简明礼仪手册.docx
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简明礼仪手册.docx
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简明礼仪手册
简明礼仪手册
一、站姿挺拔
站立是人们生活中最常用的姿势之一,是一种静态的身体造型,更是别人关注度最大的方面。
正确的站姿应挺拔优雅,给人以舒展俊美、庄重大方、信心十足、积极向上的印象。
(一)标准站姿规范
1.基本要求
站立时,竖看要有直立感,横看要有开阔感,侧看要有垂直感,即从耳与颈相接处至踝骨前侧大体成直线,肢体及身段竖直舒展,给人以挺、直、高的美感。
男女站姿应形成不同的风格,男子挺拔向上,伟岸舒展,精力充沛,风度潇洒;女子亭亭玉立,亲切有礼,秀雅优美,庄重大方。
2.男性站姿
男性标准站姿的要求是:
头正颈直、下颌微向后收、双目平视、面带笑容;双肩展开下沉、双手自然下垂、挺胸收腹、立腰提臀;双腿直立收紧上提、膝盖放松、双脚与肩同宽成小“八”字,身体重心在两足中间;双手也可放在体前或体后。
立正站姿的要求是:
两脚并拢,双膝并严,两手自然下垂,身体的重心放在两脚的中间。
3.女性站姿
女性标准站姿的要求是:
头正颈直、下颌微向后收、双目平视、面带笑容。
二、坐姿稳直
(一)标准坐姿规范
1.入座
(1)从椅子后方入座。
从椅子的左侧走至距以前半不远的位置,右脚后退重心后移,用小腿肚靠椅边,身体直立,轻稳地落座。
(2)从椅子前方入座。
走到坐位前半步远的位置,转身背对椅子,右脚后退半步重心后移,用小腿肚靠椅边,身体直立下降,轻稳地坐下。
(3)女子入座时,若着裙装,应用手将裙摆稍稍捋一下,不要坐下后站起来再整理衣服。
2.离座
(1)右脚后收半步,身体竖直轻稳起立。
(2)若是围坐的形式,如就餐时,应从椅子的右侧退至椅后再转身离开。
(3)若是横排,可以根据实际情况从椅子的前方或左右侧离开。
3.姿态
坐下后腰背直立,臀部坐在椅子的2/3处,上半身稍向前斜,在正式场合背部勿靠在椅背上,手自然的放在腿上,不能放在两腿的中间,女性双膝并拢,男性科适当分开,但不要超过肩宽,小腿与大腿呈90度,前后不超过10度为宜。
(二)有损形象的坐姿
1.在公众场合,即使坐着舒服的沙发,也不易靠在椅背上。
2.“4”字型坐姿
3.“0”型坐姿
三、走姿潇洒
(一)标准走姿规范
1.基本要求
走姿应给人以从容稳健的感觉,其要领是:
头部端正,双目平视,下颌微收,双肩下沉,挺胸收腹,立腰提臀,使用腰部的力量,重心稍向前倾3~5度;两臂协调摆动,掌心向内,并以肩关节为轴,向小腹前三拳左右的斜前方摆动,向前摆动时大臂与上体的夹角约35度,向后摆动大臂与上体的夹角不超过15度;注意膝盖朝前,不要偏外或偏内;曲膝迈步,迈步脚的大脚趾最后离开地面,脚掌紧跟脚跟一起落地,脚尖不要扬的太高,落地时声音要轻。
走路节奏明快,不拖泥带水,不在地面上擦着走。
2.女性走姿
行走时两只脚的脚跟内侧踩在一条直线上,行走线迹是正对前方成一条直线,形成腰部的摆动而显得优美。
膝盖内侧靠拢,千万不要走成两条直线,那样会很不雅观。
女性着裙装时,步幅保持一个脚长,更显娴雅;着裤装时,步幅保持一个半脚长,会更加利落。
3.男性走姿
行走时两脚的脚跟内侧踩在两条平行线的直线上,这两条平行直线的距离不超过肩宽。
