万泰盛嘉年华直营部管理手册.docx

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万泰盛嘉年华直营部管理手册

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第一章直营部部门职能

第二章直营部的内部结构和管理架构

第三章直营部岗位职责

第四章直营部人事管理制度

第五章销售人员的行为准则

第六章销售会议制度

第七章直营部的授权、命令、报告制度

第八章直营各区域市场操作流程与策略

序言

不依规矩，不成方圆

本手册旨在科学，规范地建立万泰盛嘉年华直营部稳定高效的操作系统，提高组织机构整体动作能力，系统地阐述了万泰盛嘉年华直营部组织建设和销售发展的整体构想与具体动作，这犹如坚实的路基支撑着直营部的发展。

方案的适用对象为万泰盛嘉年华直营部全体人员。

方案的编写尝试达到以下目标：

既强调全局整体性，又兼顾局部具体性

既具严肃性的权威性，又兼顾生动性和易读性

既是直营部的操作系统，又是直营部的培训手册

直营部全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和建议可以向部门经理或更高领导反映；所有人员必须按照相关条款遵照执行。

本方案是第一期版本，随着公司和部门的发展，内容会不断充实和完善，陆续推出新版本。

第一章直营部部门职能

一、直营部整体概述

1、概述

万泰盛嘉年华直营部的使命和目标，是通过建设万泰盛嘉年华销售队伍和建立销售渠道，负责公司产品的销售、客户跟踪和维护及负责产品客户及产品市场信息的反馈、接受客户的投诉，达到公司营销目标，并持续推动万泰盛嘉年华的发展。

销售人员的职业发展道路是：

区域主管分公司经理直营副经理直营部经理

直营部团队风格：

理解、宽容、沟通、执行

直营部员工共同的价值观是：

主人翁精神、团队精神、正直诚实、专业水准

2、直营部使命与目标

1、负责公司直营销售体系与制度的建立与实施；

2、负责公司直营市场各种销售方案与促销方案的出台与施实；

3、负责公司直营市场产品价格体系的建立与实施；

4、按销售与推广计划的要求建立终端产品陈列标准并组织实施；

5、收集汇总市场信息,建立市场调研体私系;

