商业地产招商中心管理手册.docx
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商业地产招商中心管理手册
招商中心管理手册
总则
招商中心(以下简称“招商中心”)负责本项目商铺、及自持商业的招商工作。
在深刻理解项目的同时,给予各商业场馆、街区精准定位,深度挖掘并引进优质商家,严格把控进驻品牌品质、形象,将本项目高端品牌的形象贯彻始终,最大程度的使本公司的商户/住户赢取最大利润,全力支持销售工作,提升本项目整体商业物业价值,支付商户投资回报及维系商户关系等工作。
第一章招商中心组织结构及岗位职责
第二章招商中心工作流程
第三章招商中心管理制度
第四章招商规程及流程图
第五章招商策略及方法
第一章、招商中心组织结构及岗位职责
一、招商中心组织架构图
二、招商中心各部门及岗位职责
1、招商中心总经理/副总裁职责说明书
职位名称
招商中心总经理/副总裁
所属部门
招商中心
职位层级
高层管理人员
直接上级
公司总裁
直接下级
招商/策划总监/助理/行政客服部经理
岗位职责
1.全面负责公司招商工作,正确掌握市场、确定销售策略、带领本系统顺利完成项目销售和招商目标;
2.领导招商部制定和实施招商策略与政策,制定招商管理制度;
3.制定项目销售价格、招商政策、控制招商系统成本,争取公司利益最大化;
4.负责招商中心日常管理工作;管理、考核、检查、监督、激励下属各部门工作;
5.负责广告宣传推广方案和营销方案的实施;协助策划部门制定广告宣传推广方案和品牌组合方案;
6.负责招商中心CI战略计划的实施,组织策划大型招商活动;
7.负责销售、招商工作计划和考核指标的制定及实施;
8.负责招商系统相关业务合同的签订;
9.负责招商中心员工的任免及管理;
10.负责招商中心重大事件及突发事件的处理。
权责范围
权力:
1.对招商中心工作的决策权;
2.对招商中心工作的管理权;
3.对招商中心员工的任免权。
责任:
1.对公司总经理负责;
2.对下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报:
公司总裁
监督:
本部门员工
指导:
本部门员工
合作者:
其他部门负责人
外部关系:
大客户政府各职能部门
2、招商部部门职能及岗位职责
2.1、招商部部门职能
2.1.1市场调查:
采用各种方式持续进行商圈、品牌商家、消费者等方面的市场调查和资料搜集,不断调整招商政策、方案以适应市场变化。
市调内容包括:
项目所在城市总体概况、城市零售业发展状况、同类竞争对手分析、项目周边环境调研、对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。
掌握市场动态,搜集市场信息、搞好市场预测,不断开发、提高市场占有率。
根据市场预测和招商趋势,编制季度、年度招商计划。
2.1.2支持销售:
宣传推广招商项目,提高商户对项目的认知度,为支持商业销售加大未售商铺及其周边区域的招商工作,促进优质品牌客户进驻和周边商业氛围的营造,为已售商业商户提供有力支撑。
2.1.3业态定位:
根据精准业态定位组织引进适合街区主题形象、品牌形象的商户,并严格把控商家效果,始终保持街区的高端品质。
2.1.4客户档案:
对所搜集的客户资料细化整理和存档的管理工作(每日填写《招商日报》,对接待客户进行总结分析。
每周填写《工作总结》汇集到部门客服,对一周工作进行总结,对下周工作做出计划),建立客户台帐,配合部门客服进行客户档案的整理及保存,并作实时更新。
定期向总办、财务部上报现实招商情况统计表。
加强合同管理,建立商户档案,经常走访商户,反馈商户对产品的意见。
2.1.5落定客户:
将招商工作流程中接待客户、客户记录、客户评审、客户认定、合同签订的每一环节做到扎实、系统。
负责完成公司的招商指标,同其他部门一起努力完成公司所定的经营目标。
负责合同的签订,回收销售及租房款,及时清理欠款,并将相关资料整理归档。
2.1.6配合协作:
协助商户进场;协调营运、企划、工程等相关部门工作;配合商铺的施工和装修。
努力做好租售服务工作,树立良好的企业形象,维护质量,提高企业的知名度。
参与策划部的项目策划,提出项目广告要求及建议,定期提供招商业务活动分析,初审广告稿,并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作。
配合公司财务部制定每年费用预算及各项招商预算,审核控制费用支出。
2.1.7优化调整:
对已入住商铺优化更新,不断淘汰劣质品牌及竞争力差、效益低的商户,组织再招商。
2.1.8业务培训:
定期组织相关业务的培训与讨论,配合对于各大商业地产项目的考察,不断充实自身业务知识,努力提升业务水平。
