西餐厅值班管理规范.docx
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西餐厅值班管理规范.docx
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西餐厅值班管理规范
值
班
管
理
在这个阶段您将开始学习餐厅的值班管理。
这是很有趣的变化,你将感受到自己对别人工作的心情与效率有很直接的影响力。
同时,如果值班效果良好,你将获得一份很好的回报—晋升。
顺利与否,将有赖你的投入与努力。
本手册的学习时间大约3周。
经过你认真的实践与学习,你将可以做到:
运用良好的教导技巧,管理内场
运用良好的教导技巧,管理外场
在这个阶段中,你将通过以下评估:
一、你的餐厅经理将进行你的内场及外场的值班评估,在达到评估表的80%才算通过。
二、你的区域经理将不通知式对你进行值班评估,通过评估表的80%,才可获得晋升。
预祝你的成功
目录·行动指引
主题
行动指引
内容
页码
主题一:
区域管理技巧
自我阅读
介绍
4
自我阅读
阅读资料
5
自我填写
重点记录
10
与辅导人共同讨论
辅导栏
10
主题二:
内场区域管理
自我阅读
介绍
13
练习行动
挑战行动
14
与辅导人共同讨论
辅导栏
14
内场区域学习检查表
14
内场区域评估表
38
主题三:
外场区域管理
自我阅读
介绍
41
自我阅读
阅读资料
42
自我填写
重点记录
42
与辅导人共同讨论
辅导栏
43
外场区域学习检查表
45
外场区域评估表
69
主题四:
教导技巧
自我阅读
介绍
72
自我阅读
阅读资料
73
自我填写
重点记录
77
练习行动
挑战行动
79
与辅导人共同讨论
辅导栏
81
主题一:
区域管理技巧
要作为一名杰出的值班经理,你的第一部便该由区域管理开始,区域管理与值班管理的不同点只是在于管理的范围及管理的人数,而使用的管理技巧与方式则是相同的。
循序渐进的学习方式是我们训练规划的原则。
结束这个主题后,你将达成以下的目标:
通过阅读,对值班管理有一个全面的认识,并能说明值班管理的工作目标。
说明值班工具的使用方式。
了解区域管理经理与值班经理的合作协调方式。
为外场区域管理,内场区域管理奠定基本功。
、
为了达成目的,你的学习行动是:
阅读作业
完成重点记录
与辅导人完成辅导栏
对基本是设施的检查有一份学习进度表。
请完成以下资料的阅读
●你的角色在改变
●区域管理
●区域管理流程
你的角色在改变?
首先让我们来看看值班经理与服务员之间的区别。
优秀的服务员是精力充沛、遵守纪律、主动积极做好份内的事,是团队中的一分子。
这些特质是重要的,也是管理组所该具备的,但服务员是以经理人员为中心,被安排工作,因独立的成果而得到报酬。
而当管理一个班次时,你不能只依靠具有服务员的工作技巧就能顺利过关。
一个值班经理要能组织整个队伍,像教练般帮他的团队赢得比赛。
而你,要帮助你的服务员赢得顾客。
你的任务是通过其他的人把事情做好,但这是否就表示自己不用再去准备产品或进行对客人的服务呢?
通过观察其他经理人员的工作情况,可以知道答案是否定的。
你要督导工作情况确保餐厅营运进行的顺利。
但是,也是在服务员需要的时候立刻帮上一把。
总的原则是:
值班经理是最后一个开始,和第一个结束工作站上有形任务的人。
你是一位经理人员,不是一个超级服务员。
让我们一起想象一下的状况:
●如果经理在做比萨,可以同时解决顾客所提出的需求吗?
●如果经理在收银台一边操作收银机,一边监督服务状况、产品质量与餐厅清洁,这些都会被照顾到吗?
.
不!
如果你在上述情况中,你将被“陷”在工作站里而无法照顾到餐厅其他的营运状况,执行管理的工作了!