6、预测市场危机，并处理或呈报；

7、按公司回款制度配合客服部催收货款；

8、设立、管理、监督各分公司、处事处、加盟单店的正常运转；

9、做好销售服务工作，促进、维系公司与加盟商间关系；

10、协助公司处理库存；为分公司的库存负责，提出合理化建议解决加盟店库存，保

证加盟商的盈利；

11、协助加盟业主建立规范化的专卖店管理体系；

12、制定销售人员行动计划，并予以检查控制督促；

13、考评部门人员工作；

14、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；

15、配合策划部作好万泰盛嘉年华产品的推广、促销；

16、做好售后服务工作，树立公司良好信誉；

二、直营部的工作原则

1、用数据事实讲话

2、一切从结果着想为公司和加盟商创造价值

3、高度的服从意识和执行力

4、思维清晰和行动果断

5、规范、专业、理解、沟通

6、积极主动并勇于创新

7、注重开源节流

三、直营部员工共同的价值观是：

主人翁精神、团队精神、正直诚实、专业水准

第二章直营部的内部结构和管理架构

一、结构图

二、直营部的管理架构

“3+3”架构模式

3大硬件：

直营部领导小组+直营部秘书组+实地销售队伍

3大软件：

品牌销售模式+直营部操作系统+计划与评估体系

销售领导小组：

由总经理、副总经理和直营部经理组成，负责整个销售销售发展的组织建

设的领导工作。

直营部内勤：

由内勤人员组成，负责直营部流程（订货一发运一结算）的运作和协调，

以及体系（信息交流体系）的运转。

实地销售队伍：

由分公司经理、区域拓展主管、零售主管组成，负责各个地区的具体销售运作。

销售模式：

直营部建立并管理直营区域销售渠道的动作模式。

直营部操作系统：

直营部组织结构的管理系统，包括整体架构，部门及人员的角色和职责，

系统，体系，以及规章制度。

计划—分析—评估体系：

直营部各个职能和层次的计划制定和分析评估，包括年度、季度、月度三种类型

第三章直营部各岗位职责

为了使直营部走上有秩序的发展轨道,使直营部的各项工作能够稳定高效地开展,综合实际情况特制定本部门各相关职责。

一、直营部部门职责

（一）部门名称：

直营部；

（二）直接上级：

分管副总经理；

（三）下属部门：

各省分公司或办事处；

（四）部门人员：

部门经理、分公司经理、拓展主管、零售主管、销售助理等；

（五）部门本职：

组织、完成直营区域公司产品的销售工作；确保公司回款目标的完成；

（六）管理权限：

受分管副总经理委托，行使对公司产品在经营销售过程中的管理权限，承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令义务；

（七）管理职能：

负责对公司产品价值实现过程中各销售环节实行管理、监督、协调、服务的专职管理；

主要职能：

1、根据公司下达的部门年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；

2、负责直营部销售体系与制度的建立与实施；

3、负责直营部各种销售方案与促销方案的出台与施实；

4、负责直营部所辖区域市场产品价格体系的建立与实施；

5、按销售与推广计划的要求建立所辖市场终端产品陈列标准并组织实施；

6、收集汇总市场信息,建立市场调研体系;

