发问问题答卷.docx
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发问问题答卷.docx
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发问问题答卷
连环发问及处理客诉问题答案:
A、开放式发问
1、小姐,您好,您身材真好,这套衣服穿在您身上,真有气质!
在
哪里买的?
3、您看,这边都是今年的新款,您可以试试看。
怎么样!
这两款四
种颜色都不错,您比较喜欢哪一款?
4、请问你喜欢什么颜色的?
您大部份的鞋子是什么颜色的?
那一类
款式的比较多,有和这一款相似的吗?
5、小姐,你好,今天看起来特别精神,晚上有活动啊?
6、请问您是怎么知道木林森品牌的?
是朋友介绍还是其它方式?
7、这款式还行吗?
请问您是要在什么时候、什么场合穿?
想搭配什
么服装?
8、先生,小姐,您好!
欢迎光临木林森,需要为您服务吗?
9、看你的气质很好,穿着讲究,对品牌一定会有独到的见解,您听
说过木林森吗?
10、喜欢什么样的款式,是想要搭配什么特别服饰吗?
11、 您的工作性质属于那一方面?
或许我可以帮你参谋一下好吗?
12、 (己成交者)请问您还有其它的需要吗?
看您是很讲究的人,需不需要晨练运动鞋,或是逛街穿的休闲鞋呢?
13、 您是要找搭配那一类服饰的鞋子?
14、 你对材貭方面特别的要求吗?
15、 对我们的推荐您还满意吗?
16、 您觉得我们在服务方面还需作那方面的改进呢?
17、 小姐,我认为这款颜色,很适合您,您认为呢?
18、您喜欢木林森品牌吗?
19、您是第一次购买木林森品牌的鞋吗?
(你以前买过木林森的鞋吗?
)
20、您所能接受的价位是多少呢?
(您想购买多少价位的鞋呢?
)
21、您一年平均大约买多少双鞋?
这是您第一次购买木林森的鞋吗?
22、您是我们的会员吗?
23、您喜欢木林森的购物环境吗(对我们这里的购物的环境还满意吗)?
24、您经常关注木林森品牌吗?
25、您对我们的服务满意吗?
26、欢迎光临木林森,请随便看看!
小姐,看来您今天心情挺好!
27、小姐,真有品味,看得出来,您穿鞋子很是讲究!
您买鞋准备什
么场合穿?
28、小姐,您看这几款怎么样,圆头的,是刚到的新款货,我帮你推
荐这双,你觉得呢?
这款小圆头鞋是刚从意大利采板过来的,与以前的大圆头不同….
29、小姐,您平时喜欢穿什么类型的衣服?
30、小姐,十一放长假您外出旅游吗?
想去那里玩呀?
你外出旅游时
喜欢穿休闲服吗?
需要带双休闲鞋吗?
31、您穿的套装很时尚,颜色很亮丽,您是想买一双鞋子配您的套装,
还是配休闲服饰?
32、您一直穿我们的产品吗?
请问对我们的产品有何看法吗?
33、你平时喜欢穿高跟鞋吗?
34、你觉得我们的售后服务怎么样,还满意吗?
35、您对我们产品的开发有何建议?
36、看您很眼熟,你一定是我们的会员吧?
37、小姐,你买鞋最关注什么?
(最在意的是什么?
)
38、您为什么会选择我们木林森品牌呢?
39、小姐,我觉得这双鞋子和您这身服装搭配不错,你觉得怎样?
B、封闭式
1、早上好!
请随便看看,小姐,您今天看起来心情不错喔!
上次买
这双鞋穿得还舒服吗?
2、怎么样,你的朋友觉得这双鞋配您这套衣服效果好吗?
喜欢中跟的还是高跟的?
3、这两款都不错,您比较喜欢那个颜色?
白色还是米色?
我觉得米
色柔和些,白色对比强一些,您觉得呢?
4、请问您要迷你靴还是高靴?
