车站票务运作手册.docx

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车站票务运作手册

车站票务运作手册

车站票务运作手册

1范围3

2引用标准3

3总则3

4车站各岗位票务管理职责3

5车站票务作业规定6

6车站票务工作内容及规定………………………………………………………………13

7车站AFC设备与系统管理………………………………………………………………26

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车站票务运作手册

1范围

本标准规定了地铁集团有限公司运营总部（以下简称运营总部）所辖车站的现金、车票、AFC系统、设备及报表等管理规定。

本标准适用于车站票务运作工作。

2引用标准

《票务管理规章》

《票务稽查管理办法》

《车站AFC设备操作手册》

《AFC系统应急处置程序》

《运营总部记录控制程序》

3总则

3.1根据地铁票务政策及AFC系统设备功能规范车站各岗位人员的票务工作职责和工作要求，确保车站票务运作严谨、科学、有效、可靠。

3.2明确车站各项票务工作流程和工作内容，杜绝管理漏洞，保障地铁票务收益安全。

同时合理组织票务结算，为地铁票务运作和收益核对分析提供基础数据。

3.3车站票务管理业务以车站为直接操作单位，票务中心负责对车站票务运作进行指导、监督和审核。

4车站各岗位票务管理职责

4.1站长

4.1.1全面负责车站票务运作管理。

4.1.2负责部分票务备用钥匙的保管。

4.1.3指导和监督员工票务作业，组织票务业务培训。

4.1.4负责乘客事务的处理。

4.1.5协助票务违章事件的调查及处理。

4.1.6负责车站票务突发事件情况下的应急处理。

4.2值班站长

4.2.1负责车站票务运作管理，检查、督促、指导、协助客运值班员开展相关票务工作。

4.2.2负责部分票务钥匙的保管。

4.2.3负责乘客事务的处理。

4.2.4执行紧急情况下的票务运作模式。

4.2.5票务优化模式车站晚班值班站长兼晚班客运值班员工作。

4.2.6配合票务中心完成本班次各类异常票务事件的调查。

注：

票务优化模式车站：

车站TVM/闸机票箱的清空清点以及车站全站普通单程票的盘点工作由原来的“一日一清”改为“一周一清”的工作模式。

4.3客运值班员

4.3.1负责对AFC设备及系统运作状态的监控。

4.3.2负责票务作业安排和管理。

4.3.3负责部分票务钥匙的保管。

4.3.4负责票务备品及工器具的保管。

4.3.5负责乘客事务的处理。

4.3.6执行紧急情况下的票务运作模式。

4.4行车值班员

4.4.1负责AFC设备运作状态的监控。

4.4.2负责AFC系统设备故障的报修。

4.4.3负责部分票务钥匙的保管。

4.4.4执行紧急情况下的票务运作模式。

4.4.5票务优化模式车站负责票务报表的复核。

4.5售票员

4.5.1负责乘客事务处理。

4.5.2完成相关票务工作。

4.5.3执行紧急情况下的票务运作模式。

4.6厅巡

4.6.1负责车站AFC设备运作状态的巡视。

4.6.2引导乘客正确操作票务设备。

4.6.3负责简单AFC系统设备故障的处理。

4.6.4协助完成相关票务工作。

4.6.5执行紧急情况下的票务运作模式。

4.7边门工作人员

4.7.1协助完成相关票务工作。

4.7.2执行紧急情况下的票务运作模式。

4.7.3核对老人、残疾人等免费票相关证件，放行乘客并做好记录，运营结束后统计数量上报客运值班员。

4.8线路票务管理员

4.8.1及时将车站各类票务事件上报票务中心。

4.8.2负责每日审核《车站票务事件说明》并上传至票务中心。

4.8.3根据票务中心规定的日期按旬安排各条线路补短款。

4.8.4解答车站日常票务业务的咨询。

4.8.5配合票务中心完成线路车站各类异常票务事件的调查。

4.8.6定期完成各条线路备用金的核销。

4.8.7站务人员权限审批职责

5车站票务作业规定

5.1现金管理

5.1.1现金管理原则

1）严禁信用交接现金。

