美容师及美容院的工作流程.docx

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美容师及美容院的工作流程

标准服务流程

穿着规定：

*上班时间一律穿著制服。

*头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。

*脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）

*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。

*鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室内穿著。

）

仪表规范：

（一） 端庄的仪态：

无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。

若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

（二） 大方的仪容：

保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其分的端庄，是专

业美容师应有的认知。

（三） 开朗的形象：

处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给

予顾客良好的印象。

出勤时间规定：

*上班前半小时把个人卫生及室内外卫生打扫干净并例行早会。

*遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。

*病假、事假，依各美容院的规定办理。

超假按当月实际工资平均数扣除。

*每月之休假应与前一个月月底前排定。

*休假如有异动，須与一周前向主管提出。

离职规定：

*离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未于事前提出者则扣留当月薪资。

美容院职务工作说明

店长：

*全店店务管理

*全店业绩管理

*顾客管理

顾客姓名

沟通话术、铺垫及顾客反馈内

容

销售时间

需配合人

2011 年余额

2012 年计划

第一次铺垫

第二次铺垫

A

B

*内场营业业绩协助

*外场顾客咨询服务

工作内容：

*于每日进入店内，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及

公布各项事宜。

*于每日早会前呈报《每日工作计划》。

每日工作计划的内容是前晚做好的，

包括对次日的工作安排，和当日的工作心得。

优点得以发扬，缺点

不再出现。

*店长请于每日下班前检视前一日顾客资料，员工及美顾工作计划落实情况

并且核对签字。

況

*每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客状 。

*每日下班核对当日收款并核签。

于每日 9 点前校对前一日营业额。

*每月 1 日早 8 点召开会议， 地点在老店门口。

*每月最后两日交心得。

*每月月底早 10 点前清算财物，支出等明细总结。

*每月月底清算后与老板计划做好年计划，月计划。

开会资料：

*每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与,并由店长指派人员记录，

并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于店长处，每月派人不定期抽

查了解情况。

*   每月最后两日交心得。

美容顾问：

*美容院环境管理

*顾客资料处理

*商品库存管理

顾客姓名

沟通话术、铺垫及顾客反馈内

容

销售时间

需配合人

10 月份余额

11 月份计划

第一次铺垫

第二次铺垫

A

B

*内场业绩协助

*外场咨询

*美容师业绩辅导

*内部人员训练

工作内容：

*每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。

*每日检视各个顾客资料内容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。

*每日内场需协助三位以上老顾客。

*每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通（请列于报表上）。

*每日于下班前巡视各区打扫工作。

*美容顾问与每月月底前收取《美容师排班表》,并请店长核签后公布于公布

栏。

*每月最后两日交心得。

*每月月底与店长一起完成月和周计划，每周日下午 5 点前完成周计划落实

核对。

美容师：

*顾客服务

*疗程操作

*顾客资料建档

*工作环境清扫

*柜台服务

*商品销售

工作内容：

*每日早上进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，

包含：

头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉

毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主。

*由店长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及传达完公司决策，及店务

问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:

个人业绩内容包含每日总业绩

及总体业绩 （再由主持人带领喊精神口号“今天我是最棒的”、“同事是

我的榜样”、“老板是我的合作伙伴”、“顾客是我的上帝”、 “用心服

务，感动顾客” 等。

*开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时，

.

禁止在外场看书聊天吃东西 如无值柜请于员工休息室休息。

（

*开完晨会请店长负责指派人员负责店内音乐只能放轻松音乐） 及芳香疗法熏灯。

*电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：

您好我是 XXX,很高兴为

您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。

例如:

（一） 要预约时间

（您好 XX 小姐请问您预约什么时间,作什么项目？

好的，我已经帮您预约

好了时间做 XX 项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜。

）

（二） 咨询:

（很抱歉！

请您稍等一下，我请我们美容顾问帮您做解答。

请稍等，谢谢！

）

（三）友人:

所有外来电话一律留言回电。

*值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客

到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。

请顾客先填各项资料卡,美容师

务必在一旁协助填写。

填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美

职位

名单

客人

名单

客人

卡项

目标

配合人

服务

铺垫

时间

备注

容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由店长或美容顾问后方可离开顾客身

边。

*如有老顾客前来，值柜美容师请通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接

待。

美容师到外场后请帮顾客开门,带到内场后请提醒顾客把衣物放好。

请

顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好鞋方可离开准备用具。

*疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。

取后请到门口等

待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操

作项目。

预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到门口 ，口述”谢谢您辛

苦了”。

*每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。

*每日确实填写顾客反应及顾客资料。

*填写流水账及顾客档案,须如实填写金额,金额不得涂改。

如有涂改需由店

长及美顾核对,签字。

*每日确实执行打扫工作，并于每 2 小时巡视并且核签。

*每月 30 日店内须大扫除。

*每月最后两日交心得报告。

*每月月底前上交《美容师排班表》

*每月月底下班前须把个人业绩及实收金额与美容顾问，店长核对处理。

*   每周五晚 7 点前和美顾完成周计划，每天完成每日计划。

待客规范：

*遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：

「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。

*若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换鞋。

*柜台人员应备茶水，以招待顾客。

*咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。

（包括营业项目、保养程序、环

境等）

*一切备妥后带领顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。

*服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为

其准备适用之健康饮品。

并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与

不满意之地方，哪些需改善？

感觉如何？

是否需添购化妆品等，或说服其

做长期性保养。

*服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

*若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。

*若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。

*顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。

*美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

*顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。

*亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。

（若能再记取顾客习惯

与特性则更好。

）

*如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温

和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

*美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

*对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。

*不论顾客的消费金额多少，都应给予相同的尊重与服务。

*说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

工作行为规范暨惩处条例

工作行为规范：

*不得迟到早退。

刻意拖延用餐时间

*严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。

*私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。

*不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。

*不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。

*一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。

*严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

*每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。

*严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。

*为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。

*用餐时应在工作区以外食用。

*营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。

*如有紧急事情须回电，应报店长核准后方能使用，但以三分钟为限。

惩处条例：

*上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。

*开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。

*上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

*值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。

*顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。

*代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。

*未经报备擅打，接听私人电话者。

*未在每月 15 日做出心得报告。

*值日工作未妥善处理者。

*工作区域未尽责做完者。

*报章杂志阅毕，未归放原位者。

*上班时间内卧坐在接待沙发上，床上者。

*顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。

*私自带公物回家者。

*未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔

偿。

若为下列条例，则依情节轻重议处：

2 次警告处 100 元以上罚款。

*收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。

*客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。

*客户签到表上未填明服务项目者。

计警告一次惩处。

*一日三通追踪电话未落实做到者。

计警告一次惩处。

*取货未做登记，流水或顾客档案漏记，错记者。

计警告一次惩处。

*做完美容服务未仔细收妥工具者。

计警告一次惩处。

*操作服务未使用统一流程、时间，或擅自更改者。

计警告一次惩处。

处世规范

（一）尊重别人：

在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知道对方说

话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」

顺利持续下去。

（二）察言观色：

口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何

观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的

口气与表情，找出恰到好处的应对方法。

（三）语气婉转：

悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心， 也最具

有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。

感

（四）谈话主题要保持软性：

讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好 。

与顾客谈论的话题范围有：

◎ 音乐、电影。

◎子女教育问题。

◎ 旅游经历。

◎社会新闻。

◎ 工作心得。

◎个人之兴趣。

◎ 有趣的活动。

◎流行服饰、发型、化妆技巧。

◎ 文学观感。

◎艺术探索。

总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。

电话应对应之规范：

*打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、

「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。

*电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电

话。

*太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。

（以早上十点至十一

点，或晚上七点至九点）最为恰当。

*当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。

*拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂

太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内

为准。

*电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实

是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲

找的对象并致谢意。

*于营业单位内听见电话铃响时，请在 3 声内接听，不宜超过 3 声，如超过

时应先向对方致歉并说：

「对不起！

让您久等了。

」

*营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。

*营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明了预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点

