驾校质量管理手册.docx
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驾校质量管理手册
质量管理文件JX/ZL01-2010
质量手册
(驾培学校分册)
受控标识:
版本/修订:
B/0
发文编号:
2010―05―12发布2010―05―12实施 2010―08―1换版
xxxxx汽车驾驶培训学校发布
0.1汽车驾驶培训学校简介
南京市交通技师学院汽车驾驶培训学校始建于2002年11月,其前身于1972年组建,是南京市最早的驾培单位。
在二十多年的风雨历程中,学校不断发展壮大,成为今天拥有300多辆教练车,占地600亩的两个驾培基地和十六个分校。
在我市成人技术培训、汽车驾驶培训教学规范化、手段现代化方面发挥了示范作用,并跻身于全国一流驾校的行列,已为社会输送了30000名合格的驾驶员,现有五千余名在校学员。
学校现有员工336名,专职教练员180名,具有大专以上学历的高、中级管理人员20人,具有一支训练规范严谨、务实奉献的教职工队伍,是提高驾培教学服务质量、学校持续发展的人才基础。
学校以学员为关注焦点,不断提高办学服务条件,不断引入先进的办学服务设施,满足学员的需求。
驾培学校拥有整个华东地区规模最大、模拟功能最强的驾驶培训基地——狮子坝全封闭训练场和江东门驾驶培训基地。
其中狮子坝驾培基地坐落于城东栖霞区马群镇,距中山门10公里,占地面积800余亩,总投资8000万元。
训练场依山傍水,四周绿树鲜花,让您在驾驶中充分感受到大自然的气息。
大型的倒桩训练场、“8”字场、锯齿路等为学员提供了基本功训练的极好条件。
顺着地势,学校建有溶山区三级道路、二级道路、高速公路、平面交叉、环形平交、交式互通、陡坡急弯为一体的训练路段。
既有山区道路的险峻,又有现代交通的壮观。
而且在每条路上画有路标并在交叉路口设有红绿灯装置,为您提供更加全面的仿真训练。
特别是连续弯道、涉水路、渡口、铁道、涵洞、窄桥等12个科目组合而成的道路更是一项仿真创举。
南京江东门驾驶培训基地,位于江东门积余中心路(积余村260号),距金盛装饰城500米,占地面积103亩,总投资500万元。
训练场四周绿树鲜花。
大型电子倒桩训练场、大货小客普通倒桩场、800米环行跑道场、凹凸路面场、公路调头样式驾驶场、八条七米坡道起步场为各类学员提供了基本功训练的极好条件。
面对未来,学校抓住我国入世,交通运输、汽车工业大发展的机遇,开拓进取、艰苦奋斗,依托xxxxx,进一步深化改革,不断开拓进取,以“做实、做强、做亮、做大,争创一流驾校”为目标,及时调整了办学服务思路。
把全新的管理模式引入到竞争激烈的驾驶培训市场,先后在狮子坝驾培基地和江东门驾培基地启动计时培训,即“单人单车单教练、计时预约”的培训模式。
率先提出了“快乐学车,享受自然”的学车理念,在融洽、和睦、整洁、安全的学习环境里,提供高效率、高质量的全优驾培教学服务。
学校倡导“我们的服务与您的需求同步”,在全力打造驾培服务品牌的同时,注重维护学员的利益,明确要求全体员工严格遵守“不吸学员一支烟!
