居家养老服务实施方案.docx
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居家养老服务实施方案
居家养老服务实施方案
一、指导思想
按照“党政主导、社会参与、全民关怀”的老龄工作方针和“社会养老居家化、居家养老社会化”的发展方向,着力打造全方位、多层次的居家养老服务网络,以承接政府购买服务和资源整合为手段,通过专业化服务和志愿者服务相结合、居家养老服务与机构养老相结合的形式,向居家老年人提供生活照料、医疗保健、精神慰藉、法律援助、文化娱乐等就近便捷的居家养老服务,形成以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务组织为载体的居家养老服务体系,让老人平安养老、健康养老、幸福养老,为构筑和谐社会做出积极贡献。
二、基本原则
1.积极配合政府主导原则
发挥老年服务实体作用,搭建更多居家养老服务平台,提供专业化居家养老服务。
2.积极参与社区服务工作原则
积极配合社区居委会工作的安排及部署,参与社区服务工作,服务协调居家养老服务工作。
3.坚持家庭与社会服务相结合的原则
家庭是居家养老服务的基础,居家养老服务以家庭服务为主体,社会服务是居家养老服务的必要补充。
4.坚持无偿服务、低偿服务和有偿服务相结合原则
承接政府购买服务,为居家养老的老年人提供便捷、满意、低价的服务,并利用养老机构平台优势,积极倡导和动员社会各界为老年人提供无偿公益性服务。
5.坚持因地制宜、稳步推进的原则
立足社区,充分发挥市场优化配置资源的作用,不断提升服务功能和服务档次;大力加强服务队伍培训,逐步实现专业化服务。
三、发展目标
结合我市居家养老服务政府购买服务政策的规范和发展,公司加强社区养老服务设施建设,增加养老设施网点,打造居家养老智慧服务平台,以社区养老综合服务中心为依托,以“互联网+居家养老”为模式,逐步建立健全生活照料、文化娱乐、法律维权、紧急援助、医疗保健、精神慰藉等,以上门服务为主要形式的居家养老服务体系。
四、服务功能和内容
1.居家养老服务包括五项基本服务功能:
1.1生活照料
对日间家里无人照料的老年人,提供托老、做饭、保洁、洗衣、助浴、家政服务等服务,安排服务人员到家服务,实现设施服务和上门服务相结合。
1.2配餐、就餐服务
根据老年人需求和身体状况,提供就近、上门餐饮服务。
1.3健康保健
为老年人提供健身锻炼、康复保健和应急救助等服务。
依托公司雄厚的医疗资源,由专业医生为老年人健康保健提供服务和指导。
1.4精神慰藉
为老年人提供亲情慰藉、聊天谈心、协助交友、节假日或纪念日关怀、日常心理疏导等服务。
1.5文化娱乐
为老年人提供教育场所和健康设施,开展文艺、体育、棋牌、健身、知识讲座等服务。
2.非主营服务功能:
2.1法律维权类
为老年人提供法律咨询、法律援助、司法维权及维护老年人的赡养、财产、婚姻等合法权益的服务。
2.2临终关怀
与医生或社会中的巡回医护互相配合,为临终的病人及其家属提供缓和性和支持性照顾,以及病人死亡后对家属的心理辅导。
2.3老年教育
提供法律常识、营养与保健、音乐与舞蹈、手工与园艺、文化知识、职业训练,以及对退休生活的适应等服务。
老年教育的形式主要有各种讲座、学习班、老年讲座和老年大学。
五.人员组成及安排
1.居家养老部主任岗位职责
1.1根据公司总体发展战略目标,制订居家养老服务部战略发展规划。
1.2负责编制年度人力资源需求计划表,上报总经理。
1.3负责完成居家养老部组织架构及岗位的设计、评价及完善,制定岗位说明书和人员定岗定编。
1.4建立居家养老服务部各项规章制度。
1.5按照年度任务制定季、月工作计划并统计计划完成情况,定期完成工作总结报告。
1.6协调部门及办公室之间事宜。
1.7及时汇总部门创新服务并撰写可行性报告上报经理。
1.8统计一线工人工作中的不足上报办公室,组织相关培训。
1.9学习同行业内的服务与管理,及时发现不足,上报经理,作出调整。
1.10处理严重投诉及涉及赔偿问题。
1.11及时和信息中心沟通,提高工作效率。
1.12组织员工活动,制定完善实行计划、财务预算、上报执行经理。
1.13负责建立畅通的沟通渠道,听取员工合理化建议,组织处理员工问题。
1.14完成上级交办的其它临时性工作。
2.居家养老部综合文员岗位职责
2.1本部门的办公管理及保密工作。
2.2做好部门协议归档,保存。
2.3原始单据的收集,整理工作,做好每天的流水登记,整理台账、票据并归档。
2.4按照办公室要求,对部门各类请示、说明等公文负责收/签/批、发文和归档工作。
2.5建立区域内的老人健康档案、消费明细。
2.6整理部门的各种财物,合理使用并提高财务使用率。
2.7管理电动车、手机充电,发放及损耗。
2.8上报部门采购计划及消耗品的管理。
2.9区域内的手机刷单、登记、预约客户、派单及做好详细记录。
2.10每月和信息中心对账,整理电子版服务单,做好服务单存档。
2.11汇总、统计、归档绩效考核数据,整理员工绩效明细。
2.12完成上级交办的其他临时性工作。
3.居家养老部综合客服岗位职责
3.1区域内的手机刷单、登记、电话预约、派单及做好详细记录。
3.2区域内的客户档案管理。
3.3客户回访工作,处理简单投诉。
3.4部门电话的接听,做好详细登记。
