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SOP
人力资源部职能、职责、服务流程与规范(SOP)
3.3试用期服务流程与规范
3.4考勤服务流程与规范
3.5员工休假服务流程与规范
3.6员工加班管理服务流程与规范
3.7员工奖惩流程与规范
3.8申诉服务流程与规范
3.9员工生日会举办流程与规范
3.10员工工伤申报流程与规范
3.11员工离职办理服务流程与规范
4.5员工参观流程与规范
第一章人力资源部的职能、工作目标、组织架构与职责
1.1人力资源部的职能与工作目标
在天来酒店管理公司人力资源部的领导下,根据酒店整体发展战略,招聘、选拔、配置、培训、开发、激励、考核企业所需的各类型人才,制定并实施与酒店发展战略相匹配的薪资福利体系以及建立、建设员工职业生涯发展规划体系,充分调动员工的积极性、激发员工的工作潜能,随时保证酒店发展过程中对人才的需求。
同时要监督、检查、评审酒店的服务质量以及完成所有的后勤相关工作。
人力资源部的工作目标如下:
●确保人尽其才,构建对人才的选、育、用、留、汰管理体系;
●在保证企业利益实现的前提之下,提高员工的工作满意度和在企业里的归属感;
●处理好企业和员工之间的劳动关系,确保双方利益的最大化;
●创造使员工与企业共同成长和共同发展的环境,弘扬与企业发展相匹配的企业文化;
●确保企业各项内部人力资源管理政策完全符合国家和地方有关法律法规的规定;
●确保酒店各项后勤管理制度的制定、实施、监督检查并根据实际情况不断完善。
1.2人力资源部组织架构(附件)
1.3人力资源部部门职责一览表
人力资源部部门职责
职责细分
基础与前提
1)制定酒店人力资源管理战略
2)编制完成各部门职责与各岗位的职位说明书
3)制定酒店各项人事、后勤管理制度与工作流程,组织、协调、监督人事、后勤管理制度和流程的落实
人员招聘管理
1)根据酒店人员编制,制定年度人力资源需求和招聘方案,包括内部流动管理计划(针对内部员工的晋升、降职、轮岗、换岗、淘汰方案与流程)和外部招聘计划
2)招聘渠道的拓展与维护,招聘过程中的人员测评与甄选
3)组织人员招聘工作的具体实施
4)建立后备人才选拔方案和人才储备机制
员工培训与开发
1)制定酒店年度培训计划与预算
2)内、外培训师的选拔与管理
3)培训课程的开发与管理
4)员工培训的组织与过程管理,以及对培训效果的评估
5)管理员工外出的商务考察、学历教育和专项培训等工作
6)企业文化建设
考核与激励
1)设计酒店绩效考核方案并组织实施
2)制定酒店人工成本预算并监督执行情况
3)设计具有内部公平性和外部竞争力的薪资福利体系
4)建立酒店质量管理标准、制度并确保实施
员工关系管理
1)组织年度员工满意度调查,建立良好的沟通渠道
2)协调有关政府部门、保险监督管理部门以及行业内企业的关系
3)酒店内员工劳动合同、人事档案等资料的管理
4)员工离职与劳动纠纷处理
5)员工压力与心理健康管理
6)职业卫生管理
人事信息管理
1)人事信息的录入、更新
2)提供各类人力资源统计数据与分析报告
3)人事管理系统的使用与日常维护
第二章人力资源部各岗位人员岗位职责、知识及能力要求
2.1人力资源部经理岗位职责
岗位名称
人力资源部经理
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
酒店总经理
酒管人力资源总监
直接下级
人事经理、招聘经理、后勤经理
内部流动
方向
酒管人力资源总监、
酒店副总经理
职责描述
主要工作任务
1、人力资源战略规划与人力资源管理制度建设
●根据酒店的经营发展战略,全面统筹规划酒店当前的人力资源发展战略规划和中、长期人才战略
●审查并核准人力资源规章制度
●审查并核准人力资源年度计划、经费预算和各类方案
