样板区保洁工作手册0911.docx
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样板区保洁工作手册0911.docx
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样板区保洁工作手册0911
上海高力国际物业服务有限公司
【嘉业.国际城】
样板区保洁工作手册
(参考稿)
2009年11月
样板区保洁工作手册
1.清洁范围
●样板区、售楼处周边道路、停车场、围栏等外部包干区域的保洁。
●售楼处大堂岗区域为大堂区域,包括:
楼梯、走廊、展示厅、大堂内保洁。
●样板房内有关绿化景观、围栏、样板房内及样板房通道的清洁工作。
●样板区、售楼处楼层公共区域清洁。
●售楼处办公区域。
2.操作规范
●保洁作业操作程序和原则
总原则是“从里至外,从上至下,从左至右,先易后难”。
①扫地、拖地的程序是:
由内到外,从边开始再中间清洁。
②擦抹程序是:
从上至下,由左到右,再清洁边角。
③垃圾桶清理:
室内、外垃圾箱/桶每天清理、更换垃圾袋两次,若平时有超出1/2满或出现异味、破损现象时,则需及时清理并更换垃圾袋。
④推尘:
沿地面直线成行操作。
●保洁作业操作要求和规范
①扫、拖地:
扫地,一手拿扫把,一手拿灰斗,边扫边往灰斗内装;拖地,要后退着拖,按照地板、地砖的纹理进行拖洗,每拖3M2清洗一次拖把。
②毛巾的使用:
可对折3次(8层),正反面共可用16面。
③擦拭家具:
视家具的材质配用不同的清洁剂,木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。
④不锈钢制品清洁:
准备两条毛巾及不锈钢水,首先用干毛巾擦面上灰尘,把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上,顺着条纹进行擦拭。
(不能沾水)。
⑤玻璃门、窗的清洁:
a.用涂水器浸沾清洁剂水逐块对玻璃门进行擦洗;
b.擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上残留的清洁剂水;
c.玻璃刮刀每刮一次应用半干毛巾对刮刀胶片进行擦拭,抹去刮刀胶片上的清洁剂水,然后再进行下一次刮水;
d.清洗工作完成后应将工具放回指定地点。
⑥铜制品清洁:
a.准备两条毛巾及铜亮剂,先用一条干毛巾擦去灰尘;
b.把铜亮剂喷在另一条毛巾上顺着条纹进行擦拭(不能喷过多、不能沾水)。
⑦公用烟灰盅的清洁:
a.将烟灰盅内烟头捡出,将脏石米倒入筛网内,然后进行烟灰盅的清洁,洗净擦干后换上干净石米;
b.将筛网中的脏石米浸入水中翻洗,洗去烟灰;
c.将洗去烟灰的石米放入清洁用桶,加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗;
d.将洗好的石米于指定地点晒干,晒干后及时收回放于储存处,以备后用。
⑧洗手盆的清洁:
将毛巾沾上洁而亮进行清洁,每天至少用洁而亮清洁一次,然后再用清水冲干净,特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭,最后用毛巾进行清擦。
⑨便池的清洁:
首先倒入洁厕水进行刷洗,洗去污垢,然后再用清水冲干净。
⑩马桶的清洁:
首先倒入洁厕水进行刷洗,然后再用清水冲干净,最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。
3.样板房清洁标准与频度
房间
清洁项目
操作方式
操作周期
清洁标准
客
厅
窗玻璃、框
擦拭
每周一次
光洁、明亮
门、门框
擦拭
每天一次
干净、无积灰
墙面
掸拭
每周一次
整洁、无积灰