3.5本部门办公环境的监督。
3.6完成上级交办的其它临时性工作。
4.居家养老部质量监督岗位职责
4.1处理客户投诉,解决纠纷。
4.2每季度客户家访,登记造册。
发展创新服务项目告知主任。
4.3检验一线工人的工作质量,提高客户满意度及公司信誉度。
4.4督促一线员工认真工作,减少赔偿及投诉。
4.5做好一线工人工具的检查及统计并告知综合客服做好记录。
4.6统计一线工人工作中的不足并上报主任。
4.7检查所有人员的工作质量,及时发现并解决问题,不影响公司信誉度。
4.8协助处理应急事件和完成上级交办的其它临时性工作。
5.医护部职责
5.1在院长领导下,全面负责医护人员的管理工作。
5.2为老人进行准确评估,老人制定照护与健康管理计划。
5.3负责医护人员的技能培训。
5.4主持急危重疑难档案讨论,参与会诊,决定患病老年人转科转院。
5.5负责安排老年人的健康教育。
5.6负责领导交办的各项临时性工作。
6.居家养老档案管理员岗位职责
6.1做好有需求老年人的调查摸底工作,进行登记造册,每季度核实一次,并做好记录,便于动态管理。
6.2建立健全居家养老服务档案:
包括服务对象、服务项目、服务标准、服务时间、服务地点、服务人员等。
6.3做好居家养老服务热线电话记录工作。
6.4定期回访服务对象,并做好相关信息记录。
6.5做好居家服务各项工作的信息反馈及收集工作。
6.6每月将服务用工单按照日期前后装订成册,专人管理。
7.财务部职责
7.1负责资产的管理。
7.2划清费用的开支范围及营业内外收入。
7.3认真计算财务成果及各种税金。
7.4按财务制度规定正确核算利润分配。
7.5按期缴纳各种税款。
7.6债权、债务及时登记、及时查清、按月做好财务状况分析。
7.7对会计帐目及凭证要按期装订成册,妥善保管。
7.8对财务档案要立册,严格执行查阅制度及保管制度。
7.9记帐要及时、准确,明细帐要按日登记,总帐定期登记,按时编制报表。
7.10严格遵守计法其他的各项规章制度主要内容包括但不限于。
六、上门服务具体要求
1.客服工作要求
1.1客服接到社区平台派单后,应将工作即时下派到所属部门,并做好详细记录以备存档、跟踪。
1.2客服在分派工作给指定服务团队时,应将信息快速、完整、详实的分派,不可缺项或拖沓造成延误。
1.3客服人员不得对客户做出夸大的承诺。
1.4客服人员在接打电话时,应注意礼貌用语。
1.5客服部在分派完任务后,根据工作内容,需在8小时内跟踪工作完成情况,并积极督促完成。
1.6严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项,不能信口雌黄,做不负责任的答复。
1.7客服人员在回访后,应详细完整的做好回访记录,并保存留档。
2.服务人员工作要求
2.1携带好工作所需物品、统一着装,并注意礼貌用语。
2.2服务禁用语
非职权范围能解决的问题,决不能说:
“我们不管”。
非服务范围内出现的问题,决不能说:
“跟我们没关系”。
自己业务能力不能解决的问题,决不能说:
“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:
“不清楚”,“不知道”。
2.3上门服务工作规范
2.3.1上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2.3.2语言规范:
多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。
2.3.3衣着、外表规范:
衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。
2.4上门服务流程:
2.4.1上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。
2.4.2检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。
2.4.3如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。
2.4.4登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。
2.4.5工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上。
2.4.6在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或接受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。
2.4.7在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。
如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。
2.4.8完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。
2.4.9礼貌地向用户道别:
如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!
