绩效考核方案经典通用.docx

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绩效考核方案经典通用

绩效考核方案（意见稿）

一、绩效考核总则

　　为贯彻按劳分配原则，规范公司职工队伍的管理。

建立以岗位绩效制为主要形式的激励制度，通过对职工履行岗位职责情况的评估，将其绩效分配结构与实际工作业绩紧密结合。

调动职工的工作积极性、提高职工的自身素质，推动公司各项管理工作上一个新的台阶。

特制定绩效考核制度。

二、岗位绩效考核原则

1、客观公正、实事求是，考核内容和考核方式公开透明;

　　2、注重实绩、合理量化、综合平衡的原则;

　　3、谁管理谁考核，并体现权重的原则。

　　三、被考核人员：

　　公司全体员工（总经理除外）。

　　四、绩效考核的基本内容：

（详见附表内容）

五、绩效考核时间及方法：

　　1、在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。

考核结果在当月内有效。

　　2、考核测评打分方法：

被考核人

考核实施人

考核分数来源

绩效考核权重

基层员工

部门负责人+项目经理

部门负责人60%+项目经理40%

（岗位工资+绩效工资）*10%

领班

主管上级+项目经理

主管上级50%+项目经理50%

（岗位工资+绩效工资）*15%

主管

项目经理+副总

项目经理40%+副总60%

（岗位工资+绩效工资）*20%

项目/部门经理

副总+总经理

副总40%+总经理60%

（岗位工资+绩效工资）*30%

副总经理

总经理

述职自评30%+总经理70%

（岗位工资+绩效工资）*40%

六、绩效考核的应用：

　　1、A级（优秀级）：

95分——100分，加上月绩效权重*10%;

　　2、B级（良好级）：

85分——95（不含）分，加上月绩效权重*0%;

　　3、C级（合格级）：

70分——85（不含）分，上月绩效权重*-5%;

　　4、D级（不合格级）：

70（不含）分以下，上月绩效权重*-10%;

5、度12个A者，年终奖励1000元

6、当月考核等级为D的，留任原职查看；累计达到两次的，转为试用员工；累计达到三次，给予解聘或辞退。

7、年度C级考核结果累计达到或超过三次的，根据其实际工作情况，给予适当惩处。

8、此外，员工月度工作绩效考核结果，将作为年度优秀员工评选、年终考核和奖惩的重要参考依据。

　七、考核纪律：

考核必须公正、公平、认真、负责。

考核人不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现，除重新考核外，将依据情节轻重，给予考核人扣发一个月绩效直至撤职处理。

