网点操作手册普通柜员部分1.docx

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网点操作手册普通柜员部分1

网点操作手册（普通柜员部分）

柯莉欣艾丽娟

第一部分班前处理2

第二部分基本规定2

第三部分业务处理3

第一章基本业务3

第一节活期4

第二节整存整取6

第三节定活两便8

第四节零存整取8

第五节一本通9

第六节转账11

第七节卡业务12

第二章特殊业务15

第一节查询15

第二节挂失16

第三节密码维护19

第四节取消20

第五节冲正20

第六节账户信息修改22

第七节止付/解止付22

第八节冻结/解冻结、扣划23

第九节个人存款证明24

第十节其他特殊业务25

第四部分日终处理26

一、日终处理相关规定26

二、交接班要求相关规定27

三、营业中相关要求28

第五部分、柜员制和复核制说明28

第一部分班前处理

每日营业前，营业员必须至少提前10分钟到岗，作好营业前的各项准备工作。

（一）柜员打开计算机设备，检查设备是否运行正常。

对经检验而达不到标准或损坏的检测设备，应立即填写“设备运行记录”，并联系相关部门。

（二）交接库款。

押款员随款车将现金押送至网点后，至少两名柜员一起接款，进入营业柜台后必须将安全门锁好。

如果网点自设金库的，必须双人监控出入金库。

－严禁单人接钞箱，严禁单人出入金库。

－

－

－

（三）尾箱核对。

柜员接到尾箱后，首先登陆系统，根据领用的尾箱号进行尾箱的领用，然后进行临时轧账，核实系统记录的该尾箱内各现金结余和重要空白凭证结余与实物是否相符。

无误后完成营业前账务准备。

（四）普通柜员之间的现金调剂要通过普通柜员上缴综合柜员，再向综合柜员领用的方式进行，不能直接在普通柜员之间进行调剂。

（五）检测和校验点钞机，将100张已经点好的钞票放入被检测的点钞机，正反面各清点一次，二次清点均达到100%的准确率，并对点钞机进行清洁和保养。

（六）双人对ATM进行清箱处理，做好放钞工作。

（七）备好需使用的存、取款凭条、空白凭证等业务凭证。

将所需章戳及业务凭证按定置定位标准摆放。

第二部分基本规定

一、客户开户时，柜员必须审核客户是否持本人实名证件。

如为代理人代办时，须审核代理人实名证件及被代理人实名证件。

客户开户时预留的实名证件信息是今后需要校验客户实名信息交易的校验依据。

二、储蓄存款必须根据存款自愿、取款自由的原则办理，严禁无故拒绝受理各种业务。

三、存款当日起即可办理本地和异地取款,禁止办理无折/无卡的存取款。

四、储蓄存款按中国人民银行有关规定计付利息，按照税务机关规定的税率代扣代缴储蓄存款利息所得个人所得税。

五、预留密码的活期存款账户可在全国邮政储蓄联网网点通存通取。

除活期存款外的其他储种预留密码的可在省内联网网点通存通取（含清户和部分提前支取）。

六、不需出示身份证件、只需密码、印鉴和/或凭证办理的业务，若密码、印鉴和/或凭证正确，均视为客户本人办理。

如为代理人代办业务时，代理人在签名确认处签代理人姓名、注明“代”字样或签账户所有人姓名均为有效。

需要出示身份证件的业务，如为代理人代办业务时，代理人应将代理人和被代理人证件类型及号码填写清楚，并在签名确认处签代理人姓名，注明“代”字样。

七、交给客户的存折/单，在规定位置必须加盖邮政储蓄专用日戳。

当地监管部门另有规定的，可加盖业务公章。

八、存折、存单等存款凭证的凭证印刷号是核对交易真实性的重要号码。

办理有关交易时普通柜员要按照规定输入凭证印刷号与主机核对。

九、普通柜员应按规定检验存单/折、卡等凭证的真伪。

在窗口凭存折的本地5万元（不含）以上的大额取款和异地5000元（不含）以上的取款，必须使用长短波灯等专用仪器检验存单/折。

此限额以下是否必须检验，由各地区自定。

大额取款应同时检查存单/折账号、印刷号等有无挖补、涂改痕迹。

一十、普通柜员对需要在存折（单）、业务凭证上打印或填写的内容要仔细核对、检查。

因故需要手工进行填写的，应按规定使用钢笔或碳素笔，用蓝色或黑色墨水，禁止使用圆珠笔或铅笔，字迹要工整，在右侧加盖名章。

一十一、系统中可完整输入40位字符长的户名（即20个汉字或40个英文字母），若客户户名字符长度超出了存折/单户名打印栏长度，由普通柜员在存折/单空白处手工填写完整户名，加盖名章。