男性的走姿应体现阳刚之美,步幅宜保持一个半脚长。
(二)有损形象的走姿
1.双手插入裤袋
2.双手背于背后
四、蹲姿文雅
(一)标准蹲姿规范
1.高低式蹲姿
基本要领是双膝一高一低,下蹲时左脚在前,右脚稍后,左脚掌着地,后脚跟提起。
膝盖朝前,右膝低于左膝,女性应注意双腿内侧靠紧,男性两腿之间可有适当的距离。
2.交叉式蹲姿
基本要领是双腿交叉在一起后再蹲下,这种蹲姿优美典雅,特别适合穿短裙的女性。
(二)有损形象的蹲姿
1.弯腰撅臀
在大庭广众前下蹲,切不可直腿弯腰撅臀或叉开双腿下蹲。
2.平行下蹲
两腿左右分开平行下蹲,即便是直腰下蹲,对他人也是一种失礼的行为。
五、手势恰当
手势是沟通中的身体语言,非常引人入胜。
如果手势运用不规范、不明确,动作不协调,寓意含混,会留下漫不经心、敷衍应付、素质不高的印象。
一般来说,掌心向上,手指并拢给人以尊重、文明、规范的感受。
(一)引导指示手势
1.引导“请进”
大臂与上体保持30度的夹角,小臂与大臂成90-120度的夹角,指尖在肩和胸之间,手掌和小臂在一条直线上,五指并拢伸直。
若手从体侧抬起,则以肘为轴直接从体侧摆动到肩和胸之间,若手在体前,则以肘为轴从小腹呈弧形摆动到位。
另一手下垂或背在后腰,目视宾客,面带微笑,同时说“请进”,表现出对宾客的尊重、欢迎。
2.指引方位
手臂曲肘由腹前或体侧抬起,掌心向上。
同时,眼镜兼顾来宾和手势的方向,面带微笑。
表示“请往前走”“在那边”“请走好”的意思。
(1)指引较近方位。
大臂与上体保持30度的夹角,小臂与大臂成90-120度的夹角,指尖在肩和胸之间,手掌与小臂在一条直线上,五指并拢伸直。
(2)指引较远方位。
大臂与上体保持80度的夹角,小臂与大臂接近180度,手臂的高度与肩同高,手掌与小臂在一条直线上,五指并拢伸直,为女性使用;以肩部为轴向体侧抬起,手部、胸部、臂部均在一条直线上,肘部不弯曲,五指并拢伸直,掌心斜向上,为男性常用。
(3)指引较高方位。
大臂与上体保持60度的夹角,小臂与大臂成150度的夹角,指尖在头顶位置,手掌与小臂在一条直线上,五指并拢伸直。
(4)指引较广方位。
双手以肘为轴,双臂向左右两边抬到腰部,五指伸直并拢,掌心向上,也即“双臂曲臂式”,男女性均适用。
3.指引入座
侧身站在距座位旁一步左右,手由体侧抬起或从腹前下移,五指并拢伸直,大小接近180度,肘关节略为弯曲更显自然,指向座位的方向,指尖在大腿位置,大臂与上体保持15度的夹角,另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑,同时对客人说“请坐”。
4.指示自己
右手从体侧或体前曲臂直线路径抬至距胸口一拳处,手掌与小臂在一条直线上,手指略放松伸直,四指并拢,虎口略分开。
(二)常用手势
1.展示物品
展示物品时,应在身体的一侧展示,不宜挡住自己的头部。
如想让对方看清楚物品,可在展示物品时让物品位于物品下方、胸部上方,双臂伸直以便对方观看。
2.鼓掌
在观看演出、参加演出、迎候嘉宾等时刻,表示赞赏、鼓励、欢迎等情感的一种手势。
四指并拢,虎口张开,手掌略微弯曲,双手抬至胸口两拳左右,以右手掌心向下有节奏地拍击左掌,不可左掌向下拍击右掌,也不可两掌互相拍击。
在表达特别热烈欢迎的情感时,手可抬高至下巴的高度。
鼓掌应响亮连贯,时间长度视具体情况而变化,一般连续拍打十下。
3.递接物品
