CRM操作报告.docx
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CRM操作报告.docx
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CRM操作报告
CRM操作报告
软件名称XToolsCRM企业维生素软件
年级专业2012级信息管理与信息系统
指导教师XXXXXX
学号姓名XXXXXXXXXXXXXXX
二○一五年四月
目录
一、软件介绍1
1.1软件简介1
1.2软件功能介绍1
1.3功能结构3
二、业务操作说明3
2.1初始化设置3
2.1.1启动系统3
2.1.2系统参数设置5
2.1.3用户组织结构5
2.1.4员工设置6
2.1.5权限设置6
2.1.6自定义设置7
2.1.7产品管理设置8
2.2客户管理9
2.2.1新建客户9
2.2.2客户视图10
2.2.3客户公海11
2.2.4客户关怀13
2.3市场管理14
2.3.1市场活动管理14
2.3.2广告发布15
2.3.3印刷品管理和礼品管理15
2.4销售管理16
2.4.1新建销售机会16
2.4.2新建报价单16
2.4.3新建需求及解决方案18
2.4.4新建竞争对手19
2.4.5合同订单管理20
2.4.6交付计划(订单明细)21
2.4.7交付记录(发货明细)22
2.4.8生成发货单22
2.4.9回款计划与回款记录23
2.4.10新建开票记录24
2.5服务管理25
2.5.1联系人管理25
2.5.2新建纪念日25
2.5.3客服管理26
2.5.4维修工单列表26
三、个人总结27
一、软件介绍
1.1软件简介
XToolsCRM是专门为国内快速成长的中小企业(2-300用户)设计和开发的,一套具有领先的管理思想和优秀的易用性的客户关系管理软件。
它通过浏览器的方式为客户提供服务,用户不需要在客户端安装软件,只需要登录服务器,输入用户名、企业名和密码,就可以直接在线使用。
XToolsCRM的服务模式是按月租用,也就是说,企业用XToolsCRM只需要每月支持几百元的租用费即可享用领先的客户关系管理系统。
对于中小企业而言,CRM系统软件重要的指标是:
易用、好用,能够在企业内迅速普及和生效。
另外,从成本要求看,需要软件低成本、零维护。
XToolsCRM针对这些要点,从软件的体系构架、功能设计、数据关系设计、操作界面优化等方面针对性的实现。
XTools把CRM定义为“帮助企业优化销售过程,管理销售团队,提升销售业绩的工具”。
无论何时何地,用电脑或手机通过互联网登录专属帐号轻松实现业务管理,主要包括掌控企业的售前、售中、售后完整的销售过程;管理企业的客户、联系人、合同等重要的商业数据;促进客户跟踪、热点客户提取、应收款回收等核心商务活动等,以达到:
提升销售业绩,降低销售成本的综合效果。
图1-1软件工作台
1.2软件功能介绍
本CRM软件基本功能包括:
优化销售过程、组织和协调销售团队、记录和分析销售数据、保存和查询客户资料、进行客户跟踪、市场管理等。
基础功能图如图1-2所示:
图1-2基础功能图
软件具体模块包括:
工作台、客户管理、联系人、日程行动、销售机会、合同订单、产品管理、仓库管理、出库发货、市场活动、统计分析等。
图1-3系统全部功能菜单
1.3功能结构
图1-4功能结构图
二、业务操作说明
2.1初始化设置
2.1.1启动系统
打开浏览器,地址栏输入,点击转到,出现登录界面如图2-1所示。
图2-1CRM系统登录界面图
点击【免费试用】注册并设置公司名、用户名和密码,我的用户登录名为Boss,公司登录名为璐璐,密码是210851。
点击【登录】,进入系统后,工作台界面如图2-2。
图2-2CRM系统工作界面
进入系统后可以对用户名、密码和头像进行修改。
