中技《销售服务技术》教案分析.docx
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中技《销售服务技术》教案分析.docx
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中技《销售服务技术》教案分析
XX市工商技工学校
“销售服务技术”课程
教案
任课教师:
授课班级:
中技市场营销
周学时数:
4
授课时间:
2015.9—2016.1
审阅:
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第一章第一节
销售服务技术在零售业经营过程中的作用
授课方式
讲述法
授课时间
第一周
课时
2
作业题数
无
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握销售服务技术的概念与内容
2、销售服务技术的作用
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
销售服务技术的概念与内容、作用
教学
难点
销售服务技术的概念与内容、作用
教学回顾
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
导入新课:
你买东西的时候,营业员是怎么招待你的?
教学过程:
第一节
1、销售服务技术的概念
零售商业企业通过货币结算方式,把购进的商品出售给消费者、用来实现商品从实物形态到货币形态转化的买卖行为。
2、销售服务技术的作用
1)提高服务质量是做好销售服务工作的基础
能够满足服务需求的特性的总和,营业员的服务,既是个人形象的表达,又是企业集体的代表,服务要创造“顾客满意”
2)提高销售服务技术能够加快售货速度,提高工作效率
需掌握基本技能:
拿、放、包扎、包装、算;需做到接一顾二联系三,要做到忙而不乱,井然有序,使顾客各得其所。
3)提高销售服务技术是扩大商品销售,提高经济效益的重要手段
销售服务技术的好坏直接影响企业的形象与商品销售;服务是可控的,而且可塑性最强。
小结:
内容简单,掌握良好
作业:
无
教案内页
审核:
年月日
XX市工商技工学校
教案
科目
销售服务技术
章节课题
第一章
第二节
授课方式
讲述法
授课时间
第一周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、了解营业员工作在零售商业企业中的地位、作用
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
营业员的地位和作用
教学
难点
营业员的地位和作用
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
导入新课:
了解学生对销售服务技术的认识程度
有人说“不断地推销就是销售服务技术”,对吗
教学过程:
第二节营业员的职业特点
1、营业员职业的服务性
商品销售是通过营业员的服务性劳动和技术性劳动来实现的,营销活动最大的特点是其劳动的特殊性即提供服务。
2、营业员的职业特点
就是要尊重顾客的自我意识,给顾客带来快乐的心理体验,同时,也使自己在工作中获得自我存在的体验与服务快乐的心理体验
3、营业员工作的特殊性
1)具有制约性和影响性。
2)具有不均衡性和不定型性。
3)具有独立性和综合性。
4)对营业员的劳动效果评价要运用综合性指标。
(二)营业员的职业定位
如今的营业员的职业定位是导购员,是由营业员发展至导购员。
1)是市场观念发生变化。
2)是职责内容焕然一新。
营业员的重要作用具体表现
1)营业员的工作可以促进生产发展,引导消费。
2)营业员要通过改善经营管理,加强经济核算,增强责任心,减少商品的损耗,实现经济效益。
3)营业员要积极开展购销业务,扩大销售、加速资金周转,以增加企业利润。
(三)营业员的素质要求
思想政治素质、业务技术素质、身体素质、技术创新素质、心理素质
小结:
学生掌握得非常好,并现场模拟。
作业:
无
教案内页
审核:
年月日
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第二章
第一节
授课方式
讲述法
授课时间
第二周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
教
学
目
的
1、了解营业员守则要求
2、了解柜台纪律规范
3、明确服务质量的含义
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
服务质量的基本内容
教学
难点
服务质量的基本内容
教学回顾
回顾上一节课所学内容:
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
回顾第一章所学内容
导入新课:
营业员的什么行为会令你觉得讨厌?
