企业标准化服务标杆落地培训.docx
- 文档编号:662530
- 上传时间:2022-10-11
- 格式:DOCX
- 页数:29
- 大小:441.33KB
企业标准化服务标杆落地培训.docx
《企业标准化服务标杆落地培训.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《企业标准化服务标杆落地培训.docx(29页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
本课程由大连芳欣礼仪教育培训中心提供盗版必究
《企业标准化标杆落地服务礼仪培训课程方案》
新形势下的企业文化建设的重要性
三流的企业做产品,二流的企业做管理,一流的企业做文化。
一个企业的基业长青,本质是企业文化的根深蒂固。
企业文化是无形的,是难以量化的,它的效果却是潜移默化的!
企业文化学的奠基人劳伦斯米勒说过,今后的500强企业将是采用新企业文化和
新文化营销策略的公司。
近些年来,企业文化建设逐渐得到全社会的高度重视,
人们也开始意识到先进的企业文化已经成为企业发展的动力。
在市场竞争激烈的
今天,企业的竞争,表面看来是产品和服务的竞争,深一层看是管理水平的竞争,
再深一层看就是文化的竞争企业要生存发展就必须寻求更科学、更系统、更完整
的管理体系。
企业文化提供了必要的企业组织结构和管理机制,当代企业要保持
平稳和持续发展,必须开发具有自己特色的企业文化。
企业文化的建设和企业发
展战略、企业管理具有同等重要的作用。
毛泽东说,没有文化的军队是落后的军队。
对一个企业而言,如果没有文化,一定是走不好也走不远的。
对于企业文化为什么难落地,如何才能落地,是我们这次培训的战略目标!
【课程目标】:
1)提升企业品牌形象:
通过对服务人员的有效培训,迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度,树立企业品牌形象。
2)掌握典型服务情景应答技巧和话术:
通过服务规范训练,让学员养成标准的服务规范,在流程中体现礼仪,在沟通中体现礼仪。
掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。
3)掌握规范服务礼仪,统一服务流程规范:
强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范,能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。
4)内化于心,外显于形,提升服务素养:
提升内在服务认知,统一外在行为规范。
从内外两个角度,提升和规范统一服务中的细节,提升一线服务人员服务素养。
【课程特点】:
1)把礼仪和服务心态、服务观念结合,从本质上认识礼仪,由内而外转变。
2)把礼仪与服务规范流程结合,在流程中学习礼仪,通过流程穿越,实现标准化规范。
3)把礼仪与服务常见问题应对话术结合,提升沟通水平,体现服务风范。
【授课对象】
企业全体员工
1天服务落地跟踪训练跟踪(包括每天总结)
1天行为指导规范全体员工考核(评选优秀员工合影)
培训背景:
世界在变,时代在变,任何企业要想顺应当今世界不断发展变化的现实,惟有跟随时代发展的步伐,才能增加企业的发展契机。
员工是企业中的核心因素,组织的创新、变革和发展根源于员工的学习和进步。
今天,员工的培训与发展已成为企业不断前进的原动力之一。
为提高综合竞争力,全球各大单位都在努力将自己的组织打造成“学习型组织”以适应世界变化的趋势,迎接新经济带来的机遇和挑战。
培训已成为创新的播种机,进步的催化剂!
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨,作为紫云塘健康管理公司员工,尤其是接待高端客户的工作人员,其自身的行为不仅是个人素质的体现,更是企业文化、管理水平、公司品位的表现。
一、培训目的
以培训促服务,向服务要发展,进一步提升公司品牌形象,统一服务标准,增强员工的服务意识,提高员工自身素质,塑造良好形象,为公司创造更高的效益。
二、培训课时:
课时(7-15天)
三、培训时间:
经协商培训时间为:
2016年6月日至2016年月日
四、培训费用:
五、培训对象:
紫云塘健康管理公司员工
六、培训人数:
企业自定
七、培训场地:
企业自定(根据公司情况安排)
八、培训方式:
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、
用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。
九、培训特点
严格教学、严格管理、严密学风。
十、培训要求:
(1)场地面积稍微宽敞一些(以方便学员情景参与);
(2)有投影仪、音响、员工每人持日志笔及A4白纸一张。
(3)员工在整个培训过程中要有信心、恒心、进取心。
(4)要注意仪容仪表、服饰统一,行为规范、语音标准、尊重他人、团结协作,严格遵守学习时间。
(5)课堂与实践相结合,加强自我养成教育,全体人员手机全部调节静音。
课程设置
服务礼仪规范培训
一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功,比任何其它因素都重要。
2、当我们不能改变环境时,可以改变的是我们对环境的态度,态度比能力重要。
3、任何事情的成功不是因为我们取得的多,而是我们计较得少。
二、学习礼仪的重要性
个人的需要:
1、提高自身的素质最基本的要素
2、丰富内涵,增添自信、最好体现自身价值