”的清廉执教准则。
二十一世纪,驾培学校将乘党的十六大胜利召开之东风,进一步深化改革,积极向着建设全国一流文明示范驾校的目标迈进,为实现学校跨跃式发展的宏伟目标,为驾培事业的发展做出新贡献。
地址:
南京市马群狮子坝
邮编:
210049
电话:
025-*******、4368757
网 址:
http:
//
校长:
XXX
0.2驾培学校质量管理手册批准页
质量手册是本驾培学校质量管理体系的纲领性文件,是全校各项质量管理工作的基本准则和指南,全体员工在各项质量管理工作中必须严格按照质量手册中所阐述的质量体系的要求和内容执行,为学员及社会提供优质的驾驶培训教学服务及其相关的服务。
为提高驾培学校质量管理水平,使学校质量管理与国际标准接轨,本校根据GB/T19001-2008idtISO9001:
2008质量管理体系——要求,结合本行业的特点编制了本驾培学校的《质量手册》。
本质量手册由驾培学校综合科组织编制,管理者代表XXX审核,现予以批准颁布。
本质量管理手册自颁布之日起开始执行。
校长:
日期:
二零零三年五月十二日
0.3驾培学校管理者代表任命书
为了贯彻执行GB/T19001-2008《质量管理体系—要求》,加强对驾培学校质量管理体系运作的领导,特任命XXX为驾培学校的管理者代表,对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调,从而使驾培质量管理体系有效地运行和得到改进。
具体职责如下:
1.确保本校质量管理体系的过程得到建立和保持;
2.向最高管理者—校长报告质量管理体系的业绩,包括改进的需求;
3.在本校内促进满足学员及社会要求意识的形成;
4.就质量管理体系有关事宜的对外联络。
校长:
日期:
二零零二年十二月十日
0.4驾培学校质量手册目录
章节号题目页码
0.1学院简介1
0.2驾培学校质量管理手册批准页3
0.3驾培学校管理者代表任命书4
0.4驾培学校质量管理手册目录5
1范围7
1.1总则7
2应用9
3术语和定义9
3.1产品9
3.2顾客9
3.3过程9
4质量管理体系10
4.1总要求10
4.2文件要求11
5管理职责14
5.1管理承诺14
5.2以学员为关注焦点14
5.3质量方针14
5.4策划15
5.5职责、权限和沟通17
5.6管理评审19
6资源管理21
6.1资源的提供21
0.4驾培学校质量手册目录(续)
章节号题目页码
6.2人力资源21
6.3基础设施23
6.4工作环境24
7产品实现25
7.1服务实现过程的策划25
7.2与顾客有关的过程25
7.3设计和开发28
7.4采购31
7.5驾驶培训教学服务的提供32
7.6监视和测量装置的控制33
8测量、分析和改进35
8.1策划35
8.2监视和测量35
8.3不合格的控制36
8.4数据分析36
8.5改进37
附图1xxxxx驾培学校组织机构图39
附图2xxxxx组织机构图40
附表1驾培学校质量职能分配表41
附表2学院质量职能分配表42
附件1驾培学校程序文件明细43
附件2驾培程序文件44
驾培学校质量管理文件修改记录65
1、范围
1.1总则
1.1.1本驾培质量管理手册描述了驾培学校质量管理体系的质量方针、质量目标、组织结构与职责以及ISO9001:
2008中本系统条款的规定。
本驾培手册对外用以证实本驾校有能力稳定地提供满足学员及社会要求的驾驶培训教学服务,对内作为本驾校质量管理体系的最高文件。
通过本体系的有效运行,包括体系持续改进过程的实施,保证符合学员、社会与适用的法规要求,实现学员及社会的满意。
本手册将按有关文件控制规定进行发放、使用、变更。
本手册适用于ISO9001:
2008标准质量管理体系认证覆盖的驾驶培训服务过程相关的部门、人员以及服务产品实现全过程的质量管理,并适用于向学员或第三方认证机构证实本驾校质量管理体系符合ISO9001:
2008质量管理体系的要求。
1.1.2与其他管理体系的相容性
由于在建立本质量管理体系时,本校同时建立了计算机信息管理系统。
因此在建立本质量管理体系时,尽量考虑了计算机系统结合,部分工作完成方式、信息的传递方式、记录的形式等将以计算机媒介形式体现。
正常运行中这种融合的程序将逐步加大。
1.1.3引用标准的说明
本手册依据ISO9001:
2008标准要求建立,同时考虑到本驾培学校的实际情况。
本手册在格式上采用与ISO9001:
2008版标准条款对照的格式。
本手册的引用标准:
ISO9000:
2008质量管理体系—基础和术语及其他相关法律、法规。
1.2适用的法律、法规
《汽车驾驶员培训行业管理办法》
《中华人民共和国机动车驾驶员培训管理规定》
《中华人民共和国机动车驾驶证登记办法》
《中华人民共和国机动车驾驶员考核办法》
《中华人民共和国机动车驾驶证管理办法》
《机动车驾驶员驾驶证申请表填表要求》
《中华人民共和国安全生产法》
《道路交通事故处理办法》
《中华人民共和国教师法》
《中华人民共和国职业教育法》
《中华人民共和国劳动法》
《中华人民共和国合同法》
《中华人民共和国食品卫生法》
《苏交运<2002>7号文件》
《交公路发<2001>651号文件》
《交公路发<2001>653号文件》
2应用
本手册适用于汽车驾驶培训服务的设计、开发、培训服务过程及相关支持性服务。
3术语和定义
本质量管理体系采用ISO9001:
2008标准中给出的术语。
在本质量管理体系中,考虑到驾校工作的特殊性,对有关术语和定义作如下说明。
3.1产品
在本体系中产品指向学员及社会提供的驾驶培训教学服务及相关服务。
3.2顾客
在本体系中顾客是指学员、学员委托培养单位以及上级领导机构。
3.3过程
在本体系中过程指驾驶培训教学服务及相关支持性服务各个环节的活动。
3.4主管单位或上级单位
是指本驾培学校的上级主管:
xxxxx、车管所。
3.5供方
在本体系中供方指向学校提供驾驶培训服务的受聘教师练员及为驾培提供服务的修理厂等。
4质量管理体系
4.1总要求
本驾校按ISO9001:
2008标准的要求,同时考虑到驾培学校驾驶培训教学服务工作的特点和要求建立质量管理体系,形成文件加以实施和保持,并予以持续改进。
为了实施质量管理体系,确保驾驶培训教学工作的顺利进行,为顾客提供满意的服务,本驾培学校按ISO9001:
2008标准的要求进行了以下过程管理:
4.1.1对本驾培学校质量管理体系所需的过程包括驾驶培训教学服务的管理活动、资源提供、驾驶培训教学服务、支持性服务的实施和测量过程以及影响服务的外包过程。
4.1.2本驾培学校在建立书面的质量体系文件时,明确规定驾驶培训教学服务的各项过程及影响服务的内部管理过程的顺序和相互作用。
4.1.3在识别本驾培学校质量管理体系所需的过程时,同时识别和策划确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法。
制定包含这些准则和方法以及程序文件和作业指导书,或直接引用包含上述要求的法律法规及上级机关的规定等外来文件。
4.1.4通过合理的资源评估和分配,确保可获得必要的资源并用考核、记录、统计服务过程的信息等手段获得本驾培学校质量体系的必要信息,以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控。
4.1.5应用质量体系中制定的过程控制的准则和方法,测量并监视本驾培学校的驾驶培训教学管理服务过程,并利用测量和监视的结果分析这些过程。
4.1.6在质量体系运行过程中实施必要的措施,以实现这些过程所策划的结果和持续改进。
4.1.7本驾培学校绿化、维修工作由驾校综合科负责并组织实施具体的管理和控制。
上述分包过程的分包方由学校校长批准,确保对外包过程实施有效的控制。