一十二、若客户户名所使用的汉字在计算机字库中不存在，则输入“*”号，然后在存折（单）上“*”号旁手工填写该字，加盖名章。

换折时应注意在新存折上“*”号旁作相同处理。

一十三、客户凭折在跨省异地办理活期存、取款、转账业务，柜员须在存折附页手工记录相关内容，加盖名章。

一十四、柜员办理完存、取款、转账等交易后，必须打印客户回执，并将回执交予客户。

一十五、外籍居民申请享受利息所得税税收协定待遇，必须提供《外籍居民个人储蓄存款利息所得享受避免双重征税协定待遇申请表》（以下简称《申请表》），或提供居民国税务主管当局签发的居民身份证明。

外籍居民个人填报的《申请表》或提供的居民身份证明自首次提交之日起3年内有效。

一十六、客户办理支票类存款交易时普通柜员需先办理“支票预处理”手续，邮政储蓄机构开具“中国邮政储蓄收取支票临时收据”一式两联，一联交客户，一联连同客户交来的支票合并留存，日终上交。

待支票入账后，通知客户前来办理相应手续。

一十七、存折打印不清，营业柜员应手工补写，并加盖名章。

一十八、存折打印出现空行、移位的，营业柜员应红笔划销空行，加盖名章。

一十九、存折在打印时破损，可做随机换折；存单在打印时破损，应对该开户交易做取消，重新开户。

二十、有密户通兑范围规定：

非活期存款（含清户、部分提前支取）只能在同市县内通兑；活期户可在全国范围通兑，销户必须到开户县市局办理，换折可在地、市内办理。

开户、存款注意事项

-必须遵守“先收款后记账”原则。

-坚持大额复核制度，收款必须双人复点。

-加强大额开户的凭证真实性检查（见基本规定第九条）。

-支票开户的，支票未入银行账户，不得先开户。

（银行入帐后，由会计通知前台营业员，由网点通知客户前来办理存款业务。

）

-营业窗口为储户办理开户交易时，因系统故障未打印存单/折，普通柜员应请储户配合作销户交易，在存单/折加盖“作废”戳记，修改分户账通知单注明开户取消原因，由储户、主管人签字，然后重新开户，不得将手工填写内容的存单/折交储户。