具体操作为,点击菜单栏中【账户】下的【用户管理】,找到Boss点【详细】,点【编辑】修改姓名登录名,点【改密码】修改密码,点【改头像】修改头像,界面如图2-3所示。
图2-3用户信息修改
2.1.2系统参数设置
在对具体的客户关系管理业务数据进行处理前,需要根据自己业务管理的需要,对系统参数进行设置。
以设置单价和数量精度为例,做以下操作。
具体操作步骤:
点击工作台菜单栏里的【账户】选项,选择【系统设置】。
点击左侧【基本应用】选择【单价和数量精度】,在右侧进行设置页面如图2-4所示。
图2-4系统参数设置
2.1.3用户组织结构
本CRM软件适合中小型企业,本数据按照职能制方式建立企业组织结构,新增组织部门并进行信息编辑。
具体操作步骤:
点击工作台菜单栏的【账户】选项,选择【用户管理】。
首先填写顶级部门总部信息,然后点击【总部】,选择【+下级部门】添加所属部门信息如图2-5。
由此操作步骤添加完成它组织部门。
图2-5新增组织部门
2.1.4员工设置
本部分分为新增与编辑员工信息和角色任命两部分。
以销售一部员工信息为例,具体操作如下:
单击所属部门【销售一部】,点击【+普通用户】添加用户信息,如图2-6。
图2-6新建普通用户信息
2.1.5权限设置
为了公司内部控制,我们必须向不同的用户分配不同的权限。
每种角色都有单独的操作台和菜单,可以进行职责内的操作。
操作步骤:
用户角色权限设置页面可以通过在菜单栏点击【账户】选择【用户管理】进入,如图2-7。
图2-7用户角色权限设置
其它权限设置在【系统设置】模块,以财务管理权限设置为例,用户角色权限设置具体操作:
点击图2-7中财务管理后的【设置】按钮,进入页面如图2-8单击输入框,选择要授予该权限的职工点击【确定】后,点击图中的【设置】按钮。
图2-8财务角色权限设置
其它角色权限设置和非角色权限设置,基本步骤相同,只是非角色权限设置在系统设置版块里,不在用户管理板块。
2.1.6自定义设置
(1)数据字典自定义:
数据字典是在用户进行数据录入时显示某个字段可选择的内容。
以发货单发货方式设置为例,操作步骤:
在菜单栏选择【账户】下拉菜单中的【数据字典】选项,选择图2-9中左侧栏中的【发货单-发货方式】,在右侧表格中进行缺省、启用、修改等设置。
图2-9“发货单-发货方式”数据字典设置
其它如客户种类、客户阶段、客户行业、销售机会分类等分类类型和选项自定义均在数据字典处进行设置。
(2)审批流程自定义:
CRM中许多业务必须经过审批才能执行,因此要在系统中定义相应业务审批处理流程。
可选择单级审批或多级审批,多级审批可设置多个路径。
具体操作如下:
在工作台的菜单栏选择【账户】下拉菜单,在下拉菜单中选择【系统设置】,在跳转页面的左侧栏选择【审批设置】页面刷新后在右侧出现开启审批功能和授权审批人员,如图2-10。
设置完成后,点击下方保存按钮即可生效。
图2-10审批流程自定义
2.1.7产品管理设置
(1)产品类别管理
要添加产品首先要设置好产品的类别,便于对产品进行管理。
操作步骤:
单击菜单栏中的【更多】选项,在弹出的【全部功能菜单】(如图1-2)中选择产品相关功能中的【产品分类维护】功能,主要页面如图2-11。
可以在最右侧修改分类名称、添加下级分类和删除当前分类以及剪切粘贴,支持多层分类、分类排序。
图2-11产品分类维护
(2)产品管理
XtoolsCRM软件中的产品管理主要是指对产品进行新增、修改编辑、删除、停售、是否计算库存等操作。
操作步骤:
在菜单栏选择【更多】,在【全部功能菜单】中选择【产品管理】,【产品管理】页面如图2-12;单击右上角的【新建】按钮添加新的产品,新建时可以设置是否计算库存,还可以单击【编辑】按钮进行编辑,单击【删除】按钮删除,编辑时候可以对其是否停售进行设置。
图2-12产品管理界面
2.2客户管理
2.2.1新建客户