管理和培养招商队伍,加强业务人员的专业知识学习,不断提高专业人员素质,解决招商中遇到的困难,努力完成各项目的招商目标。
根据考核办法,对部门各岗位的工作人员进行考核,提出奖惩意见。
2.1.9租务管理:
与销售对接,对已售的商铺及时根据买卖情况签订《商品房委托管理合同》。
根据签订的相关合同,每月制定投资收益资金计划,协助财务发放投资收益款;
与房管局联系,对合同进行备案,同时对《房屋交接单》、《三方协议》、《商铺租赁合同》、《共享合同》、《场地租赁合同》及各类补充协议进行统一编号,存档管理,并维护合同电子台帐,对商户和商户进行后期的维系和对接工作。
2.2、招商部各岗位职责
2.2.1、招商总监岗位职责说明书
职位名称
招商总监
所属部门
招商中心
职位层级
高层管理人员
直接上级
招商中心总经理/副总裁
直接下级
招商经理
岗位职责
1.研究行业政策和市场状况,依据集团公司的战略规划,在副总裁/招商中心总经理的领导下,全面负责分公司本行业的招商、销售工作;
2.根据项目战略发展规划以及集团公司营销中心的工作计划,制定本行业项目整体营销方案,完成招商销售工作计划。
3.制定本行业具体招商策略与计划、各项管理制度,包括奖励政策与激励政策,报招商中心总经理批准,并贯彻执行;
4.负责本部门招商费用预算的制定与监控;
5.建立发展招商团队,领导和激励团队完成招商任务,根据队伍的实际状况,制定相应的组织发展方案;
6.负责建立并维护良好的客户网络、政府关系,保持与相关行业协会等方面的沟通;
7.负责招商人员的现场管理工作,保证招商工作的正常运行,制定年度、月度招商计划,拟定招商人员分配方案,并及时上报完成情况;
8.协调有关招商工作的顺利开展,组织招商人员进行专业培训,提高招商人员的项目专业知识,及时处理招商人员遇到的疑难问题;
9.负责制定本部门管理制度及日常工作流程;负责监督各项规章制度的执行情况并记入绩效考核中;根据招商阶段性目标,做好周、月、季、年度统计表,建立健全原始客户资料库,汇总上报。
权责范围
权力
1.对本部门各项工作的管理、监督权;
2.对本部门员工的管理、监督和考核权;
3.对招商中心项目决策和指导有建议权。
责任
1.对招商中心总经理负责;
2.对本部门招商和销售工作的完成情况负有责任;
3.对下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报:
招商总经理;监督:
本部门员工
指导:
本部门员工;合作者:
项目公司其他部门负责人
外部关系:
客户、政府各职能部门
2.2.2、招商经理岗位职责说明书
职位名称
招商经理
所属部门
招商中心
职位层级
中层管理人员
直接上级
总监
直接下级
招商主管
岗位职责
1.在招商副总监直接领导下,全面负责本部门招商工作;
2.在工作中要认真执行公司有关法规与各项制度,严格依法办事,坚持实事求是的原则,做好本部门的工作;
3.组织实施招商方案与销售计划的实施;
4.负责收集商户信息和相关行业信息,建立重点商户档案和商户信息数据库,并进行日常补充、完善、更新,为公司决策提供信息和建议;
5.负责招商人员的管理、业务指导、培训、考核工作;
6.根据策划人员提供的数据和报告,协助制定广告策略,协助广告宣传;
7.设定招商销售目标,制定招商销售计划,掌握招商销售进度,完成招商销售任务;
8.将公司制定的各规章制度及招商销售任务及时传达给招商人员;
9.向招商人员下达销售任务,并组织贯彻实施;
10.定期对下属进行绩效评估,给员工综合能力及业绩给予评价和鼓励;
11.组织实施培训,提高招商人员的业务素质;
12.合理利用本部门的资源(人力、物力、财力),随时掌握各种资源动向;
13.主持每周例会,了解市场动向、听取招商人员的意见和建议;
14.协调本部门与本公司其他部门的关系。
权责范围
权力:
1.对本部门各项工作有管理权;
2.对本部门员工有管理、考核权。
责任:
1.对招商中心副总经理负责;
2.对本部门下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报:
招商中心副总监
监督:
本部门员工
指导:
本部门员工
合作者:
本部门员工
外部关系:
客户
2.2.3、招商主管岗位职责说明书
职位名称
招商部主管
所属部门
招商部
职位层级
基层管理人员
直接上级
招商部经理
直接下级
本部门人员
岗位职责
1.在部门经理的领导下开展工作,全面负责分管区域的招商日常工作;
2.负责分管区域与其他关系的协调与沟通;
3.根据招商中心发展的需要,协助招商经理制定区域规划,调整广告宣传方案;
