2置业顾问的含义和素质.docx

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2置业顾问的含义和素质

一、置业顾问的含义

置业顾问是谁？

是公司的形象代表：

“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以不是只有老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。

作为房地产公司的置业顾问，将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司的形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的形象，增加客户对公司的信心。

是公司经营理念的传递者：

置业顾问要明白自己是公司与客户的中介，主要职能是把发展商的背景、实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等许多信息传递给客户，达到促成销售的目的。

客户购楼的引导者/专业顾问：

购房涉及很多专业知识，而对于一个缺乏经验的消费者来说要从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事，所以置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供便利的咨询服务，从而引导客户购楼。

将楼盘推介给客户的专家：

置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力，使自己成为推荐楼盘的专家。

将客户意见向公司反映的媒介：

做为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的调整。

客户最好的朋友：

置业顾问应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是为他着想。

市场信息的收集者：

置业顾问要求有较强的应变能力，对房产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问要对房地产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。

具有创新精神、卓越表现的追求者：

应清楚的知道自己的追求与目的，只有不断的创新追求，才能有卓越的表现。

客户是谁？

客户是公司的财富及个人利益的来源；明确了客户在公司经营中的重要性和利益性，也明确我们对待客户的态度与目的。

客户是公司的一个组成部分：

客户成为业主后公司应将其认同为一个不可分割的部分，其利益与公司的利益紧密相连。

不是客户有求于我们，而是我们有求于他：

置业顾问要清楚一点，正确的摆正心态，作出合适的行为选择。

客户应该受到最高礼遇：

对客户要做到热情有礼，让客户认识到自己受到尊重，并对置业顾问产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买欲望。

二、销售人员对客户的服务内容

•1、传递公司的信息。

•2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。

•3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。

•4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。

•5、帮助客户解决问题。

•6、回答客户提出的问题。

•7、说服客户下决心购买。

•8、向客户介绍售后服务。

·9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择

三、客户喜欢什么样的销售人员.

•1、热情、友好、乐于助人

•2、提供快捷的服务

•3、外表整洁

•4、有礼貌、有耐心、有爱心

•5、介绍所购楼的优点及适当缺点

•6、耐心倾听客户意见和要求

•7、能提出建设性的意见

•8、能准确提供信息

•9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目

•10、关心客户利益，关心客户所及

•11、竭尽权力为客户服务

•12、记住客户的偏好

•13、帮助客户做正确的选择

四、置业顾问的素质：

严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。

思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。

自信、热情开朗、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良好的形象。

有人认为优秀的置业顾问天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等特点。

其实大多数优秀的置业顾问并非能言善辩而是经过专业的培训和在实际工作中的磨练造就的。

1、售楼员所需具备的条件

1）良好的形象仪表：

售楼人员是开发商销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。

2）优质的服务态度：

在接待来访顾客时，要做到三个“主动”，即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。

一切以顾客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持“顾客是上帝”的原则。

3）流畅的表达能力：

在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。

4）良好的职业道德：

不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职，不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告，不打击报复，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。

5）良好的专业素质：

具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法则。

如果是新手，要求具有好学精神，在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。

6）良好团队协作精神：

善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。

7）较强的公关能力：

销售与公关是一脉相承的，销售录属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。

8）稳重扎实处变不惊：

要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。

9）积极维护开发商形象：

不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开发商形象的话。

将开发商形象放在自身形象之上。

碰到有损开发商形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹、听之任之。

10）维护公司财产安全：

有义务对公司的任何财产安全负责。

11）同事之间互相监督：

无论是上级、下级还是同级，都有义务监督权，发现同事中有损公司或他人形象和利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者，应予以制止，制止不果时，应及时向上级主管汇报。

12）尊重领导团结同事：

对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。

13）高风亮节宽宏大度：

不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，积极维护集体利益，先集体后个人，先人后己。

14）发扬主人翁精神：

在干好本职工作的同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司建设竭尽全力。

15）同情心：

能设身处地的为客户着想。

16）自我驱动力：

充满自信，勤奋执著，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。

2、售楼员应具备的心态：

1）憧憬：

从事售楼工作，置业顾问首先要在自己的内心建立一种美好的职业憧憬，例如个人职业生涯规划，自身如何从一名置业顾问变成一名售楼专家，再成为一名管理者等等，鼓起勇气和热情面对每一天的工作挑战。