(高跟还是平跟;白色还是黑色;款式
要时尚些还是普通的)
5、这款鞋感觉可以吗?
还合脚吗?
6、小姐,你真好眼光,这是我们最新款式,你是不是穿37码,我拿
一双请您试穿一下好吗?
7、小姐,你的审美观点真够专业的,这双鞋您穿起来真的很漂亮,
你就选择这双鞋是吗?
8、您穿三十六码吧?
试一下吧?
大小还可以吗?
就这一双吧!
帮你
开票,好吗?
9、小姐,您感觉这个价位如何,能接受吗?
这双鞋子对你来说很适
合,你感觉怎么样,还有什么顾虑?
10、这几款很前卫时尚,您觉得怎么样?
11、您是我们的会员了,您对我们的服务还有什么意见及建议吗?
C、价格太贵了
1、太贵了!
我再看看吧!
答:
你说的很有道理,是有点贵,但是像你这么有品味、有气质的才
能穿得出这双鞋的价值,相信价格不是问题的,常听人说的美丽不打折是有道理的!
2、太贵了!
我得回去跟家人(先生)商量商量(再看看吧!
)
答:
小姐,您真的是很有福气,看得出来他不会因为你的美丽而埋怨
你的!
说不定你穿回去还会给他一个惊喜呢,你说对吗?
3、差不多一样的款式,你们的价格为什么这么高呀?
答:
您说得没错,这款鞋的确不便宜,看得出来,像你这样有气质的人,对穿着一定有独特的见解,看你的衣服,一看就知道是名牌,蛮精致的,也许别的品牌有款式和我们类似,但材貭和做工绝对不同,这款鞋配上您这身衣服甭说多协调了。
更显你的品味!
简直就像个模特儿!
买我们的鞋保证您物超所值
4、真是太贵了!
答:
小姐,您眼光真好,一下子就看上我们这款冬靴,知道吗,这是
我们今年的主打产品,相信您如果穿上会更漂亮的。
答:
小姐,看您的穿着打扮就是一个对品牌品味蛮讲究的人。
是的,
这双鞋虽然贵了一点,您看这设计,是我们专门请意大利设计师精心打造的,从里到外都很考究,别的品牌是没法比的,穿在你的脚上,简直就像为您设计的,单从这一方面,您就会觉得物有所值了。
5、太贵了!
我等打折再买!
答:
小姐,你讲的很有道理,打折时会比较划算,可是我相信您是那
种超前消费,领导时尚的人,等打折时再买可能就没您的尺码?
6、还蛮好看的,就是价格太贵了!
答:
小姐,您眼光真好,一下子就看上我们这款冬靴,您知道吗,这
是我们今年的主打产品,相信您如果穿上一定会很漂亮,以它的设计和材质来看绝对是物超所值。
7、再比较考虑商量再说。
答:
好的,买双高档鞋一定要多多参照评估一下,像我们这双鞋这么
配您,相信不会再有更适合您气质和身材的鞋,真的很美,我相信您一定会再回来的!
如果您时间足够,不累的话,可以再逛逛看看其它的再决定,可是我想以您的眼光和品味一定会选我们的。
8、回家考虑商量再说
答:
那好呀,看得出来,小姐一定是一个很细心的人,跟家人也非常
融洽,我就做不到这一点,凡事都尊重家人的意见。
其实您挑的这款,真的很配您,您先买回去,家人绝对会认同的,不合适你再拿来换。
我是说万一,那肯定是不可能的,再说这款式,我们是限量发售的,要是被别人卖走了这尺码,那就太可惜了。
答:
那没有关系啊,买东西应尽量考虑,慢慢比较的。
看得出来,小
姐你一定是个很细心的人,平时工作肯定又认真、又负责,不过说实话,您刚刚穿的这双鞋和您的衣服真的很配,穿起来更显气质,而且那款数量有限,难得您又穿得那么好看,一定要抓紧机会。
9、比较比较再说吧!