再一次提醒,这并不你就不该做工作站的事情了,而是你应该将自己安排在一个可以随时伸出援手,而也可以立即抽身去照顾更紧要的事情的位置上。
如果你要掌握现场的状况并保持持续稳定,你需要运用你的经验,判断力和知识进行管理,成功的经理人员是驾驭他的工作,而不是由工作驾驭他。
区域管理
区域管理是指值班经理将餐厅现场分为几个区域,委派给当班经理分管的方式,这种方式会在以下两种需求下发生:
1.训练状况需求
2.营运状况需求
营运状况需求:
当营业额提升时,服务员人数也会相应增加,一般而言,当超过八个服务员人数时,就该安排区域管理的经理协助值班经理,分管一组区域的人员,以达到更有效率的工作队伍。
一般是分为外场和内场,但随着营业额的不同,区域经理的人数或分管的区域范围是有变化的。
主要目标都是通过相互协调分工,与值班经理共同合作的技巧,达成最好的现场管理成效。
区域经理的责任:
就如值班经理负责整个现场管理一样,区域经理要为整个区域负责,各区域经理主要的工作责任有:
(1)与值班经理沟通,了解值班目标,依据目标合理的调配区域内人员的工作。
(2)执行并督导餐厅所安排的训练计划。
(3)督导员工标准工作程序的执行,并给与回馈。
(4)安排执行餐厅的各项计划,例如清洁计划。
(5)以身作则,带动团队合作精神。
(6)工作中有任何问题发生要及时与值班经理沟通、调整、寻找最好的解决问题的方法。
(7)一个区域管理者不是一个超级员工。
不同区域的责任,还包括:
外场
●运用并执行“外场区域学习检查表”。
●提供给顾客优质的服务,达到100%的顾客满意度。
●满足并超越顾客的需求。
●适宜的进行顾客访谈,了解顾客的满意度,以作适宜的调整。
●正确的协助顾客,解决问题。
●协助内场主管(组长)控制好品质的最后一道关口,不让不符合品质标准的产品奉客。
●读到企划活动的执行状况。
●关心员工表现,必要时给于即时指导与回馈。
●确保员工正确操作所有的设施。
●保证服务区域的清洁,卫生与舒适
●合理预估外场货量,包括:
餐巾纸、桌垫纸、沙拉食品、点单纸等。
●检查员工是否到齐,并检查仪容仪表。
●合理调配人员,协助值班经理提高人员效率。
●协助经理做好成本控制,如:
沙拉产品,水电用量及电脑设施维护。
●严格监控收银程序。
●与值班经理保持良好沟通。
内场
●运用并执行“内场区域学习检查表”。
●检查物料的备量及效期并确保不断货。
●确保准备奉客的产品在有效期内。
●确保执行每日损耗的纪录。
●确保产品品质符合标准。
●检查内场设施运行状况,发现问题及时解决。
●带动员工愉悦的工作气氛。
●监督冷藏、冷冻设施与库房清洁的管理及先进先出。
●合理预估内场货量,留意因节假日,新产品推广等带来的变化。
●检查员工是否到齐,并检查仪容仪表。
●合理调配人员,协助值班经理提高人员效率。
●协助经理做好成本控制,如:
物料,水电用量及电脑设施维护。
●与值班经理保持良好沟通。
区域管理流程
1.接班前的准备:
●运用区域值班前检查表做值班前的区域巡视,收集问题。
●为人员、设施、物料的问题解决计划方案。
●与值班经理讨论所发现的问题,即你所设计的解决方案,得到一致的看法。
2.接班后的沟通:
●将解决方案中的工作计划的安排,明确的告诉区域内的工作人员,让每个人都知道自己的主要和次要工作责任。
3.值班时的督导与协调:
●追踪员工的工作状况,及时给于赞美和指导。
●以身作则建立团队合作的氛围,随时帮助需要支援的员工,并鼓励其他员工建立团队互助的荣誉感,不允许“这不干我的事”的态度。
●协调人员的工作能力,调动人员的积极性,在餐厅营运高峰状况时,让服务员做他们效率最高的工作,在餐厅营运低峰状况时,则加强他们练习的机会,或加强清洁,或准备工作,或是在突来的人潮时,及时调派人员点单,加快餐台周转速度等等。
●协调设施与物料的运用,例如上、下烤炉开启的时间或物料备量表的调整。
●带动快速有效的服务队伍,当你行动迅速,随时助人,服务员会以你为榜样,并且你以啦啦队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩。
●随时在区域巡视,及时发现问题并解决。
●随时与值班经理及其他区域经理保持沟通,相互支援。
4.交班前的总结:
●确保值班时存在的问题解决,为接班的人提供一个良好的值班状况。
●向值班经理汇报区域的状况,包括尚未解决,或正在解决的事情,例如员工休息状况,物料的数量。
5.交班后的检讨:
☐应该对值班期间好的与应该改善的部分做检讨,以使下一次区域管理取得更好的成绩。
重点记录
为了帮助你吸收一些重要的资料,请完成以下问题:
1.值班经理的工作目标是什么?