2）使命感：

要成为一名优秀的置业顾问，必须要理解销售工作不但为公司负有责任，而且对客户和社会都负有责任，因此要树立工作的使命感，方能认真负责的完成公司和客户所交付的工作。

3）价值观：

价值观是人类的行为准则。

必须有意识的去树立一些基本法则，如：

诚信、责任、进取、自信、服务、合作和虚心。

这些准则可以帮助我们更有成效的工作和进步，更好的创造卓越的销售业绩。

4）信念：

是指人们对某些真理在内心所建立起的一种深信不疑的态度。

要坚信我们所从事的行业是有前途的，我们的公司是有发展的，我们自己是大有作为的，我们的产品是物有所值的。

这样我们工作起来才会有乐趣和自信，而这种乐观自信的态度往往会给客户带来一种无言的感染力。

5）意志力：

销售工作是最需要提升逆境抗力的一项工作。

平均一次销售甚至会遭遇来自客户数十次的拒绝，一天之中一位置业顾问很可能会遭遇上百次的拒绝。

如果置业顾问的心理素质不好，抵抗逆境的能力不强，就很可能会在这种以拒绝为特质的工作面前变得沮丧和爱抱怨，最后只能以选择放弃而告终。

3、售楼员应具备的能力：

由于置业顾问接触的不仅仅是自己销售的物业，而且要接触不同的行业，不同知识背景、不同性格特征和不同喜好与需求的客户，因此，这项工作的特性决定了我们必须具备各种能力才能胜任。

1）洞察能力：

在与客户的交谈中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。

2）控制能力：

分为自我情绪的控制、对自身行为规范的控制、对各销售流程的控制、以及遵守行业职业道德规范的控制等。

控制力反映了一个人的内修能力，这样工作起来就更严谨和富有理性，而不会被个人情绪和意识喜好所左右。

3）表达能力：

要讲究语言艺术，提高使用礼貌接待用语的频率。

要点是态度要好、有诚意；要突出重点和要点；表达要恰当，语气要婉约；语调要柔和；要通俗易懂；要配合气氛；不夸大其词；要留有余地。

4）学习能力：

不断的学习新的知识，包括最新有关房地产的政策法规，同事接待客户时值得学习的地方，并且能将新学到的知识学以致用。

5）公关与交际能力；要学会看什么样的人说什么样的话，凡事说话留三分。

4、基本素质要求

1）良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极的进取精神；

2）员工工作应积极主动，要勇于负责。

做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；

3）员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；

4）公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；

5）员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

5、基本操作要求

1）按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；

2）虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；

3）严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；

4）主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；

5）业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；

6）经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；

7）同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；

8）凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。

6、基本纪律

1）所有员工应当遵守国家各项法律、法规。

做一个合格的公民；

2）所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。

并珍惜公司的财产、声誉、形象；

3）员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；

4）员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务：

5）尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；

6）员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；

7）员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的批示并努力付诸实施。

严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，近时向所属的主管人员递交各类工作报表；

8）职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破球销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。

不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；

9）工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；

10）不许冷淡客户、对来访客户视而不不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；

11）职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；不得私自接受他人委托代售楼盘；对于XX之事，不得擅自答应客户之要求；未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

12）员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；

13）在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。

7、售楼人业务守则

1）良好的团队协作精神：

任何一个售楼人，都是售楼部这个团队中的一员，因而要求每位售楼人必须具备团队协同作战的精神，不允许出现互相排斥的现象。

2）良好的职业道德：

用人先用品德：

一个人，即使其能力再强，如果品质不好，也坚决不能用。

一些售楼人常常假公济私（私自拿回扣）、抢同事客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物。

3）良好的进取心：

如果售楼人缺乏进取心，是不可能精通业务技能的，也就不可能干出不凡业绩，并且还会影响其他人，削弱同事的进取心。