递送或接过物品,上体前倾,尽可能使用双手。
掌心朝上,四指并拢托住物品的底部,虎口张开,大拇指在上,手掌略为弯曲。
对于较高的物品,适合一手托底部,另一只手扶住物品的上端。
(三)流行手势
1.翘大拇指
因为风俗迥异,相同的手势表达的意思,不仅有所不同,而且有的大相径庭。
如在某些国家认为竖起大拇指、其余四指握拳表示称赞夸奖,但澳大利亚则认为竖起大拇指,尤其是横向伸出大拇指是一种侮辱;在德国表示数字“1”;在日本表示“5”;英国翘起大拇指是拦车要求打车的意思。
2.“V”形手势
食指和中指上伸成“V”形,拇指弯曲压于无名指和小指上,这种手势是二战时英国首相丘吉尔首先使用,现在已传遍世界,是表示“胜利”。
如果掌心向内,就变成骂人的意思了。
3.“OK”形手势
拇指、食指相接成环形,其余三指伸直,掌心向外形成“OK”手势,它源于美国,表示“同意”,“顺利”,“很好”,有赞同和了不起的意思;在我国和法国“OK”形手势表示“零”或“三”。
六、服饰得体
(一)服饰礼仪的原则
原则
TOP应英语的时间(Time),地点(Place),场合(Occasion)三个词的缩写,是指人们在着装搭配时,应当注重的三个客观因素。
(1)时间(Time)原则。
这里的时间既是指每天的早、中、晚,也是指四季的春夏秋冬。
(2)地点(Place)原则。
为了达到人们视觉与心理的和谐感,应选择与特定的环境相协调的服饰。
(3)场合(Occasion)原则。
特定的场合人们都有约定俗成的惯例,具有深厚的社会基础和人文意义。
如果服饰与场合不吻合,会产生格格不入的感觉,引发人们的反感甚至厌恶。
2.整体协调原则
(1)与自身特点相协调。
选择服装首先应该与自己的年龄、体型、肤色、性格、身份和谐统一。
年长者,身份地位高者,选择服装款式不宜太新潮,款式简单而面料质地讲究更体面。
青少年着装则应着重体现青春气息,以朴素、整洁为宜,青春、活泼最好。
“青春自有三分俏”,过分的服饰反而破坏青春朝气。
(2)色彩搭配相协调。
服装的色彩是着装成功的要素之一。
服装配色以“整体协调”为基本原则。
全身着装颜色搭配最好不超过三种,而且以一种颜色为主调,颜色太多会显得乱而无序,不协调。
灰、黑、白三种颜色在服装搭配中占有重要地位,几乎可以和任何颜色搭配并且都很合适。
着装配色和谐的几种比较保险的办法,一是上鞋装同色——即套装,以饰物点缀。
二是同色系配色,利用同色系中深浅、明暗度不同的颜色搭配,整体效果比较协调。
三是利用对比色搭配,运用得当,会有相映生辉、令人耳目一新的连理效果。
(二)不同场合的着装
1.公务场合
公务场合对服装款式的要求是:
庄重、保守、传统。
如:
套装,套裙、工作服等。
2.社交场合
用于上班之外,在公共场合与人交共处的时间。
如聚会、拜会、宴会、舞会等都是典型的社交场合。
其浮士德基本要求时:
时尚个性、与众不同。
如:
时装、礼服、各种名族服饰。
3.休闲场合
居家、健身、旅游、娱乐等都属于休闲活动。
其服饰的基本要求时:
舒适、方便、自然。
适合的服饰为;便装、牛仔装、运动服等。
(三)扬长避短的方法
1.颈短
对于又短又粗的脖子,最好不要穿高领或立领衫,因为领口直接顶到下巴会使脖子更短。
也不宜穿黑色圆领衫,因为黑色料与白白的颈部皮肤会形成一个鲜明的对比,短上加短。
更不要带厚实的围巾或在脖颈上系花。
如果一定要穿高领或者是立领衫,与肤色相近的肉色、白色、米色比较好。