出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。
七、居家养老服务档案管理
为进一步健全和规范居家养老服务对象档案的管理,全面准确地掌握服务老人的基本信息,为老人建立和完善信息档案,特制定居家养老服务档案管理制度。
1.档案的建立
1.1以街道社区为依托,通过入户调查、面对面填报方式,全面展开居家养老建档工作。
1.2以每位老人为单位,为辖区内的老人建立档案;老人个人资料(姓名、住址、老年证、联系方式、地址、配偶等)、子女情况、健康情况、服务需求和老人性格特征、个人爱好等信息为主要采集内容。
1.3通过对老人了解,做好健康档案管理,包括以往病史、血型、过敏史、急救信息等老人养老档案。
确立归档范围和归档时间。
2.档案的分类及管理
2.1依据老人信息的所住区域、按字母顺序分成层次和类别。
2.2编制档案的目录和档案内容目录,入正规档案盒。
2.3将老人档案归档前将资料分类,分组放置在专门存放档案的柜子中。
2.4对老人档案实行动态化管理,根据老人具体变化随时更新数据及个人信息。
2.5由专人负责老人信息的档案资料留存。
附部分档案样本
附表1、居家服务对象生活自理能力表
附表2、居家服务对象认知能力表
附表3、居家服务对象社会生活环境表
附表4、新护理居家服务对象七日跟进记录表
附表5、居家服务建议表
附表6、现有居家服务记录表
附表7、居家服务档案基本信息表
附表1、居家服务对象生活自理能力表
居家服务对象生活自理能力表
程度等级
评估事项
正常
轻度依赖
中度依赖
重度依赖
判断评分
(1)
进
食
使用餐具将饭菜送人□、咀嚼、吞咽等步骤
独立完成
需要协助,如切碎、搅拌食物等
完全需要
帮助
正常0分□
轻度依赖l分□
中度依赖3分□
重度依赖5分□
(2)
个
人
卫
生
修饰、洗澡等
独立完成
能独立地洗头、梳头、洗脸、刷牙、剃须等,洗澡需
要协助
在协助下和适当的时间内,能完成部分修饰:
洗澡需要帮助
完全需要
帮助
正常0分□
轻度依赖l分□
中度依赖3分□
重度依赖7分□
(3)
穿
衣
穿上衣、穿下衣等
独立完成
需要协助,在适当的时间内完成部分穿衣
完全需要
帮助
正常0分□
轻度依赖l分□
中度依赖3分□
重度依赖5分□
(4)
如
厕
及
排
泄
如厕、小便、大便等
不需协助
偶尔失禁,但基本上能如厕或使用便盆
经常失禁,在很多提示和协助下尚能如厕或使用便盆
完全失禁,完全需要帮助
正常、0分□
轻度依赖l分□
中度依赖5分□
重度依赖l0分□
(5)
移
动
站立、转移、行走、上下楼梯等
独立完成
借助较小的
外力或辅助
装置能完成
站立、转移、行走、上下楼梯等
借助较大的外力才能完成站立、转移、行走,不能上下楼梯
卧床不起,移动完全需要帮助
正常0分□
轻度依赖l分□
中度依赖5分□
重度依赖l0分□
判断评分参考值:
参数项目一一评估结论:
1.评分总和
0~3分生活自理能力正常
4~9分生活自理能力轻度依赖
10—18分生活自理能力中度依赖
19分或以上生活自理能力重度依赖
2.判断等级
正常□
轻度依赖□
中度依赖□
重度依赖□
3.结论备注
附表2、居家服务对象认知能力表
居家服务对象认知能力表
程度等级
评估事项
正常
轻度依赖
中度依赖
重度依赖
判断评分
(1)
近
期
记
忆
回想近发
生的事情
对近期发生的事情记忆清晰
对近期发生的事情记忆模糊