教学过程:
第一节
一、营业员守则要求
文明经商、礼貌待客
遵守国家有关价格的规定,不进行不正当竞争
具有良好的商业信誉
保持良好的店容店貌
洁身自爱,爱护公共财产
遵守商店规章制度
接受监督,有错就改
广告实事求是
二、柜台纪律规范
14个不+1个交接班
三、营业服务质量
适销对路的产品
合适的营业时间
服务态度
服务方式
广告服务
服务技能
环境设施
四、服务质量的要求与内容
小结:
认识岗位职责及规范
作业:
无
教案内页
审核:
教案首页年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第二章
第二节
授课方式
讲述法
授课时间
第二周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
教
学
目
的
1、掌握服务仪容仪表
2、掌握服务仪态礼仪
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
服务的仪容仪表和礼仪
教学
难点
服务的仪容仪表和礼仪
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
回顾上一节课所学内容
导入新课:
犀利哥与大明星
教学过程:
第二节营业员服务礼仪规范
1、服务仪容仪表
面部修饰
化妆技巧
局部修饰
1、眉部的修饰
2、眼部修饰
3、耳朵的修饰
4、鼻部的修饰
5、口部的修饰
6、手臂的修饰
7、腿部的修饰
8、发部修饰
2、服务仪态礼仪
服务动作—提高速度、手势、指引路径(引导的重点与注意事项)、行进显示动态美
小结:
掌握良好。
作业:
无
教案内页
审核:
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第二章
第三节
授课方式
讲述法
授课时间
第三周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、微笑服务技巧
2、电话、邮购服务技巧
3、退换货服务技巧
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
微笑、电话、邮购服务技巧和退换货服务技巧
教学
难点
微笑、电话、邮购服务技巧和退换货服务技巧
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
回顾上一节课所学内容
导入新课:
你们喜欢怎么样的营业员?
教学过程:
第三节经营中的服务技巧
发自内心的微笑
微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
营业员并不仅仅在柜台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当做自己的朋友,当做一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。
因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。
要排除烦恼
营业员遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理。
可是服务工作的特殊性,又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。
所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。
要有宽阔的胸怀
总之,当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。
二、电话要求
拨打要求
列好提纲
查清电话号码,随时记录
转告电话要留下详细信息
不影响自己和他人的环境
选择合适的时间
不要频繁拨打电话
接听要求
响铃三遍再接听
迅速准确的接听
认真清楚的记录(5W1H)
挂电话前的礼貌
三、退换货技巧
态度诚恳、热情接待、区别情况,妥善处理
小结:
学生对本课堂的内容接受得较好。
作业:
无
教案内页
教案首页
审核:
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第四节
授课方式
讲述法
授课时间
第三周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握柜台接待技术
2、掌握处理顾客异议和抱怨的技巧
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
处理顾客异议和抱怨的技巧
教学
难点
处理顾客异议和抱怨的技巧
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
回顾上一节所学内容
导入新课:
是否试过退换货?
营业员如何处理的?
教学过程:
第四节柜台接待技术与异议处理
1、接待顾客的方法:
等待时机
接近顾客
提示商品
介绍商品
提出建议
买卖成交
收取货款与交货
送客
2、接待特殊顾客的方法
3、现代售货服务理念
4、正确处理顾客异议和抱怨
(1)处理顾客异议的技巧
(2)处理顾客抱怨的技巧
(3)正确处理售货矛盾的方法与技巧
(4)抱怨过程中的禁句
小结:
学生对处理顾客投诉方面的知识掌握得较好。
作业:
无
教案内页
审核:
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
技能演练
授课方式
情景模拟
授课时间
第四周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