其实,浅色V领衫会令短颈看起来像长了一截,都是最适合的。
2.个矮
首先是上下装服装颜色的对比不能过于强烈,例如,红对绿、蓝对橙、黑对白,紫对黄等。
因为强烈对比的颜色会把人从视觉上分成两半,看起来更显矮了,所以矮个子要尽量选择同色调的衣服,但有一点要注意,上衣的质料应该比下衣的质料厚重些。
矮个子女生可以多穿短裙、直筒长裤,不过应该注意,袜子和裙子的颜色也不要对比太大。
七、微笑美好
(一)微笑的五官要领
要使微笑闪耀出动人的光彩,需要面部肌肉、眉眼、嘴、和下颌的协调配合
1.面部肌肉
紧绷绷的面部肌肉反映出心里的紧张、恐惧、拘束,这时即使做出的表情,也会给人讪笑、假笑甚至皮笑肉不笑的感觉。
因此,微笑时面部肌肉应该适度放松,两颊的笑肌均匀上抬。
2.眉眼
所谓眉开眼笑,要有一个动人的笑容,眉眼部的放松与配合也是很关键的,我们应当眉头舒展,眼神柔和、自然亲切地关注对方。
3.嘴唇
微笑时嘴角两侧均匀上翘,能表现出开心、赞成的积极心态。
笑不漏齿是机械的规定,我们应该根据自己的脸型、唇型以及牙齿的状况来决定最适合的上下嘴唇开启程度,但是嘴角向下或者双唇紧闭是应该避免的。
4.下颌
微笑时,下颌可以微微向下,使实现保持平视,给人以诚恳、谦逊的印象。
总之,当面部肌肉放松,下颌微收,嘴角微微上扬,眼神充满笑意,亲切的注视对方时,这种笑容是最能引起他人好感,也是最理想的表情。
(二)训练方法
1.找一面可以容纳自己的面容的镜子,说“cheese”或者发汉子“茄子”的音
2.拿一支不太粗的笔或者筷子,用牙齿轻轻的横着咬,对着镜子记住这时的面部和嘴部的形状,加以保持。
3.对着镜子做出唇齿最美的笑容,然后用书本遮住鼻子以下的部分,尝试让自己的眼睛充满笑意。
4.经常进行快乐的回忆,将心情维持在最愉快的状态。
八、善用眼神
(八)注视的时间
与他人交谈时,目光接触的实践要保持适中,不要死盯不放,也不要左顾右盼,一般情苦下,可以用50%到70%的时间注视对方,其他时间注视对方的脸部以外的5~10厘米处,这样显得自然而又礼貌。
当我们无意中与别人的目光相遇时,不要惊慌躲闪、马上避开,可以自然的对视1~2秒,再缓缓移开,否则会显得小气拘谨,也是不礼貌的。
(二)与语言体姿的配合
1.见面时,首先要睁大眼睛,不论是熟悉的人还是偶然初次见面,都要面带微笑以及闪烁光芒的目光正视对方片刻,显示出喜悦和热情,随后再借助致意、问候的动作和语言加深印象。
2.与人交谈时,保持目光的接触,这是对话题有兴趣的标示,利于形成融洽的交谈氛围。
注视要辅以真挚、热诚的面部表情。
千万不要长时间的回避对方目光,左顾右盼。
3.交谈中,随着话题的、内容的变换,用不同的眼神、手势、语言表情做出及时恰当的反映,或惊或喜,或微笑或沉思,是整个交谈更加融洽。
4.交谈结束后,目光抬起,标示到此为止。
道别时要注视对方的眼睛,表示依依不舍。
5.集体场合时要环视全场,表示自己开始演讲,在近距离的空间,避免与人对视。
当别人尴尬时,不要去看他。
九、文明用语
(一)常用文明用语的种类
1.问候语
常见的问候语有你好,早上好、大家好等。
问候语要亲切,熟人见面互相要问候能促进彼此的友好的关系。
陌生人初次相识互相问候能使关系融洽起来。
工作人员对宾客的问候能表现出对客人的热情和关心。
2.征询语
是主动询问对方的需求和意见,以表示关心和尊重的用语。
如“我能为你做些什么吗”?