答:
小姐,您要比较一下,那没有关系,你可以随便挑选。
让我再为
您推荐这款鞋好吗?
看得出来,您这人是很仔细,很讲究的。
10、价格太贵了,打个折吧!
答:
小姐,您的眼光很独特,这款是我们的最新款式,看您的穿着很
时尚,很有品味,这款鞋配上您时尚的服饰,更显示出小姐的个性魅力,新款上市是不打折的,您有贵卡给您打个95折。
答:
我可以理解您的意思,这款的价格是贵了点,小姐从您的着装可
以看出您是一位很有眼光,很有品味的人,对服饰要求很独特。
我们这款是采自意大利的时髦款式,您用这么优惠的价格能购买到跟世界同步流行的意大利款式,应该挺称心的吧!
12、再比较、考虑、商量再说
答:
小姐,比较是应该的,买东西嘛,谁都想物美价廉。
像您也是经
常逛这种品牌店,对我们的品质也很了解,其实这双鞋真的很适合你,很配您的气质,而且这个款式存货不多。
像您这样有眼力,肯定是不希望错过这个机会的,相信自己的眼光吧!
13、价格太贵了,算便宜点吧:
答﹕小姐,你真有眼光,这是我们的最新款,虽然价格上同其它鞋款
比略微贵了些,不过,这双鞋穿在你身上,和你的衣服多配呀,更能衬托出您高雅的气质,如果您有贵宾卡可以帮您打个九五折。
14、价格太贵了
答﹕您说得没有错,价格是贵了点,像您这样有品味又时尚的顾客,
我相信你所选的商品不是价格,而是所存在的价值,和适应性,您可以穿上这双鞋子走走看,肯定是众不同。
15、价格太贵了处理方法
答:
小姐,你的眼光真好,这是我们刚刚上市的新产品,是我们的设
计师的代表作,而且限量供应,如果您穿上这后更能体现您的气质和高贵,花这钱能购买到您喜欢的鞋是很难得的。
D、客诉处理
1、顾客:
这怎么搞的,这鞋质量这么差,没有穿几天跟就断了,还
把我的脚扭伤了!
!
你得给我换双鞋,赔偿我的医药费
答:
对不起,这是我们的错,如果换了是我买鞋出现这种情况也会很
生气的。
小姐,你的伤严重吗?
现在好点了吗?
请到这边坐一下,您喝点茶休息一下!
顾客:
您看怎么解决,快点帮我换双鞋!
答:
好的,我马上给您换一双!
小姐,出现这种情况真的很抱歉,您
现在的心情我很能理解,这种情况很特殊,我会尽快把这款鞋子情况反馈给公司,我们会进一步改进这款鞋子的设计,避免类似的情况发生。
顾客:
那我的医药费怎么办
答:
我会尽快帮你解决,一个礼拜内我会给您答复,小姐请把您的联
系电话告诉我好吗?
以便我们能及时和您联络。
给您带来不便,再次对不起!
2、答:
小姐,对不起,给您添麻烦了,这么大老远的跑来,真是对
不起,请坐!
您鞋跟掉了,有没有伤到您呀,您的脚还好吗?
这
样吧,您先休息一下,我们会给你一个圆满的答复。
你看,你就
是这一只跟掉了,其它部位没有问题吧,您不用担心,我们尽量
给你修得原来的样子,不影响你的穿着和外观,好吧!
3、我们的过失或客观原因导致交货期延期
答:
非常抱歉,这的确是我们工作的疏忽,给你带来不必要的麻烦,
这样吧,我们再给公司联系一下,催一下尽快到货,请你留下你的电话号码和住址,我们会尽快给你送货,给您满意的答复。
E、明知过了退货期,却要求无条件退货
1、答:
小姐,您的心情我能理解,那你觉得主要是款式不满意吗?
您觉得穿着舒服吗?
哦,我明白了,我们的产品穿起来是很舒服的,主要觉得款式不满意。
您这么信任我们的产品,非常感谢你对我们的支持!
