前厅部管理制星评.docx
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前厅部管理制星评.docx
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前厅部管理制星评
前厅部管理制度
FrontOfficeDepartment
Regulation&System
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前厅部“管理制度”目录
编号主题索引
FO-001前厅部部门制度
FO-002总台规章制度
FO-003行李房规章制度
FO-004商务中心规章制度
FO-005前厅部卫生检查制度
FO-006前厅部钥匙管理制度
FO-007前厅客用保险箱的管理制度
FO-008前厅部保密工作制度
FO-009前厅部员工仪容仪表的标准规范
FO-010前厅部员工工作要求
FO-011前厅部员工的服务行为要求
FO-012前厅各岗位管理要求
制度名称
前厅部部门制度
文件编号
FO-001
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
1、前厅部经理向酒店执行总经理负责,全面负责前厅部的各项工作。
2、贯彻分工负责制的原则,一级对一级负责,一级考核一级。
前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。
3、前厅部各级管理干部必须以身作则,认真履行督导、检查的工作职责,抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能和教育与培训。
4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于与部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序,质量标准。
5、加强对本部员工的考核评比。
各管区、各班组都要做到考核有记录、奖惩有依据。
充分体现奖优罚劣,进一步调动员工积极性。
6、开展思想政治工作,要了解情况,掌握员工的思想动态,发现问题及时解决,尽量把不利因素消出在萌芽状态中。
7、贯彻“四服务“(开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务)“四一样”(陌生人与熟悉人一个样,本地人与外地人一个样,中宾与外宾一个样,检查与不检查一个样)的服务宗旨,做好服务工作。
8、对重要客人的迎送部门经理亲自参加,并统一指挥,统一布置,统一协调。
保证卫生质量,严格执行卫生制度。
9、做好设备的维修保养工作,发现损坏及时报修,使各项设施、设备完好率在座95%以上。
对违反店纪店规,不遵守服务规程,玩忽职守,损害酒店声誉的员工,部门将视情节按照酒店奖惩条例给予处罚。
制定人
审批人
实施日期
制度名称
总台规章制度
文件编号
FO-002
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
1、保持良好的仪表仪容,站立姿势端正,对客热情、礼貌,操作规范、熟练。
2、自觉遵守员工手册,按时上岗,当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在总台打电话。
3、认真执行“下列各项”交接制度,做到班班有交接,每班有记录。
①客房钥匙交接;②预定入住房交接;③重点客房情况交接;④宾客委托事宜交接;⑤通缉协助情况交接;⑥上司下达命令或布置任务交接;⑦因时间关系未完成事宜交接;⑧客房房态状况交接。
4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度。
即“三清”:
①登记字迹清;②填写项目清;③出示证件清。
“三核对”;①证件照片与人核对;②证件有效期核对;③证件印章核对。
5、外宾登记单的录入,传送按上机操作有关规定做到持证上网,正确录入,按时传送。
6、加强对设备的维护保养,保持环境整洁(每天早班7:
30分前做好卫生工作)。
7、严格遵守涉外纪律,不私自与客人外出,或擅自进房与客闲聊。
8、严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料。
若有关部门要求查找,按手续通知保安部门查核。
9、不利用工作之便,与客拉关系,为他们提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制,做到客房钥匙不敞露在外,若有遗失及时报告上级。
制定人
审批人
实施日期
制度名称
行李房规章制度
文件编号
FO-003