新建客户前要对客户类型和分类进行自定义,具体步骤参考2.1.6自定义设置中的数据字典自定义内容。
添加企业客户信息与合作伙伴信息分为:
“新建企业客户”和“新建个人客户”。
操作步骤:
在工作台的菜单栏选择【更多】,在弹出的【全部功能菜单】中选择【客户列表】如图2-12所示。
单击【新建企业客户】看到在当前页面上弹出新层,在如图2-14中进行信息录入,后点【保存】。
新建企业客户和新建个人客户的类似,不过个人客户管理有其特殊性,在新建的时候直接建立了客户和联系人。
编辑客户信息窗口与新建窗口类似。
图2-13客户列表
图2-14新建客户
2.2.2客户视图
视图是XToolsCRM的特点,它是一种集成化的数据界面。
简单说:
只要是客户的事情,都可以进入客户视图操作实现。
视图页面如图2-15所示,除了图2-15所示部分的新建销售费用、往来对账、查看联系人外,还有客户跟踪、售前机会与报价信息、订单信息及发货等板块及其相应功能,后文会相应有所提及。
其中点击视图中【新建】如图2-16可以新建以上相应记录。
操作步骤:
在上述客户列表页面(如图2-13)单击【视图】打开视图页面。
点击下方【新建】按钮,在图2-16页面新建所需记录。
图2-15客户视图(部分)
图2-16客户视图中的新建界面
2.2.3客户公海
可将公共的客户资源设置为公海客户,将公海客户分配给某些销售或由销售人员主动认领公海客户,满足设定的自动回归期限的条件,客户就会自动回归公海客户池中,重新分配给其他销售进行跟踪。
操作步骤:
Ø开启客户公海并设置超级管理员:
单击菜单栏中的【更多】选项,在全部功能菜单中选择客户板块的【客户公海设置】,页面如图2-17。
勾选【启用客户公海】,单击【权限设置】下的输入框设置公海超级管理员权限。
图2-17启用客户公海设置
Ø新建客户公海:
打开客户列表,单击菜单栏中的【新建公海】(2-18),弹出窗口如图2-19所示。
图2-18列表菜单栏
Ø公海参数设置:
打开已经建好的公海,单击右上角的【公海参数】进行设置。
设置窗口图与新建窗口相同。
图2-19新建公海窗口
Ø设置公海客户自动回归期限:
在新建公海窗口(图2-19)标有①、②的输入框内设置公海客户目标未达成时自动回归期限,①必须大于②,②必须设置。
满足设定的自动回归期限的条件,客户就会自动回归公海客户池中,重新分配给其他销售进行跟踪。
Ø设置可领取公海客户数上限:
在新建公海窗口(图2-19)的【数量】输入窗口输入每个用户可领取的公海客户上限。
Ø设置公海管理员和公海用户:
在新建公海窗口(图2-19)下部的【公海管理员】和【公海用户】处勾选具有权限的人员。
Ø将客户设置为公海客户:
在客户列表页面,点击【转公海】选项,进入“操作”窗口(图2-20)选择所属公海单击【确认】。
图2-20设置公海客户
Ø公海客户转为普通客户:
如图2-20,在客户列表页面,点击【转普通】后点击“操作”窗口中的【确认】即可将公海客户转为普通客户。
Ø公海客户认领与分配:
在“国外企业客户公海”中选择【未分配认领】,单击【认领】进行客户认领,单击【分配】将客户分配给相关人员(图2-21)。
图2-21公海客户分配
注:
图中【转普通并删除】选择并确定后,关于这个客户的相关信息将会被删除。
此外还有公海目标达成、回归期限延迟、公海删除、公海视图数据查看等功能。
2.2.4客户关怀
客户关怀是为了维护好客户关系,用于记录对该客户特殊的、或者独有的关怀活动。
操作步骤:
登录后,在【全部功能菜单】点击【客户关怀】,进入后如图2-22所示。
可以点击右上角【新建】按钮新建客户关怀记录,也可以进行编辑和删除。
图2-22客户关怀页面
2.3市场管理
2.3.1市场活动管理
市场活动用于管理计划、发布和市场活动的评估。
市场工作经常有各种活动,以扩大影响、建立品牌,提高美誉度。
操作步骤:
在全部功能菜单中选择市场板块中的【市场活动】,如图2-23可以进行活动的新建、编辑、删除和查询。
图2-23市场活动
如果市场活动只允许市场部相关人员了解具体情况,而不希望销售人员看到。
这时,可采用市场活动的使用权限来实现。
操作步骤:
Boss用户登录后,进入【账户】菜单,选择【角色设置】。
选择市场活动后的【设置】,启用权限并设置用户,设置页面如图2-24所示。
图2-24设置市场活动使用权限
2.3.2广告发布
广告发布板块主要是管理广告的投放媒体,时间表,内容和费用,以及代理公司的联系人和联系方式。
操作步骤:
在全部功能菜单中选择市场板块中的【广告发布】,页面如图2-25所示,可以进行广告的新建、编辑、删除和查询。
图2-25广告发布页面
2.3.3印刷品管理和礼品管理
印刷品管理和礼品管理又分别分为相应物品的管理和领用记录。
管理板块仅老板、总监、经理账号有权限,而领用记录全部用户都有权限。
Ø印刷品管理与印刷品领用相关操作:
⏹印刷品管理:
在【全部功能菜单】中选择市场板块中的【印刷品管理】,可以进行印刷品的新建、编辑、删除和查询,如图2-26。
图2-26印刷品管理页面
⏹印刷品领用:
在全部功能菜单中选择市场板块中的【印刷品领用】,可以进行领用的记录新建、编辑、删除和查询,如图2-27。
图2-27印刷品领用页面
Ø礼品管理、礼品领用相关操作及界面与印刷品管理、印刷品领用类似,在此不再赘述。
2.4销售管理
XtoolsCRM软件的销售管理模块主要功能包括销售机会和合同订单两大板块。
使用销售管理模块前,要对本系统进行基础资料的设置,如权限设置、审批流程设置、销售方法设置等参数和权限设置。
基础资料设置的操作在之前系统初始化部分大致介绍过,在此不再赘述,仅对销售管理中的关键环节进行介绍。
2.4.1新建销售机会
销售机会管理也称商机管理,主要功能包括对销售机会信息的新建、编辑、查看和删除。
操作步骤:
登录后,点击菜单栏里的【更多】选项,打开【全部功能菜单】,点击销售功能板块中的【销售机会管理】。
点击右上角的【新建】按钮打开新建窗口,新建窗口如图2-28所示。
点击【编辑】,编辑窗口与新建窗口相同。
删除销售机会仅需点击【删除】,点击【视图】按钮,进行销售机会详细信息的查看。
图2-28销售机会新建窗口
2.4.2新建报价单
操作步骤:
登录后,打开【全部功能菜单】,点击销售机会模块下的【报价单/历史报价单】,点击【新建】按钮,新建报价单窗口如图2-29。
选择对应客户、日期、报价人填写报价单信息,点击【保存】。
单击新建的报价主题,进入报价视图,点击“明细”处的【编辑明细】,在图2-20所示报价单明细编辑页面,对其产品名称、数量、折扣等明细信息进行编辑。
图2-29新建报价单
图2-30报价单明细
Ø客户视图中的报价单:
操作步骤:
可以登录后点击【更多】,打开【全部功能菜单】点击【客户列表】,找到相应客户,点击【视图】,下拉滚动条找到“售前”部分中的“报价”如图2-31;可以直接在报价单记录中点击客户名称进入客户视图,其它操作相同。
图2-31客户视图中的报价单
Ø销售机会视图中的报价单:
可以在销售机会视图中找到与该销售机会相对应的“报价单(历史报价)”信息。
操作步骤:
可以直接在报价单记录中点击“销售机会”栏中“手机及手机电池需求”旁边的文件夹图标,点击后进入该销售机会,下拉滚动条可见如图2-32所示的板块。
图2-32销售机会视图中的报价单
Ø报价单转成订单:
客户视图页面中的报价单和销售机会视图中的报价单均可转成订单,而报价单视图中仅可以进行明细编辑和删除。
转成订单所在位置见图2-31和2-32。
操作步骤:
在报价单页面,单击相应客户(或销售机会)旁的文件夹图标,进入客户(或销售机会)视图,找到报价单板块,点击【转成订单】,生成订单如图2-33。
图2-33报价单转成后的订单
2.4.3新建需求及解决方案