或者“您不介意的话我能看看吗”?
这些话都表示对他人的关心。
3.感谢语
常用的感谢语有“谢谢,麻烦你了”“非常感”。
如果在对方感谢师说明原因,九更能表现出真诚的态度,效果也更好。
如“谢谢你的帮助,不然的话,我们无法按时完成任务”。
4.道歉语
在无法满足对方的要求时,或给对方增添了麻烦的时候的用语。
如“很抱歉,这件事我无法做到”“对不起,打扰了”等。
该道歉的时候也要及时的道歉,用歉意的目光注视对方。
5.应答语
在对方呼唤自己时的应答。
如别人呼唤自己时可以用“行,请稍后”或者“好,马上来”别人感谢时,可以用“您不必客气,这是我应该做的”。
对方提出要求时可以回答“您请吩咐”“我明白了,我会尽力满足您的要求”。
别人表示歉意时可以用“没关系”“你不必介意”等。
6.赞美语
是对对方的行为表示赞赏和肯定的礼貌用语。
如“你干的很好”“你手真巧”等。
赞美他人可以激发、鼓励和帮助他人建立自信和自尊,从而建立融洽的合作关系。
说这类话时要热情,又要坦诚,切忌言不由衷。
7.慰问语
是在对方付出劳动后表示关心、体谅的礼貌用语。
如“您辛苦了”“让你受累了”等。
这些简单的话语包含了对他人的体贴和理解,体现了对对方的价值肯定,能让对方感到温暖。
8.欢迎语
代表性用语是“欢迎光临”,表示欢迎要真诚热情,让人有一种宾至如归的感觉。
9.告别语
告别时,道上一句“再见”“希望不就的将来还能在这里欢迎您”,可以表达惜别之意和恭敬之心。
10.祝贺语
说祝贺语要发自真心,它的代表性用语是“祝您节日快乐”。
十、谈吐得当
(一)控制音量
音量要适中,过大令人震耳欲聋,过小让人听来费劲,原则上,能够使交谈的对象听清话语即为适度。
在交际场合大声讲话,是很不礼貌的行为,适量放低声音总比高嗓门顺耳有礼。
(二)调整音量
语调体现说话人的心境、态度和情感,起着强化说话内容的作用。
同一个词,同一句话,语调不同,表达的意思也会不同。
与人交谈时要注意语调,尽可能使语调柔和自然。
林肯曾说:
“哪怕是对自己的一点儿小的克制,也会使人变得强而有力。
”这说明了谈话中语调得体,声音自然的重要性。
恰当的语调应该是起伏而不夸张,自然而不做作,但可以肯定的是,富于感情变化的抑扬顿挫比生冷平板的语调感人。
因此,在社交场合中,要善于控制语调,其基本要求有以下几点:
1.口齿清楚,有节奏感。
2.语气语调温和,让对方感觉到你的声音是带着微笑的娓娓而谈,这样的语调让人感到舒服与和谐。
3.用愉快的语调交谈,能显示说话人的职业风度及可亲的性格。
4.交谈时面带微笑,可使声音听起来更有热情。
5.语调平稳安详,不可时而细雨似水,时而“高嚎如狼”,更不能时而悲泣难抑,时而狂笑不止,这都是一个人不懂得自控自制的表现。
(三)把握语速
语速,及说话的速度。
在讲话时,应对其加以控制,使其保持匀速、快慢适中。
在交谈中,语速过快、过慢或忽快忽慢,都会影响效果。
讲话速度过快,好像机枪扫射一样,会令人应接不暇,跟不上反应。
发音速度过慢,如挤牙膏似的“恩、恩”“啊、啊”,也会使人着急,甚至丧失谈下去的兴趣。
因此,在谈话时,为有时自己发音的速度适中,正常情况每分钟讲120个字左右,是最适宜的。
(四)选择话题
卡耐基有句名言:
“打动人心最高明的方法,是跟他谈论他最珍贵的事物。
”这说明交谈时选择合适的话题非常重要。
所谓话题,是指人们在交谈中所涉及的题目范围和谈论内容。
在人际交往中,学会选择话题,就能使谈话有个良好的开端。
1.适宜的话题
(1)约定的主题。
交谈双方事先已经商定的主题,它适用于正式交谈,如研究工作、讨论问题、征求意见等。