2）在AFC票务室处理现金的过程中将房门上锁且在监控摄像有效范围内进行。

现金处理完毕时，立即锁入保险柜中。

如硬币过多无法全部放入保险柜，按银行标准封装或按规定整袋封存的硬币也可存放在AFC票务室现金安全区域内。

3）处理现金的所有操作应由双人（本文以下“双人”其中一名均为当班客运值班员或值班站长、执行票务优化模式的车站除外）共同完成。

4）现金加封的管理

a）双人清点现金并确认无误后共同签名加封。

b）交接已加封的硬币时，车站当班工作人员双人确认加封正确完好后可凭加封数目交接。

若封条已破损，暂不交接，立即报站长或值班站长到AFC票务室确认并查明原因，填写《车站票务事件说明》上报线路票务管理员、收益核对员。

c）双人开封清点后若发现金额不符，立即报站长或值班站长到AFC票务室确认，差额由加封人负责；如未执行双人开封清点规定，差额由开封人负责。

5.1.2备用金管理

1）备用金的借用仅限于规定情况下的退票处理及乘客事务处理，发生金额必须在BOM上操作，由乘客、经手售票员、当班客运值班员或值班站长审核签名确认。

2）备用金核销、站存备用金余额的调增与调减须在当天《备用金借出记录表》（手工）中调整“站存备用金”的金额，并在下方“备注”栏说明。

备用金核销与站存备用金调增在SC“备用金配发”中录入数据，站存备用金调减在SC“现金解行”中录入数据。

3）站存备用金余额若出现账实不符的情况，及时上报线路票务管理员，并由线路票管上报票务中心，待后续查明原因后再做相应处理。

4）车站备用金误解行应立即上报线路票务管理员，并由线路票管上报票务中心；车站填写《车站票务事件说明》并由相关人员（见下图）签名后上交票务中心，车站于通知补回备用金当日、核销备用金当日调整《备用金借出记录表》（手工）中“站存备用金”的金额，并在下方“备注”栏说明。

5.1.3异币处理

1）异币处理原则

a）及时上报原则：

车站发现异币后须立即上报客运值班员及以上人员,

b）即时确认原则：

车站客运值班员及以上人员接到发现异币报告后须立即前往确认。

c）谨慎处理原则：

乘客反映TVM找零发现的异币、TVM与AVM钱箱回收发现的异币，由当班客值或值班站长与维修人员共同测试，填写《车站票务事件说明》并由相关人员（见下图）签名确认，异币封装随报表上交收益管理室。

2）异币处理要求

a）员工收取异币时,按照《票务管理规章》中有关规定执行。

b）如无法确认异币来源，则上报线网管控中心核查。

c）异币赔付后随当天票款解行。

3）异币处理流程

a）与银行兑零发现异币

b）TVM找零发现异币

c）TVM、AVM钱箱回收发现异币

5.1.4短款补款

1）站务人员产生的票务短款，由收益管理室核定，相关人员按规定的日期补款并解行。

如对短款补款金额有疑义，应及时与收益管理室进行复核，同时按规定日期解行短款；待收益管理室复核后再给予相应处理。

2）短款补款在SC“异常票款变动登记”或在SC“短款补款登记”中录入，同时在《车站营收日报》（SC）备注栏注明补短款的合计金额。

（3号线在SC“短款补款登记”中录入并附《短款补款登记清单》）

5.2车票管理

5.2.1车票保管

1）车票实行分区管理，分为预制票区、上交区、循环区。

2）除满足运营需要放在TVM和客服中心的普通单程票和深圳通卡外，其他普通单程票和深圳通卡存放于AFC票务室循环区专用的文件柜。

3）预制单程票、区段定期票、区段计次票、轨道日票、轨道赠票及乘车凭证等车票存放在AFC票务室预制票区的保险柜或专用的文件柜。

4）无效票、过期预制单程票及其他需上交收益管理室的车票存放在AFC票务室上交区专用的文件柜。

5.2.2车票发售

1）发售原则：

严禁私自停售或违规发售。

2）各票种的发售规定

a）普通单程票：

车站正常运营时，普通单程票经车站TVM发售，乘客可自助购买；紧急情况下车站可以使用BOM发售单程票。

b）深圳通卡：

车站正常运营时，深圳通卡在车站客服中心发售。

c）预制单程票：

车站全部TVM故障致使车站TVM无法出售单程票或车站出现大客流，车站站长根据车站客流情况下达发售预制单程票指令（站长不在由值班站长下达指令）,对于不同有效期的预制单程票，应先使用即将到期的预制单程票。