对近期发生的事情遗忘,在提示下能记起部分
经提示也不能记起近期发生的事情
正常0分□
轻度缺失2分□
中度缺失5分□
重度缺失l0分□
(2)
程
序
记
忆
完成习得的生活技能,如穿衣程序:
烧水泡茶程序等
正确
完成
在提示下能正确完成
经提示也不能正确完成
正常0分□
一一□
中度缺失5分□
重度缺失l0分□
(3)
定
向
能
力
现实导向能力,对人物、地点、时间、空间等的识别和
判断能力
定向力正常
在提示下,能正确说出人物、地点、时间、空间等
经提示也不能正确说出人物、地点、时间、空间等
正常0分□
一一□
中度缺失5分□
重度缺失l0分□
(4)
判
断
能
力
对日常生活的内容、时间、谁处理等作出判断
能正确
作出
判断
在提示下能作出判断,表现为判断迟缓、不决
判断错误
正常0分□
——□
中度缺失5分□
重度缺失l0分□
判断评分参考值:
参数项目一一评估结论:
1.评分总和
0~4分认知能力正常
5~14分认知能力轻度依赖
15—19分认知能力中度依赖
20分或以上认知能力重度依赖
2.判断等级
正常□
轻度依赖□
中度依赖□
重度依赖□
3.结论备注
附表3:
居家服务对象社会生活环境表
居家服务对象社会生活环境表
(1)
居
住
情
况
居住、生活
情况
□1.1
与子女或
亲戚朋友同住
□1.2
与配偶同住
□1.3
独自居住
□1.4
入住养老机构
(2)
家
庭
支
持
家庭、社会网络支持情况
□2.1
亲属提供
足够的生活支持(物质和感情)
□2.2
亲属提供些许生活支持
□2.3
亲属只提供感情上的支持
□2.4
很少看望,没有物质和感情支持
(3)
社
区
生
活
参与社区活动情况
□3.1
经常参加社区活动
□3.2
较少到社区走动或参加活动
□3.3
偶尔到社区走动或参加
活动
□3.4
从不参加社区活动
(4)
居
住
条
件
住房设施条件
4.1出入无障碍设施
□有
□无
4.2室内无障碍设施
□有
□无
4.3厕所
□独用
□合用
□无
4.4洗浴设备
□独用
□合用
□无
(5)
安
全
卫
生
居住环境的卫生与安全
□5.1
环境条件符合老人生活
卫生与安全
□5.2
卫生条件陈旧,安全仍
能保障
□5.3
卫生条件较差,生活较不方便,安全
缺乏保障
□5.4
居住条件很差,有明显居住安全风险
附表4、新护理居家服务对象七日跟进记录表
新护理居家服务对象七日跟进记录表
姓名:
性别:
年龄:
入住日期:
年月日
时间
白班
夜班
备注
第一天
签字
第二天
签字
第三天
签字
第四天
签字
第五天
签字
第六天
签字
第七天
签字
步行
用餐
洗澡
穿脱衣
排泄
自行
使用拐杖
使用轮椅
不能行走
自理
部分帮助
完全帮助
自理
部分帮助
完全帮助
自理
部分帮助
完全帮助
自理
部分帮助
完全帮助
排泄失禁
思维能力
语言表达能力
上肢活动
视力
听力
正常
轻度障碍
中度障碍
严重障碍
丧失功能
正常
正常
轻度障碍
中度障碍
严重障碍
丧失功能
正常
轻度障碍
中度障碍
严重障碍
正常
近视
白内障
双目失明
正常
弱听
失听
其
他
护理员:
注:
此表由护理人员认真填写护理主任签字:
附表5、居家服务建议表:
服
务
建
议
(
急
需
服
务
请
用
★
表
示
)
服务内容
需要
频次
备注
送餐
□是□否
每日次必要时□
上门做餐
□是□否
每日次必要时□
洗漱
□是□否
每日次必要时□
个人清洁卫生
□是□否
每日次必要时□
