基于电子商务环境下的b2b网站中的客户关系管理研究大学论文.docx
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基于电子商务环境下的b2b网站中的客户关系管理研究大学论文
华中科技大学文华学院
毕业设计(论文)
基于电子商务环境下的B2B网站中的客户关系管理研究
毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺:
所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名:
日 期:
指导教师签名:
日 期:
使用授权说明
本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:
按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名:
日 期:
学位论文原创性声明
本人郑重声明:
所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名:
日期:
年月日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。
本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名:
日期:
年月日
导师签名:
日期:
年月日
指导教师评阅书
指导教师评价:
一、撰写(设计)过程
1、学生在论文(设计)过程中的治学态度、工作精神
□优□良□中□及格□不及格
2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度
□优□良□中□及格□不及格
3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力
□优□良□中□及格□不及格
4、研究方法的科学性;技术线路的可行性;设计方案的合理性
□优□良□中□及格□不及格
5、完成毕业论文(设计)期间的出勤情况
□优□良□中□及格□不及格
二、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优□良□中□及格□不及格
三、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优□良□中□及格□不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
建议成绩:
□优□良□中□及格□不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
指导教师:
(签名)单位:
(盖章)
年月日
评阅教师评阅书
评阅教师评价:
一、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优□良□中□及格□不及格
二、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优□良□中□及格□不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
建议成绩:
□优□良□中□及格□不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
评阅教师:
(签名)单位:
(盖章)
年月日
教研室(或答辩小组)及教学系意见
教研室(或答辩小组)评价:
一、答辩过程
1、毕业论文(设计)的基本要点和见解的叙述情况
□优□良□中□及格□不及格
2、对答辩问题的反应、理解、表达情况
□优□良□中□及格□不及格
3、学生答辩过程中的精神状态
□优□良□中□及格□不及格
二、论文(设计)质量
1、论文(设计)的整体结构是否符合撰写规范?
□优□良□中□及格□不及格
2、是否完成指定的论文(设计)任务(包括装订及附件)?
□优□良□中□及格□不及格
三、论文(设计)水平
1、论文(设计)的理论意义或对解决实际问题的指导意义
□优□良□中□及格□不及格
2、论文的观念是否有新意?
设计是否有创意?
□优□良□中□及格□不及格
3、论文(设计说明书)所体现的整体水平
□优□良□中□及格□不及格
评定成绩:
□优□良□中□及格□不及格
(在所选等级前的□内画“√”)
教研室主任(或答辩小组组长):
(签名)
年月日
教学系意见:
系主任:
(签名)
年月日
目录
摘要II
关键词II
AbstractIII
keywordsIII
前言IV
一、论文研究目的及意义1
(一)论文研究的背景1
(二)论文研究的目的1
(三)论文研究的意义1
(四)研究的内容与方法2
二、基于电子商务环境下的客户关系管理现状3
(一)电子商务的现状3
(二)客户关系管理现状6
(三)基于电子商务的客户关系管理概念的提出与发展8
三、CRM在电子商务环境下应用可能出现的问题10
(一)CRM在国内企业的应用10
(二)CRM在电子商务环境下应用可能出现的问题11
四、国内外案例应用分析13
(一)关于环球资源13
(二)关于阿里巴巴16
五、电子商务环境下客户关系管理的发展趋势21
(一)电子商务环境下客户关系管理的发展趋势和存在问题21
(二)针对CRM应用问题的对策22
结束语24
参考文献25
致谢26
基于电子商务环境下的B2B网站中的客户关系管理研究
摘要
近几年来,我国的电子商务飞速发展,取得了长足的进步,其中B2B电子商务市场占中国整个电子商务市场的98%左右,据初步计算到2007年B2B电子商务市场规模已达到16867亿。
在中国,目前阿里巴巴被认为是最好的综合类B2B服务提供商,其在内贸与外贸方面都有很不错的表现。
而在国外的电子商务市场中,环球资源是一家具有30多年历史领先业界多年在国外影响较大的B2B网站。
首先,本文重点研究基于电子商务环境下的B2B类网站中的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境,赋予客户关系管理以新的时代意义。
其次,文章简单地介绍了CRM的系统和概念,在电子商务环境下,建立和维持客户关系是取得竞争优势的最重要的基础之一,是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
目前客户关系管理正在更快发展,而CRM的价值也在于企业为客户创造价值和客户为企业创造价值。
最后,本文将通过对国内外B2B电子商务网站的特点,对业务模式进行分析总结,研究电子商务网站在客户获得和客户维系方面各自的特点和侧重。
关键词:
电子商务;B2B网站;客户关系管理(CRM)
BasedonthecircumstancesofB2Be-commercewebsite,customerrelationshipmanagementresearch
Abstract
Inrecentyears,therapiddevelopmentofChina'se-commercehasmadeconsiderableprogress,oneofB2Be-commercethroughouttheChinesemarketaccountedfor98%ofthemarket.Around2007B2Be-commercemarketwillreach1.6867trillion.AtpresentAliabadarecurrentlythoughttobethebestintegratedB2Bserviceproviders,anditinthedomestictradeandforeigntradehasagoodperformance.Abroad,theproportionofe-commercemarketsizeofglobalresourcesareindustry-leadingmulti-channelB2Bmediacompany,withmorethan30yearsofhistory,toforeigntradegood.