检查学生对第二章内容的掌握程度
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
教学
难点
教学回顾
回顾第二章所学内容
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
回顾第二章所学内容
导入新课:
教学过程:
实训一:
柜台接待技术
实训内容:
准确判断顾客心理,针对顾客心理特点,为顾客提供服务
实训方式:
每三个同学一组,分别扮演一名营业员,两名顾客,学生根据日常遇到的情况进行演练
实训二:
顾客异议和抱怨的处理
实训内容:
因商品质量二引发的异议和抱怨处理
实训方式:
每两位同学分为一组,分别演练
实训三:
书本p56的情景模拟
分组讨论并提出解决方案
小结:
学生在演练过程中充满乐趣,把理论运用到演练中,效果良好
作业:
无
教案内页
审核:
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第三章
第一节
授课方式
讲授法
授课时间
第四周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握营业工作程序
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
营业前和营业后的工作
教学
难点
营业前和营业后的工作
教学回顾
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
导入新课:
营业员的一天
教学过程:
第一节营业工作程序
一营业前的准备工作
1、检查柜架上过夜的商品
2、续补商品
3、搞好商品的拆包分装
4、进行商品的陈列整理
5、检查商品价格
6、检查准本售货工具:
计价、计量、包装、测试、找款、宣传材料
7、检查和清理环境
二.营业中的辅助工作
1.整理和添加商品
清洁商品、做好商品的前排陈列、归位整理、拆叠和配对整理
2.拆包和分装商品
3.整理货款和票据
4.检查商品价格
三、营业后的结束工作
1、结算账表工作
2、封存工作
3、整理工作
4、其他清理工作
小结:
掌握良好
作业:
无
教案内页
审核:
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
国庆放假
授课方式
授课时间
第五周
课时
作业题数
拟用时间
教
学
目
的
选用教具挂图
教学
重点
教学
难点
教学回顾
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教案内页
审核:
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第三章
第二节
授课方式
讲述法
授课时间
第六周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握柜台基本业务技术
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
柜台基本业务技术
教学
难点
柜台基本业务技术
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
回顾上一节课所学内容
导入新课:
进货过多导致积压的某商户
教学过程:
第二节柜台基本业务技术
一、柜台进货业务
(一)
(一)商品购进的概念和原则
1、以销定进的原则
2、勤进快销原则
3、以进促销原则
4、储存保销原则
5、五不进一退货原则
(二)
(二)商品的进货技巧
1、从多家进货
2、进畅销货
3、依靠信息进货
(三)进货渠道的选择
环节少、路程短、时间快、费用省
(三)(四)商品购进业务程序和要求
1、正确制定经营商品目录
2、编制要货计划
3、坚持看样订购
4、合理组织外地进货
5、坚持签订合同
二.柜台销售业务技术
1.商品销售形式
2.促进销售的方法
3.商品销售服务
三、柜台储存业务技术
四、柜台商品理货技术
小结:
学生对第一、第二点内容更具兴趣
作业:
无
教案内页
审核:
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
技能演练
授课方式
情景模拟法
授课时间
第六周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、检查学生对第三章内容的掌握程度
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
教学
难点
教学回顾
回顾第三章所学内容
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
导入新课:
教学过程:
实训一:
柜台商品理货技术
实训要求:
假设讲台为货架,把所有物品陈列得整齐、清洁、美观、丰满,并能充分显示商品的特点,并且便于搬运、盘点
实训二:
盘点业务
参照书本P86
小结:
教具不够充足,盘点业务训练过于简单,需注意申请更多的教具。
作业:
无
教案内页
审核:
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第四章零售商业柜台操作业务
授课方式
讲述法
授课时间
第七周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、计价、收款、找零;真假币的区别
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
区别真假币
教学
难点
区别真假币