地板
干拖
每天一次
光亮、整洁
灯具
擦拭
每周二次
光亮、无积灰
电器面板
干擦
每天一次
干净、无积灰
家具、橱柜
掸拭
每天一次
干净、无积灰
装饰品
掸拭
每周一次
干净、无积灰
家用电器
干擦
每天一次
干净、无积灰
卧
房
客
房
窗玻璃、框
擦拭
每周一次
光洁、明亮
门、门框
干擦
每天一次
干净、无积灰
地板
掸拭
每天一次
光亮、无积灰
墙面、顶面
掸拭
每周一次
整洁、无积灰
家具、橱柜
擦拭
每天二次
干净、无积灰
装饰品
掸拭
每周一次
干净、无积灰
灯具
干擦
每周一次
光亮、无积灰
电器面板
干擦
每天一次
干净、无积灰
家用电器
干擦
每天一次
干净、无积灰
阳
台
扶手、栏杆、玻璃
擦拭
每天一次
干净、明亮
地面
湿拖
每天一次
整洁、干净
墙面
掸拭
每周一次
整洁、无积灰
顶面
掸拭
每周一次
整洁、无积灰
灯具
擦拭
每周二次
光亮、无积灰
电器面板
干擦
每天一次
干净、无积灰
卫
生
间
墙面
擦拭
每天一次
光亮、整洁
吊顶面
擦拭
每周一次
光亮、整洁
灯具
干擦
每周一次
光亮、无积灰
电器面板
干擦
每天一次
干净、无积灰
玻璃、镜台
擦拭
每周一次
光洁、明亮
洁具
擦拭
每天一次
光洁、明亮
五金件
擦拭
每天一次
光洁、明亮
排风机
擦拭
每周一次
干净、整洁
厨
房
间
门、窗、扶手
擦拭
每天一次
整洁、明亮
地面
湿拖
每天一次
整洁、干净
墙面
擦拭
每天一次
光亮、整洁
吊顶面
擦拭
每周一次
光亮、整洁
玻璃窗、门框、玻璃
擦拭
每周一次
光洁、明亮
吊柜门、内板、玻璃件
擦拭
每周三次
干净、整洁
五金件
擦拭
每周一次
光亮、整洁
燃灶具
擦拭
每天一次
整洁、干净
油烟机
擦拭
每天一次
整洁、干净
电器开关面板
干擦
每天一次
整洁、干净
餐具件
擦拭
每天一次
整洁、干净
灯具
擦拭
每周一次
干净、无积灰
操作柜或台的门及内板
擦拭
每天一次
干净、整洁
其
他
鞋套
清洗
每周一次
干净
踏垫
清洗
每周一次
干净、无污迹
餐用具
擦拭
每周二次
光洁、明亮
桌、台布
清洗
每月一次
干净、整洁
楼梯地面
湿拖
每天一次
整洁、干净
楼梯栏杆
擦拭
每天一次
光亮、整洁
4.行为规范
●保持良好的精神面貌和愉快的心情,脸面干净,头发梳理整齐,注意口腔清洁,上班前不食用有异味的食物;按规定着装,保持服装干净、整洁,不得有异味,不能有明显皱痕、破损或掉扣情况;统一在左胸佩带工牌;不留长指甲,女性宜化淡妆,额前头发不能盖过眉毛,长发须盘起来,男性不留胡须,头发不得过长。
●工作时应脸带微笑,表情亲切、热情,自然,不能目光呆滞、东张西望或无精打采;走路要稳重,遇客户要礼让。
●遇见客户、领导应点头微笑、问好;谈吐、讲话口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;工作时不可以用家乡话交流,要讲普通话;客户有事询问,必须有应答,不清楚的情况要自己去找相关人员询问或将相关人员带领给客户。
●室内清洁时,不得随意翻动样板房物品,不得使用业主物品,如:
电话、电脑、洗手间等,注意与业主沟通内容,注意作业效率;室外清洁时,注意清洁的姿态、姿势,遇到业主应主动让路。
●在公共区域清洁时应注意前后行人,速度要适当放慢,有3人以上同行的情况,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
●清洁时应注意保持现场条理有序,一定不能忘记放置温馨提示牌。
●清洁后应将工具清洗干净,归还到指定地点。
工具摆放应注意:
发给个人的工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放。
5.