4.负责根据分管区域运营实际情况,制定分管区域的招商工作目标和工作计划;
5.负责对客户资源市场价格的调查,并参与经营大户入市洽谈;
6.负责督办分管区域的合同签订、银行按揭、房款缴纳和交房手续;
7.熟悉掌握并严格执行招商政策,参与组织大型招商活动;
8.负责对分管招商人员工作的管理、培训及业绩的考核;
9.参与招商部管理规则的制定和完善;
10.及时了解其他市场信息,及时反馈,并向部门经理提出建议方案;
11.协助招商人员处理客户异议促成招商成交;
12.及时完成领导临时交办的其他工作。
权责范围
权利:
1.对本部门工作有管理权;
2.对本部门员工有监管、考核权。
责任:
1.对招商经理负责;
2.对本部门下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报:
招商部经理
监督:
本部门员工
指导:
本部门员工
合作者:
其他部门负责人
外部关系:
客户
2.2.4、招商代表岗位职责说明书
职位名称
招商代表
所属部门
招商部
职位层级
员工
直接上级
招商主管
直接下级
岗位职责
1.在招商部/销售部主管的领导下直接开展工作、直接开发客户、洽谈客户、与客户签订合同,协助办理客户入住手续;
2.负责招商工作,完成公司下达的招商任务;
3.积极参与客户资源、市场价格的调查,积极参与营销方案的策划;
4.熟练掌握和严格执行招商政策,积极参与大型招商促销活动;
5.负责客户业务接洽,并做好业务跟踪;
6.负责客户拜访及回访,做好客户问题的回答,并热情向其推荐合适的经营场地;
7.协助客户办理相关经营手续及相关证件;
8.做好市场调研、客户分析工作并及时反映市场信息;
9.负责客户资料的收集及整理,认真做好客户资源登记,建档访问,防止客户流失;
10.定期对竞争项目进行跟踪调查;
11.协助主管做好疑难客户的处理工作;
12.协助物业部、工程部处理好客户的异议;
13.协助各种招商说明会及活动的召开举行;
14.协助财务部完成客户的签约及收款;
15.及时完成领导临时交办的其他工作。
权责范围
权力:
1.对招商主管的决策有建议权。
责任:
1.对招商主管负责;
2.对本职工作完成情况负有责任。
工作关系
工作汇报:
招商主管
合作者:
本部门员工
外部关系:
客户
3、策划部部门职能及岗位职责
3.1、策划部部门职能
3.1.1、负责公司的形象宣传、形象推广、形象监控。
3.1.2、负责工地现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理。
3.1.3、负责各类促销广告的设计、策划、发布。
3.1.4、负责户外广告的发布及管理。
3.1.5、负责公司内部刊物的编辑发行。
3.1.6、 负责公司重大事件、活动的记录、整理、存档。
3.1.7、负责公司VI形象的设计、策划、应用、推广和规范管理。
3.1.8、 负责企业文化的建立与推广。
3.1.9、负责项目各类庆典、招商、促销等活动的策划、组织、协调、实施。
3.2、策划部各岗位职责
3.2.1、策划副总监岗位职责
职位名称
策划总监
所属部门
招商中心
职位层级
高层管理人员
直接上级
招商中心总经理/集团策划总监
直接下级
策划经理
岗位职责
1.全面负责策划部各项管理工作;
2.根据公司项目需要,负责制定项目整体营销方案;
3.负责宣传推广方案的审核,管理和监督宣传推广方案的执行;
4.监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应;
5.严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准;监督策划费用及物料的合理有效使用;
6.协助营销管理工作;
7.负责制定策划部各项规章制度,并对日常管理、经营工作进行监管;
8.负责媒介管理和维护工作;
9.定期组织市场调研,掌握市场动向,及时向公司汇报,完善相关策划策略;
10.负责招商方案制定、执行、监督等工作;
11.负责处理公司重大突发事件;
12.由招商中心总经理授权处理的其他重要事项。
权责范围
权力
4.对本部门各项工作的管理、监督权;
5.对本部门员工的管理、监督和考核权;
6.对招商中心总经理的决策有建议权。
责任
1.对招商总经理/集团策划总监负责;
2.对本部门工作的完成情况负有责任;
3.对下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报:
招商总经理/集团策划总监
监督:
本部门员工
指导:
本部门员工
合作者:
其他部门负责人
外部关系:
政府各职能部门媒体供应商
3.2.2、策划经理岗位职责
职位名称
策划经理
所属部门
策划部
职位层级