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
导入新课:
迎春花市的亏本故事
教学过程:
第一节计价、收款、点钞和开票技术
一.计价、收款核找零的方法
(一)计价
使用心算也可以使用电子计算器计算;可使用制成的价格速算表来帮助计价
(二)收款
1、货款合一的收款方式
2、货款分责
3、专人收款专人付货
4、开架售货自动结账
(三)找零
二.真假币的鉴别
1.人民币的光辉历史
2.第四套人民币各项主要特征
3.第五套人民币各项主要特征
4.人民币的真伪鉴别——眼看、手摸、耳听、尺量、笔拓、对比、仪器检测
看水印:
把人民币迎光照看,10元以上人民币可在水印窗处看到人头像或花卉水印,5元纸币是满版古币水印。
二是看安全线,假币的“安全线”或是用浅色油墨印成,模糊不清,或是手工夹入一条银色塑料线,容易在币纸边缘发现未经剪齐的银白色线头。
三是看钞面图案色彩是否鲜明,线条是否清晰,对接线是否对接完好,无留白或空隙。
票面图案是否清晰,色彩是否鲜艳,对接图案是否可以对接上。
迎光透视,两幅图案准确对接,组合成一个完整的古钱币图案。
摸:
由于5元以上面额人民币采取凹版印刷,线条形成凸出纸面的油墨道,特别是在盲文点、“中国人民银行”字样、第五套人民币人像部位等。
5.美元、欧元、港元、日元、新加坡元的介绍
小结:
作业:
无
教案内页
审核:
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第四章
第一节
授课方式
讲述法
授课时间
第七周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握点钞方法
2、掌握清点硬币的方法
3、了解零售发票、支票的填制
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
点钞方法
教学
难点
点钞方法
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
导入新课:
最强大脑的人肉点钞机
教学过程:
三.点钞方法
1.人工点钞法
(1)手持式单指单张点钞法
(2)手持式单指双张点钞法
(3)手持式四指拨动点钞法
(4)手持式五指拨动点钞法
(5)手按式单指单张点钞法
(6)手按式双指双张点钞法
(7)多张捻动点钞法
(8)扇面点钞法
2、机器点钞法
四、清点硬币
摆放硬币
点数
封卷
五、零售发票、转账支票的填制
字迹要端正、清楚,不能有错别字,尤其是购货方名称,不能涂改
发票的客户蓝、日期、品名、单位、数量、金额、合计等均要填写,不能漏填
大小写数字要相符
大写数字一律用正皆填写
大写金额最高位是拾元时,在拾元前加一个壹字
小结:
作业:
无
教案内页
审核:
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
技能演练
授课方式
讲述法
授课时间
第八周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、检查学生对第四章所学内容的掌握程度
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
教学
难点
教学回顾
回顾第四章所学内容
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
导入新课:
教学过程:
参照书本p140的前三个实训题目
实训一:
辨别真假币
实训二:
单指单张捻点法百张点钞
实训三:
开票结算
小结:
由于真钞数量难以提供,因此实训一显得过于简单,学生容易辨别真假币
作业:
无
教案内页
审核:
年月
XX市工商技工学校
科目
销售服务技术
章节课题
第四章第二节
授课方式
讲述法
授课时间
第八周
课时
2
作业题数
0
拟用时间
0
教
学
目
的
1、掌握拿、放和展示商品的技术
选用教具挂图
参考:
«售货技术»,唐勤之主编,中国商业出版社;«礼品包装技术»,全国职业高中商品营销专业教材编写组,上海科技教育出版社
教学
重点
拿、放和展示商品的技术
教学
难点
拿、放和展示商品的技术
教学回顾
回顾上一节课所学内容
说明
教案首页
注:
有课时变动、教学内容调整等在此说明。
教学过程
教学回顾:
。
导入新课:
暴力的营业员
教学过程:
第二节.拿、放和展示商品的技术
一、拿放商品:
就是营业员从柜台或货架上将商品拿取出来,递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。
(1)适时主动:
营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要,把握时机,主动拿取商品给顾客。
其时机一般掌握在:
当顾客对某种商品很感兴趣,并较长时间注视。
当顾客第二次临柜,仍注视某种商品。
当顾客提出“我要这个”。
(2)准确敏捷:
目测取货,十拿九稳。
要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等,拿递出适合顾客所需的商品。
拿递商品不能慢条斯理或漫不经心,也不要慌张忙乱,拿错商品。
要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、“看身计料”的过硬本事。
讲究拿递方法,要了解商品的特点、特长,让顾客更好地了解商品
(3)礼貌得体
营业员应当自始至终保持文明礼貌
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- 关 键 词:
- 销售服务技术 中技 销售 服务 技术 教案 分析