d）轨道日票、区段计次票、区段定期票：

车站正常运营时，在客服中心发售，

e）行李票：

车站正常运营时，行李票在客服中心通过BOM发售，白联交予乘客，红联车站留存。

f）儿童票：

车站正常运营时，儿童票在客服中心通过BOM发售，白联交予乘客，红联车站留存。

g）轨道赠票：

车站人员在付费区内给持票（免费票除外）的乘客发放，乘客出站时凭票领取一张,车站保存存根联。

3）车票需求提报

车站向票务管理室提报任何时间的车票需求，须提出书面申请，写清所需车票票种、数量、到位时间，由车站站长签名确认（如果是预制单程票，需写清金额）。

a）车站提报当天（工作日）下午或次日的普通单程票需求量，可在当天（工作日）上午传真书面需求至票务管理室。

b）客运分公司须在黄金周等节假日来临前20个工作日汇总各车站的预制单程票需求，报票务管理室。

c）车站申请配发的预制单程票，应尽量在预制单程票有效期内发售完毕。

5.3报表管理

5.3.1《备用金借出记录表》

1）备用金借出原因栏中的涉及因设备原因发生的乘客事务退款需填写设备号。

2）客运值班员按《乘客事务处理单》填写退款金额。

注：

以下所称《乘客事务处理单》均指BOM打印小票，手工《乘客事务处理单》会特别指明。

3）备用金借出记录表需填写多张时，借出金额合计栏为每一页借出金额的合计，站存备用金余额仅在最后一张填写。

4）备用金核销、站存备用金余额的调增与调减须在当天《备用金借出记录表》中调整“站存备用金”的金额，并在下方“备注”栏说明。

5.3.2《TVM补币记录表》

1）补币箱号码应如实填写，纸币找零补币箱号码应为“ZLXXX”.

2）签名栏需逐行签名，不得合并。

3）合计栏由晚班客运值班员填写并签名，按页填写合计金额，补币记录表涉及多页时，按页填写该页的“合计”栏。

5.3.3《TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表》

1）钱箱号码应如实填写，纸币找零回收箱号码应为“ZLXXX”“HSXXX”.

2）签名栏需逐行签名，不得合并。

3）钱箱总数、金额合计栏（机器读数、实点数、差异额）由本班客运值班员填写并签名，按页填写合计金额，钱箱更换/清点记录表涉及多页时，按页填写该页的“金额合计”栏。

5.3.4《乘客事务处理单》

1）《乘客事务处理单》（BOM打印小票、手工）由乘客、经手售票员、当班客运值班员或值班站长审核签名确认。

2）车站行使酌情权办理乘客事务时，在《乘客事务处理单》注明“酌情”，并按权限由相关人员（详见附录D）签名确认，并注明原因。

3）《乘客事务处理单》须一事一单，严禁篡改、补单或多起乘客事务合并操作等违章现象，经收益管理室核对后，对违章《乘客事务处理单》涉及的退款予以追缴。

4）需备注说明的内容详见附录D

5.3.5《车站票务事件说明》

1）发生异常票务事件及票款、备用金或车票实际数量与系统数据不符时，填写《车站票务事件说明》，由责任人、值班站长或站长签名确认，随当天报表上交或次日9:

30前传真至收益管理室。

2）《车站票务事件说明》需注明相应的设备号、钱箱号、操作人员、设备故障情况及报障工单号，对事件经过进行说明，分析事件发生的原因。

3）票务中心下发差错台账之日时，若未收到车站上交的《车站票务事件说明》，则短款补缴，长款解行，并登记相应的差错类型。

4）填写《车站票务事件说明》的情况有：

a）售卡或充值金额错误、售卡未操作、SC数据错误或漏输。

b）BOM操作过程中的异常提示。

c）遗漏钱、票在客服中心，导致钱票差异。

d）设备多个钱箱金额清点混淆、设备钱箱金额错点或漏点、票款与备用金清点混淆、票款或备用金错点或漏点、设备故障无法回收钱箱。

e）因工作需要站务员在未授权情况下上岗的，允许该站务员使用本班次值班站长或以上人员的权限操作BOM，并要求双方当事人、站长在《车站票务事件说明》上签名确认。

f）如发生机器收取异币情况，附相关票务事件说明（若是纸币需要由车站员工与维修人员共同测试并签名确认）。

g）车站发生备用金误解行事件与票务违章事件，需要由责任人、值站站长、站长、分管主任签名。

h）其他由票务中心通知的需填写《车站票务事件说明》的事项。

5.4发票管理

5.4.1发票为定额发票，由财务部核发至车站。

5.4.2发票的使用情况在《车站票务交接班记录表》进行登记，由客运值班员保管、交接，发放到客服中心。

5.4.3请乘客在出站时凭车票索取本次所乘车程的发票,发票面值按单程票计价。

5.5票务备品、工器具管理

票务备品包括：

钱箱、票箱、售票员配票箱、现金解行箱、报表等。

票务工器具包括：

点钞机、验钞机、票务运营小车、点币机、点票机等。

车站要对备品及工器具建立相应的管理台账，由客运分公司负责统一进行维修、保养、更换。

6车站票务工作内容及规定

6.1票务交接工作内容及规定

6.1.1客运值班员之间交接

1）交接规定

a）客运值班员在值班站长（票务优化模式车站除外）监督下进行交接班。

b）客运值班员交接班台账必须按规定填写。

严格遵照“账实相符”的管理规定，严禁弄虚作假。

c）交班客运值班员根据库存实际车票数量、备用金金额、票款收入、备品及工器具、AFC票务钥匙等进行交接，填写《车站票务交接班记录表》，并在SC“客值交接班”中录入。

如有异常备注说明，立即报告站长或值班站长、线路票务管理员；如现金异常由线路票管上报票务中心，车站填写《车站票务事件说明》，当班客值、值班站长签名后上交票务中心。

交接班完成后，交接双方签名确认。

2）核对车票

a）注意检查每袋（盒）车票封条是否完好。

有漏封或破损的，该袋车票严禁使用；调查漏封或破损原因后上报票务管理室。

b）交班客运值班员在《车站票务交接班记录表》作相应备注，将需要上交或调配的车票对接班客运值班员讲明。

c）站存车票数量有误，按实际数量进行签收。

3）核对备用金与票款

a）《车站票务交接班记录表》中备用金交接金额，按交接班实点数填写，并与SC备用金库存核对一致。

若出现账实不符的情况，及时上报线路票务管理员，并由线路票管上报票务中心，待后续查明原因后再做相应处理。

b）《车站票务交接班记录表》中票款交接金额按交接班实点数填写，并与SC票款库存核对一致。

若因售票员结算少输、漏输票款则在SC“异常票款变动登记”中补录入；若因售票员结算多输票款则在SC“客值交接班”中调整并备注说明。

c）涉及到车站库存票款、备用金调减（剔除备用金与票款录反、备用金误录票款情况），车站需填写票务事件说明，100元（含100元）以下需当事人、值班站长、站长签名；100元以上需站长、分管主任签名。

d）隔夜票款由客运值班员及值班站长当面清点交接，清点无误后立即锁入保险柜并随当天票款解行，同时在《车站营收日报》（SC）备注栏说明。

4）核对报表台帐及各类票务用品

a）核对各类报表凭证是否已填写完整，已回收、已清点的钱箱是否已登记。

b）相关报表是否按要求装订；若为晚班客运值班员，将当天报表打包。

c）儿童票、行李票白联由客运值班员负责留存保管，每日运营结束后由边门工作人员上交客运值班员。

d）轨道赠票的进站联由边门工作人员验票后回收，出站联由边门工作人回收后上交客运值班员，并由客运值员按规定日期上交票务中心。

e）交接AFC票务室钥匙、票务备品、工器具。

6.1.2客运值班员与售票员交接

1）给售票员配备车票、备用金及备品

a）开站前半小时准备好给早班售票员配发的车票（客运值班员需先检验车票信息，若发现有无效票，交接班调整车票库存）、备用金、BOM外置读写器（读写器与读写天线分离的车站除外）等放在售票员配票箱中，同时准备好客服中心钥匙，填写《票务钥匙使用记录表》。