第三部分业务处理

第一章基本业务

一、开户、存款风险

取款、清户注意事项

-必须遵守“先记账后付款”原则。

-单笔取款5万元（本息合计）以上的，储户需提供有效身份证件。

-储户一日一次性取款5万元（不含）及以上，须提前一天预约。

还需提供有效身份证件（代理人还需提供代理人有效身份证件）。

-提前支取必须认真核对客户开户时实名证件，如为代办还需核对代理人身份证件。

-坚持大额复核制度，付款必须双人复核。

网络异常时，出现重发交易，根据系统提示，做到取款不付款。

跨省异地取款超时，严禁重复操作，不付现金，第二天根据帐务情况及时填报异地故障报告单上报储汇局业务处理中心。

其他注意事项

-系统交易成功后，需核对回显的户名。

-系统打印的交易凭条必须交客户签名确认。

-开立存款账户必须严格执行实名制度。

-异地大额交易严格执行异地存取款检查客户身份证件规定。

柜员不得代客户填写各类业务凭单，代客户输密码。

柜员不得受理自己的业务或自己营销客户的业务，当班柜员办理业务必须到柜台外办理。

第一节活期

一、操作流程

（一）、开户

1、现金开户

（1）客户填写“开立个人结算账户申请表”或“中国邮政储蓄开户专用凭单”，将开户凭单连同现金、身份证件一同交柜员。

若为代理人办理，需同时出示代理人和被代理人身份证件并填写完整。

（2）柜员审核凭单、证件，并根据客户填写的存款金额核点现金；

（3）柜员在系统录入开户资料，通知预留密码客户输入密码，为客户开立活期存款账户；

（4）先刷存折磁条，再打印存折和开户凭单，审核后加盖本人名章，在交易凭单上加盖“现金讫”戳记，并在存折上加盖日戳（或业务专用章）；

（5）向客户核实款额，将存折和客户身份证件交还客户；

（6）若客户选择领用绿卡，则请客户填写“中国邮政储蓄领用绿卡申请书”，为其办理即时发卡交易，登记卡号后交客户签收；

（7）若客户是新客户，系统自动生成该客户的客户号，柜员可选择当时录入或空闲时录入客户资料。

2、支票开户

（1）妥收支票

A、客户将支票交柜员，柜员审核支票；

B、柜员办理“支票预处理”手续，开具“中国邮政储蓄收取支票临时收据”一式两联，经综合柜员签名确认，加盖名章和日戳后，一联连同客户交来的支票合并留存，日终上交；

C、柜员将“支票临时收据”客户联交客户，提示客户妥善保管，请客户留下联系方式，待支票入账后，通知客户前来办理开户手续。

（2）办理开户手续

支票经银行收妥入账后，客户前来办理开户手续，柜员根据入账通知单办理，除下列几点外，其余同现金开户：

A、客户填写开户凭单后，连同支票临时收据和有效身份证件交柜员。

B、经综合柜员核实，柜员在系统录入要素，起息日为银行收妥入账的日期；

C、柜员在支票临时收据上注明银行入账日期、正式开立账户日期及存折/绿卡的账号/卡号，交客户签字确认。

（二）、续存

1、现金续存

（1）、客户填写“中国邮政储蓄存款凭单”，连同现金、存折一同交柜员。

（2）、审核凭单内容与存折相符，并根据凭单核点现金；

（3）、办理存款交易。

打印存折和凭单。

柜员审核存折、凭单打印内容无误后，在存款凭单上加盖“现金讫”和本人名章。

跨收费区打印“中国邮政储蓄手续费收据”一式两联，一联手续费收据和存折交客户，另一联同存款凭单留存。

若手续费从账户扣收类的，应在手续费收据上加盖业务专用章；若属现金收取手续费的，应加盖现金讫。

跨省续存时不打印存折，柜员在附页按格式要求手工记账，加盖名章。

（4）、跨省续存，需向客户说明，机器补登折后，异地手工记录自动作废。

抄写错误，用红线划销整行，并在红线左端加盖本人名章，在下一行重记。

2、支票续存

处理流程同支票开户。

（三）、支取

1、客户填写“中国邮政储蓄取款凭单”，连同存折交柜员。

2、审核凭单，办理取款交易。

凭密码支取的通知客户输入密码；

3、打印存折和取款凭单，跨收费区打印手续费收据一式两联（与存款的相关处理相同），柜员审核存折、凭单打印内容，按取款金额配款清点复核无误，在交易凭单上加盖“现金讫”和本人名章；

