万科物业住宅小区物业服务标准.docx

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万科物业住宅小区物业服务标准

万科物业住宅小区物业服务标准

一、综合服务

1.1　签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。

1.2　小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。

1.3　项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。

1.4　工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。

1.5　小区设置服务接待中心，每日接待、服务时间不少于10小时（含节假日），其他时间设置值班人员，公示24小时服务电话；受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%，回访率100%，有完整的咨询、报修、投诉受理台账。

1.6　物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示；有具体的落实措施考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。

1.7　每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。

1.8　管理服务区域内，有完善的标示系统。

1.9　每年至少公示2次物业服务收支情况。

1.10　根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。

1.11　运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。

1.12　每年至少2次开展社区文化活动；配合社区业主委员会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。

二、物业共用部位及共用设施设备管理

2.1　有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到93%以上，共用设施设备完好率达到93%以上；公共照明系统完好率达到93%以上。

2.2　根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。

2.3　依据合同约定、业主管理规约、房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋；告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，巡查公共空间及外墙乱张贴、乱涂乱画、乱悬挂、乱堆放等现象，监督室外招牌、广告牌安装使用遵守相关规定，阳台封闭规格、空调安装位置有序，发现违规行为及时劝阻、制止，送达书面通知，并报告业主委员会和有关主管部门。

2.4　每月检查1次小区内公共雨污水管道、化粪池等，并视检查情况进行清掏、疏通；污水泵每年启动1次；雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通；窨井不漫溢，井盖无缺损。

2.5　每年检测1次避雷装置，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。

2.6　每日1次对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录；设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度在工作场所明示；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

2.7　电梯运行管理：

2.7.1　按照规定由有资质的电梯维保单位负责维保，签订书面合同。

2.7.2　有完善的电梯档案资料及电梯管理、安全运行、保养维护、巡视检查、监督考评、突发应急处理等管理制度。

2.7.3　按照规定配有相应人数的电梯安全管理人员并持证上岗。

2.7.4　电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具、通风、监控等设施及配件保持完好，轿厢整洁；五方对讲系统通畅，值守人员24小时值班；显著位置有电梯检验合格标志、乘梯须知、警示及提示标志。

2.7.5　每年至少进行1次电梯运行突发事件应急处理演练。

2.7.6　电梯发生一般故障的，专业维修人员30分钟内到达现场，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在30分钟内到达现场，专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助。

2.8　做好消防系统管理：

2.8.1　火灾自动报警系统：

火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次，每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次报警、警报功能；每月检测切换1次主、备电源，每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。

2.8.2　消防广播系统：

每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量。

2.8.3　防排烟系统：

每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。

2.8.4　防火分隔设施：

每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护1次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。

2.8.5　水灭火系统：

消防泵、喷淋泵每月启动1次，每年检查1次润滑情况。

2.8.6　每月测试1次应急照明、疏散指示标志，测量照度和供电时间。

2.8.7　每月巡查1次消防栓、灭火器，保证处于完好状态；配电室、监控室、机房、档案室、库房等重点部位按规定配备相应种类的灭火器材。

2.8.8　消防设施每年至少进行1次全面检测，检测记录应完整准确并存档备查。

2.9　二次供水系统未移交供水企业的：

2.9.1　二次供水管网、供水设备设施24小时运行，保证供水正常压力。

2.9.2　二次供水设备设施每天巡视1次，并做好相关记录；生活饮用水水箱、蓄水池盖保持完好并加锁，钥匙由专人管理。

2.9.3　蓄水设施定期清洗，按照卫生防疫要求进行水质化验、检测等工作。

2.10　供配电系统未移交电网企业的：

2.10.1　设备运行状况应每6小时检查1次，对主要运行参数进行检查、记录；具备无人值守条件的配电室每日检查1次。

2.10.2　高低压配电柜、变压器应每年检修除尘1次，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压测试。

2.11　有安防系统的，安防系统相关设施设备每周巡查、检查2次，发现问题及时处理并做好记录，监控系统设备设施24小时运转正常，值守人员24小时值班；视频监控文件有效存储，保存备查期限一般不少于15天。

2.12　小区内各类设施设备标识齐全；有危险、安全隐患、容易危及人身安全的设施设备的部位设置安全防范、警示或者维护设施。

2.13　对可能发生的各类突发事件、极端天气、设备故障有应急预案，对可预见紧急事项应当有巡查、检查并落实防范措施。

2.14　小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标；各组团、栋及单元 （门）、户和公共配套设施、场地标识明显、美观。

2.15　外墙、公共楼梯间、墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，道路、场地保持平整，无积水。