(2)轻松的主题。
谈论令人轻松愉快、身心放松、饶有兴趣的话题,它适用于非正式交谈,如休闲娱乐、体育运动、旅游观光、风土人情、名胜古迹等。
(3)高雅的主题。
内容文明优雅、格调高尚脱俗的话题,如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等,它适用于各类交谈。
(4)时尚的主题。
以此时、此刻、此地正在流行的事务作为交谈的中心,如股市动荡、控制房价、通货膨胀、拉动内需、区域经济等,它同样适用于各类交谈。
(5)擅长的主题。
这样的主题,容易使交谈的双方很有兴趣,可找到很多可谈的内容,并且可做深入交流。
2.不宜谈论的话题
(1)涉及对方隐私的话题。
在现代社会,人们保护隐私的意识逐渐增强,特别是涉及收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、个人经历等方面不要随意谈论,更不要刨根问底。
(2)不愉快的话题。
西方有句名言:
“笑时,世人与你同笑;哭时,只有你一人独泣。
”大多数人都喜欢轻松、愉快、积极的话题,而不喜欢沉闷、悲观和消极的话题。
因此,在社交谈话中,不要轻易谈论病痛、死亡等话题。
(3)容易引起争论的话题。
政治、宗教信仰、价值取向等敏感的话题,最好不要参与交流,以免引起不必要的争论,伤及和气。
(4)非议他人的话题。
在交谈中非议他人,不仅容易制造是非,也会贬低自己的形象。
(5)荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题。
谈论这些话题,让人觉得你低俗,有失身份。
(6)国家秘密和行业秘密。
说话要有分寸,不能乱说有违国家安全法、保密法的内容,不能涉及国家秘密与行业秘密。
(五)及时呼应
古人曾有感而发:
:
智者善听,愚者善说“,在交谈中,听比说更重要,认真聆听、及时呼应,是对说者最起码去的尊重。
1.表情认真
在倾听时,要正视对方,全神贯注,聚精会神。
交谈双方目光接触的时间应该粘胶谭总过程的一半以上,但也不能一直盯着对方,这样会使对方不自在。
2.动作配合
在交谈中,身体应尽量正对他人,除了脸和上体,膝盖和脚尖也最好朝着交谈着的方向。
与对方的观点一致时,可用微笑、点头等动作表示同意、支持或肯定。
如有分歧,应耐心听他人陈述,待自己发言时再说出看法。
切忌拍桌子、摔东西,更不能无视风度,拂袖而去。
3.语言合作
在对方说的过程中,不妨以“恩”声或“是”字,表示自己一直都在认真地倾听。
在对方需要理解、支持时,应以“对”“我有同感”等具体加以呼应。
在对方发言后,可简要重述,以确认对内容的理解是否正确。
如没听清楚,可请对方重述一遍,不要因此影响后面的交流。
对不明白的地方,可直接向对方请教高见。
必要时,还应在自己讲话时,适当引述对方刚刚所发表的见解。
这些具体做法,都是以语言同对方进行呼应。
十一、善用电话
(一)接听电话的技巧和方法
1.及时摘机
响铃不过三,在电话第二声铃响之后、第三声响铃之前应及时摘机应答,这样既体现对主叫方的尊重,也能展示讲求工作效率的良好形象。
如果因故不能及时摘机应答,应在摘机后主动向对方说一声对不起,让您久等了,以示歉意。
2.自报家门
电话接通后首先说话的应该是被叫方,主动向对方自报家门,以便对方判断电话拨打是否准确。
如:
您好,销售部办公室,我是张燕。
3.确认对方
如主叫方未作自我介绍,被叫方应当用礼貌的方式了解对方的身份和来电意图。
如:
对不起,请问怎么称呼您?