管理绩效考核表

1. 副总经理岗位绩效考核表

项目

序号

考核指标

目标值

分值

达成情况

考核得分

KPI（70%）

1

项目创收

为公司创收（）万元

30

2

物业管理费收缴率同比提升

＞5%

10

3

各项目投诉处理及时率

100%

7

4

各项目的开支情况

同比下降

10

5

重大安全、消防责任事故

无

7

6

关键员工流失率

流失率控制在1%以内

6

工作态度（10%）

1

向总经理汇报工作

及时准确

5

2

关注公司长期的发展方向及长期目标的实施

非常关注，有具体的建议与措施

5

工作能力（20%）

1

策划力

具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动，并达到预期目标的能力

7

2

协调力

具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力

4

3

应变力

具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力

3

6

创新力

具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解，并提出可操作性方案的能力

6

总计考核得分

2.物业管理处经理岗位绩效考核表

部门：

物业管理处　　　　　　被考核岗位：

物业管理处经理　　被考核人：

项目

序号

考核指标

目标值

分值

达成情况

考核得分

KPI（70%）

1

经营目标

完成利润元/月

9

2

物业管理费收缴率

＞99%

9

3

有效投诉处理及时率

100%

7

4

影响电梯正常运行的故障

无

7

5

重大安全、消防责任事故

无

7

6

业主对物业管理服务质量的综合满意率

＞95%

7

7

全年非预期性的停水、停电

各不超过2次

6

8

关键员工流失率

流失率控制在1%以内

6

9

对下属绩效考核

及时、公平、公正，做好业绩沟通

6

10

管理处内部管理

本部门的规章制度规范，工作流程顺畅

6

工作态度（10%）

1

向公司汇报工作

及时准确

2

2

关注公司长期的发展方向及长期目标的实施

非常关注，有具体的建议与措施

2

3

严守期限，达成目标

按期完成

3

4

遵守上级指示

严格遵守、严格执行

3

工作能力（20%）

1

策划力

具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动，并达到预期目标的能力

4

2

协调力

具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力

4

3

应变力

具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力

3

4

表达力

具有良好的文字写作能力，善于与人沟通

3

5

执行力

具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力

3

6

创新力

具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解，并提出可操作性方案的能力

3

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　考核人确认：

3. 客服主管绩效考核表

客服主管绩效考核表

岗位：

客服主管被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（60%）

1

业主报修受理及时率

100%

7

2

物业管理费收缴率

＞98%

7

KPI（60%）

3

有效投诉处理及时率

100%

7

4

业主对物业管理服务质量的综合满意率

＞95%

7

5

业主档案完好率

＞100%

7

6

回访率

每天对投诉与请修进行回访，回访率为100%

7

7

员工培训完成率

100%

6

8

营造社区文化氛围

每年至少举办6次文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好

6

9

与业主、业主委员会的关系

关系良好，纠纷＜2次/年

6

工作态度（15%）

1

客户服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

5

2

表率性

以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用

4

3

敬业精神

热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力

3

4

团队精神

除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

能与下属共同营造有效工作的团队

3

工作能力（25%）

1

策划力

具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力

5

2

培训能力

总是能给予下属必要的培训和指导

5

3

应急处理能力

处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意

5

工作能力（25%）

4

问题解决能力

善于总结，灵活应变，及时解决问题

5

5

协作

对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难

5

加分项

1.解决业主困难受到业主表扬3分/次

2.处理突发事件受到业主好评5分/次

3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

 工程主管绩效考核表

工程主管绩效考核表

岗位：

工程主管被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（60%）

1

业主对工程服务、设备保养综合满意率

＞98%

7

2

有效报修处理及时率

100%，无因服务态度引起的投诉

7

3

维修返修率

≤1%

7

4

设备设施保养计划执行率

100%

7

5

影响电梯正常运行的故障率

每月不超过2%

7

6

非预期性的停水、停电

全年不超过2次，没有无故停水、停电现象

6

7

发电机发电及时性

1小区停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电

6

KPI（60%）

8

消防设施完好率

完好率达100%

7

9

物料管理

物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定

6

工作态度（15%）

1

节能降耗意识

强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗

3

2

表率性

以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用

3

3

服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

3

4

团队精神

除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

能与下属共同营造有效工作的团队

3

5

敬业精神

热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力

3

工作能力（25%）

1

计划力

具有根据部门目标制订合理工作计划的能力

5

2

培训能力

总是能给予下属必要的培训和指导

5

3

突发事件处理能力

处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意

5

4

创新力

具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力

5

5

协作

对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚

5

加分项

1.解决业主困难受到业主表扬3分/次

2.处理突发事件受到业主好评5分/次

3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

行政主管绩效考核表

行政主管绩效考核表

岗位：

行政主管被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（60%）

1

管理处人员调配、评估、薪资核算

严格执行人力资源管理的各项制度

8

2

文档管理

管理处档案完好、无遗漏；符合ISO9000要求；方便查阅

8

3

管理处各类会议的安排

妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施

8

4

管理处各类办公设备及办公用品的管理

严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单

8

5

食堂管理

保证食堂采购质量，价格不高于市场平均价，财务持平或略有盈余。

食堂卫生符合标准

7

6

宿舍管理

宿舍管理符合公司规定

7

7

管理处办公设施设备的请修

请修及时，跟踪维修效果

7

8

办公环境保洁、安全的监督

办公环境、安全符合ISO14001、OHSAS18001标准要求

7

工作态度（15%）

1

服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

3

2

表率性

以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用

3

3

原则性

坚持原则，从严管理

3

4

工作效率

任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚

3

5

团队精神

除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

能与下属共同营造有效工作团队

3

工作能力（25%）

1

表达力

具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力

5

2

协调能力

协助管理处经理处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；解决下属提出的具体困难和需要；处理好本管理处和其他部门之间的关系

