饭店企业员工流失现象剖析及对策研究.doc
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饭店企业员工流失现象剖析及对策研究
摘 要:
自改革开放以来,旅游酒店业得到了飞速发展,成为推动国民经济发展的重要力量。
但酒店业的人力资源开发与管理工作存在储多问题,造成酒店员工流失严重,给酒店带来了极为不利的影响。
高员工流失率已严重影响酒店的经营状况,造成员工技术和经验的流失,甚至商业机密泄露,使酒店竞争力降低,顾客和员工忠诚度下降,从而阻碍酒店业的进一步发展。
因此酒店管理应该以人为本,增强全体员工的凝聚力。
酒店的竞争归根到底是人才的竞争,哪个酒店拥有了人才,哪个酒店将在竞争中获胜。
分析员工流失的原因,留住人才,将是酒店业有效利用人力资源的重中之重。
因此,正确认识人力资源的现实情况,通过仔细分析问题,进而找到一条可行的解决方法是非常必要的。
关键词:
酒店员工流失人力资源策略
Abstract
目录
第一章酒店业人才管理存在的问题1
1.1管理者整体素质偏低,专业管理人才缺乏。
1
1.2重酒店利益,而轻员工个人利益。
1
1.3员工跳槽引起的人才流失率高2
1.4酒店用人观念陈旧,缺乏长远发展的目光。
2
1.5酒店业市场竞争异常激烈,利润率大幅度下降,员工的薪资待遇普通偏低。
3
第二章酒店员工流失概况和影响4
2.1酒店员工存在的主要问题4
2.2酒店员工流失现状4
2.3酒店员工流失的影响6
2.4酒店员工流失的消极影响7
三、酒店企业留人管理对策9
3.1建立公平合理的薪酬9
3.2加大员工高层次培训11
3.3、加大基层员工升迁机会11
3.4、酒店还可以试从以下几个方面加强人才管理12
四人才管理体制的完善13
4.1为员工创造一个良好的工作环境13
4.2树立"员工第一"的观念13
第五章结束语14
致谢16
参考文献16
第一章酒店业人才管理存在的问题
1.1管理者整体素质偏低,专业管理人才缺乏。
我国酒店管理人员学历普遍偏低,整体素质不尽如人意。
有关部门曾对北京6家星级酒店调查统计,部门经理大专学历占47.42%、高中(中专)学历占46.65%、初中学历占6.12%,主管级大专、高中(中专)、初中学历的比例分别为22.75%、63.46%和8.2%。
客观地讲,我国与发达国家的差距,不仅表现在现代化程度方面,而且更重要地是表现在国民的文化修养和素质方面。
融入世界经济一体化后,国内酒店员工不仅语言要国际化,而且其文化水平、思想观念和服务意识等都要达到国际水准。
否则,势必影响酒店服务质量和管理水平。
多年来,国内很多酒店的员工之所以服务工作缺少主动性,"微笑服务"开展不起来,缺乏基本的礼貌礼节,其根本原因就是个人修养和文化水平低。
1.2重酒店利益,而轻员工个人利益。
我国酒店普遍存在的问题,特别是在一些国营的老酒店尤为突出,酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营收,完成上级给予的任务,完全忽视了对下属员工的培养,重视组织的发展,轻视了下属员工的个人发展;重视对下属员工的管理,轻视了对下属员工的开发:
重视员工对组织的贡献,轻视了对员工个人的需求。
承认人力资源的作用与地位,视人力资源为组织最重要的资本,是许多饭店的共识。
但仍有一些酒店仅仅把人力资源看作是组织运作过程中的投入要素,注重的是人力资源作为投入要素对组织的产出和贡献价值。
在个别酒店还存在着严重的、单方面的"权力"观念和"恩赐"观念。
1.3员工跳槽引起的人才流失率高
激励机制不合理,管理制度不完善,论资排辈的分配,用人、用工制度使一些劳动强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性受挫,它会产生两方面的影响:
一方面,会导致相当一部分员跳槽,人才和基础员工流失严重,给酒店正常的经营带来严重的影响。
据调查,酒店人才流动最频繁时流动率达到了50%-60%,一般时期流动率都保持在30%-40%;尤其在中高层员工中,这种情况更为严重。