●根据酒店的发展情况,适时地修订、完善人力资源管理制度
●监督、检查各项人力资源管理制度的执行情况
2、人力资源管理与人才储备和开发管理
●协调和指导酒店各用人部门的人才招聘与内部人才流动管理、员工培训、绩效考核、薪资福利、员工关系管理等各项工作
●负责酒店主管和主管级以上人才的引进、培养、考核与调配
●监督酒店人才库的建设以及人才储备管理,促进内部人才的培养与发展,保证酒店所需各类人才的及时到位
●建立各岗位的职业生涯规划通道,激发各级人员的工作潜力
●负责处理酒店管理过程中出现的重大人事问题
3、人员管理
●指导、监督和管理人力资源部所属人员的工作
●培训、发展有潜力的下属人员
●组织筹划、筹备、举办各种类型的员工活动,提高员工的积极性
●协调和安排员工宿舍、员工食堂等后勤管理工作
4、其它工作
●代表酒店参加地方政府有关部门召开的会议
●组织酒店内部员工刊物的编辑和发行工作
●编制每月人事分析报表
●完成领导交办的其他工作
任职资格
本科及以上学历,熟悉国家有关政策法规、熟悉人力资源战略管理与规划知识、全面了解行业内人力资源管理动向
5年以上相关管理工作经验
沟通协调能力强、良好的团队合作精神、较强的开拓和决策与冲突管理能力
考核指标
每年培养主管级以上人才10名、分部经理级以上人才5名、人员流失率控制在核定范围内、招聘渠道畅通、人事工作按计划完成率、本部人才培养完成率、人事费用控制在预算内、员工满意度指数符合要求、无重大过失
2.2人事经理岗位职责
岗位名称
人事经理
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
人力资源部经理
直接下级
招聘主管、绩效/员工关系主管、薪酬主管、档案管理员
内部流动
方向
人力资源部经理
职责描述
主要工作任务
1、日常事务管理
●组织落实并监督人事相关的各项规章制度的实施
●参与制定或修订《员工手册》、《劳动合同》及年度人事计划
●根据绩效考核结果,有针对性地组织对员工进行岗位调整、薪酬变动、培训等工作
●组织做好员工的考勤、考核、内部流动管理、晋升、奖惩与辞退等日常事务工作
●及时了解政府政策和行业情况变化,对酒店各部的人员招聘以及薪酬体系等提出建议
●与员工沟通、了解思想动态,并为员工提供职业规划的专业咨询
●完成上级交办的其他工作等
2、绩效与员工关系管理
●组织实施、监督、指导各部门绩效考核过程
●组织实施管理人员晋升前的考核工作
3、薪酬管理
●协助人力资源部经理制定具有竞争力的、公平的薪酬管理体系,并贯彻实施
●按月做好人力资源成本分析,提交分析报告,为领导的决策提供参考依据
4、部门内外的协调工作与招聘管理
●与人力资源各分部门以及酒店其他部门保持有效的沟通,解释并改进人事工作
●协调保持与政府部门以及其他相关部门的良好关系
5、员工档案管理
●组织建立并完善员工档案
●组织对人员信息的录入及随时更新工作
●组织对人事档案的维护与管理工作
6、人员管理
●传达酒店的方针政策、下达上级的命令
●指导、监督、考核下属人员的日常工作
●发掘培养有发展潜力的下属人员
任职资格
本科及以上学历,具备人力资源管理等相关专业知识
5年以上相关管理工作经验
严谨、负责;有团队合作精神、人际沟通、协调、组织、抗压能力强
考核指标
人才培养计划完成率、人员流失率、招聘计划完成率、无重大过失
2.3培训主管岗位职责
岗位名称
培训主管
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
人力资源部经理
直接下级
内部流动
方向
人事经理、
培训经理
职责描述
主要工作任务
1、组织建立酒店培训体系
●按照酒管公司制订的政策和程序,在人力资源部经理的指导下组织相关人员开发并完善酒店员工培训课程体系
