物业服务质量承诺与保证措施资料.docx
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物业服务质量承诺与保证措施资料
物业服务质量承诺与保证措施
服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业
硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。
下表是龙城物业管
理企业服务承诺与保证措施。
服务承诺及保证措施一览表
序国标/承诺测算
指标名称保证措施
号市标指标依据
1.充分应用计算机、智能化设备等
现代化管理手段,提高管理效率。
2.建立健全各项管理制度、服务质量
标准、各工作岗位考核标准、管理工作
流程完善。
按“国家
3.建立健全持续有效的全员、全方《全国物
示范”标
位、全过程的规范化管理模式,在管理业管理示按“国家
准执行,
空间上消灭盲区和死角,时间上消灭空1范考核评示范”标
考评成
档和断点,形成严密、高效、科学的管分细则》指准考核
绩98分
理格局。
标
以上
4.制定创优规划、实施方案,并落
实到各部门和各具体责任人。
5.配备高素质的资料档案管理人员,
实行物业档案资料的系统化、电脑化、
科学化管理。
1.根据科技型物业的具体情况,参考(完好
国家和地方有关法律、法规,编制房屋本房屋及
体维修、养护计划以及配套设施、公用设配套设
施场所大、中修及维护保养计划,经物业施、公用
管理委员会及物业主管部门审批后实施。
设施场
2.将房屋及配套设施的巡查、保养所+基本
工作量化分解到人,由专人控制质量,完好房
房屋及配
日常维护、定期保养、日常巡视和定期屋及配
套设施、公98%
巡查相结合。
299%以上套设施、
用设施完以上
3.针对房屋建筑的结构特点及配套公用设
好率
设施材料的特性,进行科学地维护、保施场所)
养,延长其使用寿命,保证其安全正常面积/总
使用。
房屋及
4.严格装修审批、登记、验收制度,配套设
对施工全过程进行严格控制、跟踪管施、公用
理,及时纠正任何有可能损坏建筑结设施面
构、危及房屋建筑及配套设施安全的行积×
100%为。
5.每年由专业技术人员对房屋及配
套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次,
根据勘查、鉴定结果,制定科学的维护
保养方案并组织实施。
6.公用设施场所管理制度规范,执
行到位,建立管理人员人人监督机制。
服务承诺及保证措施一览表(续一)
序指标名国标/承诺测算依
保证措施
号称市标指标据
1.以优质高效服务为宗旨,物业管
理处设立服务电话并向用户公开,实行
24小时值班制度,受理各类零修、急
修申报。
2.接到急修任务,维修人员5分钟
零修、急
内赶到现场并立即处理。
零修任务及时
设备设修及时
完成;一般问题当班处理好;当班处理
施及房完成次
不了的问题对用户应有交待,同用户共
3屋零修、100%100%数/零
同协商处理措施并限时完成。
急修及修、急修
3.实行首问责任制,由接到报修申
时率总数×
请或在日常巡视、定期巡查中发现问题
100%
的人员负责督促相关职能人员进行维
修并负责回访。
4.根据配套设备、设施的品牌及性
能特点,从合格供应商处采购一定数量
常用备件和材料作好储备,以备急用。
1.加强员工业务技能培训,全员熟悉
科技型物业的所有设备设施,提高维修
技术。
2.实行分项目工程师负责制,有针对返修次
设备设
性地提高维修人员的专业技能。
0.5%以数/维修
4施返修1%以下
3.维修工作效率、返修率与维修人员下总数×
率
的工作业绩考核挂钩。
100%
4.工程部长对每项设备设施的维修进
行及时回访,杜绝返工,确保维修工作
质量。
大、中修
1.对工程全过程进行质量跟踪监督。
工程质
100%100%
2.由专业工程师对工程质量进行分项
量合格
工程合
检查,按照国家有关工程验收规范及程
率
格数/工
5序文件严格把好验收关。
程总数
3.工程材料的采购严格按照质量验收
零星、小
×100%
控制程序进行,把好材料进场验收关,
修质量100%
杜绝不合格的材料进入现场。
合格率
1.实行回访制度,对用户申报的重大维
修服务进行100%的回访。
回访方式多样
化,如上门回访、电话回访等。
2.每半年进行一次用户意见调查,并进
维修回
维修工行分析总结。
重大维访数/总
6程质量3.利用计算机建立维修回访档案。
维
修100%维修数
回访率修工程档案实行双档制(电子档、文本
×100%
档)
4.管理处经理或副经理每季安排对用
户专访,各部长每月随机专访用户,管
理处员工日常随机走访用户。
服务承诺及保证措施一览表(续二)
序指标名国标/承诺指测算依
保证措施
号称市标标据
1.采用招投标方式择优录用一家高
质量的专业绿化管理企业,并建立一
套行之有效的考核监督机制。
2.实行全员质量管理,每一位员工
都有责任对环境进行保护,积极开展
宣传教育工作,树立全员绿化环境维
