首饰顾问工作指南.docx
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首饰顾问工作指南
第一章职务描述
★职务名称:
首饰顾问
★所属部门:
销售部
★直接上级职务:
店长
★工作目的:
提高销售业绩。
★工作要求:
1、敬业乐业,全心投入,认真负责。
2、绝对配合上级领导的工作,并以大局为重。
3、熟知《员工守则》,遵守公司各项规章制度。
4、具备专业的珠宝知识、出色的销售技巧、让顾客感动的服务、亲切的职业形象。
★工作责任:
1、销售业绩的提升。
2、准确传达上级领导的工作安排,并迅速而准确地执行。
3、促销活动的意见/建议,促销效果分析、反馈。
4、维持店内日常事务的正常运作。
5、与商场沟通,尽力配合商场的工作。
6、处理顾客投诉等突发事件。
7、忠实顾客群的维护。
8、维持店面清洁卫生,货物及物品的安全。
★衡量标准:
1、本店的销售业绩。
2、个人的销售力。
3、专业知识。
4、工作的积极性。
5、服从管理,集体荣誉感。
★工作难点:
如何提高本店的销售业绩。
★工作禁忌:
不了解顾客的需求,服务不周到细心,笑容欠缺或不够亲切。
★任职资格
1、品质要求:
诚实、守信。
2、工作经验:
具有相关销售经验者优先。
3、学历要求:
高中以上。
4、身高要求:
158厘米以上。
5、形象要求:
形象端庄、气质优雅、笑容亲切、举止大方。
6、个人素质:
一定的语言表达能力、学习能力、准确传达的能力、迅速执行的能力、亲和力、热心关注周围事物。
第二章柜台工作流程
①个人准备→②货品准备→③环境准备→④心理准备→⑤文件准备→⑥售前→⑦售中→⑧售后
→⑨交接班→⑩营业结束前准备
①个人准备:
○化统一的彩妆,梳统一发型,佩带统一头花、留统一黑发。
不能只是简单地描眉化唇,也不能浓装艳抹和染彩发。
○身着统一工作服。
工作服要经常用熨斗熨平,以保证服装笔挺、鲜艳、干净。
○早班的同事要吃过早餐方能进入柜台,并检查口腔是否干净、无异味。
○自我调整情绪,以饱满的精神进入工作状态。
②货品准备
○清洁柜台及柜台内饰物,如花、水杯等。
○将货品按设计的图形摆进柜台。
轻拿轻放,同时检查货品是否有损伤。
○走到柜台外面,以顾客的眼光调整货品摆设,是否整齐美观。
③环境准备
○清洁店面卫生,连卫生死角都要做到干净明亮、一成不染。
○擦布要用肥皂经常性清洗,保证擦过的玻璃无异味。
○超声波里面的水要每天更换一次。
清洗时切记不能让水沾湿了超声波的底部,只需用干净的擦
布擦拭超声波内槽和外部即可。
○镜子、柜台玻璃容易粘手印和灰尘,所以要经常擦拭。
○经常在店内摆放一些鲜花,并每天换水、修理。
○准备文具、宣传册等物品,放在最方便的固定的地方。
④心理准备
○整理仪容仪表
○保证心情愉快
○开晨会(激励)。
○迎宾。
站姿笔挺,精神抖数,面带亲切的笑容。
⑤文件准备
○登记货品交接本,整理售货小票、填写资金手册
○货品补足
○易耗品的登记及补足
⑥售前
○对货物的情况如数量、款式、价格、买点等了如指掌。
○理解并熟透当前促销活动的内容,以及推广话
⑦售中
○礼貌用语,习惯使用标准话术。
○货品拿递、演示做到心中有数。
○抓住促单时机。
⑧售后
○迅速包装。
交货时打开给顾客确认货物完好无缺。
○递名片、宣传册等。
○跟顾客说明售后服务。
○售出货物保养及跟进。
⑨交接班
○提前10分钟到。
○统一妆容。
○点数要迅速、准确。
同时不可大声喧哗。
注意仪表。
○有顾客时要先接待顾客。
⑩营业结束前准备
○小心地将货品收进保险柜。
○打扫卫生。
○填写售货单。
○总结当天销售,填写《班长日记》/《首饰顾问周记》。
○开晚会(总结)。
第二章奖罚制度
——摘自《员工守则》第三章第七节
奖励
★奖励的目的
○维护公司纪律,鼓励先进,调动员工的积极性和创造性,发扬爱岗敬业的精神,保证营销工作,管理工作更顺利的展开。
○力求公平公证、奖罚分明。
○提供奖罚的明确依据。
★奖励的原则
○标准严格,按绩施奖。
○发扬民主精神,贯彻群众路线。
★奖励的程序
○上级对下级。
○上级根据奖励条件填写奖励单→受奖人签名→报人事部→总经理审批→第一联存入个人档案→第二联传递店内。
○对于年终等大型评奖活动,由店内提名,公司召开会议,研究受奖对象和奖励项目,最后由总经理审批。
○对获奖团队或个人,人事部及时在全公司内部给予通报。
奖励条件奖励事项
第71.1条:
年度优秀店长----------------------------------------------------------------------------------国外游
第71.2条:
年度优秀首饰顾问-------------------------------------------------------------------------国内游
第71.3条:
年度飞跃奖------------------------------------------------------------------------------镶嵌类首饰
第71.4条:
大功---------------------------------------------------------------------------------------------500元
第71.5条:
当月内受奖励50分以上--------------------------------------------------------------计大功一次
第71.6条:
坚守原则,诚实守信--------------------------------------------------------------------奖励10分
第71.7条:
一次销售四件以上商品-------------------------------------------------------------------奖励3分
第71.8条:
受商场奖励或为公司争得荣誉--------------------------------------同等奖分或奖10—30分
第71.9条:
全年均无年假、事假、病假-----------------------------------------------------------奖励20分
第71.10条:
考虑周全,工作细心,使公司免受经济损失--------------------------------奖励5—20分
第71.11条:
对公司提出合理性建议---------------------------------------------------------奖励2—100分
第71.12条:
积极配合公司的工作安排及人员调动-----------------------------------------奖励2—20分
第71.13条:
降耗节能,废物利用--------------------------------------------------------------奖励2—10分
第71.14条:
对突发事件处理得当,机智勇敢保全公司财物的安全-------------------奖励10—50分
第71.15条:
领导有方,对业务发展贡献突出----------------------------------------------奖励5—10分
第71.16条:
书面得到其他表扬----------------------------------------------------------------奖励2—10分
第71.17条:
出色完成上级布置的作业-------------------------------------------------------奖励2—10分
第71.18条:
提供季刊文章------------------------------------------------------------------奖励5分或10分
处罚
★处罚的目的
○严明纪律,教育违纪者,纠正不良风气。
○提高公司的竞争力。
★处罚的原则
○纪律面前人人平等。
○标准严格,按绩施奖。
○力求公平公证、奖罚分明。
○发扬民主,贯彻群众路线。
★处罚的程序
○上级对下级。
○上级根据处罚条件填写处罚单→受罚人签名→报人事部→总经理审批→第一联存入个人档案→第二联传递店内。
○对于重大失误,公司召开会议,研究处理方式,最后由总经理审批。
○对处罚团队或个人,人事部及时在全公司内部给予通报。
★从轻处罚的条件
○主动交代错误。
视具体情况可减轻1%—50%。
○主动挽回损失或积极阻止后果的发生。
视具体情况可减轻1%—50%。
○将功补过。
视具体情况可减轻50%—100%。
处罚条件处罚事项
第72.1条:
迟到、早退5分钟内--------------------------------------------------------------------扣2分
第72.2条:
迟到、早退5分钟至15分钟----------------------------------------------------------扣5分
第72.3条:
迟到、早退15分钟至30分钟------------------------------------------------视为矿工半天
第72.4条:
当月迟到/早退3次----------------------------------------------视为矿工1天,另扣12分
第72.5条:
当月迟到累计60分---------------------------------------------------------扣除当月工资5%
第72.6条:
当月迟到累计超过60分----------------------------------------------------扣除当月工资10%
第72.7条:
当月迟到累计超过90分--------------------------------------------------------------考虑劝退
第72.8条:
无故矿工1天----------------------------------------------------------扣除3个工作日的工资
第72.9条:
参加公司会议、培训、活动迟到,而未事前请假----------------------------------扣5分
第72.10条:
累计旷工3天--------------------------------------------------------------------------自动离职
第72.11条:
不办理续假手续而无故超假达三天-----------------------------------------------自动离职
第72.12条:
员工病假而没有出具医疗单位证明-----------------------------------------------视为事假
第72.13条:
事前未请假或请假未经批准而缺席-----------------------------------------视为旷工1天
第72.14条:
家属到卖场等候或寻找未下班的员工----------------------------------------------扣10分
第72.16条:
工作服不整洁,不配套-----------------------------------------------------------------扣5分
第72.17条:
不统一黑发,不佩带统一的头花或不戴头花------------------------------扣5分—劝退
第72.18条:
妆容过于清淡或怪异--------------------------------------------------------------------扣5分
第72.19条:
在柜台内站姿不端正--------------------------------------------------------------------扣5分
第72.20条:
非工作原因离岗、串岗-------------------------------------------------------------扣2—5分
第72.21条:
在柜台化妆、吃东西---------------------------------------------------------------------扣5分
第72.22条:
上班时间聚堆聊天-----------------------------------------------------------------扣5—10分
第72.23条:
与顾客/同事沟通使用不文明、不礼貌的语言--------------------------------扣5—10分
第72.24条:
上班、上课、会议时间接听私人电话------------------------------------------------扣5分
第72.25条:
在工作场所辱骂、打斗、男女嬉戏等行为不检--------------------------扣10分—辞退
第72.26条:
开错销售单或打错电脑单------------------------------------------------扣2分及赔偿损失
第72.27条:
柜台卫生检查不及格、物品整理不规范---------------------------------------------扣5分
第72.28条:
被商场处罚、扣分---------------------------------------------------------------------同等扣分
第72.29条:
在柜台议论工资待遇问题-----------------------------------------------------扣20分—辞退
第72.30条:
被顾客投诉服务态度不好------------------------------------------------------扣5分—辞退
第72.31条:
向顾客销售私人物品---------------------------------------------------------辞退并追究责任
第72.32条:
搞小团体,搬弄是非,影响团结--------------------------------------------扣10分—辞退
第72.33条:
损坏公司声誉及形象-----------------------------------------------------------扣10分—辞退
第72.34条:
涂改、伪造档案凭证等资料----------------------------------------------------扣10—20分
第72.35条:
逃避或推卸责任-------------------------------------------------------------------------扣20分
第72.36条:
知情不报给公司造成巨大损失-----------------------------------------------扣10分—辞退
第72.37条:
偷盗、故意隐藏、故意破坏------------------------------------------辞退并承担相应责任
第72.38条:
行为举动不诚实------------------------------------------------------------------------------辞退
第72.39条:
当月27日前未交奖罚单,奖单取消罚单继续执行----------扣店长5分—员工3分
第72.40条:
损坏公司物品、货品------------------------------------------------------------------照价赔偿
第72.41条:
因工作失误丢失货品---------------------------------------------------责任人按员工价赔偿
第72.42条:
不遵守集体宿舍规章制度---------------------------------------------------------扣2—10分
第72.43条:
不服从舍长管理---------------------------------------------------------扣10分—逐出宿舍
第72.44条:
因传达错误造成经济损失---------------------------------------------------承担其经济损失
第72.45条:
因传达错误增加工作难度---------------------------------------------------------------扣5分
第72.46条:
不服从管理人员的工作安排------------------------------------------------------扣5—10分
第72.47条:
泄露公司机密--------------------------------------------------------------------扣10分—辞退
第72.48条:
年度内扣分累计达30分-----------------------------------------------------------记小过一次
第72.49条:
年度内累积二次小过--------------------------------------------------------------记大过一次
第72.50条:
记大过一次-----------------------------------------------------------------------------扣500元
第72.51条:
当年累计二次大过--------------------------------------------------------------------------辞退
第三章销售配合图
贝格是一个优秀的团队,同事之间合作的默契,无时无刻不体现在日常工作和生活中。
特别是在销售过程,讲求的是战略性的配合。
以下是每一个销售人员必须紧记的配合关系图:
柜台
BDC
A
D:
顾客
A:
店长:
统筹大局,不参与销售。
处理突发事件,当客流多时合理地分配人员。
B:
柜内首饰顾问:
主要推销产品,在整个接待过程中唱主角。
C:
柜外首饰顾问:
接待、引导顾客。
端茶、摆凳子、拿计算器等,配合柜内同事的销售工作。
C人员的工作非常灵活,当顾客不满意所看产品时,立即把他带到其他柜台。
可以同时接待几位顾客。
第四章为顾客提供优质的服务
超出顾客的期望
现代的商业竞争是服务的竞争,随着竞争环境的变化,各行各业都在提高服务水平,让顾客满意已经不能让顾客感动了,只有超出顾客的期望才具有竞争力。
售前售后一个样
售前售后一个样才是值得顾客信赖的服务。
买与不买一个样
顾客消费已经越来越理性,货比三家后才决定购买的顾客越来越多,所以当顾客临走时热情周到的服务,是让顾客比较后回头购买的灵丹妙药。
自我小检测
第四章培训要点
第一节常用规范用语(熟背)
★接待用语
○“您好,欢迎光临贝格珠宝”
○“先生/小姐,请问怎么称呼您呢”
○“好的,请稍等”
○“恭喜你哦X先生/小姐,您现在达到申请我们金卡/钻石卡的条件了,请让我帮您办理申请手续,好吗?