就是在适当的时间,适当的地点,有效的运用人员、设备、物料,去呈现出楼面最佳之Q.S.C.水平。
2.值班管理工作中的三大范围是:
人员、物料、设施(设备)
辅导栏
在一周前与餐厅经理约定的时间为月日时。
☐检阅重点记录部分的完成情况。
☐讨论内容
●在我们的餐厅中,内场经理的主要责任是是什么?
●在我们的餐厅中,外场经理的主要责任是什么?
●在我们餐厅中为服务员安排第二工作站的原则是什么?
在交派第二工作站时应该注意的原则是什么?
●说明在我们餐厅中,以下值班工具的使用方法及资料放置的位置。
1.巡视路线图
2.交班簿
3.餐厅值班流程表
4.工作位置安排分析表
5.值班前检查表
6.值班考核表
主题二:
内场区域管理
内场的管理范围包括厨房的前/后区域,身为一名内场主管,你必须运用管理技巧,确保整个区域都能在标准程序下,正确足量的提供高品质的产品以支持外场能顺畅、热情地为顾客服务。
当完成这个主题后,你将具备以下能力:
能独立执行内场的管理工作,并通过检定。
能说明示范完成内场的重点检查表。
会执行内场的产品的检定,及设施温度的测定。
为了达到这个目的,你的学习行动会有:
调整“每日物料备用量表”预估量的重点。
观察一次辅导人执行的内场管理。
在辅导人的指导下完成第一次的内场值班检查表。
依餐厅经理所排行程完成内场设施温度测定的学习。
完成挑战行动。
与辅导人完成辅导栏。
调整每日物料备用量的预估值要点
无论是谁在做每日物料备用量的预估工作,无论预估经验多么丰富。
每日物料备用量的销售预估值仍然有时会因为天气的变化,突来的商圈活动或其它种种因素造成预估与实际的差异,当两者的差异值在一个半小时之内差异大于±10%时,现场的值班经理或负责内场的区域主管,就有责任依实际需求,去调整未来一天内的预估使用量。
挑战行动:
在本主题中,你应该完成以下要求:
完成六份内场区域检查表,包括早班、交接班、晚班时段。
通过辅导人运用内场值班评估表完成内场区域管理检定80分以上为合格。
可以独立执行内场区域的设施及温度测定。
内场区域学习检查表
(一)
内场区域主管姓名:
日期:
时间:
一、人员
阅读内场留言本
了解营业额预估
了解内场员工工作站位置与休息时间的安排
待办事项
二、设施
检查项目
检查项目
检查项目
□炸炉
□炸炉水平
□适量的炸油量
□炸炉加热正常
□炸炉表面清洁
□烹炸过程中炸炉
正常
□制冰机
□冰块存量
□制冰时间
□排水畅通,无水垢
□内外清洁(冷凝器、过滤网、储冰槽、冰铲)
□压面机
□调校正确
□用具清洁
□内外清洁(链条、轮
轴)
□保险杆有效
□员工安全操作
□搅拌机
□齿轮箱油量充足
□定时器校准正常
□螺杆清洁加油
□档速正确
□刀片清洁
□内外清洁
□员工安全操作
□空调及抽风系统
□滤网清洁
□运作正常
□烤箱
□温度合乎标准
□内外清洁(风扇口、
传送带、视窗)
□装置正确
□传送带速度正常
□员工安全操作
□冷藏冷冻冰箱
□电源、温度、照明正常
□密封性能完好
□货品效期完整
□货品按先进先出原则存放
□内外清洁(冷凝器、风扇、过滤网)
□发酵柜
□内外清洁(Dough车、风扇、坡道)
□随手关门、温度符合标准
□门垫圈完好,门把手螺丝完好
□饮料主机
□物料配备整齐
□汽水喷嘴安装牢固
□糖浆浓度比例测试
□气压表压力正常,
有足够的二氧化碳
□电梯
□运载量正常
□运行正常
□机械正常
□对讲麦克风正常
使用
□内外清洁
□洗碗机
□配件完整,无水垢
□洗涤剂充足
□内外清洁(清洗臂、旋转臂、隔渣盘)
□打印机
□打印纸张充足
□外观清洁
□操作正常
□色带/打印针头正常
□咖啡机
□自动进水,加热正常
□内外清洁无积垢
□水温在82℃以上
□开关指示灯正常工作
□微波炉
□内外无积垢
□计时开关正常运作
□热水器
□内外无积垢
□水温在82℃以上
□运作正常
其它:
待办事项:
三、物料
检查项目
检查项目
检查项目
□Dough房
□物品定位摆放
□冷藏温度正常
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的存货
□发酵柜温度正常
□发酵至烤盘的2/3处
□存货在效期之内,无死Dough
□制饼台