钟。

*电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。

卫生管理规范

*用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。

*用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。

*天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。

*垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。

*为顾客服务的前后都需消毒双手。

*护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。

*推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。

*用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原

由。

例行清洁工作：

*美容床单及毛巾之更换。

*随时保持水槽及镜面之清洁。

*毛巾需折叠好置于毛巾柜中。

*更衣室的清理工作。

*推车内产品用具之添补。

*柜台台面清洁工作。

*休息室、咨询室的清理工作

*饮品区资料之更换及整理。

员工管理制度

1、 严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。

2、 工休按店内轮休制执行，临时事假须上班时间前请示店长或经理批准；

请假须真实反映情况；请假一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为

旷工。

3、 工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，淡妆，刘海不

得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。

4、 努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待

顾客，主动问候顾客，见到顾客须起立，主动为顾客开门。

为客人换鞋、铺床，

迎三送七，送客人出门不能少于三步。

不能在上班时间把个人消极情绪带入店

内，影响同事和顾客。

5、 尊重顾客。

虚心听取意见和建议，并按情况及时反馈给店长或经理，无

论如何不准与顾客发生争吵。

6、 美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲

脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。

7、 服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，

挑三拣四，自觉服务工作安排。

不经店长或经理同意，不能随意调班，和擅自

安排工作或休息。

8、 不能在店内从事工作业务无关的事情。

9、 给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取

乐，喧哗、议论事情。

无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上

休息、睡觉（特殊情况须请示店长同意）

10、 自觉维护本店的形象、声誉，积极提供有利于本店发展的方式方法。

不

准在店内议论他人是非或与顾客议论本店内部是非。

11、 节约用水用电，杜绝浪费行为。

做护理不准偷工减料或铺张浪费。

12、 严格执行卫生清洁制度。

13、 上班时间手机调到震动状态，给顾客做护理时不准接私人电话，电话内

容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过 3 分钟，顾客预约电话请

他人代为登记。

14、 店长休息时要和交班人清点货物及钱款。

15、 当班时间必须按规定填写各类报表。

16、 不能利用上班时间从事个人护理。

美容师个人购买产品仅供本人使用，

严禁利用职务之便做损害本店的利益的事情。

17、 正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备。

18、 严格保密顾客资料。

未经店里（经理）同意，不准私自借用店内资料、物

品，不准对外泄漏本店内技术、管理资料及具体经营数据。

19、 业务经理（店长）对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服

从安排。

20、 工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、

打闹、私会顾客和家人。

21、 不得向顾客索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。

22、 每周一上午∶8：

00～10∶00 本店例会（10∶00 前不预约客人），全

体员工须准时参加。

23、 每月召开会议， 地点在老店门口。

每月最后两日交心得。

卫生管理制度

美容院是一个社会性公共场所，卫生管理的好与坏，直接关系到顾客的切

身利益，关系到美容师的工作状态，关系到美容院的服务质量和社会信誉。

作

为美容师必须抱着对消费者高度负责的态度，把美容院各项卫生管理工作搞上

去。

认真贯彻执行《公共场所卫生管理条例》的有关规定，使卫生工作经常化、

制度化、规范化，不断提高美容院的卫生管理水平。

一、美容师的个人卫生要求

良好的清洁习惯，高标准的卫生要求，不仅能增加美容师的自尊、自信，

也是美容工作的需要。

1、面 部美容师的面部皮肤要洁净、润泽、肤色健康，如果皮肤颜色不好，可以淡施粉

底，切不可浓妆艳抹，给人粉饰过重的感觉。

平日要注意皮肤的清洁和养护，如有皮屑和

粉刺等要及时清除。

2、头 发头发要保持清洁，要经常洗发，头发不要粘腻，带有头皮屑。

发色要正常、健

康、不要怪异。

发型要适合脸型，美观。

留长发者，工作时要束发。

3、口 腔口气清洁、无异味。

如有口腔疾病要及时治病，胃肠功能不好、气味污浊的，

要进行调理。

工作前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品。

饭后要漱口。

不吸烟、不喝酒，工作

中不嚼口香糖。

4、手 部手部直接接触顾客皮肤，卫生清洁消毒最重要。

操作之前，不仅要洗手，还要

用酒精消毒双手，操作中途接触过其他物品，如仪器、护肤品盒、瓶、面盆等等，也要先

消毒后再行操作。

每次做完护理后要彻底清洁。

美容师不能留长指甲，较长的指甲易碰伤

客人的皮肤，并且甲缝里容易藏存污垢，因此，在清洗双手时，要注意清洗指甲，并清除

甲缝里的污垢。

美容师操作时不能戴戒指，不能涂有颜色的指甲油。

5、服 装工作时要身着工作服。

美容师的工作服要舒适、合体、美观、大方，适合美容

服务工作的需要。

工作服要经常清洗并消毒。

6、鞋 袜工作时不穿高跟鞋，保持鞋袜清洁无异味。

另外，作为美容师要经常沐浴，使用香水应清馨淡雅。

并应定期体检，发现病症，及

时治疗。

二、美容院的室内外环境卫生要求

1、美容院室外卫生要求

（1） 门前地面要干净，门前自行车要摆放整齐

（2） 灯箱、招牌要洁净明亮，橱窗玻璃、门框要擦干净，不留灰尘。

（3） 要遵守城管部门的规定，搞好门前三包卫生，不堆放杂物及垃圾。

2、室内卫生要求

（1） 美容室的空气要清新，要有良好的通风换气设施。

空调机要定期清理，喷洒精油除味。

（2） 室内温度、湿度适宜。

室内温度约为 25℃左右，湿度约在 55%～65%之间。

（3） 美容床的密度要适宜，过于拥挤，会影响空气质量。

（4） 要保持墙壁、天花板、地板、窗帘、展示框、镜子干净无尘。

（5） 美容院禁止吸烟。

（6） 美容院要根绝老鼠、蟑螂、跳蚤、臭虫，要随时消灭蚊蝇。

不得将宠物带入美容院。

（7）垃圾要及时处理。

美容院所产生的垃圾和收集容器及足够的清扫工具，对垃圾和污物

做到随时清扫，每日定时清倒，倒掉后应及时对容器进行消毒处理。

三、美容院仪器、设备、用品卫生要求

1、美容院应准备充足的头巾、围巾。

面扑建议专人配备。

为便于经常洗换和卫

生处理，要做到一客一用一消毒。

2、每天都要清洗擦拭仪器、设备及用具。

3、每次使用仪器后要随手擦拭机器与皮肤接触的部分，如超声波美容机的声头，

冰电波拉皮机的探头。

使用过后一定要用酒精擦洗干净。

使用之前要再行消毒。

4、暗疮针、剪刀、镊子等用具，使用完毕必须立刻清洗，然后，放置消毒液里

毒。

要一客一用一消毒。

5、棉花、纱布、棉签等均应用过即弃，不可重复使用。

6、美容操作前先行消毒，包括盛放护肤品的容器，取护肤品的刮板、面膜板

、拨筋棒、暗疮针等均需先用 75%的酒精消毒再行使用。

7、取出护肤品后要随手关闭盛化妆品容器的盖子，以防细菌感染。