您看这一款怎么样,这款是刚到的货,看上去既大方又简洁,试试吧,不错嘛,怎么样,给您换这一双!
好吗?
2、答:
我能理解你的心情,看得出来您是我们的老顾客了,您购买木林森鞋,这说明你很讲究品牌的,选择木林森是明智的,我们会有一个合理的解决方法。
3、答:
小姐,你鞋子出了质量问题很着急,我能理解你的心情,我们退货有原则,三包期内,我可以帮你处理,可是你的鞋子已经过了三包期,超出我们的范围,这样吧,我替你问一下总公司,看能不能不修,能修的话,修好了我们再通知您来取,请留下电话号码好吗?
4、答:
先生、小姐,看您也是有身份的人,通情迖理,相信您不会
因为这件事情而难为我们小营业员的,您说是吗?
5、答:
小姐,非常理解您此刻的心情,看穿着也知道,您不是那种喜欢麻烦别人的人,我想你可能是家里鞋子太多了,一直冷落了它,其实您挑的这款蛮有眼光的,很适合您的,退了很可惜。
如果您觉得非常不满意,不想要的话,我们可以打个收条寄放店铺帮您寄卖。
我们的退货期有规定不能违反,我只能尽力为您服务了。
6、答:
小姐,您不要急,有问题我们共同解决,您先请这边坐,您是我们哈森忠诚顾客,也是最体谅支持我们的客人,我想,我们会找到解决的办法的。
7、答:
小姐,你好,你在这里休息一下,我来看看您的鞋是什么问题,虽然这双鞋已过保修期,但是我们哈森很重视售后服务,会帮你解决问题的。
鞋修好后,我们会给你送到家里的。
8、答:
小姐,你先别急,请坐,我很理解你的心情,这双鞋虽然已经过了三包期,不在退换货范围内了,可我们会给您个满意的答复,我们是专柜,会为您这双鞋子免费维修,能让您继续穿着,小姐,你对我们的处理还有意见吗?
9、答:
我能理解你的意思,你觉得没有穿几次就开胶了,很不高兴,
你的心情我能理解,这只是一个小问题,我们可以帮你处理好,尽量恢复原样。
10、答:
小姐,你好,你先别急好吗?
你的心情我能理解,而且我保
证将给你一个满意的答复,您能把您的情况给我讲解一下吗?
出示一下你的电脑购物小票好吗?
对不起,小姐,非常抱歉,因为鞋子是一种易耗品,三包期为三个月,您的鞋已超出了三包期限,我们会负责帮您修好,并保证不影响您的穿着和整体外观,您看我们这样处理您还满意吗。
11、答:
我能理解你的心情,看得出来,您也是我们的老主顾了,您
购买哈森鞋这说明您是很讲究品味的,品牌观念很强,选择哈森很明智喔,我想,我们会达成一个双方都能接受的解决方法。
12、答:
小姐,我们的鞋子给您带来了不便,很抱歉,我们能理解您
的心情。
可以看得出您平时工作都挺忙的,一直没时间及时来处理。
我们可以帮您尽快修理好,让您不再有穿着不适的感觉。
13、答:
小姐,我能了解您的心情,换了是我也不想鞋子出问题。
像
您这样高素质的人平时工作一定很忙吧?
可能对我们的退换货
要求不是很了解,我跟您解释一下,这个己过了三包期是不能退
的,但我会尽力帮您拿去修理,一定让您满意。
14、答:
我能理解你的意思,看得出来您是有知识,有品味的人,当
然知道每一行都有它的规定,您肯定能理解我们的工作,您的鞋子虽然过了退货期,不能退货,不过您再次来买我们的鞋子时我一定给你优惠。
15、答:
您好!
请您出示一下发票好吗?
你的发票已超过了退货期,
出于你对哈森的喜爱,我想这样,最近这两天刚上市几款,很时尚的鞋子,您不妨试试我们今年最流行的款式,如果您喜欢可以给您打个八折。
F、我们过失或客观原因导致交货期延期
1、答:
对不起,是我们的失误,请您原谅,但请您放心,我们会用
最快的速度解决这个问题,把鞋子给您送去,您看好吗?