□物料充足,符合标准尺寸大小
□有适量的备饼
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有放置隔水板
□丢弃产品有完整记录
□小用具清洁
□内外清洁(台面、层架、冷藏柜)
□炸台
□物料充足,符合标准尺寸大小
□物料按先进先出存放且在效期之内
□丢弃产品有完整记录
□有适当的物料存量
□小用具清洁
□内外清洁(台面、层架、冷藏柜)
□沙拉房
□容器干净且密封
□有适当的物料存量
□刀架、刀具清洁
□开罐器清洁
□物料按先进先出存放且在效期之内
□成品与原料分开摆放
□内外清洁(台面、层架)
□切饼台
□产品外观合乎标准
□用具清洁
□包装用品充足,摆放整齐
□水吧
□物料充足,符合标准尺寸大小
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的物料存量
□丢弃产品有完整记录
□有足够的冰块
□冷热饮的温度、外观符合标准
□仓库
□物料定位、码放整齐且符合码放标准
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的物料存量
其它
待办事项:
三、清洁/卫生
检查项目
检查项目
检查项目
□洗碗房
□水槽清洁
□消毒水配置正确
□白胶箱及餐具码放整齐、干净
□清洁员工在规定位置内工作
□区域清洁
□抹布/围裙
□定时更换、消毒
□各个区域均备有适量的清洁的抹布
□干净整齐
□垃圾桶
□垃圾桶加盖,外观清洁
□垃圾桶内的垃圾不超过2/3满
□垃圾桶内装有3个垃圾袋
□设施
□表面清洁
□采用正确的方法开启设施
□设备温度正常
□内场后区
□后门清洁,垃圾堆放整洁
□后区清洁,无垃圾堆放
□后门安全
□墙壁
□无破损
□无油污、清洁
□天花板
□天花板完整、清洁
□灯片完好、清洁
□出风口清洁
□地面
□清洁干燥,无积水
其它
待办事项:
五、备注
□安排待办工作处理的优先次序
□与值班经理讨论并决定工作位置的分配
□检查员工的服装仪容仪表及洗手消毒程序
□使区域内所有员工都了解自己的首要与次要工作职责
待办事项:
备注:
检查过的大项请在之前的□内打“√”,有问题的细项请在□内打“×”
内场区域学习检查表
(二)
内场区域主管姓名:
日期:
时间:
一、人员
阅读内场留言本
了解营业额预估
了解内场员工工作站位置与休息时间的安排
待办事项
二、设施
检查项目
检查项目
检查项目
□炸炉
□炸炉水平
□适量的炸油量
□炸炉加热正常
□炸炉表面清洁
□烹炸过程中炸炉
正常
□制冰机
□冰块存量
□制冰时间
□排水畅通,无水垢
□内外清洁(冷凝器、过滤网、储冰槽、冰铲)
□压面机
□调校正确
□用具清洁
□内外清洁(链条、轮
轴)
□保险杆有效
□员工安全操作
□搅拌机
□齿轮箱油量充足
□定时器校准正常
□螺杆清洁加油
□档速正确
□刀片清洁
□内外清洁
□员工安全操作
□空调及抽风系统
□滤网清洁
□运作正常
□烤箱
□温度合乎标准
□内外清洁(风扇口、
传送带、视窗)
□装置正确
□传送带速度正常
□员工安全操作
□冷藏冷冻冰箱
□电源、温度、照明正常
□密封性能完好
□货品效期完整
□货品按先进先出原则存放
□内外清洁(冷凝器、风扇、过滤网)
□发酵柜
□内外清洁(Dough车、风扇、坡道)
□随手关门、温度符合标准
□门垫圈完好,门把手螺丝完好
□饮料主机
□物料配备整齐
□汽水喷嘴安装牢固
□糖浆浓度比例测试
□气压表压力正常,
有足够的二氧化碳
□电梯
□运载量正常
□运行正常
□机械正常
□对讲麦克风正常
使用
□内外清洁
□洗碗机
□配件完整,无水垢
□洗涤剂充足
□内外清洁(清洗臂、旋转臂、隔渣盘)
□打印机
□打印纸张充足
□外观清洁
□操作正常
□色带/打印针头正常
□咖啡机
□自动进水,加热正常
□内外清洁无积垢
□水温在82℃以上
□开关指示灯正常工作
□微波炉
□内外无积垢
□计时开关正常运作
□热水器
□内外无积垢
□水温在82℃以上
□运作正常
其它:
待办事项:
三、物料
检查项目
检查项目
检查项目
□Dough房
□物品定位摆放
□冷藏温度正常
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的存货