b）售票员当面清点确认配发的车票、备用金，客运值班员在SC录入配发车票及备用金数据，打印《售票员配票款清单》，售票员签名确认。

c）如需要给售票员增加车票或备用金，客运值班员在SC录入增加的车票及备用金数据，打印《售票员配票款清单》，售票员签名确认。

d）如需配发预制单程票，客运值班员在SC录入预制单程票数据，打印《售票员配票款清单》，售票员签名确认。

2）给售票员结算

a）客运值班员与售票员共同清点计算实收金额，计算公式为：

实收金额＝实际清点金额－所配备用金余额。

b）售票员经BOM操作前验票发现的非正常车票，客运值班员及售票员封装车票放在上交区，客运值班员交接班时调整库存；经BOM操作后产生的异常车票，下班结算时客运值班员在SC上做无效票录入，车票封装后随当天报表上交收益管理室。

c）客运值班员在SC录入该班售票员备用金余额、实收金额、上交车票等数据，打印《售票员下班上交票款清单》，售票员签名确认后，打印《售票员结算单》核对应收款项。

若产生长款，随当天票款解行。

d）售票员办理的乘客交来的异常车票，售票员和客运值班员共同检验加封确认，上交收益管理室，并在《售票员结算单》备注栏说明，同时备注上交无效车票、退单程票、其他各类异常车票（若为储值卡需备注卡号）的数量。

上交票务中心后，如发现车票数量、车票状态账实不符，所产生的经济损失由经手客运值班员负责赔偿。

e）客运值班员按《乘客事务处理单》填写《备用金借出记录表》。

f）实收金额与车票回收张数错输、漏输或其它情况导致票款与车票差异、BOM操作过程中产生的各类异常情况、违规操作填写《车站票务事件说明》，由值班站长签名后上交票务中心，并及时上报线路票务管理员。

g）晚班售票员交还客服中心的钥匙、BOM外置读写器（读写器与读写天线分离的车站除外），客运值班员在《票务钥匙使用记录表》确认。

6.1.3客运值班员与配票人员交接

1）车站接收单程票

a）车站接收票务管理室人员和保安（以下所讲“保安”均为车辆段物业保安）配发的单程票（包括预制单程票）。

客运值班员和票务管理室人员交接，依据车票配发出库单据当面检查车票包装及封条是否完好，确认封条与车票配发出库单据所写票种、数量一致后在单据上签名，单据第二联由车站保存。