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
1、坚守工作岗位,保持良好的仪表仪容,站立端正,派运及时,准确服务主动。
2、认真负责做好旅客行李取工作,严格遵守行李寄存手续,若有破损,立即告诉客人,做到寄存时“四问清”,领取时“两签三核对”。
“四问清”即:
①问清有无现金、贵重物品,枪支弹药和其他危险品;②问清旅客姓名;③问清旅客房号;④问清行李的件数。
“两签三核对”即;①存取行李时客人与行李员二人都签字;②核对证件(姓名、房号)、核对寄存牌号码;③核对行李物品特征与件数。
3、团体行李交接要做到“五清”,即:
团名清、件数清、破损数清、签名清、敞口清。
行李集中堆放,必须有网罩、绳索等防护措施,并有专人看管。
4、非当班行李员和无关人员不准进入行李房,若有特殊情况进入的必须当值人陪同,并做好记录。
5、严格执行安全责任制非住店客人不得寄存行李物品,严禁贵重物品、易燃、易爆、剧毒、放射性、危险物品的寄存。
6、行李奇存不得超过1个月,超过期限,交客房服务中心或保安部按遗留物品处理,并做好记录备查。
7、行李员不得在行李房休息或做与工作无关的一切事宜。
8、对客人寄存的行李物品不准翻或挪动。
9、认真做好交接班制度,做到两位当值人同时交接记录。
制定人
审批人
实施日期
制度名称
商务中心规章制度
文件编号
FO-004
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
1、自觉遵守客到起立相迎,礼貌问好,态度热情。
2、按规定着装上岗,保持良好的仪表、仪容。
3、自觉遵守员工手册,上班不迟到,不早退、不脱岗,不私自换班。
4、上班不打私人电话,不看小说,不私自会客和利用工作之便与客拉关系。
5、认真执行安全责任制,对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部,并做好记录。
6、严守商务机密,不泄露,不随翻阅传看客人之文件。
7、非工作人员一律不得进入工作区域。
8、加强对设备的维护和操作使用,保持工作环境的整洁和舒适。
9、不准私自处理收费单据,报废单据须经主管签字才有效。
10、认真执行交接班制度,严守交接手续,交接不清,由当值人员自负。
制定人
审批人
实施日期
制度名称
前厅部卫生检查制度
文件编号
FO-005
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
卫生工作是酒店经营管理工作的一个重要部分。
卫生工作的好环是衡量一个酒店管理水平的重要标志。
前厅部是酒店的门面,要提高酒店的声誉必须不断加强卫生管理。
1、据卫生工作贯彻“谁主管、谁负责”的方针,成立由部门经理负责的卫生检查小组。
定期分析本部门卫生,制订计划,并督促检查落实情况。
2、所有员工上岗前必须进行卫生知识培训,提高员工对卫生工作重要性认识。
3、以管区(或班组)为单位,分块包干。
各管区(或班组)指定专人负责,定期检查。
把卫生达标工作与优质服务考核检查和奖惩制度紧密挂钩。
4、包干区域要求清洁整齐,无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、废物堆放,无“四害”。
5、员工应严格执行个人卫生制度,养成良好卫生习惯。
做到“五勤”(勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤换衣、勤剪指甲)“二要”(工作前后与便后要洗手,早晚要漱口)“五不”(不掏鼻、不挖耳、不剃牙、不抓头发、不打哈欠)。
6、员工当班时工作服要挺拔,衣冠要整洁,皮鞋要光亮。
7、严禁在工作场所吸烟,禁止随地吐痰,禁止乱扔果皮纸屑。
8、办公室、总台、问询、订房、商务中心、大堂副理等有台面的地方必须保持干净,东西堆放整齐。
9、定期自觉接受体检,做好防病、治病工作。
预防疾病传染。
凡不符合岗位要求的传染病者,立即调离。
10、领班每班检查各人及环境卫生状况,发现问题及时处理。
制定人
审批人
实施日期
制度名称
前厅部钥匙管理制度
文件编号
FO-006
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
客房钥匙管理是否严格关系到客人的人身与财产是否有安全的保障,关系到客人是否对酒店的服务满意程度及酒店的经济利益,所以前厅部员工严格遵守钥匙管理制度。
1、服务员分发客房钥匙时,应认真核对客人的住宿凭证,并注意入住及离店时间,以达到严格控制的目的。
2、如果客人没有带酒店的住宿凭证,或声称丢失了凭证,则应问清客人的姓名、房号,在与客人入店登记单的项目内容核对无误后,才可分发钥匙;或者请客人重填一份入住登记表与原登记表核对无误,才可分发钥匙,此时客人应有能证明身份的证件。