Firstlyinthedissertation,B2Be-commerceenvironmentinthecategoryofWebsitecustomerrelationshipmanagement(CRM),aimedattheadoptionofthisparticulare-commercecustomerrelationshipmanagementenvironmentgivennewmeaningoftime.
SecondlyitbrieflyinthedissertationintroducestheconceptofCRMsystemsandshowsthatine-commerceenvironment,toestablishandmaintaincustomerrelationshipsforcompetitiveadvantagearethemostimportantthingsofthefoundations,whicharenetwork-basedeconomyanditisadirectresultthate-commercechangesthetraditionalbusinessmodel.AlthoughCRMisonlyasubsetofe-commerce,itputscustomersonthecoreposition.Ine-commerceenvironment,CRMistherealsignificanceofcustomer-centric,providingpersonalizedservice.Atpresent,thecustomerrelationshipmanagementisdevelopmentfaster,whilethevalueofCRMconsiststhatthecompaniescreatevaluesforcustomersandatthesametimethecustomerscreatevaluesforenterprise.
Lastly,throughthecharacteristicsofB2Be-commercewebsite,thisdissertationwillanalysisthebusinessmodelandgetthesummaryofit,meanwhileinthedissertationitalsoinvestigatesthee-commercesiteacquisitionandthemaintainofcustomerfortheirrespectivecharacteristicsandfocusing.
Keywords:
E-commerce;B2Bwebsite;Customerrelationmanagement
前言
当今由于美国次贷引发的金融危机造成全球市场的需求严重不足,对中国的外贸企业造成严重影响。
而对于那些使用电子商务平台进行网络贸易的企业,他们则通过网络交易平台中良好的客户关系在经济危机中不但能够生存下去且能够获得更多的收益。
企业开展电子商务,除了需要金融体制的完善,物流渠道的畅通以及人们消费观念的转变等,顾客(或称为客户)的获取、开发和保持也是至关重要的。
因为在电子商务时代顾客选择产品/服务的范围扩大,选择成本降低,企业竞争优势的转移将体现在顾客鼠标的点击之间,所以只有牢牢抓住了顾客,向他们提供个性化的、满意的产品和服务,才能满足顾客的价值需求,实现企业盈利的目的。
而这一切将主要依赖于企业对顾客信息的收集、处理、存储、分析和利用的程度。
同时,电子商务较传统商务相比提供了更加便捷的手段来支持企业进行顾客信息管理。
可见,在电子商务时代开展顾客信息管理不仅是必要的,而且在技术的实现上也是可行的。
因此,电子商务时代的顾客信息管理研究有着十分重要的现实意义,这也正是论文的写作初衷所在。
本文从电子商务环境下的B2B网站中客户关系管理研究的问题出发,讨论了客户关系管理在B2B网站中以及企业中的重要作用,分析了国外环球资源和国内阿里巴巴的案例,进而总结出B2B网站中客户关系管理应该注意的问题以及对解决问题的一些建议。
充分运用图形和表格,结合实例,分析了电子商务环境下的B2B网站中现阶段客户关系管理问题。
通过分析阿里巴巴新客户的获得和现有客户的维系,得出影响我国B2B网站客户关系管理的主要因素,从这些因素着手,详细分析了我国电子商务以及企业中CRM所起到的重要作用。
一、论文研究目的及意义
(一)论文研究的背景
互联网改变了人们的沟通方式,学习方式,也改变了商务的方式。