7、预测市场危机，并处理或呈报；

8、按公司回款制度配合客服部催收货款；

9、设立、管理、监督各分公司或处事处的正常运转；

10、做好销售服务工作，促进、维系公司与加盟商间关系；

11、协助公司库存的解决；为加盟商的库存负责，提出合理化建议解决加盟商库存，保

证加盟商的盈利；

12、协助加盟商建立规范化的专卖店管理体系；

13、制定销售人员行动计划，并予以检查控制督促；

14、考评部门人员工作；

15、建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；

16、配合品牌推广部作好万泰盛嘉年华产品的推广、促销；

17、做好售后服务工作，树立公司良好信誉；

二、各岗位职责

（一）直营部经理岗位职责

1、职务名称：

直营部经理

2、直接上级：

分管副总经理

3、直接下级：

分公司经理

4、本职工作：

负责本部门的正常运营；

5、工作职责：

 1）正确贯彻执行公司的的方针政策及规章制度；负责直营部业务体系的打造；

2）根据公司的整体战策制定直营部各种销售策略、销售制度和销售方案并组织实施；

3） 管理、督导直营部正常工作运转，分解销售任务保障公司总体销售计划的顺利完成；

4）掌握监控分公司库存，提出合理化建议；

5）按公司回款制度配合客服部督促下属向加盟商催收货款，催收到期的加盟商信用额度款项；

6、接洽、维系加盟商，与加盟商建立良好的合作关系

7）配合分管副总制定、调整、修改项目方案；

8）进行销售经营分析和市场分析，各加盟商合作品牌的合理调整和对外招商工作；

9）部门预算合理控制；

10）随时掌握重点加盟商的销售情况，根据经营分析，市场分析和市场预测，提出合理化建议 

11）对加盟商的信用额度进行评定、审核并向上级报批；

12）指导部门员工，研究掌握各级销售人员的需求，充分调动积极性

13）制订各级销售人员的行动计划，认真检查员工纪律、业绩、服务等工作情况并予以检查控制并进行考核；

14）在公司原则的基础上，制定公平合理的人员评估与激励制度，不断激励下属完成设定的目标，并努力提高本部门组织结构的凝聚力；

 15）组织或协助人力资源部开展各种形式的员工培训、学习，不断提升员工的业务知识，管理、销售技巧和服务技能；

16）配合策划部做好公司产品的推广并组织本部门人员具体实施；

17）向研发部门提供相关的市场产品信息为开发部调整、修改产品提供依据；

 18）主动提出各种工作，改进和促销建议，提升部门的招商水平和管理水平确保公司销售体系的健康发展。

 19）对部门的其它工作情况进行全方位检查，及时发现、处理各种隐患，保证部门运营正常；

 20）完成公司要求的其它工作。

 6、领导责任

 1）对员工的工作质量、工作纪律负责；

 2）对部门的工作气氛环境负责；

 3）对部门正常运营秩序负责；

 4）对员工的工作积极性负责；

5）对公司库存处理负责；

 6）对加盟商的合作情况负责；

 7）对加盟商对公司的评价和满意度负责；

8）对本部门的工作开展效果负责；

 7、主要权力

 1）对本部门的员工工作安排和调动、升迁、降职的权力；

 2）对员工处罚的权力；

 3）对员工的招聘和辞退权力；

 4）对员工的奖励建议权；

 5）对加盟商违反规定的处罚权力；

6）对销售区域促销活动的审批权；

 7）对售后服务工作的处理；

 8）对供应给予加盟商的商品的调整建议权；

 9）加盟商的初审权；

 10）对区域性加盟商有终端零售店的布局的调整建议权；

（二）分公司经理职责

1、职务名称：

直营分公司经理

2、直接上级：

部门经理

3、直接下级：

拓展主管、零售主管

4、本职工作：

做好所负责区域的拓展与管理工作，保证区域市场的正常运营

5、工作职责：

1）传达、分解、落实直营部下达的公司政策与任务并制定相应规划；

2）对本区域市场的各项工作的进度和销售业绩承担全部责任；

3）将公司下达的任务指标逐级分解，确定本省拓展目标、销售目标与主攻方向，并制订相应的拓展计划与策略，对销售的完成负全责；跟踪公司对加盟商的促销返利完成情况；