●协助组织并管理酒店内部、外部培训讲师队伍
2、培训的组织与实施
●编制单体酒店全年的培训费用预算,并报上级审批后执行
●调查、收集、汇总酒店各部门及人员的培训需求
●编制酒店员工培训计划,经上级审批后组织执行
●组织做好培训前、培训中、培训后的相关行政管理工作
●协助酒管公司培训经理以及人力资源部经理对各单体酒店各部门培训师进行管理,对部门培训师的培训内容进行监督,提出可改善建议
●组织对培训效果进行总结和评估
●组织企业文化建设等活动
●组织员工活动,员工旅游等
●完成上级领导交办的其他工作
3、培训信息管理
●收集国内外培训信息,了解本行业培训动态
●收集、整理培训资料、培训课程,并归类存档
●建立员工培训档案,做好更新、保管工作
4、员工外部培训管理
●根据酒店的业务发展战略以及综合各部门的业务需求,按照酒管公司相关的外训管理政策组织员工进行外部培训,如专项培训、商务考察、出国学习,与其它酒店进行的交叉培训等
●协助评估与本酒店有合作关系的外部培训机构的培训能力和培训效果,提出必要的改进建议等
5、部门内外协调组织工作
●组织协调酒店各部门关系,使其配合员工培训工作的顺利开展
●组织与外部职业培训机构等业务合作单位建立良好的合作关系
6、人员管理
●传达酒店的方针政策、下达上级的命令
●指导、监督、考核下属人员的日常工作
任职资格
专科及以上学历,具备2年以上相关培训管理工作经验
有责任感,工作严谨,具备良好的语言表达能力和组织能力,良好的亲和力、沟通力和执行力
考核指标
培训计划完成率、培训课程员工满意度、每人次培训小时需达到40个小时、培训预算控制在范围内、无重大过失
2.4后勤经理岗位职责
岗位名称
后勤经理
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
人力资源部经理
直接下级
员工宿舍主管、员工餐厅厨师长
内部流动
方向
人事经理
职责描述
主要工作任务
1、制定后勤管理制度与工作计划
●组织制定酒店后勤管理的各项规章制度,并监督执行
●组织制定后勤管理部门工作计划,并组织实施
●参与制定后勤经费预算,严格控制各项后勤费用的支出
2、后勤管理
●根据工作计划,自主协调和安排员工宿舍、员工食堂等后勤工作,确保酒店整体后勤工作正常有序地进行
●负责组织酒店员工的健康证办理和督查工作
●负责对员工宿舍、食堂等日常工作的监督与检查工作。
●监督和定期检查住宿员工的宿舍整理以及卫生清扫情况,并形成书面形式定期召开员工宿舍室长会议,了解宿舍员工的思想动态,及时解决员工宿舍方面的问题
●制定宿舍和食堂的管理制度与奖惩条例,并组织实施、检查和整改
3、人员管理
●传达酒店的方针政策,下达上级的命令
●负责对下属人员进行工作指导和培训
●监督检查下属人员按时按质完成工作任务
●负责下属人员的绩效考核和发展
任职资格
大专及以上学历,具备企业管理、后勤管理等相关专业知识
5年以上相关管理工作经验
客观、严谨、负责、踏实、敬业,人际沟通、协调、组织能力强
考核指标
后勤工作计划完成率、员工满意度、后勤费用控制在预算内、证照管理情况、无重大过失
2.5招聘经理岗位职责
岗位名称
招聘经理
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
人事经理
直接下级
招聘专员
内部流动
方向
人事经理、后勤经理
职责描述
主要工作任务
1、编制酒店人员招聘计划
●协助人事经理制定酒店各类员工招聘计划
●根据人员招聘计划,制定内部及外部招聘方案,依权限报上级审批
●定期或不定期对酒店人力资源状况进行调查分析,掌握内部人员供求情况,编制酒店人员招聘计划周报
●根据招聘计划编制招聘预算
●收集酒店各类岗位信息,编制各类岗位的工作说明书