对上述过程的管理和控制要求,在本手册各相关章节中描述。
4.2文件要求
4.2.1总则
质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据,起到沟通意图和统一行动的作用。
4.2.1.1本驾培学校质量管理体系文件包括:
①本驾培学校质量方针和质量目标;
②质量管理手册;
③ISO09001:
2008标准所要求的程序文件;
④本驾培学校为确保其过程有效运行和得到控制所要求的文件(包括管理制度、作业指导书、本驾培学校其他管理文件和适用的外来文件);
⑤标准要求及体系运行所需的记录,包括驾驶培训教学质量评价和管理活动所需的记录;
⑥包括上级主管单位来文在内的外来文件;
⑦各类公开文件。
4.2.1.2本质量管理体系文件的详略程度根据以下因素确定:
①本驾培学校的规范及工作特点;
②本驾培学校的驾驶培训教学服务工作过程;
③人员所受的教育和质量管理有关的人员,其职责范围内的工作严格按照驾培质量体系文件的规定执行,以满足ISO9001:
2008标准的要求。
4.2.2质量管理手册
本驾培学校编制的质量管理手册,是规定本驾校质量管理体系的文件,由最高管理者批准发布,管理者代表具体组织制订并审核,综合科负责归口管理。
包括以下内容:
4.2.2.1描述本驾培学校质量管理体系的范围。
4.2.2.2引用形成文件的程序,包括程序文件清单。
4.2.2.3对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
本质量管理手册是驾培学校全部文件的一部分,为受控文件,在质量管理体系建立和实施过程中按受控文件的要求予以控制。
4.2.3文件控制
本驾培学校的驾驶培训教学服务按ISO9001:
2008标准建立文件化的质量管理体系,并对其所要求的文件加以控制。
综合科负责归口管理文件的控制,包括文件的编写、审核、会签、批准、编号、发放、更改、复制和归档。
组织落实《驾培文件控制程序》。
4.2.3.1本驾培学校驾驶培训教学服务质量体系文件类型参见4.2.1.1条款。
4.2.3.2对以上文件和资料,本驾培学校综合科负责组织按标准的要求进行严格控制和管理,以满足规定的要求。
4.2.3.3对质量体系文件的说明:
①质量管理手册。
本驾培学校质量管理手册是本校驾驶培训教学服务质量体系的最高层次文件。
其中规定了驾培学校的质量方针、质量目标,明确了驾校的系统机构设置,各类人员的职责、权限和相互关系,规定了对质量体系过程及其有效性的内部沟通方式。
描述了驾驶培训教学服务的主要过程的控制方法和原则,以及实施记录的控制。
质量管理手册由简介、质量方针、质量目标、组织机构和职责、质量体系要素的描述等部分组成。
具体说明了本驾培学校如何按照ISO9001:
2008标准的要求建立和实施质量体系,并突出了驾驶培训教学服务的特点。
②程序文件。
根据质量管理体系某项要求,通过程序文件对完成活动的方法和步骤做出规定。
本驾培学校结合实际工作需要以及ISO9001:
2008标准的要求,制定了质量管理体系程序文件。
③管理制度和作业指导书。
在对本驾培学校驾驶培训教学服务过程识别的基础上,结合管理要求制定了所需要的驾培管理制度和作业指导书,对程序文件构成有力的支持。
④本驾培学校其他管理文件。
本驾培学校以公文形式下发的与质量管理有关的其他文件。
⑤记录。
本驾培学校的表格,包括来自上级交通系统下发的,系统内统一使用的记录和本驾培学校根据本质量管理体系运行的需要设计制作的记录。
⑥外来文件。
包括来自上级及其他相关机构的文件,以及适用的法律法规等。
⑦公开文件。
公开文件指本驾培学校通过电子屏幕、宣传资料等途径向学员及社会发布的文件。
这些文件方便学员及社会及时了解和明确驾驶培训教学服务、法律法规要求及本驾培学校的质量方针和工作流程。