□发酵柜温度正常
□发酵至烤盘的2/3处
□存货在效期之内,无死Dough
□制饼台
□物料充足,符合标准尺寸大小
□有适量的备饼
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有放置隔水板
□丢弃产品有完整记录
□小用具清洁
□内外清洁(台面、层架、冷藏柜)
□炸台
□物料充足,符合标准尺寸大小
□物料按先进先出存放且在效期之内
□丢弃产品有完整记录
□有适当的物料存量
□小用具清洁
□内外清洁(台面、层架、冷藏柜)
□沙拉房
□容器干净且密封
□有适当的物料存量
□刀架、刀具清洁
□开罐器清洁
□物料按先进先出存放且在效期之内
□成品与原料分开摆放
□内外清洁(台面、层架)
□切饼台
□产品外观合乎标准
□用具清洁
□包装用品充足,摆放整齐
□水吧
□物料充足,符合标准尺寸大小
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的物料存量
□丢弃产品有完整记录
□有足够的冰块
□冷热饮的温度、外观符合标准
□仓库
□物料定位、码放整齐且符合码放标准
□物料按先进先出存放且在效期之内
□有适当的物料存量
其它
待办事项:
四、清洁/卫生
检查项目
检查项目
检查项目
□洗碗房
□水槽清洁
□消毒水配置正确
□白胶箱及餐具码放整齐、干净
□清洁员工在规定位置内工作
□区域清洁
□抹布/围裙
□定时更换、消毒
□各个区域均备有适量的清洁的抹布
□干净整齐
□垃圾桶
□垃圾桶加盖,外观清洁
□垃圾桶内的垃圾不超过2/3满
□垃圾桶内装有3个垃圾袋
□设施
□表面清洁
□采用正确的方法开启设施
□设备温度正常
□内场后区
□后门清洁,垃圾堆放整洁
□后区清洁,无垃圾堆放
□后门安全
□墙壁
□无破损
□无油污、清洁
□天花板
□天花板完整、清洁
□灯片完好、清洁
□出风口清洁
□地面
□清洁干燥,无积水
其它
待办事项:
五、备注
□安排待办工作处理的优先次序
□与值班经理讨论并决定工作位置的分配
□检查员工的服装仪容仪表及洗手消毒程序
□使区域内所有员工都了解自己的首要与次要工作职责
待办事项:
备注:
检查过的大项请在之前的□内打“√”,有问题的细项请在□内打“×”
内场区域学习检查表(三)
内场区域主管姓名:
日期:
时间:
一、人员
阅读内场留言本
了解营业额预估
了解内场员工工作站位置与休息时间的安排
待办事项
二、设施
检查项目
检查项目
检查项目
□炸炉
□炸炉水平
□适量的炸油量
□炸炉加热正常
□炸炉表面清洁
□烹炸过程中炸炉
正常
□制冰机
□冰块存量
□制冰时间
□排水畅通,无水垢
□内外清洁(冷凝器、过滤网、储冰槽、冰铲)
□压面机
□调校正确
□用具清洁
□内外清洁(链条、轮
轴)
□保险杆有效
□员工安全操作
□搅拌机
□齿轮箱油量充足
□定时器校准正常
□螺杆清洁加油
□档速正确
□刀片清洁
□内外清洁
□员工安全操作
□空调及抽风系统
□滤网清洁
□运作正常
□烤箱
□温度合乎标准
□内外清洁(风扇口、
传送带、视窗)
□装置正确
□传送带速度正常
□员工安全操作
□冷藏冷冻冰箱
□电源、温度、照明正常
□密封性能完好
□货品效期完整
□货品按先进先出原则存放
□内外清洁(冷凝器、风扇、过滤网)
□发酵柜
□内外清洁(Dough车、风扇、坡道)
□随手关门、温度符合标准
□门垫圈完好,门把手螺丝完好
□饮料主机
□物料配备整齐
□汽水喷嘴安装牢固
□糖浆浓度比例测试
□气压表压力正常,
有足够的二氧化碳
□电梯
□运载量正常
□运行正常
□机械正常
□对讲麦克风正常
使用
□内外清洁
□洗碗机
□配件完整,无水垢
□洗涤剂充足
□内外清洁(清洗臂、旋转臂、隔渣盘)
□打印机
□打印纸张充足
□外观清洁
□操作正常
□色带/打印针头正常
□咖啡机
□自动进水,加热正常
□内外清洁无积垢
□水温在82℃以上
□开关指示灯正常工作
□微波炉
□内外无积垢
□计时开关正常运作
□热水器
□内外无积垢
□水温在82℃以上
□运作正常
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