3、服务员做好钥匙卡后,应在卡上标明房号,确保无误。
4、客人丢失钥匙后,服务员应及时通知上级,并应尽可能为客人更换一个房间。
5、丢失钥匙或没有钥匙的客房,应暂时停用。
6、认真填写好一或两份的丢失钥匙的报告,递交保卫部签字并留之备查。
另一份前厅部办公室存档。
7、严格控制万能钥匙的使用范围并有相关记录,所有工作钥匙不能带出酒店。
8、前厅部领导有义务教育全体员工重视钥匙管理的重要性并随时检查钥匙的使用情况。
制定人
审批人
实施日期
制度名称
前厅客用保险箱的管理制度
文件编号
FO-007
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
1、应有专人负责保管客用保险箱。
2、保险箱应具有两把钥匙。
一把由专人负责保管在指定地点,一把由使用保险箱的保管。
3、当客人要求使用保险箱时应认真查核客人的住店卡或钥匙牌,以确认是否住店客人。
4、服务员应请客人认真填写记录卡的正卡和客人签字,并同时向客人介绍有关规定注意事项。
当着客人面将贵重物品放入框内并锁好,一把交给客人一把服务员保管。
5、当客人重开保险箱存取物品时,应请客人填写副卡并与正卡核对无误。
6、客人退箱时,应取出正卡与客人核对签字并当着客人面打开箱取出物品与客人核对,并请客人在正卡和副卡上签字。
7、将该正卡和副卡一起存入档案柜以备查核。
8、当客人钥匙丢失时,应及时报告,由部门负责人、保卫部人员、工程部人员当着客人强行打开保险箱。
9、必须请客人亲自来存取物品不能委托他人。
10、服务员应随时检查保险箱的工作状态是否完好。
11、保险箱的房间,无关人员不得出入。
制定人
审批人
实施日期
制度名称
前厅部保密工作制度
文件编号
FO-008
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
1、所有员工都有义务为酒店和客人保守有关秘密。
如:
有关的经营情况等。
2、商务中心在接发到客人电传、传真时,服务员应及时发送,不得转交他人传阅。
3、送信员在发接客人信件时,不得拆看客人信件,当客人已离店还有信件时,应做好记录传回邮局。
4、服务员在接待过程中,不向其它客人说别的客人的情况和房号。
5、当住房客人提出帮助保密服务时,应做到以下几点:
(1)问清客人的保密程度。
(2)在值班日志上做好记录,记下客人的姓名、房号及保密程度。
(3)当有人来访问要求保密的客人时,婉言拒绝。
(4)通知总机房做好保密工作,例如有电话查询要求保密的客人时,应婉言拒绝。
(5)当客人要求取消保密时或改变保密方式时,应立即通知有关人员。
(6)不把住店客人离店后的去向和地址告诉来访者。
制定人
审批人
实施日期
制度名称
前厅部员工仪容仪表的标准规范
文件编号
FO-009
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
1、每天洗澡,去除身体内异味,始终穿干净内衣。
2、女员工保持头发整齐不乱又不影响工作,男员工头发应短而整齐。
清洁的头发和适当的发型是保持个人形象之关键。
3、每天刷牙,定期检查,上班前,不应吃气味浓的食物。
4、保持双手清洁,经常剪指甲,女员工禁止涂红色指甲油。
5、前厅部员工经常站立、走动,所以每天需用热水洗脚,穿合适的鞋子,经常换袜子,擦亮皮鞋。
6、员工尽量减少饰物,只允许有结婚戒指。
7、男员工每天应刮胡子,否则会给人不拘小节之感。
8、制服要整洁、良好,按规范着装。
9、员工不应两三个人并行和双手插在口袋内,这样即降低你的形象,也影响别人通过。
10、制服不应穿到酒店外面去。
制定人
审批人
实施日期
制度名称
前厅部员工工作要求
文件编号
FO-010
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
1、对待客人一律平等接待。
2、见到客人应有问候声并礼貌、主动地帮助客人。
3、严格按照前厅的接待程序、规范进行接待工作。
4、前厅部员工不应私自拥有客店钥匙与工作钥匙,不能将其带出酒店。
5、员工应站立服务,不能靠前台或爬在前台上,应用标准的站立姿势服务。
6、工作指令和客人要求随时、完整记录下来,不能接受“我忘记了”这个理由。
7、不应串台、串组或长时间离岗,这样会影响你的工作和他人的工作。
8、当班不应看与工作无关的东西。
9、当班不应化浓妆,过分的妆饰会引客人的不满。
10、工作中保持用清晰、准确的语言,不大声喧哗。
11、不私自接受客人礼品及小费。
12、对上级和同事保持合作的态度。
13、应绝对服从上级指示,切记“先服从,后讨论。
”
14、上班不许迟到、早退。
15、有病应在酒店就医,急重病应通知部门领导后在外就医。
16、上班时,不打私人电话。
17、员工应在指定地点吸烟。
18、严格遵守酒店的考勤制度。
19、工作时不接待朋友和亲属。