基层管理人员
直接上级
策划总监
直接下级
平面设计师/策划文案
岗位职责
1.负责公司项目的前期市场调研和前期策划工作;
2.负责制定公司整体形象包装策划、项目整体策划方案,并组织实施相关工作;
3.负责宣传推广方案的审核,管理和监督宣传推广方案的执行;
4.监督、监测营销方案、宣传推广方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应;
5.严格控制物料及公司策划费用开支范围和标准;监督策划费用及物料的合理有效使用;
6.参与营销管理工作;
7.负责策划部日常管理、经营工作,负责本部门员工业务培训工作;
8.制定策划部各项规章制度;
9.负责协调与新闻媒介的公共关系,媒介管理和维护工作;
10.定期组织市场调研,收集市场信息,掌握市场动向,市场竞争动态,及时向公司汇报情况,并针对性策划相关策略;
11.根据招商中心经营目标,合理分解,安排部门员工予以实施并加以指导督促;
12.协调处理公司重大突发事件;
13.完成由招商中心总经理授权处理的其他重要事项。
权责范围
权力:
3.对策划部各项工作有管理权;
4.对策划部员工有管理、考核权;
5.对策划副总监决策有建议权。
责任:
1.对策划副总监负责;
2.对本部门下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报:
策划总监
监督:
本部门员工
指导:
本部门员工
合作者:
其他部门负责人
外部关系:
媒体政府各职能部门
3.2.3、策划主管岗位职责
职位名称
策划主管
所属部门
招商中心
职位层级
基层管理人员
直接上级
策划经理
直接下级
策划文案
岗位职责
1.负责公司项目的前期市场调研,分析和结果汇总工作;
2.在策划总监指导下,组织完成公司项目的前期策划工作;
3.负责制定项目整体营销方案,上报策划总监审批;
4.负责相关销售物料(包括但不限于楼书、宣传册、单页)的沟通协调工作;
5.负责整体宣传推广方案的策划工作;
6.具体负责策划部日常管理、经营工作,及时向策划总监汇报;
7.具体负责制定策划部各项规章制度;
8.定期组织市场调研,收集市场信息,掌握市场动向,市场竞争动态,及时向策划总监汇报情况,并针对性策划相关策略;
9.由策划总监授权处理的其他重要事项。
权责范围
权利:
1.对本部门工作有管理权;2.对本部门员工有监管、考核权。
责任:
1.对策划经理负责;2.对本部门下属人员负有连带责任。
工作关系
工作汇报:
策划部经理监督:
本部门员工指导:
本部门员工
合作者:
其他部门负责人外部关系:
客户供应商政府职能部门媒体
3.2.4、策划师岗位职责
职位名称
策划师
所属部门
策划部
职位层级
一般员工
直接上级
策划经理
直接下级
岗位职责
1.负责公司项目的前期市场调研、分析和结果汇总工作;
2.在策划总监指导下,组织完成公司项目的前期策划工作;
3.负责撰写营销方案中涉及到的广告创意文案,上报策划总监审批;
4.负责整体宣传推广方案的策划执行工作;
5.完成策划部日常管理、经营工作;
6.参与定期的市场调研,收集市场信息,掌握市场动向,市场竞争动态;
7.由策划主管授权处理的其他重要事项;
8.负责公司大型活动(含招商活动等)的策划工作,执行(包括活动的组织、协调、主持等),完成活动现场的照片拍摄、DV拍摄、编辑工作。
9.负责公司广告的制作与发布;
10.负责对外媒体联系与广告制作联系;
11.完成公司对外宣传及网站信息的文案创作撰写。
权责范围
权力:
对策划经理决策有建议权。
责任:
1.、对策划经理负责;2对本职工作完成情况负有责任。
工作关系
工作汇报:
策划经理
合作者:
本部门员工
外部关系:
媒体
3.2.5、媒介执行岗位职责(略)
3.2.6、平面设计师岗位职责
职位名称
平面设计师
所属部门
策划部
职位层级
一般员工
直接上级
策划经理
直接下级
岗位职责
1.负责公司项目的前期市场调研,分析和结果汇总工作;
2.在策划总监要求下,组织完成公司项目的前期VI形象包装设计工作;
3.配合营销方案,设计海报、画册等广告宣传作品,上报策划总监审批;
4.与相关部门沟通确定广告设计效果并监督制作;
5.完成策划部日常管理、经营工作;
6.参与定期的市场调研,收集市场信息,掌握市场动向,市场竞争动态;
7.由策划主管授权处理的其他重要事项。
权责范围
权力:
对策划经理的决策有建议权。
责任:
1对策划经理负责2对本职工作完成情况负有责任
工作关系
工作汇报:
策划经理;合作者:
本部门员工;外部关系:
媒体供应商
4、4销售部部门职能及岗位职责
4.1、销售部部门职能
4.1.1、向公司招商中心负责。