4）每周对加盟商库存进行及时沟通，进行催发货、调货，提出合理化建议并组织实施，保持加盟商的安全库存；

5）按公司回款制度配合物流部催收货款；加盟商信用额度的建议权并监督信用额度使用情况；

6）负责全省终端网络的管理，配合直营部经理制定全省终端布点设置方案并组织实施；拓展与淘汰加盟商的审核与建议；

7）了解全省的整体销售情况、渠道运转情况，完成综合性市场调查与预测报告上报公司及合作商。

8）制定本省广告促销总体策划方案与广告投放方案，审核、指导、监督销售主管进行广告安排与投放工作；

9）制定策划组织全省内的大型促销活动，对各销售主管提出的各项促销方案进行预审；

10）控制各项销售费用的开支为公司和合作商节约经营成本；

11）积极开展市场调查、分析和预测。

做好市场信息的收集、整理和反馈，每月上部门；掌握市场动态，积极适时、合理有效地开辟新的分销网点，努力拓宽销售渠道，不断扩大公司产品的市场占有率；

12）负责对销售网点人、财、物和业务工作管理、监督、协调、考核等工作；

13）掌握分析各区域合作商和终端零售网点的销售情况，每月总结上报反馈商品信息；

14）负责做好产品的售后服务工作，经常走该用户，及时处理好用户投诉，保证客户满意，提高公司信誉；

15）负责解决区域内的销售问题及疑难问题。

协调好本区域内各职能部门的关系；

16）负责分管区域内公司销售人员的管理，及时传达公司的各项政策；

17）上级领导交办的其它工作；

6、分公司经理每日、每周、每月工作安排与要求

1）与加盟商及时沟通协商，达成统一意见，解决出现的销售问题；

2）每天检查销售报表1次，每周与所负责合作商沟通不少于1次、了解销售情况、库存、资金状况及存在问题并提出合理化的解决方面方案,做好记录并上报回传给部门；

3）每月走访重点客户及检查销售主管工作，考核主管汇报资料的真实性针对出现的问题协助零售终端解决；

4）每周准时参加部门召开的销售周会（网络会议）；每周最少主持召开1次区域销售团队销售会议，布置工作，落实任务，传达公司及合作商精神；

5）审核批准零售主管的广告促销计划、制作，并转报公司批准后督促落实，并检查销零售主管广告促销计划执行情况。

6）评定、审核、批准拓展/零售主管或专员的工资、奖金分配方案。

7）落实分解销售计划目标任务，按月汇总上报全省分地区、分客户的销售计划，并检查监督落实完成情况。

8）每月作出全省销售情况总结，市场分析报告，拟定下月销售计划方案；

9）每月汇总质量与售后服务工作反馈意见，并提出工作改进建议方案；

10）每月考核销售主管或专员的工作，调查了解终端零售商、终端营业员对销售主管或专员工作的意见与评价，并上报公司或合作商考核意见；

11）对新加入客户与淘汰客户进行审查，并转报批准；

（三）拓展主管职责

1、职务名称：

直营拓展主管

2、直接上级：

分公司经理

3、直接下级：

拓展专员

4、本职工作：

负责所辖区域招商拓展，达成拓展目标，保证区域市场的正常运营

5、工作职责：

1）依据分公司经理制定的拓展规划，拟定辖区的拓展方案，经分公司经理审核确定，转化执行

2）承接拓展目标分解，与分公司经理双向拟定所辖区域的目标

3）拟定调研计划，经上级审核后，组织拓展调研实施

4）实际调研，绘制修订商圈图，锁定目标客户，建立客户档案

5）监督、控制调研执行实时进程，通过填写《市场调查表》、绘制《商圈图》等方式记录调研主要信息，整理调研信息，实现信息内部共享

6）拜访重要客户，并制定拜访的周期、频次、时限

7）通过区域规划，锁定目标商圈，锁定目标客户，制定拜访计划，定时、定点、定人、定线，并通过填写《访谈记录表》和撰写《客户拓展报告》记录访谈主要信息

8）撰写客户拜访报告，并提交上级收档、考核

9）对有合作意向的客户，及时回访，沟通反馈

10）与客户进行合作谈判

11）在零售主管的协助下，预测新开门店未来的销售情况，选取相似门店，提取相关数据，进行对比分析，对意向加盟客户的门店进行投资回报分析讲解，促进客户加盟与运营信心，促使客户加盟