●组织与目标高校、职业学校的校园招聘、校企合作等活动,与各类人才市场、网络招聘、报社和街道就业办建立良好的合作关系,保证招聘渠道的畅通,确保人力资源供求平衡
2、招聘渠道管理
●寻求与相关招聘网站、人才市场、各类学校、报纸和猎头公司的良好合作
●规划并执行校园招聘计划,开展校园招聘和校企合作
3、招聘资料管理
●管理应聘人员的简历存档,建立应聘人员信息库,储备人才
●整理并不断完善各岗位的工作说明书
4、人员管理
●对下属人员进行工作指导和培训
●监督检查下属人员按时按质完成工作任务
●负责下属人员的绩效考核和发展
任职资格
大专及以上学历,具备人力资源管理等相关专业知识
3年以上人事管理经验,1年以上酒店招聘经验
良好的沟通能力与判断能力,掌握面试技巧
考核指标
招聘计划达成率、招聘渠道完成情况、人才库建立与完善情况、无重大过失
2.6招聘专员岗位职责
岗位名称
招聘专员
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
招聘经理
直接下级
无
内部流动
方向
招聘经理、培训专员、薪酬专员
职责描述
主要工作任务
1、实施招聘工作
●根据招聘计划起草招聘信息,发布招聘广告
●筛选简历,组织安排初试、复试等工作,并做好面试记录
●对面试合格人员发放录用通知,办理新进人员的入职等
2、招聘渠道管理
●协助招聘主管进行招聘渠道扩展工作
●执行校园招聘计划,协助开展校园招聘和校企合作
3、招聘资料管理
●建立并维护员工花名册,保持信息及时更新
●负责对相关招聘数据进行统计分析
●协助招聘主管进行人才信息库的维护工作
4、其他
●按既定的政策与程序办理新员工报到手续,负责与新员工签订劳动合同,与实习学生签定实习合同
●正确发放及回收“一卡通”,做好登记管理
任职资格
大专及以上学历,具备人力资源管理等相关专业知识
1年以上招聘相关工作经验
良好的沟通能力与判断能力,掌握面试技巧
考核指标
招聘计划达成率、无重大过失
2.7劳资主管岗位职责
岗位名称
劳资主管
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
人事经理
直接下级
无
内部流动
方向
招聘经理、后勤经理、人事经理
职责描述
主要工作任务
1、薪酬管理
●收集国家相关法律法规等政策以及调查行业内同等星级酒店的薪酬福利状况信息,时时调查了解并分析员工对薪酬福利的需求
●结合法律法规并结合调查报告以及酒店的经营战略,协助制定出酒店的工资管理制度
●依据酒店薪酬管理制度、实施细则、员工出勤情况及绩效表现,负责审定各类员工的薪资和奖金发放情况
●根据绩效考核的统计结果、岗位变动以及职位的升迁,按照酒店薪酬管理制度及时调整员工的薪资
●负责审定各类福利项目和支出水平,及时为员工办理社保等手续并准确缴纳各项福利
●根据酒店业务发展情况和市场水平制定合理的薪酬调整实施方案
●协助人事经理不断完善公司的激励机制,并提出合理化建议
●解答员工关于保险、休假、工资等方面的问题
2、绩效管理
●协助人事经理制定酒店绩效管理制度与工作流程
●参与建立酒店各岗位员工绩效指标考核体系
●根据考核体系,编制各类员工绩效考核表
●定期或不定期对选拔出的后备人才以及他们的主管上级进行访谈,并对他们的工作表现作出季度总结
●促进并跟踪后备人才的培训、轮岗、换岗与晋升工作,向上级提交后备人才管理跟进报告
●组织对员工的绩效考核工作,确保绩效考核工作的顺利开展
●负责向各部门解释说明绩效考核制度、流程等相关内容
●跟踪绩效考核实施过程,及时对被考核员工进行考核指导和帮助
●受理员工考核申诉并进行申诉调查,提出处理方案
●完成上级领导交办的其他工作
●召开考核人员的工作例会,分析存在的问题,及时汇报
●根据绩效考核结果,会同相关部门的意见,提出对各类人员的奖惩、晋升、职位调整和后备人才干部建设等处理意见