随着互联网的普及,网上交易额的迅猛增长,电子商务也在迅速崛起,并被推上了新经济的风头浪尖,成为企业、社会等的关注焦点。
我国电子商务在近几年来飞速发展,取得了长足的进步,其中B2B电子商务市场占中国整个电子商务市场的98%左右,据初步计算到2007年B2B电子商务市场规模将会达到16867亿元,在B2B电子商务中,国内的阿里巴巴是国际贸易行业B2B电子商务的著名品牌,全球首家拥有600于万商人用户的电子商务网站。
而国外的环球资源又是一个水平非常高的综合类B2B网站。
电子商务企业现在参与程度更加高,这为综合类电子商务网站提供了更多的机会和更广阔的发展空间。
阿里巴巴是目前最好的综合类B2B服务提供商,作为信息交换的平台,组织更多的反馈并对反馈做出更多的即时回应和分析,在内贸与外贸方面都有不错的表现。
在国外B2B类网站中,环球资源是领先业界的多渠道B2B媒体公司。
在国际贸易领域,环球资源始终扮演着“全球贸易促成者”的重要角色,致力于促进供应商和买方之间的贸易。
在日益竞争的电子商务世界中,吸引新客户,维持旧客户是生存的必要条件,如何获得客户,保留客户、为客户创造更大的价值都是任何企业所共同关心的。
(二)论文研究的目的
目前电子商务在迅猛发展,客户关系管理发展更快,而CRM的价值不但在于企业为客户创造价值,客户也同时为企业创造着巨大的价值。
本文通过对综合B2B电子商务网站在客户关系管理上的特点进行研究,指出综合B2B电子商务网站在获得新客户,维系旧客户上的侧重以及如何在日益竞争的电子商务世界中,B2B如何更好的进行客户关系管理的一些建议。
所谓CRM(CustomerRelationshipManagement),就是指“客户关系管理”,即企业为了维持客户对商品和服务的持续购买而调整与客户的沟通与交流,以达到一种最适合程度的市场营销理念[1]。
B2B电子商务(BusinesstoBusiness)即企业与企业之间的电子商务[2]。
B2B电子商务是目前网上电子商务交易中规模最大的电子商务。
(三)论文研究的意义
企业开展电子商务除了需要金融体制的完善,物流渠道的畅通以及人们消费观念的转变以外,顾客资源(或称为客户)的获取、开发和保持也是至关重要的。
因为在电子商务时代顾客选择产品和服务的范围扩大,选择成本降低,企业竞争优势的转移将体现在顾客鼠标的点击之间,所以只有牢牢抓住了顾客,向他们提供个性化的、满意的产品和服务,才能满足顾客的价值需求,实现企业盈利的目的。
而这一切将主要依赖于企业对顾客信息的收集、处理、存储、分析和利用的程度。
同时,电子商务较传统商务相比提供了更加便捷的手段来支持企业进行顾客信息管理。
可见,在电子商务时代,提供个性化、深入化的服务在技术的实现上是可行的。
因此,电子商务时代的客户关系管理研究有着十分重要的现实意义,这也正是论文的写作初衷所在。
(四)研究的内容与方法
1.研究内容
首先,论文从研究的背景出发,研究基于电子商务环境下的B2B类网站中的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境,赋予客户关系管理以新的时代意义。
其次,简要介绍了CRM的系统和概念,CRM的价值也在于企业为客户创造价值和客户为企业创造价值。
最后,本文将通过对国内外B2B电子商务网站的特点,对业务模式进行分析总结,研究电子商务网站在客户获得和客户维系方面各自的特点和侧重。
2.研究方法
本文的主要研究方法有以下三种:
第一,归纳法,通过对相关理论的分析整理,得出对问题的全面认识。
第二,案例分析法,通过具体案例,加深对问题的认识,使研究具有现实意义。
第三,比较研究法,通过比较分析,找出差别和规律。
二、基于电子商务环境下的客户关系管理现状
(一)电子商务的现状
1.电子商务的定义
电子商务源于英文ElectronicCommerce,简写为EC。
顾名思义,其内容包含两个方面,一是电子方式,二是商贸活动[3]。
电子商务指用简单、快捷、低成本的电子技术为手段,买卖双方不见面地进行各种商贸活动[4]。
电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。
从贸易活动的角度分析,电子商务可以在多个环节实现,由此也可以将电子商务分为两个层次,较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等;高级的电子商务应该是利用Internet网络能够进行全部的贸易活动。
联合国经济合作和发展组织(OCED)在有关电子商务报告中对电子商务的定义是:
电子商务是发生在开放的网络上的包含企业之间(BusinesstoBusiness)、企业和消费者之间(Businesstoconsumer)的商业交易。
世界贸易组织电子商务专题报告中定义,电子商务就是通过电信网络进行的生产、营销、销售和流通活动,它不仅指基于Internet上的交易,而且指所有利用电子信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动,包括通过网络实现从原材料查询、采购、产品展示、订购到出品、储运以及电子支付等一系列的贸易活动。
从上述定义可以看出,电子商务不但是一种新型的市场商务运作模式,同时还将影响到企业内部组织结构和管理模式。
综上所述,电子商务是在利用现代电子工具(包括现代通信工具和计算机网络)的基础上进行企业经营管理和市场贸易等现代商务活动[5]。
2.电子商务市场的现状
互联网改变了人们的沟通方式,学习方式,也改变了商务的方式。
随着互联网的普及,网上交易额的迅猛增长,电子商务也在迅速崛起,并被推上了新经济的风头浪尖,成为企业、社会等的关注焦点。
摩根士丹利首次对中国互联网产业发布评估报告如图2-1所示,称中国的互联网产业还处于初期发展阶段,产业增长潜力巨大,前景非常诱人,投资者们可从中受益。
有一点是可以肯定的,中国具有最大的市场与高速的经济增长率,必将成为互联网的热点之一。
同时越来越多的公司希望通过这种无国界、无时间限制的便利环境来经营与拓展商务。
近期以来,海内资本频频介入电子商务:
阿里巴巴布局淘宝,收购雅虎中国;Ebay并购易趣、SKYPE;Yahoo与新浪合资成立一拍网;新浪收购云网;腾讯进军电子商务;Amazon购买卓越等诸如此类的事件、动向和热点都在预示和标志着一个新的、前所未有的电子商务时代的来临。
图2-1中国电子商务市场总体规模发展及预测资料来源:
艾瑞网摘
3.B2B电子商务的定义
B2B是企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。
B2B是电子商务按交易对象分类中的一种,即表示商业机构对消费者的电子商务。
这种形式的电子商务是在企业与企业之间进行的。
一般以信息发布与撮合为主,主要是建立商家之间的桥梁[6]。
B2B电子商务(BusinesstoBusiness)即企业与企业之间的电子商务。
B2B电子商务是目前网上电子商务交易中规模最大的电子商务。
它包括非特定企业间的电子商务和特定企业间的电子商务。
非特定企业间的电子商务是指在开放的网络中,企业针对每笔交易随机寻求最佳伙伴,并与伙伴进行从订购到结算的全部交易行为。
由于加入该网络的只限于需要这些商品的企业,可以设想是限于某一行业的企业。
不过,他并不以持续交易为前提,这不同于特定企业间的电子商务。
特定企业间的电子商务是在过去有交易关系或者今后一定要继续进行交易的企业间,为了相同的经济利益,共同进行的设计,开发或全面进行市场及库存管理而进行的商务交易[7]。
4.中国和美国的B2B电子商务市场
(1)中国B2B电子商务市场
中国B2B电子商务市场占中国整个电子商务市场的98%左右,2004年的交易额达到了3160亿元,较2003年增长了128.2%,据iResearch预测,从2005年起中国B2B电子商务市场将会迎来第二个高速的增长期,未来五年,中国B2B电子商务将以高达120%的速度增长。
可见B2B是电子商务市场发展的主要推动力。
目前就B2B市场而言在国际贸易方面有阿里巴巴与环球资源网,另外还有中国制造网、中国钢铁网等。
在国内贸易方面比较出色的综合性网站有阿里巴巴、慧聪等。
目前国内中小企业的数量已达到4000万家(包括个体商户),其创造的最终产品与服务价值占到中国GDP比重的59%,目前B2B电子商务正革命性地改变着企业间的信息获取与交流方式,在政府支持及B2B服务商的推动下,越来越多的商人借助电子商务平台获得了发展。
根据iResearch艾瑞市场咨询最新推出《2007年Q1中国B2B电子商务季度研究报告》数据显示如图2-2所示,2007年第一季度B2B电子商务市场规模为4431亿元,由于春节假期影响,第一季度的B2B电子商务成交额的季度增长率有所放缓,季度增长11.7%,同比增长70.6%.艾瑞预计2007年中国B2B电子商务将继续呈现良好的发展态势。
图2-22006Q1年-2007年Q1中国B2B电子商务市场规模资料来源:
艾瑞网摘
有调查表明,67%的企业开展电子商务的时间在3年以下,但已取得良好的成绩。
另据易观国际《2006年第3季
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