20、酒店内外禁止赌博。
21、不许偷盗客人与酒店的物品。
22、同事间不许打架、骂人,有问题找领导。
23、严格遵守就餐规范。
制定人
审批人
实施日期
制度名称
前厅部员工的服务行为要求
文件编号
FO-011
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
1、新客登记入店,应立即表示欢迎问候。
2、对待客人要礼貌、积极主动的服务,要一视同仁。
3、不对客人品头论足和生理缺陷,这是极不道德行动。
4、对客人、对上级不要直接呼客人、上级的姓名,应礼貌称呼“先生、小姐”,知道其姓名时,尽量使用。
5、努力记住客人的容貌,极力关注客人。
6、经常使用礼貌用语,这是最佳服务语言。
7、不应给任何人起外号,这样对别人对自己都不尊重。
8、不用肮脏的语言和粗俗语。
9、同别人讲话时,不要左顾右盼,也不要随意打断同客人谈话。
制定人
审批人
实施日期
制度名称
前厅各岗位管理要求
文件编号
FO-012
执行部门
前厅部
执行责任人
前厅部经理
涉及部门
一、礼宾岗位
1、门僮站在大门外侧,观察来往车辆,主动为客人开启车门并使用礼貌用语。
指挥车辆迅速、准确。
2、主动搀扶年老体弱和行动不便的客人。
3、熟悉酒店各项服务设施及营业时间,了解市内交通(尤其是酒店周围的交通)和旅游景点。
遇到客人询问,应热情回答。
4、如发现衣冠不整的和醉汉等,应予以劝阻。
对劝阻不听,报告大堂整理或保安人员妥善处理。
5、保持伞架等设备完好和清洁。
遇雨天,妥善保管好客人雨具。
6、岗位周围环境干净、整洁,地面无烟蒂、纸屑等。
7、了解掌握团队及重要客人的抵离情况,认真及时做好接送行李的准备工作。
8、行李员站在礼宾台处,发现门内外客需要行李服务,主动上前服务。
9、为客人运送行李均须按照行李运送程序进行并做到轻卸、轻拎、轻放。
10、行李寄存、领取手续完备,安全无误。
11、保持行李车、行李网罩等工具的清洁、完好。
12、保持行李房干净,东西摆放有序。
13、不得向客人索取小费,一经发现立即下岗。
二、总台岗位
1、按服务规范和工作程序提供预订服务,尽量满足客人预订要求,每次预订都必须作好记录,并输入电脑,确保准确无误。
2、合理掌握超预订数量,认真做好超预订的接待,解释和应急工作,并做好文字记录。
3、填写各类业务报表准确、清楚。
预订资料归类有序,次日的“订房表”发送及时,做到准确无差错。
4、接待员应站在“Reception”指示牌下,目视前方,随时迎候客人的到来。
5、根据预订要求和客房实际情况出合理排房,准备工作无差错。
6、每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
7、各类业务报表填写清楚,及时半宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。
8、保持柜台东西摆放有序,及周围环境干净整洁。
9、工作仔细,对住客登记表的核对和电脑的输入、个性准确无误。
10、按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。
11、办理访客查询不超过3分钟,钥匙收发不超过1分钟。
12、备有本市交通图,旅游图,电话号码簿,航空、铁路时刻表,酒店服务指南,宣传品,价目表等查询资料。
提供问询服务,应做到百问不烦,百答不厌,让客人高兴而来,满意而去。
13、积极认真查找房号、无姓名的信件,确保无差错。
14、有交接班记录,且交接工作清楚、仔细、明确。
三、大堂副理岗位
1、在规定的时间内,必须保持岗位有人。
2、接待客人,起立点头招呼,然后请客人坐下,说话注意礼貌。
3、处理客人投诉要认真做好记录。
及时与有关部门联系,尽快给客人答复。
4、必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。
5、每日当班认真做好记录,交接工作清楚。
四、商务中心岗位
1、见客人进入商务中心,起立问好,主动招呼。
2、热情接待客人,准确、优质高效的办理客人委托的各项服务工作并做好登记记录。
3、收到电传、传真等及时通知客人。
积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人,做到有记录、不耽搁。
4、准确掌握各类业务收费标准。
认真办理收款,结帐工作,做到无差错。
5、正确、迅速回答客人查询和及时提供服务。
6、保持工作场所环境整洁,工作台面东西摆放有序。
设施设备有专人管理,有维修、保养记录。
7、为客人保守商务秘密,不随意泄露客人的传真、打字、复印等文稿的内容。
制定人
审批人
实施日期
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