12）与直营督导共同研究新型商圈、新型门店的零售管理策略；在门店营业，配合督导人员导入预期零售管理模式

13）针对有意向客户，与上级共同拟定门店投资政策，争取公司总部的支持

14）通过资料收集与调查，分析相关数据，通过财务分析，获得门店投资回报率，结合政策，向客户做分析讲解

15）与部门经理、分公司经理合作跟客户签订合同，向客户讲解合同条例，并向总部申报，获得总部支持

16）合同签订后，以合同为标准，将加盟商与门店的详细资料转交督导主管做新店开业统筹工作，协助督导人员完成新店开业

17）分公司经理安排的其他事项；

6、拓展主管每日、每周、每月工作安排与要求

1）每天拜访客户，做加盟沟通并记录沟通情况；

2）参加每周召开的周会议，总结本周拓展工作经验教训，分析市场形势，落实下期拓展任务，每周汇总分管区域的拓展计划；

3）重点解决负增长客户或市场发生问题的客户恢复销售；

4）组织协调分管区域内的大型促销活动；

5）协调解决分管区域加盟商督导主管之间的矛盾及解决疑难问题；

6）每周与分公司经理分析一次市场形势与销售情况，检查各加盟商资金到位情况，编制发货计划，上报销售内勤，并抄报直营部级理；

7）每月编写当月工作进度总结及市场情况汇总报告，上报分公司经理；

（五）零售主管

1、职务名称：

零售主管

2、直接上级：

直营部经理

3、直接下级：

零售专员

4、本职工作：

做好所辖片区渠道（加盟商）、商圈、门店管理

5、工作职责：

1）负责直营店铺户或直营加盟客管理，协调跟进商场关系，及时回笼货款，管理和培训店铺导购，调整控制店铺货品，收集、整理、汇总店铺销售日报表、库存报表；

2）负责自营店的加盟单店业绩和盈亏评估，按月报分公司经理。

；

3）按月制定培训计划，会同直营部对各店部进行培训；

4）负责建立、完善、统一直营店铺管理制度及工作流程；

5）负责自营店、加盟店员工（店长/导购）工资、提成、考评体系的建立和规范，并跟踪实施情况。

确保薪资考核体系的合理、有效执行利用，并跟踪、监督、促进人员的工作积极性的不断提高；

6）根据部门工作要求，有重点地进行店铺巡查，对问题严重或不符合要求的店铺提出具体整改意见并监督实施；

7）有针对性的跟踪季节性、即时性店铺促销和特卖，并对重要促销、特卖按部门要求进行人员、货品、道具、卖场布置陈列的现场指导；

8）制定完善《店铺管理手册》和《导购培训手册》；

9）负责直营门店进行业务谈判，包括日常新品/促销/陈列等；

10）进行日常门店维护和各种市场推广活动的执行；

11）进行年度销售谈判/业务计划，进行定期业务回顾；

12）注重品牌的宣传，利用各种广告资源进行有效促进销售提升；

13）年底对下年度销售任务进行预算，并时间上按季、月、周进行分解；渠道上按区域、渠道、客户进行分解。

产品上按鞋类、品牌等进行分解。

并定期跟踪进度，并不断提出促成方案；

14）做好日常费销比管理，努力节省和控制费用，追求利润的最大化；

15）做好物流的管理，对于人员、入库、仓储、库存、发货及损耗等进行清晰的表格化管理，并做到及时解决，有效促进，确保销售的顺畅；

16）要熟悉公司的财务流程、核算要求、习惯、流程等，确保能够按财务各项制度要求运；

17）作好销售流程的管理，对于门店营运、客户管理、物流仓储等进行不断改进流程，提升操作水平，向管理要效益；

18）及时处理质量及售后服务问题，分管区域投诉必须在8小时内进行处理，反馈上报分公司经理；

19）完成上级交办的其它工作；

（六）销售助理

1、职务名称：

销售助理

2、直接上级：

部门经理

3、本职工作：

部门内勤与后勤保障工作

4、工作职责：

1）负责直营部的内务管理工作，协助部门经理管理员工的考勤工作；

2）负责办公室内勤服务工作，保管各类文件档案，及时登记清理客户档案；

3）每日负责录入单据，实时调整各分公司和各加盟商的进、销、存记录并转交相应人员；负责各项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）；