岗位服务礼仪标准
序号
项目
标准
1
着装
A、员工上岗(班)应按公司规定着工装。
B、工装洁净、平整挺括,无污迹、无破损、既庄重又亲切。
2
仪容仪表
A.上岗前整理仪表,女员工应化淡妆。
B.面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻,情绪饱满,面带微笑。
C.头发整洁、清爽,发式大方,不得梳理怪异发型。
D.指甲干净、修剪整齐。
E.身体清洁无异味。
F.口气清新。
G.服务工牌佩戴在左胸前,端正且干净,佩戴领带(领花),胸花按岗位佩戴一致。
H.不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。
I.穿和工服颜色相称的皮鞋;不得穿拖鞋,不得赤脚。
3
仪态举止
A.站姿(立)自然平稳,身体正直,不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩;双手自然下垂;不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。
B.坐姿端庄,不得歪歪斜斜地靠在椅子上。
C.走动姿势端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有客人迎面走来,主动侧身让路,不得从两人中间穿行;两人并肩而行时不得搭胳挽手;不横冲直撞,粗俗无礼。
D.用右手为客人指引方向;不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人;引导客人行进时,走在客人前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意客人。
E.不得随地吐痰,乱扔杂物;不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不大声说话、喊叫,乱丢物品。
F.不得当众化妆或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打喷嚏;不得当众剔牙。
G.及时和客人打招呼(用语言或点头示意)。
H.不当着客人的面经常看手表。
4
表情
A.时刻微笑。
B.热情、亲切、真实、友好;精神振奋、情绪饱满,不卑不亢。
C.和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,表示尊重;不得东张西望心不在焉,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。
5
服务语言
D.讲普通话,声音自然、柔和、亲切,不装腔作势,语言清晰、简练、准确、柔和。
E.熟练应用英语或韩语常用词语。
能用英语准确流利对话。
F.声调有高有低,适合交谈内容的需要。
G.声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。
H.不讲粗话,不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人说话。
I.不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;不得和客人吵架。
6
礼节礼貌
A.礼貌用语(如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”)。
B.熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人。
C.熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人,如“先生”或“小姐”;称呼第三者时,应说“那位先生”或“那位小姐”。
D.熟练掌握应答礼节,准确、亲切、灵活回答客人问题。
E.熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人。
F.行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼)。
G.服务中表情自然,举止文雅。
H.服务中对后续客人,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意客人稍候。
7
日常用语
A.客人到来时要说“您好(早上好、中午好……);“有什么事可以帮到您?
”任何时候不可以讲“喂……”;合适的时候可说“请问您贵姓?
”。
B.从客人手上接过物品要讲“谢谢”;客人表示感谢时,可回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……)”。
C.中途有事要离开正在面对的客人时,要讲“请稍等一下,我马上就回来……”在接待已等候多时的客人时要讲:
“对不起,让您久等了”。
D.碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理,看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您……)。
E.当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”。
F.客人离去时要讲:
“再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访……),“再见”或“请慢走”。
8
职业道德
A.遵守国家法律、法规;
B.对客人谦虚、诚实;
C.对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏,一视同仁;
D.对老、弱、病、残疾客人,优先服务;
E.尊重客人风俗习惯、宗教信仰;
F.保护客人合法权益;
G.遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
9
服务知识
A.熟悉项目经营特点;
B.熟记本岗位的服务程序和相关知识;
C.熟记并遵守员工守则,规章制度和劳动纪律。
10
工作纪律
A.按时交接班,不迟到、不早退,不擅离岗位。
不得在上班期间作与工作无关事项,如上网、聊天、看报刊、听广播等。
6.