4.1.2、负责公司招商、租售工作。
4.1.3、建立客户来访、来电登记工作,每天将数据整理好后交客服部;
4.1.4、负责电话营销,跟踪潜在客户,并对客户资料进行整理归档。
4.1.5、维护良好客户关系,协助客户解决在招商、租售过程中的问题。
4.1.6、负责为客户讲解、解释办理销售、租售中的各项手续问题,做好售后服务工作。
4.1.7、负责电话催款,协助客服部签约服务工作、带客户到财务部交款等。
4.1.8、配合其他部门做好客户服务工作。
4.1.9、负责公司所有项目、沙盘等讲解介绍;
4.2、销售部各岗位职责
4.2.1、销售经理岗位职责
职位名称
销售经理
所属部门
销售部
职位层级
基层管理人员
直接上级
招商中心总经理总
直接下级
销售主管
岗位职责
1、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度,制定部门各种管理规章制度,处理部门日常管理事务。
2、制定销售策划方案;销售策划方案的具体实施与监控;销售工作的组织和安排;对销售效果进行分析,调整相应的销售策略;对所调整的策略进行重新讲解和培训
3、根据项目运作的情况,可将销售队伍分成若干小组;如现场接待组、外展接待组等,落实各小组的项目工作计划及各项工作任务。
4、制定销售培训计划,提高销售人员的整体素质。
5、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权,承担对其工作的指导、培训、考核等任务。
6、鼓励部门人员努力达成其销售目标,依照员工考核奖惩办法,公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。
7、处理项目突发事件及重大纠纷。
重要客户的业务洽谈工作。
8、合理调配部门的人力资源,运用有效的领导方法,激励部门员工的士气,充分发挥员工的工作能力及积极性,从而提高工作效率。
9、加强各部门之间的沟通协调与合作。
权责范围
权利:
1.对前台工作有管理权
2.对前台员工有监管、考核权
责任:
3.对招商中心总经理负责
4.对本部门下属人员负有连带责任
工作关系
工作汇报:
招商中心总经理;监督:
本部门员工;指导:
本部门员工
合作者:
其他部门负责人;外部关系:
客户
4.2.2、销售主管岗位职责
职位名称
销售主管
所属部门
招商部
职位层级
基层管理人员
直接上级
销售部经理
直接下级
销售顾问
岗位职责
1做好日常接待工作及客户维护,做好来访客户的相关记录,定期汇总上报,负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查
2、负责售楼工作,完成公司下达的商铺销售任务
3、检查督导前台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率及迎送服务
4、合理安排前台值班及大堂各项日常管理工作
5、调配前台使用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达上级的指示
6、解决客人投诉和本部门的有关问题,负责分管区域与其他关系的协调与沟通
7、负责前台人员工作的管理、培训及业绩的考核
8、熟悉掌握并严格执行招商政策,参与组织大型招商活动
9、协助招商人员处理客户异议促成招商成交
10、及时完成领导临时交办的其他工作
权责范围
权利:
1.对前台工作有管理权
2.对前台员工有监管、考核权
责任:
5.对销售部经理负责
6.对本部门下属人员负有连带责任
工作关系
工作汇报:
招商部经理
监督:
本部门员工
指导:
本部门员工
合作者:
其他部门负责人
外部关系:
客户
4.2.3、前台文员/销售专员/职业顾问岗位职责
职位名称
前台文员/销售专员/职业顾问
所属部门
销售部
职位层级
一般员工
直接上级
销售主管
直接下级
岗位职责
1、做好日常接待工作及客户维护,做好来访客户的相关记录,定期汇总上报;
2、负责客户接待工作,完成公司下达的各项任务;
3、保持良好的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率做好迎送服务;
4、前台值班及前台的环境维护;
5、接听热线电话,对客户问题进行解答,形成电转访;
6、代表公司与客户签订合同,严格按照业务流程规定执行工作程序;
7、做好售后服务工作,及时回访客户,反馈项目信息;
8、认真填写客户来电、来访登记表,保证了解客户信息的准确性;
9、针对实际工作中遇到的问题
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- 商业地产 招商 中心 管理 手册