4）负责直营部对直营团队成员的各种要求和命令的通知与确认，负责工作日、周、月报表的催收与汇总工作并转交部门经理；

5）负责加盟商的窜货反馈汇总并转交各相关区域负责人；

6）负责向公司和分公司、加盟商收发文件、通知、传真、邮件等工作，接听部门电话，做好客户、消费者反馈记录，上报部门经理；

7）主持部门例会（周、月会或网络会议）、经理特别会议、销售方案讨论会；

8）负责销售信息的收集与整理并转交相关部门与相应人员；

9）对直营部设施、用品进行登记与发放管理及其他文档管理；负责管理与维护办公用品、电脑、打印等设备；

10）来访加盟商和准加盟商或消费者的接待工作；

11）负责转发各项制度，汇总意见、建议，文档管理；

12）负责收集、汇总、催收各驻外与出差人员的各种报表与报告。

第四章直营部人事管理制度

部门成员在日常工作中应模范遵守公司的各项规章制度，严以律已，身先士卒，在员中树立良好形象，自觉维护公司荣誉。

同时要不断学习业务知识、营销知识、管理知识、努力完善自己，使自己成为一名具备高素质的管理者。

具体要求如下：

（一）模范遵守公司的各项规章制度，注意办公纪律。

（二）在接受上级安排工作时，需有效的执行。

 （三）发现问题及时解决，充分发挥个人特长，敢于承担责任，善于处理难题。

 （四）不断提升自身素质，完善自我，严以律已，在员工中树立榜样。

 （五）注意保持办公环境整洁，

 （六）对于突发事件应及时上报，并采取积极措施，切不造成不良后果。

 （七）妥善处理合作商与顾客投诉，维护合作商和消费者合法权益。

 （八）认真履行工作职责，不得向外界透露公司机密，维护公司整体利益。

 （九）需对自己高标准、严要求，不得出现徇私舞弊，以权谋私违法乱纪行为。

 （十）不得接受合作商礼物、现金等。

 （十一）不得违反岗位职责，给公司造成损失。

 （十二）工作时间不得擅自脱岗或迟到、早退、旷工等。

 （十三）不得伪造虚报数据、票据。

 （十四）不得缺少合作精神，工作态度差。

 （十五）员工违反纪律现象，不得知情不报或包庇。

 （十六）未经批准，不得擅自拿走商品。

一、业务规范管理

1.每周六早上10：

00分准时召开周会，全体销售专员必须参加，所有人员在会上汇报一周工作情况，汇报内容：

（1）一周主要工作进展情况，市场拓展情况，零售终端销售情况。

（2）本周工作中存在问题或障碍。

（3）下周工作安排、工作重点。

（4）交流、讨论工作阻碍的解决方案。

2.对各自区域的宣传推广活动应提早做出计划。

（1）每月25日之前上交下月的销售、拓展计划。

（2）计划的内容包括：

a）走访的区域、工作的内容。

b）要达到的目的、拓展的进度。

c）各相关需处理的事项。

d）针对不可控因素的应变方案。

3.每月28日之前要上交一份月工作总结。

总结内容应包括：

（1）本月工作总体情况反馈和下月工作计

（2）每月区域各零售网点的销售情况统计、分析。

（3）本月终端建设所做的具体工作、取得的收效。

（4）各自区域内促销活动的详细总结。

（5）本月工作中存在的阻碍及发现的问题和建议解决方案。

（6）区域内促销员的工作表现评述。

（7）下月工作重点及具体工作安排。

.4所有员工在开展工作时必须积极维护公司及零售终端的正当利益。

.5所有人员只能在划定的区域内开展工作，原则上不得跨区工作。

如因销售网络或其它特殊原因要在他人区域内联系业务时，必须事先与该区域负责人沟通，解释说明原因，以保持行为、口径的一致，并报分公司经理。

6.不得随意泄露公司、零售终端的经营机密。

7.为维护公司形象，部门人员不得随意接受经销商或分销商的宴请、馈赠。

更不能主动向客户加盟商索要财、物。

二、陈列架、、促销品申请流程

为避免销售专员在广宣品的过程中出现不必要的矛盾，特制定本流程。

1.各区域、促销品制做由各省级经理与合作商统筹安排；

2.销售专员在决定给零售终端做陈列架、、促销品后要先填写广宣品申请表（申请日期到使用日期至少相距7天），并交给合作商及省经理。

特殊情况可电话申请，但第二个工作日必须补上申请表（附件3）；

3.省经理在收到销售专员陈列架、、促销品申请表后，归纳统一上报公司直营部，其间过程不得超过一个工作日；

4.省经理在上报申请后，应致电直营部核实是否收到，并在距使用日期三天时再次致电以确定直营部是否能按时交货，并将获得信息及时反馈给相关销售专员；

5.销售专员在收到陈列架、、促销品后应及时发给零售网点，并要在三个工作日内完成拍照工作，用完的胶卷交省经理统一冲洗或电子存档；

6.销售专员只能为自己区域内零售网点申请陈列架、、促销品，如因特殊原因要为他人区域零售网点申请，应提前通知该区域销售专员，说明原因，共同合作开展工作。

否则，该陈列架、、促销品由申请人负责安装、拍照；

7.省经理将照片冲洗出来后，各区域销售专员有义务协助文员辩认照片并在照片背部注明区域、零售网点名称、何时申请、何时安装。

三、拓展与督导人员行程计划流程

1..拓展与督导行程计划

（1）拓展人员根据拓展计划制定拓展拜访流程

（2）督导主管在执行永久行程计划时拜访网点，完成区域终端销售任务。

（3）在每天的销售行程计划中到下一指定零售客户前，应先和分公司经理探讨拓展及运作管理。

（3）拓展与督导行程报表由相应人员制定，经分公司经理批准，若有改变时应及时更新计划。

通常，行程报表在一月中不会更改。

（4）销售行程报表应包含如下信息：

每日工作所在的地名和拜访客户名

2.销售行程的控制

（1）变更销售行程必须经分公司经理批准。

（2）必须在一个行程周期内拜访完所有负责的客户。

（3）在销售行程报表期间必须拜访所有的固定拜访路线。

然而，通常固定拜访路线较多，要花2-3个周期才能拜访完所有的路线一次，因此建议最多在2个周期内拜访完所有的固