护意识,人人有义务对损坏绿化的行
完好绿
为进行制止,并认真听取用户意见,
地面积/
接受用户监督。
绿化完98%以上
7绿地总
3.严格审核绿化工作计划,内容包好率
面积×
括时间、品种和质量标准。
100%
4.根据各种植物的生长特性,制定
科学的日常养护、维护计划,并结合
实际情况认真实施;根据周围的环境
和人文特点修剪具有艺术性的造型。
5.绿化养护实行专业化管理,责任
到人,分片负责,每周对绿化工作完
成情况、工作质量进行检查、考核。
1.采用招投标方式择优录用一家高
质量的专业清洁管理企业,并建立一
套行之有效的考核监督机制。
2.清洁区域分包到人,实行定岗、
定时、定质量标准,发现污染及时
科学地处理。
3.办公室、会议室(厅)清洁做到
使用前整理好,使用后及时清洁、消
毒。
保洁达
4.垃圾分类处理,日产日清,封闭标面积/
清洁保
转运,杜绝二次污染。
898%以上保洁总
洁率
5.定期进行消杀,区域内无蚊蝇、面积×
鼠害。
100%
6.杜绝乱张贴现象。
7.管理员每日巡视检查卫生保洁质
量情况,发现问题及时协调处理。
8加强环保建设的宣传工作,对破
坏环境卫生的行为及时制止。
9.采用科学、合理的作业方式,减
少对用户的干扰,给用户创造一个良
好的工作环境。
服务承诺及保证措施一览表(续三)
序指标名国标/承诺指测算依
保证措施
号称市标标据
1.指定专人对停车场、道路标识系统
进行维护,按规定巡视检查,工程部对
维修质量及维修及时性全面负责,管理
员每天对广场、道路、停车场进行巡视
停车场、
检查,维护保养记录建档备查。
确保广
道路完
场、道路、停车场各项设施完好。
停车场、好面积/
2.利用停车场管理系统实现车辆全
9道路完99%以上停车场、
封闭自动化管理,有效控制外来车辆
好率道路总
进入地下停车场(库)。
面积×
3.对外来车辆按规定有序停放在地
100%
面停车场,车辆停放整齐划一。
4.制定停车场管理规定,对停车场
及配套设施每天进行巡视检查、定期
保养,发现问题及时处理。
1.实行维修工人、管理人员、保安
三条线巡视检查制度,发现问题及时
协调工程部处理。
路灯完
2.维修保养责任到人,实行量化考
路灯亮99%以99.5%好数/路
核,日常保养与定期检修相结合。
10
灯率上以上灯总数
3.根据路灯型号、规格,从合格供
×100%
应商处采购一定数量的备用件。
4.建立采购质量验收制度,并认真
贯彻执行。
1.征得业主同意后,将主要机电设
备(如电梯、空调主机等)分包给有95%以完好的
资质的高素质的专业管理企业进行维上(中、机电设
机电设
护保养,并按程序文件要求对分包商小型机备数/机
11备完好99%以上
的工作全过程进行严格监督和质量控电设电设备
率
制。
备)总数×
2.主要机电设备的日常巡视维护由100%
各系统责任人负责,同时加强技术人
员的专业培训,保证主要机电设备完
好率达到100%。
3.配备专业工程技术人员,实行工
程师负责制。
99%以4.所有技术工人全部持证上岗,实
上(大行24小时值班制,发现问题及时处
型及重理。
100%
要机电5.利用设备自身的监测、控制、诊
设备)断功能,借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段,正确使用、精心保养、
定期维护好设备,保证设备安全、优
质、高效运行。
6.制定各系统节能方案和应急处理
方案。
服务承诺及保证措施一览表(续四)
指标名国标/承诺
序号测算依据保证措施
称市标指标
1.充分利用闭路监控等智能化安防系
统,并执行24小时保安巡查制度,实行
固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合
的立体防范,做到人防、技防、物防有机因管物业辖区
结合。
理原内治安秩
2.落实责任区域,明确岗位职责,确因造序良好,
治安案
保大厦内人员及财产安全。
成的无因管理
12件发生1‰以下
3.成立应急小分队,处理应急事件。
治安责任引发
率
4.对于来访、办事人员,严格落实登案件重大治
记、证件查验制度。
发生安、刑事
5.落实保安岗位职责,明确责任区域;率为0案件。
对保安员实行准军事化管理,加强对保
安员的培训和考核;对保安员工作进行
严格检查。
1.实行全员义务消防员制度,根据物
业的实际情况制定消防应急作战方案,
定期举行消防演练,开展消防知识和法
规的宣传教育。
2.实行24小时消防值班制度。
3.消防工作责任到人,日常巡查与定
无因管理
火灾发0.1‰以期检查相结合。
130责任引发
生率下4.装修、动火作业实行严格的申报、
火灾事故
审批制度,并进行跟踪、巡查管理。
5.充分利用火灾自动报警系统和消防
系统的自动探测、自动联动消防设备等
功能,杜绝火灾事故的发生。
6.消防管理人员全部持证上岗,能熟
练掌握消防设施设备的使用方法。
1.以“用户至上、优质高效”为服务
准则,竭诚为用户提供一流的服务
有效投诉
加强与用户的沟通,了解用户的愿2.