4.电话记录
当事人不在,需要留言时,要做好电话记录。
养成左手拿电话,右手记录的习惯。
随时牢记“5W1H”技巧,即:
(1)“when”,何时;
(2)“who”,何人;(3)“where”,何地;(4)“what”,何事;(5)“why”,为什么;(6)“how”,如何进行。
无论是打电话还是接电话,都应做好电话记录。
电话记录既要简洁又要完备,应备有格式固定的电话记录本。
5.及时提问
在接听电话的过程中,对不清楚、不明白的内容,要向对方及时提问。
6.复述内容
日期、数量,金额、专有名词、人名、地点等要素都要进行复述。
7.告别挂机
一般情况下,应当由主叫方先告别挂机,被叫方回敬对方“再见”。
在确认对方已经挂机后,再轻轻放下听筒,并检查是否确实果断。
如果对方也在礼貌的等待,则可以客气地说:
“请问还有别的事吗?
”
(二)拨打电话的技巧和方法
1.通话准备
(1)调整情趣。
在拿起话筒前,要调整并保持愉快的情绪,确保声音甜美、柔和,给人留下最好的感觉和印象。
(2)选择时间。
一般来讲,应尽可能选择对方方便的时候打电话。
切忌在周一早上上班之初、周五临近下班之际、午休时间、吃饭时间、非工作时间进行公务联系、打国际长途电话要考虑时差的影响。
(3)拟好内容。
拨打电话前要考虑说什么,怎么说。
重要事项要有书面提纲,一般事项应事先打好腹稿。
2.准确拨号
打电话前要找好电话号码并确认无误,摘机后要立即拨号。
拨号时精神集中,以免拨错。
要耐心等待线路接通,至少要让电话铃响6次以上,确认对方无人应答时再收线。
3.确认身份
“您好,请问是某某公司吗?
”
4.问候介绍
电话接通先问候对方,在确认对方是自己要联系的单位或人员后,应作自我介绍。
如“您好,我是某某集团总经理办公室的某某。
请问某某在吗?
麻烦您请他接听电话。
”
5.陈述内容
按事先准备的内容简洁、准确、清楚,完整的向对方陈述,对方如有疑问,要耐心解答。
6.复述内容
对重要的内容要进行复述,确保信息的准确。
7.礼貌告别
告别一般是由主叫方提出,可以说:
“请问您都明白了吧?
”在对方表示无问题时,便可以结束通话。
固定电话放下听筒应先将耳机一头朝下,按住叉簧,切断通话,然后放下话筒另一端。
十二、上下楼梯
(一)上下楼梯的方位
无论上楼还是下楼,均应靠右单行行走,左侧是留给有急事的人通过的。
如果楼梯较宽,并排行走最多不要超过两人。
(二)上下楼梯的姿势
上下楼梯身体竖直,脚步轻稳。
上楼时,脚跟可放在阶梯外,下楼时,用前脚掌先着地。
身体重心不往下坠,一般不用手扶栏杆。
(三)上下楼梯的速度
不管有多么急的事情,都不应推及他人,也不要快速奔跑。
如果有人在前面,可轻声致歉:
“谢谢,请借个路!
”然后从其左侧快速通过。
(四)上下楼梯的空间位置
与身前、身后的人保持一定距离,以防碰撞。
不长时间站在楼梯上或楼梯转角处进行交谈,以免妨碍他人通过。
十三、进出电梯
(一)进出电梯的顺序
乘坐电梯,先按电梯呼梯按钮。
电梯到达后,遵循先下后上,依序出进的原则。
与同级、同辈或不相识者同乘电梯,进入时要讲先来后到,出门时则按由外而里的顺序,不可争前恐后。
(二)进入电梯的位置
面朝门的方向站立,尽量侧身面对他人。
先上的人站在电梯门的两侧及后壁,最后上的人站在中间,一般不站在进门处,尽量让出通道。
不小心触碰到别人要立即道歉。
(三)为同乘者提供方便
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 简明 礼仪 手册
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