保洁质量检查标准作业规程
一、目的
规范清洁工作质量检查标准,确保小区环境清洁卫生,对清洁工作质量作出客观评价
二、适用范围
适用于公司、管理处的保洁工作质量检查
三、职责
l、保洁部主管、领班负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作
2、保洁员负责依照本规程进行清洁卫生的自查
四、作业程序
l、室外公共区域的检查方法与质量标准
(l)道路
a、检查方法:
每区抽查三处,目视检查,取平均值。
b、质量标准:
无明显泥沙、污垢,每100㎡内烟头、纸屑平均不超过两个、无直径1cm以上的石子。
(2)绿化带
a、检查方法:
每区抽查三处,目视检查,取平均值。
b、质量标准:
无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物,地上无直径3cm以上石子,房屋阳台下每l00㎡烟头或棉签等杂物在5个以内,其他绿化带100㎡内杂物在1个以内。
(3)排水明沟
a、检查方法:
抽查两栋房屋的排水沟,目视检查,取平均值。
b、质量标准:
无明显泥沙、污垢,每100㎡内烟头、棉签或纸屑在两个以内。
(4)垃圾箱
a、检查方法:
每责任区抽查1个,清洁后全面检查。
b、质量标准:
地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。
(5)垃圾中转站
a、检查方法:
每天清洁后目视检查。
b、质量标准:
地面无粘附物、无明显污迹;墙面无粘附物、无明显污迹。
(6)果皮箱
a、检查方法:
每责任区抽查两个,全面检查
b、质量标准:
内部垃圾及时清理,外表无污迹、粘附物
(7)标识宣传牌、雕塑
a、检查方法:
每次确定一项标识作全面感观检查。
b、质量标准:
目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴、无破损或残缺。
(8)沙井和污雨水井
a、检查方法:
每责任区抽查3个,目视检查。
b、质量标准:
底部无沉淀物,内壁无粘附物,井盖无污迹、无破损。
(9)游乐场所
a、检查方法:
目视检查
b、质量标准:
目视地面无垃圾、纸屑,设施完好无污迹。
(10)化粪池
a、检查方法:
目视检查。
b、质量标准:
进排畅通、无污水外溢。
(11)喷水池
a、检查方法:
目视检查。
b、质量标准:
目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色、无异味。
(12)天台、雨蓬
a、检查方法:
每责任区抽查一栋楼宇,目视检查。
b、质量标准:
无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通,水沟无污垢。
2、室内公共区域的检查方法与质量标准
(l)地面的清洁
a、检查方法:
每责任区抽查5处,目视检查。
b、质量标准:
无垃圾杂物、无泥沙、污渍;大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀;地毯无明显灰尘、无污渍。
(2)墙面的清洁
a、检查方法:
每责任区抽查5处,全面检查。
b、质量标准:
大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100mm无明显灰尘;乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘;墙毯、墙纸干净无污渍。
(3)楼道梯间、走廊地面
a、检查方法:
目视检查,每责任区抽查两个单元,50㎡走廊3处。
b、质量标准:
目视无纸屑、杂物、污迹,每个单元梯间烟头不超过两个,走廊100m烟头不超过1个,目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。
(4)墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等
a、检查方法:
每责任区抽查两处,全面检查。
b、质量标准:
无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘,用纸巾擦拭100mm,无明显污染。
(5)电梯
a、检查方法:
全面检查。
b、质量标准:
电梯轿厢四壁干净无尘、无污迹、手印,电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿厢干净无杂物、无污渍。
(6)办公室
a、检查方法:
全面检查。
b、质量标准:
整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹;桌椅、沙发、柜无灰尘,空气清新。
(7)公用卫生间
a、检查方法:
全面检查.。
b、质量标准:
地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物;墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘,便器无污渍,墙上无涂画;设施完好、用品齐全;天花、灯具目视无明显灰尘;玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。
(8)灯罩、烟感器、出风口、指示灯
a、检查方法:
每责任区抽查3处,目视检查。
b、质量标准:
目视无明显灰尘、无污迹。
(9)玻璃门窗、镜面
a、检查方法:
每责任区抽查3处,全面检查。
b、质量标准:
玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘
3、地下室、地下车库
(1)检查方法:
每责任区抽查3处,目视检查
(2)质量标准:
a、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹。
b、车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘
c、车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘、无缺损。
4、保洁部主管会同领班等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查,每周进行二次,并将检查情况记录在案。
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