4.2.3.4文件和资料的控制
本驾培学校综合科负责归口管理文件的控制,并组织按《驾培文件控制程序》执行,以达到以下控制要求:
a)所有上述文件(法律法规、外来文件除外)在正式发布前均应按规定的程序得到授权人的审核和批准,以确保文件是充分适用的;
b)本驾培学校对质量管理体系的每份文件或资料,按规定的程序以适宜的方式表明其修订状态并加以标识,编制质量管理体系受控文件清单识别和控制文件的版本和状态;
c)综合科负责充分识别文件的使用和发放范围,确保在使用处可获得有关版本的适用文件。
d)发放和保管的要求在程序文件中明确规定,详见《驾培文件控制程序》;
e)本驾培学校提供驾驶培训教学服务及支持性服务的各场所,由专人负责保管质量体系文件,确保文件保持清晰、易于识别和检索;
f)综合科负责接受外来文件并传递、分发到训练科、安全机务科等相关职能科室、分校、实训基地等,确保外来文件得到识别并控制分发;
g)综合科在发放新文件时,作好文件发放登记工作,同时收回作废的旧文件,防止作废文件的非预期使用。
若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件应加以适当的识别,防止误用;
综合科负责公开文件在其发布之前的审批,并对其更改进行控制。
4.2.4记录的控制
本驾培学校综合科负责按《驾培记录控制程序》归口管理记录,对质量管理体系所要求的记录予以控制并保持,以提出符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
a)驾校各部门负责包括标识、贮存、检索、保护和分析记录。
b)要求形成的记录要真实、客观、完整、清晰,记录应表格化、规范化,便于检索和查阅。
c)记录应妥善保管,具有防潮,防变质,防丢失的措施。
d)质量记录应规定保存期限,超过保存期限后,按规定要求组织销毁,并做好记录。
4.3参考文件
《驾培文件控制程序》
《驾培记录控制程序》
5管理职责
5.1管理承诺
5.1.1本驾培学校校长与管理者代表通过以下的做法,为展示其建立和持续改进质量管理体系的承诺提供证据。
5.1.2最高管理者应以客观证据,切实兑现其承诺:
5.1.2.1向本驾培学校内员工传达满足学员、上级机关及国家法律法规要求的重要性。
5.1.2.2制定、发布并贯彻实施质量方针和质量目标,并在职能部门和相关层次上分解和落实质量目标。
5.1.2.3定期进行管理评审,评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
5.1.2.4确保必要资源的取得及使用。
5.2以学员为关注焦点
5.2.1本驾培学校的管理思想是根据驾驶培训教学服务的特点,在满足法律法规和有关规定的前提下,以实现学员及上级机关的需要和满意为目标,确保学员的需求和期望得到识别,并转化成为驾驶培训服务要求予以满足。
5.2.2本驾培学校通过以下过程,确保学员的要求得到识别与满足:
a)签订合同前对学员要求的识别和评审;
b)各类驾培项目设计和开发前的驾培市场调研;
c)对设计和开发的输入评审;
d)驾驶培训服务结束后,对学员满意度的评价及统计分析、预测等活动。
5.2.3本驾校通过驾驶培训服务产品实现全过程的运作和服务提供等活动,严格执行国家法律法规,驾培行业的技术标准和验收标准,确保本驾校提供的驾驶培训服务既符合国家法律法规,又满足学员的需求和期望。
5.3质量方针
5.3.1质量方针是整个管理活动的指导方针,是对目标的高度凝练和概括。
确定目标方针,要着眼于学校的长远利益,以上级管理目标为依据,以提高管理效益为中心,以本驾培学校的主客观条件为基础,进行科学预测、全面论证,使之符合实际。
本驾培学校的质量方针和目标由学校最高管理者——校长负责主持制定,发布贯彻执行。
本驾培学校的质量方针:
做实、做强、做亮、做大,
争创一流文明示范驾校!