4、存折、现金交客户。

跨省办理时不打印存折，柜员手工在附页登记。

（四）、清户

除以下几点外，其余比照取款处理：

1、存折户，将存折磁条剪角；卡折合一户，需提供存折和绿卡，首先存折磁条剪角，然后绿卡剪角作废；

2、打印中国邮政储蓄利息清单一式两联。

3、利息清单交客户签字确认；

4、要回利息清单，加盖章戳、配款、验钞。

5、现金、一联利息清单交客户，并提醒客户核点现金；

二、相关规定

（一）个人活期存款账户开户起存金额为一元。

开户后可随时存取，取款后账户的留存金额可为零。

（二）邮政储蓄机构在客户开立活期存款账户后应为客户签发活期存折或邮政储蓄绿卡，客户凭存折、卡办理交易。

（三）活期存款账户按签发存款凭证方式可分为单折户、单卡户和卡折合一户。

存折和绿卡都是该账户办理存取款交易的凭证。

（四）活期存款按季结息，每季末月的20日为结息日，按结息日挂牌活期利率计息。

扣除利息税后的利息并入本金起息。

未到结息日清户时，按清户日挂牌公告的活期利率计息到清户前一日止。

（五）活期存款账户正常清户时，客户应交回活期存折或邮政储蓄绿卡。

活期存款账户为卡折合一户时，须同时缴回绿卡与活期存折。

（六）已签订中间业务协议的活期存款账户清户前，须撤销中间业务协议。

（七）跨地区/省异地存/取款、转账，按存/取款、转账金额的0.5%收取手续费，每笔最低收取2元，存款交易每笔最高收取20元，取款、转账交易每笔最高收取50元。

（八）预留密码的活期存款账户可在全国范围内通存通取，活期存款账户的清户可在省内任一联网网点办理。

（九）跨县（市）异地取款时，每日每户累计最高限额为20万元（含）。

用急付款方式为客户办理异地取款，凭存折每户限额为5万元（含），凭卡每户限额为1万元（含）。

（一十）活期存折清户不填凭条，其中大额取款须将有效证件号码批注在存折封二空白处。

第二节整存整取

一、操作流程

（一）开户

1、现金开户

（1）填写“中国邮政储蓄开户专用凭单”，连同身份证件和现金交柜员。

（2）柜员审核凭单及核点现金，办理整整开户手续。

（3）打印“中国邮政储蓄整存整取定期储蓄存单”和开户凭单；

（4）审核存单和凭单打印内容无误后加盖本人名章，并在凭单上加盖“现金讫”戳记，在存单上加盖日戳（业务专用章）；

（5）将存单和客户身份证件交还客户。

2、支票开户

比照活期存款支票开户处理。

（二）、清户

1、到期清户和逾期清户

（1）柜员需认真审核存单真伪，无误后办理清户手续。

（2）打印存单和中国邮政储蓄利息清单一式两联。

（3）柜员审核存单、利息清单打印内容无误后，分别加盖“现金讫”和本人名章，在存单、凭单上加盖清户印章，收回存单。

根据利息清单上“实付本息合计”配款，将利息清单交客户签字确认；

（4）将现金、一联利息清单交客户，并提醒客户核点现金。

利息清单另一联同存单暂留存。

2、提前清户

除以下几点外，其余同到期和逾期清户

（1）用户在存单背面填写存款人证件类型、证件号码和发证单位，同时提供实名证件。

代理人办理的还需提供代理人有效身份证件交柜员；

（2）柜员须审核存单填写内容与身份证件是否相符，录入身份证件类型和号码与实物证件是否一致。

（三）、部提

除以下几点外，其余同提前清户：

1、系统录入支取金额、原凭证印刷号和新凭证印刷号，打印原存单和新存单，新存单的起息日、到期日、利率与原存单一致，在原存单、凭单上加盖部分提前支取印章，收回原存单；

2、审核原存单上部分提前支取金额是否与客户填写的一致，新存单打印内容是否无误；

3、存单及现金交客户。

二、相关规定

（一）50元起存，存期分三个月、半年、一年、二年、三年和五年。

（二）客户凭实名证件可以办理提前支取或部分提前支取，若为代理人办理需同时提供账户所有人身份证件和代理人身份证件。

（三）部分提前支取后剩余部分资金不得低于50元。

剩余部分资金按开户局重新生成新账号，起息日为原起息日。

（四）整存整取存款到期后可进行转存。

转存金额为本金加扣税后利息。

存款期限为转存前整存整取存款期限，转存利率为转存日人民银行公布的整存整取利率。

（五）整存整取约定转存和自动转存均不限定转存次数。

（六）整存整取约定转存的，转存期未满，客户支取，视同提前支取，客户应出示本人实名证件。

整存整取自动转存的，转存期未满，客户支取，视同逾期支取，不核对客户实名证件。

（七）单笔存款在10万元（含）以上的，使用“中国邮政整存整取定期储蓄特种存单”。

特种存单的金额上限由国家邮政局邮政储汇局统一规定。

存款金额超过上限的，需分笔开户。

第三节定活两便

一、操作流程

（一）开户

1、现金开户

（1）客户填写“中国邮政储蓄开户专用凭单”，连同身份证件和现金交柜员。

（2）审核凭单填写内容，根据客户填写的存款金额核点现金；

（3）录入有关资料，打印“中国邮政储蓄定活两便储蓄存单”和开户凭单，审核打印内容无误后加盖本人名章，并在交易凭单上加盖“现金讫”戳记，在存单上加盖日戳（业务专用章）；