详细需求用于记录和管理客户提出的业务需求解决方案用于记录针对相应机会及业务需求所做的努力。
Ø详细需求部分操作:
可以在登录后打开【全部功能菜单】,点击销售机会模块下的【详细需求】进入页面。
点击右上角的【新建】按钮可以新建需求,点保存生成记录,操作页面情况如图2-34。
编辑、查询和删除等操作与其它部分相似,不再赘述。
图2-34详细需求页面及新建需求窗口
Ø解决方案部分操作:
可以在登录后打开【全部功能菜单】,点击销售机会模块下的【解决方案】进入页面。
点击右上角的【新建】按钮可以新建方案,点保存生成记录,操作页面情况如图2-35。
编辑、查询和删除等操作与其它部分相似,不再赘述。
图2-35解决方案页面及新建需求窗口
2.4.4新建竞争对手
竞争对手主要记录针对同一客户同一销售机会下的竞争对手的报价等信息。
操作步骤:
登录后,打开【全部功能菜单】,点击销售机会模块下的【竞争对手】,进入页面。
点击【新建】按钮,新建页面如图2-36所示,选择对应客户及机会,填写竞争对手信息,点击【保存】。
其他操作与“详细需求”和“解决方案”相同,不再赘述。
图2-36新建竞争对手窗口
2.4.5合同订单管理
合同订单模块主要是管理合约的执行。
如果是服务型合约,使用合同;如果是产品销售使用订单;如果是需要把销售和库存关联起来,只能使用订单。
合同订单列表如图2-37。
可以进行合同和订单的新建、编辑、查看视图、删除等操作。
图2-37合同订单列表
除了2.4.2节介绍的通过报价单转成订单,还可以在客户视图内或合同订单视图列表新建合同(或订单);所不同的是,在客户视图内新建的方式不需要填写客户名称。
以下介绍对合同(或订单)的基础操作。
Ø新建合同(或订单)
⏹在合同/订单管理页面新建合同操作步骤:
登录后,打开【全部功能菜单】点击销售机会模块下的【合同/订单管理】,点击右上角【新建合同】(或【新建订单】),填写信息后单击【保存】,生成合同(或订单),具体窗口与客户视图内新建视图一样,但是要自己填写客户名称,如图2-38(或2-39),这里不再列举相关图片。
⏹在客户视图内新建合同操作步骤:
打开“客户视图”,点击视图下方的半圆形【新建】按钮(如图2-15),在弹出的新建选项页面(如图2-16)中,选择售中模块中的【合同】(或【订单】)选项,弹出合同(或订单)新建窗口如图2-38(或如图2-39)。
填写必填信息后,点保存,生成合同(或订单)。
Ø编辑和删除合同(或订单)
⏹操作步骤:
登录后,打开【全部功能菜单】点击销售机会模块下的【合同/订单管理】,在合同/订单管理页面(图2-37)点击【视图】按钮或者直接点击该合同(或订单)的主题进入视图页面,点击右上角的【编辑】可以对其信息进行修改,点击【删除】进行删除操作。
图2-38新建合同
图2-39新建订单
2.4.6交付计划(订单明细)
交付计划和订单明细两者的共同点是:
均用来管理客户所要购买的产品清单;两者的区别是:
交付计划服务于合同,订单明细服务于订单。
主要作用是查看近期客户所签约购买的产品和数量(包含已经交付和没有交付)。
此外,由报价单转成的订单,订单明细是报价单明细下推自动生成的,报价单明细参考图2-30。
操作步骤:
登录后,打开【全部功能菜单】点击合同/订单模块里的【交付计划/订单明细】,进入页面如图2-40。
点击【新建】,选择相应产品和客户等信息后点击保存。
图2-40交付计划/订单明细页面
2.4.7交付记录(发货明细)
交付记录和发货明细两者的共同点是:
均用来管理已经交付给客户的产品清单;两者的区别是:
交付记录服务于合同,发货明细服务于订单。
主要作用是查看已经交付或者已经发货给客户的产品、数量,与交付计划和订单明细不同,交付记录和发货明细记录的是已经交付给客户的产品数量。
操作步骤:
登录后,打开【全部功能菜单】点击合同/订单模块里的【交付记录/发货明细】,进入页面如图2-41。