2.16　每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录。

2.17　每日巡查1次装修施工现场，发现违规行为及时劝阻、制止，并送达书面通知。

2.18　急修30分钟内到现场处理，不能及时修复的，向相关业主解释清楚，或者书面告知相关业主。

2.19　有完整的房屋及设施设备基础档案、台账；运行、检查、维修养护记录齐全，按照年度、季度、月度存档。

三、公共秩序维护 

3.1　消防控制室应有专人24小时值班，每班人员2人并持证上岗，及时处理各类报警、故障等信息；消防专用通道畅通，发现封闭、堵塞、占用疏散通道、安全出口及消防通道的，及时报告公安部门；每年组织或者配合相关部门组织有业主、物业使用人、物业公司员工参与的消防演习。

3.2　值班岗位有详细的值班和交接班记录。

3.3　实行封闭管理小区：

主出入口24小时值岗，当值人员立岗时间不少于6小时；对外来人员进入小区进行询问、登记；对进出小区的装修工、服务人员发放临时出入证，实行亮证管理。

3.4　引导业主、物业使用人遵守管理规约（临时管理规约）的约定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

3.5　协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。

3.6　每3小时至少到指定区域巡视1次。

3.7　每2周进行防火检查1次。

3.8　小区秩序维护人员的培训及实操全年不少于40课时，能够正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；每年对员工进行消防安全培训2次。

3.9　车辆实行登记管理，车辆行驶有规定的路线；对外来机动车进行询问、登记； 有人员巡视小区车辆停放情况，及时提示车主在指定地点有序停放；非机动车有指定停放区域，停放整齐。

四、公共卫生保洁服务

4.1　按单元设置垃圾桶，并实行袋装化管理，生活垃圾每天至少清运2次；垃圾桶、果壳箱无满溢现象，定期进行卫生消毒灭杀；设有垃圾中转站的，按照相关规定及实际需要进行冲洗、消杀。

4.2　根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

喷洒农药、投放鼠饵必须提前书面通告业主/物业使用人。

4.3　有水系景观的，每日巡查，定期清理，保持无杂物，无异味。

4.4　雨、雪停后24小时内清除必要道路的积水、积雪。

4.5　有公共卫生间的，每天清洁，无明显异味。

4.6　楼内共用区域：

4.6.1　大堂、门厅，每日拖擦2次，定期保养，各层地砖表面每日拖擦2次。

4.6.2　电梯轿厢、操作板、地面等清洁每天不少于2次；电梯门壁打蜡上光每月1次。

4.6.3　楼道及栏杆、窗台、纱窗、消防栓、标识牌等共用设施清洁，每周1次，楼道、楼梯保持清洁、无垃圾。

4.6.4　墙面、天花板清洁每2个月1次。

4.6.5　大堂、门厅、楼道、电梯等业主活动区域消杀，夏季每日不少于1次，冬季每周不少于1次。

4.7　楼外共用区域：

4.7.1　道路、广场、绿地等公共部位清洁每天不少于2次，目视地面干净、地面垃圾滞留不超过3小时。

4.7.2　绿地、明沟，每周清理1次。

4.7.3　宣传栏、信报箱、小品等清洁，每月1次（2米以上部分可以每季度抹擦、除尘1次）。

4.7.4　天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。

4.8　每2个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。

五、公共绿化养护服务

5.1　有专（兼）职的专业人员进行绿化养护管理，有绿化管理制度、台账及养护措施。

5.2　花草树木生长良好，有良好的观赏效果；绿化成活率在90%以上，无明显断垄、枯树，无黄土裸露。

5.3　草坪按时修剪，保持平整，每年清除杂草不少于4次。

5.4　乔、灌木、攀缘植物每年修剪2次以上，乔、灌木树冠完整，花、灌木开花结果。

5.5　大型乔木、树木标牌、编号管理。

5.6　根据气候和季节状况，按植物品种、生长、土壤状况适时组织浇灌、施肥、松土和喷洒药物，做好防涝、防冻及病虫害防治工作。

5.7　绿化产生的垃圾，重点区域，随产随清；其他区域，日产日清。

六、电梯维保

小区电梯高层居多，为确保电梯维保质量及居民通行安全，电梯维保模式要求半包或全包模式，业主委员会、监事委员会、物业服务企业三方共同组织电梯维保项目的招标，三方投票表决最终中标单位，中标单位与物业服务企业签署相关合同，业主委员会、物业服务企业共同监督电梯维保质量，维保费用自物业服务费用中支出并由业主委员会自监管账户中划拨资金至维保单位；在物业服务企业服务不到位或不配合的情况下，业主委员会、监事委员会可单独选聘电梯维保单位，费用自物业服务费用中扣除。

七、物业服务质量监督管理

在物业服务企业服务评比打分连续低于40分或被投诉200次/季度，认定为服务严重不达标，由业主委员会在物业服务总费用中按照评分比例进行扣除本季度服务费用，并接管分项服务项目的具体服务事宜，费用自物业服务费用中扣除。

八、业主自有设施维修

小区内业主专有使用面积内自有设施损坏，由物业服务企业安排维修人员进行无偿检查，具体维修事宜由业主决定是否由物业服务企业进行有偿维修。

九、其他

其他服务内容按照相关法律、法规规定执行。