”“不好意思,X小姐,请问这个是X字吗/请问您的名字是XXX吗?
”
○新年接待用语:
“新年好!
”
○情人节接待用语:
“您好,情人节快乐!
”
○儿童节对小朋友的接待用语:
“儿童节快乐!
”
○其他节日,如教师节、妇女节、国庆节、劳动节等等:
“节日好!
”
★接电话用语:
○“您好,贝格。
我是XX,请问有什么可以帮到您?
”
○“好的,请稍等”;
○“我现在需要打电话查询一下这个货号,麻烦您稍等一下,我过会再回您电话,好吗?
○“谢谢,再见”;“XX先生/小姐您好,不好意思让您久等了。
您的戒指已经改/订好了,您看什么时候方便过来取呢?
”;“好的,待会见/明天见/到时候见/届时见”
★收银用语
○“X先生/小姐往这边请,收银台在这边”
○“X先生/小姐您好,承惠XX元。
请问您是付现金呢还是刷卡呢?
”
第二节专业知识销售话术(熟背)
★黄金
○为什么黄金这么昂贵?
答:
因为黄金非常稀有和珍贵,自古以来不论在经济、首饰、科技或装修方面,一直都占有重要的位置。
而且黄金色彩艳丽,不易氧化,在空气中不会逐渐失去光泽,可以保持光亮常新。
○怎样辨别黄金的真假?
答:
辨别黄金有很多钟方法。
真黄金的颜色金黄,而且有“足金”字样的标志。
真黄金的手感很沉,非常柔软。
所谓真金不怕火炼,真黄金在高温下颜色不变,但是如果用温度不够的火去烧(例如打火机或普通炉火),黄金会变黑,经温度够高的火燃烧就可以变回原本的颜色了。
○这件首饰上面怎么没刻9999或者千足金的标记啊?
答:
国家技术监督局已经废除这种名称了,实际上不存在24K、纯金、千足金、9999的名称了,
符合国家标准的名称是足金,也就是含金量不低于千分之990的金。
所以黄金首饰上刻的都是
足金。
○这件首饰上面怎么没刻标记呢?
答:
国家规定,如果金银饰品重量小于0.46克或者很难刻标记的允许不刻。
例如做工很精致很细小的耳环就刻不了标记。
○黄金的价格怎么计算?
答:
黄金的价格是直接受银行货币的影响的,以克为单位计算重量,价格经常都会变动。
例如现在的金价是128元/克,那么3克黄金的价钱是128元/克×3克=384元。
○以后怎样回收?
答:
在我们店购买的足金/铂金可以换成其他的首饰,不直接付现金。
在银行或一些当铺回收是可以换成现金的。
(金价经常都会变的,所以我也说不准他们换算的比率)
○如果以后我不喜欢这件黄金(包括铂金)首饰了,怎么办?
答:
如果在一个星期内,这件首饰没有受到损坏,也就是不影响第二次销售的情况下,可以按原价换成其他首饰。
一个星期之后更换,手工费10元/克,铂金是15元/克(按商场规定收费)。
○怎么换算?
答:
假设您的足金是3克,要换一个4克的戒指(只能换大不能换小),当天金价是128元/克,手工费是10/克。
那么换算的公式是:
3×10=30(元),3×128=384(元),4×128=512(元),512—384+30=158(元)
或者:
128×4-(128—10)×3=158(元)
○如果不是在你们店购买的足金呢,可以换成其他的首饰吗?
答:
经过鉴定确认它的纯度后,可以按当天金价折旧换成非足金类的首饰。
假设您的足金是3克,要换一个折后2000元的钻石戒指,当天金价是128元/克,手工费是20/克。
通常换算方法是:
2000-(128-20)×3=1676(元)。
也就是补1676元就可以买这个戒指了。
(铂金通常不换,手
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