5.3.2质量方针涵义
质量方针的制定是以八项质量管理原则为基础,是学校总体办学服务方针的组成部分。
体现了本驾校的质量宗旨、质量方向和质量指导思想,以及对满足学员和法律法规要求,持续改进质量管理体系的承诺。
5.3.3为贯彻实施上述质量方针,本驾培学校始终遵循“学员至上”的服务宗旨。
按ISO9001:
2008标准建立本驾培学校驾驶培训教学服务质量体系,以满足学员、社会及法律法规要求,并实现持续改进质量体系的有效性。
5.3.4本驾培学校最高管理者确保质量方针在各科室、分校、基地的各个层次进行,质量目标的分解,并在每年度的管理评审中提出改进或制定详细质量目标的框架。
5.3.5通过宣传、讨论质量方针和质量目标,反馈本驾培学校质量方针和质量管理目标的执行信息,以及建立实施ISO9001:
2008标准质量管理体系达到本驾培学校各层次上的沟通和理解。
5.3.6在管理评审中对质量方针的持续适宜性、有效性进行评审,必要时对质量方针进行修订。
质量方针和质量目标的形成和控制属于受控范围,应按照《驾培文件控制程序》进行控制。
5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.1.1本驾培学校为确保所建立的质量体系要求能得到贯彻和落实,在学校的相关职能部门、分校、基地和各层次上都建立了质量分目标,重点是提高驾驶培训教学服务水平,提高服务意识。
质量目标均是可测量的,并与质量方针(包括对持续改进的承诺)保持一致。
本驾培学校质量目标:
①.质量管理体系符合ISO9001:
2008标准的要求,1年内通过质量管理体系认证注册。
②.汽车驾驶培训合格率100%;
③.桩考一次通过率85%;
④.路考一次通过率88%;
⑤.学员满意率85%;
⑥.培训用车完好率96%;
⑦.重大安全机务事故为O;
⑧.服务质量问题处理时间48小时
5.4.1.2驾校最高管理者负责将质量目标分解到各职能部门和管理层次,经驾培校长批准后发布实施。
在进行目标分解时,分解的目标应与驾校总质量目标协调一致,具有开拓性,并可度量。
综合科每季对质量目标的执行情况进行考核,并纳入到对部门的考核中。
5.4.1.3各部门负责人每月月底对本部门执行质量目标的情况进行检查,并报综合科。
5.4.1.4综合科于每月月初统计上月各部门质量目标及驾培学校总目标执行情况,报校长审阅。
每次管理评审前或每年年底对质量目标完成情况进行总结,向校长报告。
5.4.1.5综合科负责归口管理质量目标执行情况的考核。
5.4.2质量管理体系策划
5.4.2.1质量管理体系策划的目的
本驾培学校最高管理者负责对实现质量目标所需的资源加以识别和策划,并形成必要的文件,确保:
①.结合本驾培学校驾驶培训教学服务的特点对ISO9001:
2008标准中各项要求进行分析,识别体系中的过程;
②.对驾驶培训教学服务质量管理体系进行策划;
③.对驾驶培训教学服务过程加以控制和改进;
④.有效利用现有资源,使资源的配置与实现质量目标的要求相适宜;
⑤.在质量管理体系中引入持续改进的机制,并在质量体系更改策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
5.4.2.2质量管理体系策划的范围
本驾培学校进行质量管理体系策划的范围包括:
①.对质量管理体系进行总体策划;
②.对现有的质量管理体系过程进行策划;
③.对质量管理体系的改进进行策划。
5.4.2.3本驾培学校通过贯彻ISO9001:
2008标准并考虑法律法规和上级相关对驾驶培训教学服务的要求对学校质量体系进行总体策划及过程策划,形成本质量管理手册以及相关的程序和作业指导书,明确本驾培学校的质量管理体系要求。
5.4.2.4最高管理者应适应国内外市场经济和驾培学校驾驶培训服务机制的变化,学员对驾驶培训服务要求的提高,以及学校对质量管理体系持续改进的需要,将适时地研究改变质量方针和目标,改进质量管理体系。
当质量管理体系文件必须作相关的修订时,执行《驾培文件控制程序》,以保持质量管理体系的完整性、有效性。
5.4.3参考文件
《驾培文件控制程序》
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
本驾培学校在上级领导下,实行校长负责制,学校的最高负责人为xxxxx汽车驾驶培训学校校长。
本校各分管校长组以及在最高负责人为首的驾培学校领导层,也称最高管理者。
最高管理者为确保质量管理体系的有效运行,实现质量目标,建立了相关的组织机构,规定了职责、权限和相互关系,并以正式文件下发,传达到全体教练员工,确保在驾培学校内得到充分的沟通(驾培学校组织机构图见附图1、学院组织机构图见附图2,相应的职能分配表见附表1、附表2)。
明确规定内设机构的职能及其相互关系,详见《驾培学校岗位描述》(包括职责和权限)。
5.5.1.1驾校校长职责
①.认真贯彻执行党的路线、方针、政策,贯彻执行职业教育法和学校的各项规章制度和决议。
②.围绕学校年度工作目
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