（4）存单和客户身份证件交还客户。

2、支票开户

比照活期存款支票开户处理。

（二）清户

1、客户凭存单在营业窗口办理清户手续

2、审核凭证无误后，根据存单录入有关要素，打印存单和中国邮政储蓄利息清单一式两联；

3、其余同整存整取清户。

二、相关规定

（一）不固定定活两便50元起存。

（二）不固定定活两便存单不可部分支取。

（三）定活两便存款凭证上不注明存期和利率。

（四）定活两便存期不限，存期不满三个月的，按天数计付活期利息；存期三个月以上（含三个月），不满半年的，整个存期按支取日定期整存整取三个月存款利率打六折计息；存期半年以上（含半年），不满一年的，整个存期按支取日定期整存整取半年期存款利率打六折计息；存期在一年以上（含一年），无论存期多长，整个存期一律按支取日定期整存整取一年期存款利率打六折计息。

若利率打六折后低于活期利率，则按活期利率计息。

第四节零存整取

一、操作流程

（一）开户

1、现金开户

（1）客户填写“邮政储蓄开户专用凭单”，连同身份证件和现金交柜员；

（2）审核凭单填写内容，根据客户填写的存款金额核点现金；

（3）柜员在系统录入开户要素，留密户通知客户输入密码；

（4）打印“中国邮政储蓄零存整取定期储蓄存折”和开户凭单，审核内容无误后加盖本人名章，并在凭单上加盖“现金讫”戳记，在存折上加盖日戳（业务专用章）；

（5）将存单和客户身份证件交还客户。

2、支票开户

比照活期存款支票开户处理。

（二）续存

1、现金续存

（1）客户填写“中国邮政储蓄存款凭单”，与现金、存折交柜员。

（2）审核存款凭单填写内容，并根据存款凭单核点现金；

（3）选择交易类型办理存款交易。

打印存折和存款凭单，柜员审核凭单、存折打印内容无误后，在交易凭单上加盖“现金讫”和本人名章，在存折上加盖本人名章；将存折交客户。

2、支票续存

处理流程同支票开户。

（三）清户

1、到期和逾期清户

（1）审核存折真伪，选择交易类型办理清户；

（2）打印存折和中国邮政储蓄利息清单一式两联。

其余手续同活期清户。

2、提前清户

除以下几点外，其余同到期和逾期清户：

（1）凭存折和实名证件办理，代理人还需提供代理人身份证件。

并将有效证件号码批注在存折封三。

（2）审核证件，选择交易类型办理提前清户。

二、相关规定

（一）开户5元起存，存期有一年、三年、五年，每月存入金额固定。

（二）中途如有漏存，应在次月补齐，将本月应存和本月补存一次办理；未补存者，视同违约。

违约后存入的部分按活期计息。

（三）客户在办理续存时，若账户已违约，应提示客户违约情况，根据其意愿决定是否继续续存。

第五节一本通

一、操作流程

（一）开户

1、现金开户

（1）客户填写“中国邮政储蓄开户专用凭单”，连同身份证件和现金交柜员。

（2）审核客户填写的凭单，如果选择同时开立整整子账户，需填明存期、到期是否自动转存；如果选择同时开立定活两便子账户，则无需填写存期，到期转存等内容。

；

（3）核点现金是否与凭单金额一致；

（4）审核凭单填写内容完整、核对相符后，核点现金；

（5）录入交易要素，打印“中国邮政储蓄一本通储蓄存折”和交易凭单，若开立定活两便子账户，存期、利率、转存标志不打印。

审核后加盖本人名章，在开户凭单上加盖“现金讫”戳记，在存折上加盖日戳（业务专用章）；

（6）将存折和客户身份证件交还客户；

2、支票开户

支票开户比照活期存款开户处理。

（二）续存

1、现金续存

（1）客户填写“中国邮政储蓄存款凭单”，连同现金、存折一同交柜员（若省内异地续存收费，须将手续费一并交柜员）。

（2）审核客户填写的凭单，如果选择定活续存，只需填写本金；如果开立整整子账户需填写本金、存期、是否自动转存；