洗澡
□是□否
每月次必要时□
理发
□是□否
每月次必要时□
陪诊
□是□否
每月次必要时□
购物
□是□否
每月次必要时□
康复指导
□是□否
每月次必要时□
康复训练
□是□否
每月次必要时□
洗衣
□是□否
每月次必要时□
打扫房间
□是□否
每月次必要时□
卧床老人生
活基础护理
喂食
□是□否
每日次必要时□
晨间护理
□是□否
每日次必要时□
晚间护理
□是□否
每日次必要时□
翻身
□是□否
每日次必要时□
排泄监护
□是□否
每日次必要时□
帮助服药
□是□否
每日次必要时□
褥疮护理
□是□否
每日次必要时□
擦浴
□是□否
每月次必要时□
服
务
建
议
服务内容
需要
频次
备注
其他服务
□是□否
每月次必要时□
□是□否
每月次必要时□
□是□否
每月次必要时□
□是□否
每月次必要时□
□居家养老
□机构养老
原因:
附表6、现有居家服务记录表
照料等级
□正常□轻度□中度□重度
服务内容
原有服务
频次
开始时间
是否还需服务
送餐
□有□无
每日次必要时□
年月
□是□否
上门做餐
□有□无
每H次必要时□
年月
□是□否
洗漱
□有□无
每日次必要时□
年月
□是□否
个人清洁卫生
□有□无
每日次必要时□
年月
□是□否
洗澡
□有□无
每月次必要时□
年月
□是□否
理发
□有□无
每月次必要时□
年月
□是□否
陪诊
□有□无
每月次必要时□
年月
□是□否
购物
□有□无
每月次必要时□
年月
□是□否
康复指导
□有□无
每月次必要时□
年月
□是□否
康复训练
□有□无
每月次必要时□
年月
□是□否
洗衣
□有□无
每月次必要时□
年月
□是□否
打扫房间
□有□无
每月次必要时□
年月
□是□否
喂食
□有□无
每H次必要时□
年月
□是□否
晨间护理
□有□无
每日次必要时□
年月
□是□否
晚间护理
□有□无
每日次必要时□
年月
□是□否
卧床老人生
翻身
□有□无
每El次必要时□
年月
□是□否
活基础护理
排泄监护
□有□无
每H次必要时□
年月
□是□否
帮助服药
□有□无
每日次必要时□
年月
□是□否
褥疮护理
□有□无
每日次必要时□
年月
□是□否
擦浴
□有□无
每月次必要时□
年月
□是□否
其他服务
□有□无
每月次必要时□
年月
□是□否
□有□无
每月次必要时□
年月
□是□否
□有□无
每日次必要时□
年月
□是□否
□有□无
每日次必要时□
年月
□是□否
建议更改服务形式为
□居家养老
□机构养老
原因:
附表7、居家服务档案基本信息表
居家服务对象档案基本信息表
档案号码
完成日期
年月日
区县/街道
地址
(1)
登记
员
确
认
评估员
首次评估□
电话
确认完成
复检评估□
持续评估□
部门
评估员签名日期
(2)
指
导
员
抽
查
指导员
检查评估
符合评估标准□
电话
标准
建议再次评估□
部门
指导员签名(盖章)日期
(3)
街
镇
确
认
姓名
确认评估
报告
确认评估结果□
要求再次评估□
电话
单位
负责人签名(盖章)日期
七、服务承诺
居家养老服务标准按照我国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神,为加强居家养老服务质量管理,推进居家养
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- 关 键 词:
- 居家 养老 服务 实施方案