3、员工关系管理
●负责员工离职面谈
●组织做好员工劳动合同签订与续签事宜
●受理员工投诉和劳动争议事宜,并予以及时、妥善的解决
●组织一年一度的员工满意度调查
●配合相关部门开展企业文化建设活动
5、相关资料的维护与处理
●收集酒店各类工作岗位绩效信息,为考核指标体系建设提供数据
●建立并保管员工绩效考核档案
任职资格
大专及以上学历,具备人力资源管理等相关专业知识
3年以上相关工作经验
良好的沟通、协调能力与团队精神,工作严谨、负责
考核指标
工作计划完成率、后备人才库建立与完善情况、无重大过失
2.8劳资专员岗位职责
岗位名称
劳资专员
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
劳资主管
直接下级
无
内部流动
方向
招聘专员、劳资主管、招聘经理、人事经理
职责描述
主要工作任务
1、薪酬福利日常管理工作
●建立并维护酒店的月度工资管理台账,包括人工成本预算与实际发放的差异总表,各科目差异表和部门差异表
●汇总统计酒店各部门员工的考勤、加班、休假情况
●负责员工各项社会保险的统计、基数核定、缴费等工作
●负责离职员工的工资、保险清算工作
●完成上级领导交办的其他工作
2、相关资料的维护与处理
●建立并保管员工薪资和职位晋升考核档案
任职资格
大专及以上学历,具备人力资源管理、社会保障等相关专业知识
1年以上薪酬相关工作经验
工作严谨、负责,具有良好的协调能力、抗压能力
考核指标
工作计划完成率、无重大过失
2.9档案管理员岗位职责
岗位名称
档案管理员
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
劳资主管
直接下级
无
内部流动
方向
招聘专员、劳资专员、劳资主管
职责描述
主要工作任务
1、酒店人事档案管理
●建立、健全酒店员工花名册
●及时收集并更新员工档案的相关资料
●遵循档案管理制度,对人事档案进行归档管理,严格借阅程序,保证档案安全
2、劳动合同管理
●整理每月续签合同名单并报审
●办理员工合同续签、变更、解除及终止劳动合同手续等
3、其他工作
●负责部门资产管理
●协助人事经理办理员工签证、暂住证、健康证等工作
●负责跟踪所有人力资源签单的签批情况
●完成上级领导交办的其他工作
●负责部门排班管理并按月统计部门考勤
●统计每月员工奖惩情况
●建立员工假期台帐
●编制每日人员信息表、每月人员报表
任职资格
大专及以上学历
1年以上档案管理工作经验
工作严谨、负责
具有良好的团队精神与服务精神
考核指标
工作计划完成率、酒店员工人事档案资料完整性
2.10员工宿舍管理员岗位职责
岗位名称
员工宿舍管理管理员
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
后勤经理
直接下级
内部流动
方向
后勤经理
职责描述
主要工作任务
1、宿舍管理制度的监督执行
●监督酒店员工宿舍作息、卫生、安全等各项管理制度
●监督住宿员工严格执行各项宿舍管理制度
2、员工宿舍的安排调整
●办理酒店员工的住宿登记手续,安排员工入宿
●分配和调整员工房间
●发放、配备和补给员工住宿用品
3、员工宿舍的日常管理
●维护和管理宿舍楼内公共物品
●负责员工宿舍用水、用电管理,督促员工节约水电
●负责员工宿舍内所有家具、床、柜子、门窗等的报修工作
●配合保安人员做好宿舍的安全防卫工作
●调度保洁员做好宿舍楼公共区域的卫生清洁工作
●负责酒店工号牌的制作
任职资格
高中及以上学历
2年以上宿舍管理经验
具有良好的沟通协调能力,责任心强
考核指标
考勤情况、宿舍纪律秩序维护情况、宿舍安全情况、宿舍卫生情况
2.11员工餐厅厨师长岗位职责
岗位名称
员工餐厅厨师长