2、答:
首先我非常抱歉。
因为我们的工作的疏忽,给你带来了麻烦,
非常的对不起,我们也一定将此件事情失误作案例进行分析和检讨,不让错误重复发生。
另一方面,我们也一定将货品在xx天内给您送过。
以后有新的款式适合您的,一到货我们会第一时间打电话告诉你,希望您能给我们一次改过失误的机会,失去您这位老顾客,我会觉得失去了最好的朋友。
3、答:
小姐,我们交货延期,未能及时将货品送到您手里,我们向
您表示深深的歉意。
看您是个很有人缘、很和善的人。
请您再给
我们个机会,我们将以最快的速度,把货品为您送货上门的,请
原谅!
4、答:
小姐,真抱歉,这么忙还让您白跑一趟,您肯定也是相信我
们的品牌才想购买。
如果可以的话,能留下您的地址吗?
一到货,
我会第一时间给您送过去的,好吗?
G、客户使用,保管不当造成损失
1、答:
小姐,你的心情我很理解,换了是我,也会这样的,可是脚
尖踢破是穿着不当造成的,这样吧!
您把鞋子放在这里,我们尽量给您修复,请您留下电话号码和住址,修好了我们立刻通知您,您觉得可以吗?
2、答:
首先非常感谢您对我们产品的信任。
您看我们这鞋是羊皮的,
因为皮料本身就比牛皮薄,而且非常软,穿着很舒适,但这鞋是尖头的,容易把鞋尖皮弄破。
任何人穿都有这种可能发生这种情形,您看就像人的皮肤在那里碰一下都会皮破,平时我们都要注意了,这么高档的鞋我们要注意保护好,要不这样我们到皮鞋美容师那里咨询一下师傅好吗?
尽量把他做回原来的样子。
3、答:
对不起,小姐,是我们的疏忽,没有跟你再强调要注意的地
方,造成您的损失,真是非常抱歉,我会尽全力帮您修复。
4、答:
我能理解您的心情,您可能也是无意识不小心碰坏的,虽我
们不能给你退换处理,但是我们一定尽最大努力,帮您修复,而
且鞋子穿在脚上视觉是一点五米的距离,不会很显眼的,看您五
官长得那么精致,别人一定不会留意你的脚,目光都会被您美丽
的大眼睛吸住了。
5、答:
首先,您购买我们的鞋就是很喜欢这双鞋,它上脚舒适,皮
质很柔软,因为它是羊皮,本来就很容易踢破的,再加上这鞋是尖头的,穿的时侯要稍微留意,这刮痕我们可以帮您维修,请您以后也要注意这方面的保养。
6、答:
小姐,我们非常能够理解您。
鞋子这样子肯定给您带来了很
多不便。
很高兴也很感谢您能把这种情况反馈给我们,我们可能把您的这种情况反应给生产部门,避免以后再出现类似的这种情况。
不过我们还是应该事先特别向您提醒这款的保养方法。
我想能帮您把这鞋子尽量修理一下,以减少您的损失和不便。
7、答:
小姐,很对不起,是我们的鞋子给您带来了麻烦,看得出来
您对品质也是很讲究的,可能是我们的小姐没有跟您讲清楚正确的保养方法,给您造成了那么大的麻烦,我们会尽量帮您修理,好吗?
8、答:
我能理解你的心情,碰到这种情况换件是我会不开心,这也
怪我们当时可能没有给你讲解清楚,以致造成您使用不当而造成损失,这双鞋虽然不能退货,但是我会尽我最大的能力帮你修好的。
9、答:
抱歉,非常抱歉!
鞋跟断了,您有没有受伤,现在好点了吗?
这鞋我们会尽快帮你修理好,请您留下姓名,电话,地址,我们会送货到你家里
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