b）客运值班员将车票存放在票柜，在车站票务交接班记录上登记，现场录入SC。

2）车站接收除单程票以外车票

a）除单程票以外票种，由客运值班员指定两名工作人员（其中一名为车站正式员工）负责到指定车站领取车票，双方需当面清点确认车票数量。

如配有随卡物品，车站人员应一并领取。

b）客运值班员将车票存放在票柜，在车站票务交接班记录上登记，录入SC。

3）车站上交车票

客运值班员对单程票人工回收箱的单程票进行清点、分拣后，可用单程票放入循环区，不可用单程票放入上交区。

（如车站单程票清分机不具备分拣条件或清分机故障，不需分拣，清点数量后全部作为人工回收无效票放入上交区，在SC做好登记）。

a）客运值班员依据车票回收单据标明的回收票种、回收数量（无效票按车站实际库存数量）上交车票。

b）如上交车票为车票回收单据标明以外票种，需写明上交原因和车票种类，用信封分别封装。

c）客运值班员在车票回收单据签名确认，单据第二联由车站保存。

d）客运值班员在车站票务交接班记录上登记，录入SC，打印《车站上交车票清单》，票务管理室人员签名确认。

4）车站站间调配单程票

a）调出站客运值班员依据车票调配单据标明的调出票种、调出数量上交车票。

b）票务管理室人员到调出站，与客运值班员双方在车票调配单据签名确认，单据第二联由车票调出站留存。

客运值班员在车站票务交接班记录上登记,现场录入SC。

c）票务管理室人员到调入站，客运值班员依据车票调配单据当面检查单程票包装及封条是否完好，与车票调配单据核对无误后在单据上签名确认，单据第三联由车票调入站留存。

客运值班员将车票存放在票柜,在车站票务交接班记录上登记，现场录入SC。

d）如调入站客运值班员与本站人员清点单程票种类或数量与加封数不符，应立即报告值班站长，按相关规定处理。

5）车站站间调配除单程票以外车票

a）调出站客运值班员依据车票调配单据标明的调出票种、调出数量封装车票。

b）由调入站客运值班员指定两名工作人员（其中一名为车站正式员工）至调出站，与调出站客运值班员共同清点车票。

c）票务管理室人员在调出站监督车票的清点交接过程，三方在车票调配单据上签名确认，第二联车票调出站留存，客运值班员在车站票务交接班记录上登记,录入SC。

如配有随卡物品，车站人员应一并调配。

d）调入站工作人员将车票和车票调配单据第三联带回本站，客运值班员将车票存放在票柜,在车站票务交接班记录上登记，录入SC。

6.2TVM、AVM现金操作工作内容及规定

6.2.1TVM补币

1）TVM补币必须双人（票务优化模式车站除外）操作，根据现场补币数据填写《TVM补币记录表》，并在TVM上录入机器读数，SC上录入“TVM补币”，严禁虚录。

2）TVM回收的硬币可按每日需补币的金额加入TVM补币箱内锁闭，并放置于AFC票务室现金区域进行保管。

3）执行票务优化模式的车站，在21:

30至次日早上9：

30无法执行双人操作时，客运值班员可单人完成TVM补币与SC操作。

4）补币时间：

a）首班载客列车到站前半小时完成。

b）当TVM出现“零钱不足”时。

c）各站可根据本站运营情况进行补币。

5）注意事项：

a）运营时间，需设置暂停服务指示牌。

b）根据补币、补票的数量填写相关报表。

c）每台设备一次补币不得超过800枚。

6.2.2TVM、AVM钱箱更换与回收

1）更换TVM、AVM钱箱时必须双人操作，读数清零。

执行票务优化模式的车站在21:

30至次日早上9：

30无法执行双人操作时，客运值班员可单人回收钱箱及SC操作。

2）现场根据TVM盘点后的数据填写《TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表》“机器读数”、“钱箱号码”，并与钱箱实点金额共同在SC上录入“TVM/AVM钱箱回收”、“TVM清空清点”，严禁虚录。

3）现场在《TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表（纸币）》记录AVM钱箱“机器读数”、“钱箱号码”，并与钱箱实点金额共同在SC上录入“TVM/AVM钱箱回收”，严禁虚录。

4）更换钱箱的时间：

a）设备监控系统中TVM、AVM设备状态标记发生改变后，经查询标记为“钱箱将满”或“钱箱已满”的信息时。

b）在本站最后一班载客列车发出后。

c）各站根据本站运营情况更换钱箱。

5）注意事项：

a）运营时间，需设置暂停服务指示牌，并在设备监控系统中设置“暂停服务”。

b）每日运营结束，必须回收所有投入服务的TVM、AVM钱箱。

6.2.3TVM、AVM钱箱清点

1）在AFC票务室内，必须双人按每台设备清点钱箱，严禁混点。

2）在《TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表》记录“实点数”，并填写“差异额”。

客运值班员在SC录入“TVM/AVM钱箱回收”、“TVM清空清点”。

3）清点现金必须在票务室监控摄像有效范围内进行。

4）“TVM清空清点”须每日录入，若当天TVM故障无法回收钱箱时，则实点金额录入为“0”。

5）执行票务优化模式的车站，车站在21:

30至次日早上9：

30无法执行双人操作时，客运值班员可单人清点钱箱及SC操作。

6.2.4TVM特殊故障的票务规定

1）TVM故障，导致当天无法回收钱箱

a）车站及时报障。

b）当天在SC做“TVM清空清点”处理。

c）在《车站票务事件说明》中注明设备故障情况及报障工单号。

d）故障修复后及时回收钱箱清点，填写《TVM（AVM）钱箱更换/清点记录表》，回收日的当班客运值班员在SC录入“TVM/AVM钱箱