5

3

执行力

具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力

5

4

问题解决能力

善于总结，灵活应变，及时解决问题

5

5

协作

对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚

5

加分项

1.解决业主困难受到业主表扬3分/次

2.处理突发事件受到业主好评5分/次

3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

环境主管绩效考核表

环境主管绩效考核表

岗位：

环境主管被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（60%）

1

环境组工作安排

工作安排合理

8

2

绿化、保洁工作的现场管理

各工种工作有序

8

3

业主投诉处理与应对

每月不超过2%

8

4

业主对保洁绿化工作满意率

＞95%（以客户或业主回访的形式）

8

5

绿化、保洁率

100%

8

6

无蚊、蝇滋生

鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包＜10个聚集点

8

7

沟通协调

班组之间，与管理处其他部门之间协调顺畅

6

8

人员专业培训合格率

培训达标率100%

6

工作态度（15%）

1

服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

3

2

表率性

以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用

3

3

原则性

坚持原则，从严管理

3

4

工作效率

任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚

3

5

团队精神

除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

能与下属共同营造有效工作的团队

3

工作能力（30%）

1

表达力

具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力

5

2

协调沟通力

具有妥善处理上下级及同级部门之间的关系；与各项目组、分公司相关职能部门、分包方间保持良好的沟通能力

5

3

计划力

具有根据部门目标制订合理工作计划的能力

5

4

执行力

具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力

5

5

投诉处理能力

具有妥善处理客户有关投诉，令客户满意的能力

5

6

突发事件处理能力

具有本工作范围内的安全防范技能，具有突发事件的处理能力

5

加分项

1.解决业主困难受到业主表扬3分/次

2.处理突发事件受到业主好评5分/次

3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

 秩序维护主管绩效考核表

秩序维护主管绩效考核表

岗位秩序维护主管被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（60%）

1

重大安全、消防责任事故

0

7

2

车辆管理费用收缴完成率

100%

7

KPI（60%）

3

年一般火灾（损失价值在500～5000元）

发生次数不超过2起

7

4

业主对物业安保服务质量的综合满意率

＞98%

7

5

治安、消防培训、演练计划实施率

100%

7

6

轻微责任的治安案件

每年不超过1宗/300户

7

7

业主投诉次数

小于1次/月

6

8

安全管理文件记录的完整性

记录保存完整

6

9

护卫队伍建设

队伍人员齐、素质高

6

工作态度（15%）

1

纪律性

遵守规章、无违纪

4

2

服从性

服从指挥，身先士卒

4

3

原则性

坚持原则，从严管理

4

4

工作汇报

及时汇报工作，提出改进方案

3

工作能力（25%）

1

员工管理

责任体系明确，合理授权

5

2

计划能力

合理制订计划，定期检查，有效实施

5

3

应急处理能力

处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意

5

4

问题解决能力

能独立思考，分析问题，处理问题及时

5

5

协作

有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾

5

加分项

1.解决业主困难受到业主表扬3分/次

2.处理突发事件受到业主好评5分/次

3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

 客户绩效考核表

客户绩效考核表

岗位：

客户被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（50%）

1

客户服务、投诉处理

热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象

6

2

资料归档完整率

资料100%归档

6

3

客户入住手续、装修手续的办理

办理及时、准确，热情、主动

6

4

办理车位租赁合同和办理车卡

办理及时、准确，热情、主动

6

5

客户搬入搬出手续办理

办理及时、准确，热情、主动

6

6

办理入住，办理水、电、管理费过户和报停、报启等手续

办理及时、准确，热情、主动

5

7

发催款通知

100%，及时、准确

5

8

打印相关单据，送达住户

100%，及时、准确

5

9

协助收款

积极、主动

5

工作态度（25%）

1

客户服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

5

2

出勤纪律

没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象

5

3

服从性

坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度

5

4

责任感

积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力

5

5

工作效率

任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚

5

工作能力（25%）

1

客户接待技巧

热情接待各种类型的客户

7

2

投诉处理技巧

熟练处理客户各类投诉，并令客户满意

8

3

判断能力

具有准确判断事物性质及状况并及时作出反应的能力

5

4

理解力

具有正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力

5

加分项

1.提出合理化建议被采纳5分/次

2.受到公司奖励5分/次

3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

 收费员绩效考核表

收费员绩效考核表

岗位：

收费员被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（50%）

1

收款指标任务的完成率

100%完成管理处经营管理目标责任书中相应的收款指标

7

2

建账正确率

管理处现金、发票、收据、账簿等保存得完好、正确、无遗漏，能随时查阅

7

3

水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助住户补单

水、电、管理费分类清楚、明了，住户补单准确及时，无遗漏，无投诉

6

4

向公司财务报送各类财务报表及时性、准确性

每月25日前完成，各类财务报表无错误

6

5

解答住户费用方面咨询

耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无业主投诉

6

6

客户搬入搬出手续办理

按规定办理相关手续，及时督促客户签订水、电管理费代收、代缴委托合同

6

7

住户二次装修押金收款及退款办理准确率

准确、无误，差错率为0

6

8

做好客户服务工作

接听电话、受理投诉要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉

6

工作态度（25%）

1

出勤纪律

没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象

6

2

客户服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

7

3

主动性

总是能够积极主动、精神饱满地去工作

6

4

工作效率

任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚

6

工作能力（25%）

1

人际关系能力

受同事欢迎，能与同事友好相处，互助进步

5

2

学习能力

按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象

5

3

理解力

能正确理解上级指示及公司各项规章制度

5

4

客户接待技巧

热情接待各种类型的客户

5

5

投诉处理技巧

熟练处理客户各类投诉，并令客户满意

5

加分项

1.提出合理化建议被采纳5分/次

2.受到公司奖励5分/次

3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

 物管员绩效考核表

物管员绩效考核表

岗位：

物管员被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（50%）

1

装修巡查、监管率

每一装修场所一日巡查三次，未出现消防事故，未有业主投诉

7

2

设施巡查

每日按规定路线、规定周期巡查，发现问题及时通知相关部门处理

7

3

巡查督促环境分包方（保安、保洁、园艺）

每日巡查，发现问题及时报告或处理

6

KPI（50%）

4

催费通知到户率

100%，及时、准确，无错送、漏送现象

6

5

水电数据统计率

100%，及时、准确

6

6

装修、入住、空置房台账

100%建账，及时、准确

6

7

住户有关费用方面疑问

解答住户有关费用方面疑问，耐心、细致，不会因态度引起投诉

6

8

对临时用水、用电进行监督、检查

及时处理偷水、偷电现象

6

工作态度（25%）

1

出勤纪律

没有迟到、早退、请假、