽出一件检查。
我会安排品质控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。
”
请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力,但你必须强调改善工作的责任在他身上。
你要对员工承担责任的能力表达信心,指出他能办妥双方协定的事项,这会增强他的自信心(基本原则1),并使他们更努力去解决问题。
“如果你遇到阻碍,请尽快通知我,这样我可以和有关的经理联络。
我相信你今后一定可以按时完成报告。
我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。
”
6、协定明确日期,再作讨论
▲安排日期和时间
约定下次讨论的日期,可以显示你重视解决员工工作表现的问题;员工会知道你希望了解他把讨论中大家协定的事项处理得怎样。
事后举行检讨会议,可以让你和员工一起讨论工作表现的改善进度或问题,并且可以计划日后要办理的事项。
像讨论开始一样,结束也应该采取用友善的话语,并表示有信心员工能改善工作表现(基本原则1)。
总结
作为一位管理人员,你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标准运作。
你从本课程学到的技巧,可以使你有效的与工作表现有问题的员工讨论。
只要你运用本课程提供的六个步骤,就可以正面向员工提出讨论,毋须责备,并且一起找出问题的原因。
找出原因后,可以鼓励员工提出解决办法。
采用员工的建议,可以鼓励他更努力改善工
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