其中大学生跳槽的比例极高,致使许多酒店人力资源管理部门招聘员工时宁愿要初高中生,也不愿要大学生,形成恶性循环。
另一方面,积极性受挫的员工,会产生消极怠工、懒惰的情绪,从而导致现有人力资源的浪费。
1.4酒店用人观念陈旧,缺乏长远发展的目光。
酒店决策层对员工能力开发的重视程度及如何开发认识不够;培训作为开发的重要手段,没有发挥应有的效果。
不少管理人员认识培训工作得不偿失,与其花费大量时间、精力和经费培训员工,还不如到其它企业挖人,所有的企业都想"搭便车"。
他们宁可用高薪、优厚的待遇招聘人才,却不愿培养人才。
他们认为培训是一种成本,作为成本,当然应该尽量降低,能省则省,所以对员工只使用,不培训,没有或很少把培训工作视为酒店的一个重要工作来抓。
既使对员工进行培训,也是赶形式,走过场,多以应付为主;大多数酒店对人力资源的培训开发,只是停留在员工的短期培训层面,没有长期的发展目标。
1.5酒店业市场竞争异常激烈,利润率大幅度下降,员工的薪资待遇普通偏低。
进入21世纪以后,中国已融入世界经济一体化,酒店业不仅仅来自国内行业间的竞争,更重要的是受到了国外资本的冲击,全国各地外资酒店如雨后春笋般地建立起来,国营、外资、民营三足鼎立的局面已经形成,竞争进一步加剧,中国的酒店业市场已步入微利时代,这不仅对酒店业的管理水平提出了更高的要求,它也造成了酒店业的利润大幅度下降,再加上酒店业的硬件设施投入成本较高,此行业也属于典型的劳动密集型行业,故而投入成本很高,这势必会导致员工的薪酬会大幅度降低。
因此,随着国内各种行业的兴起,就业机会增加和个人发展心态的强烈愿望驱使,促使一些素质较高的人才流向更有发展前途的其它行业,从而放弃在酒店发展的机会。
上述的问题已经严重的阻碍了我国酒店的发展,阻碍了我国酒店业向世界先进管理水平靠拢的步伐,所以笔者认为我国的酒店人力资源管理的管理机制需要创新,创新是酒店稳步发展的前提。
第二章酒店员工流失概况和影响
2.1酒店员工存在的主要问题
根据某媒体对某酒店前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部5个部门的部分员工的调查,当问及"您平时是否按时下班",除经理人员、主管人员外,大部分不能按时下班,这说明员工超时工作普遍存在,按时上下班已经成为他们的奢望;并且普通员工延时工作也没有加班费,员工怨言较大。
2.2酒店员工流失现状
2.2.1酒店员工集体流失严重
某市一个五星级酒店的开业,致使该市另一个酒店销售部、财务部、餐饮部人员集体辞职,至使该酒店一度各部门人员紧张,从而加重了在职人员的工作压力。
该市每一个新酒店的开业,都会导致另一个酒店人才流失,这种由于新酒店开业而导致的人才流失,被业内人士称为"人才地震"。
一方面,诸多酒店非常欢迎集体跳槽者,因为他们一般都有丰富的经历和从业经验,酒店通过他们在较短的时间内可以招到各个岗位上的人才,既缩短了招聘周期、简化了招聘程序,还可以节省招聘成本培训费用;另一个方面,这样的集体流失也加剧了酒店行业竞争的无序。
2.2.2高职称、高学历员工流失现象突出
高学历员工作为一类特殊的群体,与没有学历的员工相比有自己鲜明的特点:
①具有很强的自主性,高学历员工的特殊出身,决定了其工作性质的与众不同,他们作为酒店最具有活力的细胞体,因拥有学历资本,所从事的大多为创造性劳动。
因此他们更倾向于拥有宽松灵活的工作环境,并且追求自主化、个性化、多样化的工作,且注重强调工作中的自我引导和自我管理;②具有明确的目标,高学历员工因其受教育程度高,他们的需要主要集中在马斯洛需求层次中的尊重和自我实现这两个较高的层次上,所以一般都有自己独特的价值追求和非常明确的奋斗目标,他们的工作目的通常不单纯为了挣钱,而是为了实现自身的个人价值;③具有较强的流动性,因他们占有特殊的生产要素(头脑中的知识,现实中的学历)在工作中潜在表现出"有恃无恐"的态度,这种态度又决定了其很难"从一而终"。
一旦工作失去了足够的吸引,或缺乏充分的个人成长机会和发展空间,他们也很容易辞职。