（3）核对完凭单后，柜员核点现金是否与凭单金额一致；

（4）在系统录入相关数据后，打印存折和存款凭单。

存折上预留支取行。

若属省内异地续存收费，打印“中国邮政储蓄手续费收据”一式两联。

柜员审核凭单、存折打印内容无误后，在存款凭单上加盖“现金讫”和本人名章，在存折上加盖本人名章；

（5）存折和一联手续费收据交客户，另一联同存款凭单、交易凭单留存。

2、支票续存

处理流程同支票开户。

（三）支取

1、客户填写“中国邮政储蓄取款凭单”，连同存折一同交柜员（若为整整子账户提前支取，需提供实名证件）。

2、审核取款凭单填写内容无误后，录入交易要素；

3、在原存款的预留支取行打印存折，打印取款凭单和中国邮政储蓄利息清单一式两联。

存折上打印的利息为税后利息。

柜员审核凭单、存折打印内容无误后，根据利息清单上“实付本息合计”配款。

将利息清单交客户确认签名。

在交易凭单、利息清单上加盖“现金讫”和本人名章，在存折上加盖本人名章；

4、现金连同存折、一联利息清单交客户，另一联利息清单同取款凭单留存。

（三）整整子账户部分提前支取

除柜员需录入支取金额，同时在原存款的预留支取行和顺序存款行打印两条存折明细外，其余同整整子账户提前支取。

（四）销户

1、将一本通存折交柜员

2、录入账号、凭证印刷号，确认后，打印存折，交易成功。

在存折上加盖“清户”戳记和本人名章，暂留存。

二、相关规定

1、定期一本通是以一本通存折为存款凭证，包括不固定定活两便、整存整取两个储种，50元起存，子账户为定活两便时，不可部分支取，存折上不注明存期和利率；子账户为整存整取时，存期有三个月、半年、一年、二年、三年、五年。

2、一本通开户时，同时开立子账户，一本通存折中每笔存款业务的办理遵照相应储种有关规定执行。

3、一本通内单笔存款金额最高100万元（含），超过100万元的，需分笔开户。

4、一本通内子账户可以转出为存单，已开立存单也可转入一本通。

转入和转出的存单与对应的一本通子账户户名、起息日、存期、利率等相同。

5、一本通挂失时，按存折挂失处理。

6、一本通可以办理全部或部分子账户的冻结、解冻结、扣划（含部分扣划）、止付。

7、一本通开户时，若客户预留密码，则该一本通下所有账户使用同一密码。

若客户申请享受税收协定待遇，经审核批准后，该一本通下所有账户使用同一协议国税率。

8、一本通可在省内通存通取和清户，客户在交易局新开的子账户余额累积计算在一本通开户局余额内。

9、一本通存折下各子账户均已结清方可清户。

第六节转账

现金到账户转账交易如系统提示“交易失败”、“交易异常”、“交易超时”等信息时，收取现金，严禁重复操作，网点必须向客户收款并做好解释工作，及时填报异地故障报告单上报储汇局业务处理中心。

一、操作流程

（一）大额转账申请

1、用户填写“邮政储蓄大额/跨行转账服务申请表”，将申请表、身份证件、转出账户存折（或绿卡）一并交营业柜员。

2、营业柜员核对储户填写内容无误后将身份证件交还储户，并告知储户大额转账一旦申请成功，凭该账户（卡）可以在窗口或ATM转出申请限额内的金额，直至撤销转账申请为止；

3、调出交易菜单“大额/跨行转账申请”，按申请表填写的有关内容输入相关内容,请客户输入申请折（卡）密码；

4、打印“邮政储蓄大额/跨行转账服务申请表”，并将打印好的申请表交给储户，请储户在“客户签名”栏签名确认后交回。

柜员在申请单上加盖营业日戳和名章；

5、申请表第二联连同存折（或绿卡）交给储户。

（二）大额转账申请取消

大额转账申请撤销业务流程与大额转账申请相同。

取消申请成功后柜员必须告知储户，凭该账户（卡）在营业网点或ATM只能办理系统限定金额内的转账。

（三）账户到账户转账

1、客户填写“邮政储蓄转账凭单”，办理转账金额超过5万元（不含）的还须在背