前台接待管理.docx
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前台接待管理.docx
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前台接待管理
一前台接待管理
第一节前台接待岗位职责
一,接待主管岗位职责
前台接待主管在行政部经理的领导下,全面负责、督导前台的接待、文件处理等各项工作,及时解决前台日常工作中出现的各种问题,保证公司信息、通信顺畅,提高公司运作效率,实现公司整体目标。
二、接待专员岗位职责
前台接待专员在前台接待主管的领导下,全面做好前台的日常接待、电话和函件的接转、员工考勤监督及汇总、报刊杂志的接收分发等工作,努力提供一流的服务,保证公司信息、通信顺畅,提高公司运作效率。
第二节前台接待管理制度
一、前台接待礼仪制度
下面是某公司前台接待礼仪制度
第1章总则
第1条目的
为保障公司的正常办公秩序,维护公司良好形象,充分发挥公司前台对外的窗口作用,依据公司相关行政管理制度,特制定《前台接待礼仪制度》。
第2条适用范围
公司前台接待人员均应严格遵守本制度的相关规定,做到“礼仪规范,服务优良”。
第2章具体内容
第3条形象礼仪
(1)仪表
前台接待人员工作期间一律着职业装,具体礼仪如下表所示。
(2)仪容
整洁的仪容及恰到好处的修饰均能显示出人的修养及本人对工作的信心,因此接待人员除了衣着要得体,在个人卫生方面也应严格要求自己。
(3)仪态
前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊敬他人,并善于控制自己的情绪,塑造自己的仪态美,主要要求如下:
①站姿要求
②坐姿要求
③走姿要求
④手势礼仪要求
⑤递接物品要求
使用双手递接物品,并考虑接物人的方便。
第4条语言礼仪
(1)与客人交谈时,首先保持站姿端正,无任何小动作。
(2)正面对着客人,表情自然大方,态度亲切、诚恳。
(3)正确提及客人姓名并在后年加上先生、女士、小姐等称呼用语。
(4)谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感。
(5)谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说声对不起,再转身向侧后下方,同时尽可能用面巾纸遮住。
第5条迎接礼仪
(1)有客人来访时,应立即与之招呼,应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
若正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
(2)主动热情问候客人:
打招呼时,应轻轻点头并面到微笑。
日果实已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
(3)陌生客人的接待:
陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问:
请问您贵姓?
请问您是哪家公司?
文明来意后再进行登记、引领等工作。
第6条接待礼仪
(1)客人到来进行来访登记后,要立即通知被访者,如有需要,前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导手势。
(2)客人到来时,若我方负责人由于种种原因不能马上接见,一定要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶饮和杂志,如果可能,应该市场为客人更换饮料。
(3)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址,明确是有客人再次来访单位,还是我方负责人到对方单位去。
(4)不速之客的接待:
有客人未预约来访时,不要直接回答其要找的人在或不在。
而要告诉对方:
“让我看看他是否在。
”同时婉转的询问对方来意:
“请问您找他有什么事?
”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的是领导,就更应该谨慎处理。
(5)当客人离开公司时,要主动打招呼致意并提出希望下次再来,要主动打招呼并提出希望下次再来。
第1条电话礼仪
通过电话,应给来电者留下一个礼貌、温暖、热情和高效的公司形象,因此前台接到人员在接、打电话时要遵循以下礼仪要求:
接打电话时绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,而要保持端正的姿势,同事说话清晰,声音亲切,当作对方就在眼
前。
(1)接电话的礼仪
1迅速准确的接听
听到电话铃声,应准确迅速的拿起话筒,最好在三声之内接听,不要让铃声响过五声。
电话铃声响一声大约3秒钟,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,这样会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远,听到电话铃声后附近没有其他人,也因该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的。
如果电话铃响了五声才拿起话筒,因该先向对方道歉,如果电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。
2要用喜悦的心情、愉快的接听电话
拿起电话应用亲切、优美的声音在报家门,“您好,这里是xx公司前台”,询问时应注意在适当的时候,根据对方的反映在委婉的询问。
一定不能用很生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。
电话英语应文明、礼貌,态度应热情、谦和、诚恳,语调应平和,音量要适中。
3了解所来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。
4转接电话
不同的来电可能会要求转会接到某些人。
任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的主力或秘书那里,这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
若来电要找的人电话占线时,要询问来电者是否愿意等待,若“是”就让其“稍等”,若“否”则询问起来电事由,是否可以转告等。
若来电要找的人暂时不在办公室,则应向来电者说明情况,并询问其来电事由、是否可以转告等,这样就不会误事,而且会赢得对方的好感。