员工流动与员工提升也存在一定的关联性,员工流动在一定程度上给了员工提升的机会,而员工得不到提升,又往往会采取流动的方式达到提升的目的,他们之是存在一定的内在联系。
于是在石家庄某酒店中,一些有能力、有职称、有学历的员工没机会得到提升,致使他们希望破灭,只得选择另一条发展道路,或选择另一家可以提升职位、待遇的酒店。
2.2.3客房、餐厅服务员流失严重
客房服务员、餐厅服务员几乎全部是技校生,所学的专业大多数是旅游管理或旅游服务。
刚进入酒店的服务员,第一年为实习期,一个月工资仅有400元,靠此微薄的工资,好不容易熬完一年,才能得以转正,转正后,工资虽然长了一些,但服务压力与责任更是高了好几倍。
酒店要求服务员在上岗服务期间必须进入角色,一定要以宾客的感受、宾客的心情、宾客的需求为其提供满意的服务。
在工作岗位上所接触到的每一位宾客,都是他们提供服务的对象,服务员要以发自内心的热情、微笑和主动服务的精神来接待每一位客人,以客人的要求作为服务员的服务标准。
由于没有两个客人完全一样,因而会产生差异性,每个客人都会有独特的要求,或者以一个独特的方式来体验服务,服务人员要用一样的服务标准、服务程序和礼貌用语去满足不同的客人需要是很困难的。
一样的服务标准、服务程序和礼貌用语,哪怕是服务员脸上的一个细微的表情,语调中的一点点差异,也往往使敏感的客人感到很大区别,甚至会成为服务优劣的评判标准,服务人员稍有不慎,就会受到客人投诉,从而受到主管人员的批评处罚,因此,这些服务人员在服务过程中承受着相当大的压力。
2.3酒店员工流失的影响
从酒店的角度看,员工流失意味着酒店在雇员身上进行的人力资本投资的丧失,这无疑会给酒店发展带来极大的负面影响。
然而在当今社会,随着社会经济结构的变化,国家人事制度的改革,企业员工已经成为自主择业的劳动者,他们有追求个人职业生涯发展的强烈愿望。
因此,员工流失在一定程度上已经是企业不可避免的问题,我们应当首先看到员工流失的积极影响,主要表现在:
1、适度的人员流动会优化酒店内部人力资源,优胜劣汰,这样才能让酒店内部不同岗位有适当的人员来匹配。
2、创新、灵活性和适应性的提高酒店人员流动,会给在职员工产生一定无形的压力,从而增加其工作的主动性和积极性。
由于新的更替者的介入给酒店注入了新的血液,带来新知识、新观念、新工作方法和技能,从而提高酒店工作效率。
另外,员工流失会给酒店提供降低整形成本的机会,比如通过撤消或合并由流失而产生的空闲职位,对工作进行重新设计或由此而促进新的自动化工作设备的引进,这对酒店的发展具有积极的催化作用。
3、员工流失为酒店人力资源管理创新提出了新的课题现代酒店必须按照市场经济要求,摒弃与市场经济不相适应的做法。
建立新的人力资源管理办法,吸引人才、留住人才,最大限度地发挥人才的创造性。
2.4酒店员工流失的消极影响
作为酒店,合理的流动有利于行业内劳动力的调剂,在流动中实现人才的优化组合和科学配置,同时能兼容并收,创新管理。
但从本酒店的角度来讲,员工的流失,特别是优秀人才流失之后的消极影响比较明显,具体表现为:
2.4.1酒店管理质量和服务质量下降
如果酒店流失的是管理人员,则意味着酒店管理技术的扩散,直接导致酒店经营管理水平降低,有的管理人员还有可能同时带走手下一批员工;如果酒店流失的是普通员工,则不可避免地要影响到酒店的服务质量。
酒店不同于其它的高科技企业,其所需的技术含量不高,服务的精髓在于熟能生巧,在于微妙的意会而非言传,而掌握其精髓的必要条件就是时间磨练。
新的员工可能比老员工的成本低,但要培养出一个与原有服务水平相当的员工,且不论需要投入的人力和财力,这其中所空缺的时间将大大降低酒店当时的服务水平,同时新员工需要管理人员更多的指导和监控,因而降低了管理人员的生产率。
2.4.2员工流失使酒店内部士气受损,干扰员工正常工作
员工流失对其它在岗人员的情绪及工作态度会产生消积影响,影响他们的工作积极性。
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