培训礼仪与服务课程大纲13911.docx
- 文档编号:6672063
- 上传时间:2023-01-08
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:40.85KB
培训礼仪与服务课程大纲13911.docx
《培训礼仪与服务课程大纲13911.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《培训礼仪与服务课程大纲13911.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
培训礼仪与服务课程大纲13911
课程一:
《企业文化基础知识》
引:
文化的定义及分类
一、企业文化与发展
1、企业文化的兴起:
日本的发展
2、信念系统的影响:
L小姐过河记(引导活动)
3、信念系统的形成:
我们的约定(互动活动)
4、企业文化概念
二、**文化解读
1、**文化的含义
2、**文化的核心
3、**文化的内涵解读
三、**文化落地
1、**文化落地概念
2、企业文化与管理者
3、优秀企业文化案例鉴赏
4、**企业文化建设建议
三、**文化下的团队建设
1、文化的外化表现
2、团队文化与企业文化的同步发展
3、高效团队建设
4、团队建设活动(室内拓展)
注:
结合企业的具体文化概念延伸,设计关联活动及案例。
课程二:
《商务礼仪与职业形象塑造》
一、职业形象塑造
1、第一印象的魔鬼数字“73855”——形象走在能力之前
2、职业妆容打造流程
化妆品选择;化妆流程;细节注意点。
3、用着装彰显你的气质与能力
现场结合学员着装演示讲解,包括男士商务西服着装要求,领带系发;女士着装要求;色彩及款式选择建议。
3、专业举止训练:
站、座、行走、蹲、鞠躬、举止禁忌
现场演练讲解,训练
6、表情的力量:
微笑、目光
二、职业必备礼仪(现场训练)
引:
关于礼仪——礼仪的含义、核心、作用
礼:
尊重
仪:
用适合方式
礼仪:
尊重为本,内外兼修
1、问候礼仪——用“因人而已”打动他/她
常规问候,其他问候,特殊问候点头礼,挥手礼
2、称呼礼仪:
专业/通用/职务/亲属称呼
医生、老师等——先生、女士等——经理、主管等——叔叔、哥哥等
3、握手礼仪——用手传递你的热情与温暖
大方伸手、虎口相对、面带微笑、目视对方,力度七分、男女平等、三秒结束
4、名片礼仪正面向上、双手递接、微笑示意、语言配合、合理放置
5、沟通礼仪:
沟通从心开始重视语言、关注身体,问题禁忌,注意倾听
6、递接物品礼仪:
资料、单据、卡、钱、商品
7、引导礼仪:
上下楼、进出门、进出电梯
8、电话礼仪时间选择,三声原则、材料准备,自报家门,现场情景训练
9、接待礼仪客户接待演练,预约电话,迎接地点,引导指示,茶水礼仪
10、送客礼仪挽留、送客地点
11、拜访礼仪电话预约,资料准备,准时到达,礼节礼貌,适时离开
12、赠礼礼仪赠礼理由,礼品选择,适时送达
三、情景训练
1、小组风暴
2、现场根据设定场景模拟训练
3、培训师现场点评及针对性训练
课程三:
《服务意识及服务心态提升》
课程导入:
1、《温州一家人》分享
分享其中,成功来自于好的心态
2、能不能与会不会
能力与意愿,愿意学,么有不可能
3、心态、性格、命运
一、自我了解
1、性格测试动物性格测试,了解学员的性格情况
2、我的心态分享:
小组讨论分享
成长大脚印!
成长来自于内在的愿景力量。
3、我的习惯、固有思维分享各自的习惯
4、心智模式:
洞穴人的分享
每个人都在自己的洞穴中,走出洞穴,了解其它的世界。
5、情商的影响
二、自我突破
1、我的事业需要具备什么心态?
2、我有哪些心理障碍?
3、心理障碍的应对方法
4、心态故事分享:
赶考、监狱的故事、马太效应
三、服务意识打造
1、服务性社会,服务型企业的,服务人员的发展
案例:
海底捞、五星酒店、银行案例
2、服务意识的培养
3、客户需求分析
4、换位思考,服务意识提升
四、服务必备心态
1、阳光心态
2、学习心态
3、空杯心态
4、完美心态:
保龄球原则
课程四:
《员工职业化素养提升》
一、职业化和职业化素养
二、积极上进的职业心态
1、职业心态及其构成
2、调整心态的几种方法
3、内外部环境的洞察
三、职业的思考力
1、什么是职业的思考力?
2、职业思考力的基本要求
四、科学地分析与解决问题
1、为什么要解决“问题”?
2、分析与解决问题的步骤
五、和谐人际关系
1、摆正交往心态改善人际关系
2、如何处理组织外部的人际关系
3、如何处理组织内部的人际关系
六、情绪压力的转移和分解
1、压力、压力的种类及其评判
2、如何有效管理压力?
3、如何缓解工作压力?
七、提高客户满意度
1、客户满意的涵义及误区
2、全面的客户满意解决方案
3、经营意识和成本意识
4、如何对付令你头疼的人
5、防止对工作产生厌倦情绪
八、团队建设
1、团队的涵义及其特点
2、团队发展的几个阶段及操作策略
3、团队成员的角色定位
4、团队成员的责任和义务
九、知识管理与学习型组织
1、新经济时代的特征
2、知识经济与知识管理
3、学习型组织的五项修炼
问题讨论:
是否做过职业生涯规划?
课程五:
《高效沟通技巧》
一、有效沟通之基础篇
1、沟通的含义与原理
2、沟通的重要性:
沟通与人际关系
3、透视沟通背后的干扰
4、沟通中应遵循的十个原则
5、讨论探究:
沟通中常见困惑及沟通不畅的深层次原因
二、有效沟通之心态篇
1、沟通中在心态方面的障碍剖析
2、有效沟通中必备的心态-同理心
3、沟通中的情绪管理掌控
4、排除沟通中的干扰:
先入为主,好为人师
5、心态对沟通的正面与负面影响
三、有效沟通之技术篇
1、沟通中在技术方面的障碍剖析
2、沟通中的有效聆听技巧
3、沟通中的洞察心态技巧
4、沟通中清晰表达的要点
5、沟通中真诚反馈的技巧
6、沟通中的身心语、礼仪及其它非语言部分
7、如何运用沟通技巧快速达成沟通目的
四、有效沟通之应用篇
1、不同情境下的沟通要领:
重要、迎合、赞美、批评等
2、不同性格类型的沟通:
九型人格与沟通要点
3、不同角色的沟通技巧:
领导、下属、平行关系、客户等
4、在沟通中如何运用激励和挑战让对方快速采取行动
5、如何处理异议、冲突和危机
6、沟通的多方式应用技巧详解:
会议、电话、电邮等
7、现场解析:
学员在现实沟通困难的案例
培训支持需求
1、培训场地要求:
活动桌椅、投影、音频、无线麦克风2只、桌签(姓名)
2、培训物料:
大白纸10张,A4纸50张,白板一块,白板笔2只,即时贴6本,塑料胶带6卷(小)
3、课桌布置图
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 培训 礼仪 服务 课程 大纲 13911