5认真清楚的记录
前台工作人员在接电话时,要将电话内容随时记录,这些记录应简洁完整,最好具备以下6点内容:
何时(When)、和人(Who)、何地(Where)、何事(What)、为什么(Why)、如何进行(How)。
6复诵来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,是整个工作的效率更高。
例如,应该对会面的时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行检查校对,尽可能的避免错误。
7挂电话前应有礼貌
电话交谈完毕时,应尽量让对方先结束电话,然后彼此客气的道别,说一声“再见”.再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。
若确需自己来结束,应解释、致歉。
通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下话筒,以示尊重。
8当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。
不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
(2)打电话礼仪
1工作时间禁止接打私人电话。
2因工作需要打电话时要注意以下几点。
第2条公司内部工作礼仪
(1)离座和外出
前台接到人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不超过10分钟。
如果是因为特殊原因需要外出时,应先找妥代办人,并交代清楚接听电话的方法等。
(2)严守工作时间
前台接待人员因该严格遵守作息时间。
一般情况下,应该提前5-10分钟到岗,下午下班应该推迟20-30分钟。
(3)闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。
前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线,更不可在前台与其他的同事闲谈聊天。
(4)遵守公司的其他规章制度。
第3章罚款
第3条以上各项礼仪制度要求,前台人员应严格遵守执行,行政部及人力资源部相关负责人员将不定期进行检查,若发现违反行为,根据公司奖惩制度,视情况给予相应处分。
第4章附则
第4条公司行政部拥有本制度的最终解释权。
第5条本制度自公布之日起实行,望相关人员配合执行。
二、前台接待管理制度
第1章目的
第1条前台是公司对外的重要窗口,是外单位人员对公司的第一印象,直接反映员工的素质。
为了充分发挥前台的窗口作用,切实维护好公司的形象,特制定本制度。
第2章适用范围
第2条公司前台接待所人员均应严格遵守本制度的相关规定。
第3章前台接待管理
第3条前台接待专员要求具备大专以上学历,具有一定的学识和知识面,有一定英语会话能力,熟悉和掌握公司的基本情况,能较好处理与前台接待业务相关的事宜。
第4条前台接待专员要按职能分工做好本职工作,对工作要认真负责,任劳任怨,不断增强服务意识,为领导和员工服好务。
自觉遵守考勤、作息制度,坚守岗位,提前上班、延后下班,有时即使请销假。
第5条前台接待专员在接转电话时要做到迅速、准确;推销类电话不随便转接,如有转接必要请征求当事人意见;上班不接打私人电话,不随意喧闹和闲谈,不做与工作无关的其他事情。
第6条前台接待专员在工作中要注意礼节、礼貌、着装和仪表,做好来宾接待、询问、引导、解答等工作。
第7条前台接待专员接到门卫通知有客人来访时,应立即联络被访者,明确被访者是否与客人有约或是否接受来访,再通知门卫放行。
第8条所有来访客人,必须登记,有相关人员带领才准许进入工作区域。
第9条对于普通来宾,一般安排在公司会议室内接待;对于贵宾来访,根据接见对象,有借鉴对象安排接待地点,前台协助指路;对于面试人员,在会议室允许的条件下,尽量安排在会议室接待。
第10条未经核准的来宾及公司员工擅自带人来公司参观,前台有权制止并通知上级拒绝参观。
第11条严格会客、特快专递、挂号信件的登记制度,经手人要严格履行收、发、登记、签字手续,及时处理特快专递,分发信件、报刊等服务和管理工作。
为避免丢失信函和报刊,不要让别人随意翻阅领导和各部门的信函与订阅的报刊,应将领导信函与订阅的报刊及时送到领导的办公室。
第12条前台接待专员应在上班前做好前台卫生,迎候员工上班。
第13条前台接待专员负责前台办公环境的整洁、美观,负责检查督促办公楼大厅的环境卫生等,发现环境卫生有问题,应请保洁员及时打扫、清理,始终保持办公楼大厅有一个良好的卫生环境。
第14条前台接待专员不得随意离开座位,有事情让其他人员帮助接听电话。
第15条前台接待专员对一时不好处理的问题,应及时向有关部门请示报告。
第16条前台接待专员平时要提高警惕,发现情况及时报告。
遇火险、治安等突发事件时,应积极配合保安在第一时间报警,把损失降低到最低限度。
第4章公司电话接待服务规定
第17条电话铃声响起后,应尽快拿起话筒并告诉对方“您好,这里是xx公司”。
在电话铃声响起3声内,必须接听电话,以免引起来电者的失望或不快。
第18条电话用语应简洁、通顺、礼貌、热情,是对方感觉心情舒畅,给对方留下较好的印象。
第19条若来电指名找人,前台接待人员应迅速把电话转给要找的人。
若其要找的是各部门的领导,要尽量将电话转给其秘书或助理。
如果要找的人不在,应明确告诉对方;如果需要留言,必须做好记录。
第20条接听电话时要认真,前台接待人员要备电话记录本,重要的电话要记录。
对于经常往来的电话,前台接待人员应备有他们的心烦民法和电话号码,以便于查找。
第21条若对方说话声小,听不清楚,前台夹带人员不能大声叫嚷,二要有礼貌的告诉对方“对不起,声音有点儿小”。
第22条通话时如果有客人来访或快递员等进入办公场所,不得置之不理,应该点头致意。
如果需要与同事讲话,应有礼貌的说“请您稍等”,然后捂住送话筒,小声交谈。
第23条若通话突然中断,不要立即挂断电话,应该等对方挂断之后再轻轻放下。
第24条电话内容谈毕,应该让对方先结束电话,并以“再见”作为结束语,待对方放下电话之后,再轻轻地放下电话,以示对对方的尊重。
第25条在电话中接到对方邀请和各种会议的通知时,应该热情致谢。
第5章附则
第26条公司行政部拥有本制度的最终解释权。
第27条本制度自公布之日起实行,望相关人员配合执行。
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