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
后勤经理
直接下级
员工餐厅厨师、杂工
内部流动
方向
后勤经理
职责描述
主要工作任务
1、餐厅安全与成本控制
●协助后勤经理制定并落实员工餐厅管理制度和餐厅服务标准
●按照酒店食品安全卫生标准,监督员工餐厅的食品质量和安全
●负责餐厅的伙食成本核算,合理控制员工伙食成本
●严格控制餐厅物资、能源的使用与消耗
●负责餐厅的卫生清洁管理工作,确保员工用餐安全
●协助后勤经理,制订年度费用预算,厨具的更新改造规划
2、员工膳食管理
●负责每日就餐员工的人数统计(一卡通数据)及相应的物料准备
●负责员工餐厅内的厨师、杂工岗位配置和人员调动,保障员工按时就餐
●配合厨师做好厨房烹调工作,合理调整员工的膳食结构
●听取员工意见,解决员工关于食品质量方面的投诉及建议;提出食品改善方案并组织实施
3、物资设施管理
●按时提交餐厅物资采购计划,保证餐厅所有用料按时供应到位
●负责餐厅炊事用品的申购与验收工作
●负责餐厅食品、材料、餐具等物资的领用、配备及日常维护管理
●负责餐厅设施、设备的维护管理,确保其正常运行
任职资格
大专及以上学历
2年以上员工餐厅管理经验
熟悉食品操作规范和卫生常识
考核指标
餐厅服务满意度、餐厅卫生检查情况合格率、餐厅设备使用情况
2.12员工餐厅厨师岗位职责
岗位名称
员工餐厅厨师
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
食堂厨师长
直接下级
无
内部流动
方向
员工餐厅厨师长
职责描述
主要工作任务
1、员工膳食准备与烹饪
●及时烹饪员工膳食和向员工分餐
●检查膳食原材料的采购是否符合食品卫生要求,并向管理员及时反映库存
2、餐厅设施和餐饮用具维护与管理
●爱惜使用餐厅设施,及时向管理员报告任何报修用具
●协助维护餐厅用餐制度的实行,监督浪费现象
任职资格
初中及以上学历
1年以上员工餐厅厨师经验
考核指标
餐厅膳食满意度
2.13员工餐厅杂工岗位职责
岗位名称
餐厅杂工
所属部门
人力资源部
工资等级
直接上级
员工餐厅厨师长
直接下级
无
内部流动
方向
无
职责描述
主要工作任务
1、卫生清扫和餐盘清洗
●及时清洗工作餐盘并确保做消毒处理
●及时清扫用餐区域,确保公共区域和餐台的清洁
●监督用餐浪费现象
2、保洁用具维护与管理
●严格控制易耗保洁用品的使用量,节约保洁成本
●负责维护和保管保洁工具和用品
任职资格
初中及以上学历
勤劳、踏实、责任心强
考核指标
公共区域卫生合格率、餐盘的清洁状况
第三章人事服务流程与规范
3.1人员招聘及录用服务流程与规范
流程
名称
人员招聘及录用服务流程与规范
文件受控状态
HR-SOP2011
文件管理部门
人力资源部
服务程序
服务规范
一、制订招聘计划
单体酒店人力资源部招聘经理根据单体酒店各部门的人员需求在每月5日前制订当月招聘计划,包括招聘职位和要求、招聘渠道、招聘日期和时间等内容。
1、单体酒店人力资源部招聘经理选择及确定招聘广告的发布时间并报人事经理及人力资源部经理审核。
2、根据岗位工作说明书拟定及发布招聘广告,内容包括:
酒店简介、招聘职位名称、人数、任职资格要求等。
3、单体酒店所有招聘发布的信息统一由单体酒店人力资源部经理审核后发出。
二、开展招聘与面试
1、单体酒店人力资源部招聘经理根据招聘计划发布招聘信息。
2、应聘人员通过邮箱、招聘网发送个人简历到单体酒店招聘邮箱;
或应聘者本人到人力资源部招聘组面试。
3、招聘专员按照职位要求对应聘员工进行初步筛选,选出合格的
应聘者,以电话或邮件的方式通知其参加面试,一般员工的面试
可以分为初试、
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