点击【新建】,选择相应客户和合同订单等信息后点击保存。
还可以点击【调整成本价】按钮,进行成本价调整。
图2-41交付记录/发货明细页面
2.4.8生成发货单
发货单是在订单发货过程中自动建立的,不能在列表中直接新建。
在订单中点击发货按钮时,系统即自动建立与订单明细匹配的发货单,并根据订单明细生成发货明细。
生成发货单的操作步骤:
登录后,打开【全部功能菜单】,点击【合同/订单管理】,点击订单记录中的【视图】,进入订单视图后选择【点此生成出库单】,核实信息后单击【确认出库】,生成发货单/发货明细如图2-42,点击【发货】按钮,进一步确认信息后点击【确认发货】,自动生成发货单如图2-43。
图2-42发货单/发货明细
图2-43订单视图中的发货单
编辑发货单基本信息包括收货人、电话、地址等,打包件数,发货方式,费用等。
操作步骤:
打开订单【视图】,点击发货单信息(图2-42)中的【编辑】进行编辑。
2.4.9回款计划与回款记录
Ø回款计划:
对于销售时客户一次结清款项的和合约,不必建立回款计划,直接新建回款记录即可。
一般在客户视图、合同视图或者订单视图内新建回款计划。
操作步骤:
打开相应视图页面,客户视图中参考图2-16新建功能窗口点击【回款计划】新建回款计划;合同视图或订单视图中如图2-44,点击回款计划中的【新建】按钮进行新建。
对于建成的回款计划,单击【编辑】,可进行编辑、删除。
图2-44合同视图或订单视图中回款计划新建
Ø回款记录:
我们在使用中,不仅可以直接新建回款记录,也可以根据已经建立的回款计划关联出回款记录;还可以根据开票的情况生成回款记录。
在这重点介绍从回款计划关联新建回款记录。
这种情况需要预先建立过回款计划。
并且该回款计划的回款状态=“未回”,则会在该回款计划后面出现,如图2-45点击【回款】,进入回款记录添加界面,其中:
客户、合同订单、回款金额、期次等字段均自动从回款计划中复制过来。
只需要补充其它信息,保存即可。
保存后在回款记录中出现与该回款计划相对应的回款记录,如图2-46所示。
图2-45对应回款计划
图2-46对应回款记录
2.4.10新建开票记录
回款记录关联新建开票记录操作步骤:
如图2-46在记录回款时,选择没有开发票,则在该回款记录后面会出现一个:
【开票】的按钮。
点击【开票】,即可为该回款记录自动关联生成一条开票记录,如图2-47。
图2-47关联生成的开票记录
2.5服务管理
2.5.1联系人管理
联系人部分主要是针对客户公司的联系人信息进行管理。
操作步骤:
登录后,打开【全部功能菜单】点击联系人模块中的【联系人管理】,所见页面如图2-48。
点击右上角【新建】按钮新建联系人记录。
此外还可以点击【编辑】按钮编辑联系人信息,点击【删除】按钮删除联系人信息。
图2-48联系人管理页面
2.5.2新建纪念日
纪念日模块可为联系人设置生日、结婚纪念日或其它与销售业务有关的纪念日。
纪念日支持农历(阴历),且支持在联系人列表的本月和下月到期提醒,以供客户维护人员在纪念日到来之前及时给客户发短信或电话回访。
操作步骤:
登录后,打开【全部功能菜单】点击联系人板块里的【纪念日】,进入页面后,点击右上角的【新建】按钮,新建纪念日窗口如图2-49。
此外,还可以对联系人的纪念日信息进行编辑和删除。
图2-49纪念日新建窗口
2.5.3客服管理
本系统客户服务部分主要功能包括:
投诉处理、客服记录等。
客户的投诉和服务记录不需要另外赋予权限,可以在客服控制台直接查看。
Ø投诉处理管理
投诉处理管理主要是用于接受客户投诉,及时记录投诉信息,并加以解决。
操作步骤:
登录后,打开【全部功能菜单】点击客服模块中的【投诉处理】,显示页面如图2-50。
点击【新建】,填写客户投诉
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