有效投每年0.5‰次数/投诉
望和要求,满足用户的需求。
诉率2‰以下以下总次数×
设立24小时投诉电话和服务网站。
3.
1000‰
4.加强员工服务意识、服务礼仪的培
14
训,建立一支服务意识强烈、服务规范
的高素质管理队伍。
5.实行工作过错、过失责任制,对责
已处理的
任人进行帮助教育,并给予相应处理。
投诉处投诉次数/
6.接到投诉,及时记录并处理,同时
95%以上100%
理率投诉总数
建立档案,跟踪处理结果。
×100%
服务承诺及保证措施一览表(续五)
序指标名国标/承诺测算依
保证措施
号称市标指标据
1.实行培训考核制度、内部上岗证
制度和物业管理上岗证制度,保证管理
人员百分之百持证上岗。
2.精编科学、先进、实用的培训教
材,选派教学经验丰富的教员,对员工
管理人培训合格
进行入职培训、岗位培训和定期的培
员专业人数/培
训。
15100%
培训合训总人数
3.采用内培与外培相结合的培训方
格率×100%
法,向员工灌输先进的管理理念。
4.严格执行培训考核制度,保证培
训效果。
5.鼓励员工立足岗位,自学成才,
管理处为员工的发展提供良好的条件。
1.建立物业管理网站,发布物业管
理信息,方便用户提建议、发表意见、
投诉等,实现与用户即时沟通。
2.每半年做一次用户意见调查,利
用计算机网络系统,将征询到的信息进
行统计分析,及时纠正和采取预防措(对物业
施,并将处理结果及时向用户公布。
管理服务
3.物业管理处经理每周主持召开工物业管很满意人
98%以
作例会,总结经验教训,不断提高服务16理服务95%以上数+满意
上
水平。
满意率人数)/
4.将培训作为管理企业可持续发展调查人数
战略之一,加强对员工的培训,全面提×100%
高员工的综合素质,提高服务意识和服
务技能。
5.根据用户的需求,服务推陈出新,
注重服务细节,让用户感受到服务的真
诚和温馨。
1.严格执行巡视检查制度,及时纠
正和制止各种违章行为。
2.利用停车场管理系统对车辆进行
有效监管。
处理违章
3.通过用户手册、宣传栏、互联网违章处次数/发
17100%
等,加强对有关规章制度的宣传,以取理率生违章次
得用户理解和支持,从而避免和杜绝违数×100%
章的发生。
4.实行违章处理跟踪制,对违章事
件及时处理,处理后记录归档备查。
服务承诺及保证措施一览表(续六)
序指标名国标/承诺测算依
保证措施
号称市标指标据
化粪池、1.每天由专人对排水系统进行巡查,
雨水井、发现问题及时通知工程部进行维修。
污水井2.坚持日常维护、定期保养、日常化粪
完好数/巡视和定期巡查相结合。
池、雨
99%化粪池、3.公用设施场所管理制度规范,执18水井、
雨水井、行到位,建立管理人员人人监督机制。
污水井
污水井完率
总数×
100%
1.每天指定专人对公共文体设施、
休息设施及小品雕塑进行巡查,发现问
公共文
题及时通知工程部进行维修。
体设
设施完2.坚持日常维护、定期保养、日常
施、休
好数/设巡视和定期巡查相结合。
19息设施99.5%
施总数3.公用设施场所管理制度规范,执
及小品
×100%行到位,建立管理人员人人监督机制。
雕塑完
4.制定详细的月、季、年度维修养护
好率
计划,并按计划严格执行。
做到有计划、
有检查、有记录。
(收取的1.房屋及配套设备设施档案资料齐
档案资料全,分类成册,管理完善。
+管理资2.住用户档案、房屋及其配套设施
料)/(应权属清册完整。
资料完
100%20
收档案资3.日常管理资料完整,分类明确,整率
料+管理查阅方便。
资料)×4.建立健全的档案资料借阅审批、
100%登记制度。
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