3、增进人际交往、营造和谐友善气氛
三、企业的需要
1、塑造职业形象
2、增进员工的士气
3、塑造公司形象
4、创造良好的效益
四、社会的需要
是适应社会文明进步的需要
服务礼仪的概述
第一部分 企业员工职业形象塑造
编号
主 题
培训内容
1
引子:
礼仪的作用
内强个人素质、外塑企业形象,现代竞争的附加值
人际关系的润滑剂
2
仪容要求
一、对发型发式的要求
二、女士化妆与男士修面的要领(另附“自我形象检查表”)
3
着 装
一、服饰搭配的几大要素(附“着装配色表”)
二、正装的要求
1、 女士职业装 2、男士西服着装规范
三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求
4
声音形象
一、正确发声训练
二、语音状态训练
三、常用文明用语的实战训练(附:
常用文明用语)
四、服务忌语
5
仪态规范
一、站姿要领:
1、站姿变化; 2、站姿禁忌; 3、站姿训练
二、坐姿要领:
1、入座与出座; 2、几种常用的坐姿 3、坐姿禁忌
三、行走要领:
1、行走姿态 2、多人行走时的方位
3、行走禁忌 4、行走训练
四、蹲姿要领
五、通关测验
第二部分 高端接待礼仪
编号
主 题
培训内容
1
会面礼仪
四步曲
一、称呼/打招呼
1、 致意的肢体动作 2、表情及语言
二、介绍
1、自我介绍:
内容、时机
2、介绍他人:
顺序、语言、时机
3、介绍集体:
顺序
三、握手礼仪
1、谁先伸手、何时握手 2、握手的注意事项
四、名片礼仪
1、 名片的准备 2、名片的递交
3、名片的索取 4、名片的接受
5、资料的递接
五、综合演练
2
接待礼仪
一、接待的规范
1、 迎三送七 2、“三到”和“三声”
二、接待流程
1、 具体而完善的准备
2、 主动招呼来访者:
“三S原则”
3、 迅速、准确的传达联络
4、 引领访客进出样板间的手势与位置
(1)常规引领
(2)进出房门
(3)上下楼梯 (4)进出电梯
5、 位次礼仪:
会谈、签约、乘车的座次安排
6、 入座、备茶的注意事项
7、 访客离开、送客
8、 综合演练
3
电话礼仪
一、 电话形象塑造
二、 两个三原则
三、 打电话的礼仪
四、 接听电话的礼仪
五、 电话记录的5W1H
六、 电话转接和非常规电话应对
六、处理回电的要求
七、 综合演练
第三部分服务礼仪与沟通技巧
编号
主 题
培训内容
1
服务意识:
服务企业、服务客户、服务自己
一、员工服务意识的培养
二、角色定位与心态调整
三、获得客户好感的五大要诀
1、 黄金第一印象
2、 让客户有优越感
3、 注意客户的“情绪”
4、 替客户解决问题
5、 做个快乐者
2
与客户沟通的基本原则
一、白金法则
二、3A原则
三、主动原则
3
客户心理分析
一、客户需要什么
二、客户买的是什么?
三、购买行为分析
4
服务礼仪:
与客户沟通的五步法
一、看的“功夫”
1、 目光接触的要求:
注意范围和时间
2、 感情投入的观察
3、 顾客不同性格在购买行为中的表现
二、听的“艺术”
1、 聆听的三个层次
2、 听的技巧
三、笑的“魅力”
1、 微笑的要求
2、 谁偷走了你的微笑
3、 微笑练习
四、说的“技巧”:
“说什么”和“怎么说”
1、 说话不当的损失
2、 “说”的技巧:
用客户喜欢听的句式
3、 怎样询问客户有关问题
4、 引导客户购买的的“FAB”法
五、动的“内涵”
1、 消极的身体语言
2、 积极的身体语言
3、 三个坚持
六、销售服务的综合演练
5
异议处理
一、客户异议分析(冰山原理)
二、异议的功能
三、处理异议的态度及应对技巧
四、阳光心态
模块四:
微笑礼仪服务训练
1.微笑是世界共通语
2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢
3.真诚的微笑,带给客户安心感
4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力
1)真诚微笑——发自内心和享受其中
2)肢体语言——自信及自然
3)期待眼神——真诚和信任
5.微笑礼仪服务训练
1)面部表情眼神的运用
-注视的部位
-注视的角度
-注视的技巧
-注视的时间
2)面部表情微笑
-笑的种类
-微笑的要领
-笑容是提升好感度的捷径
-没有笑容就没有好的人际关系
-笑容是服务人员的第一项工作
-带着笑容出现在顾客面前
A、微笑的重要性
B、微笑的八个原则
C、养成微笑服务意识
D、微笑是福
5、舒心的问候
A、问候积极热情
B、问候清晰简洁
C、人物乘机状况
D、正确的体态与称谓
6、雅洁的仪表
B、7、得体的语言
A、服务语言的熟悉与训练
B、服务中常用服务语
C、相关服务忌语与敬语
8、诚恳的态度
A、真诚原则
B、明朗原则
C、善意原则
D、智慧原则
工作人员标准服务语言训练
1.规范用语
2.问候语
3.请托语
4.致谢语
5.征询语
6.应答语
7.赞赏语
8.推托语
第五单元:
优质服务训练
1.接待礼仪演练
2.送客礼仪演练
3.服务流程演练
微笑服务
。
服务人员的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外整体形象,当服务人员面对顾客微笑时,就是向对方表现出善意、尊重和友好,这样能够让顾客降低陌生感觉和心理差距,进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。
3、微笑面容的标准(了解)
对VIP要崇敬的笑
对重点客户要尊重的笑
对老年客户要尊敬的笑
对中年客户要谦虚的笑
对中年女宾要稳重的笑
对青年客户要热情的笑
对残疾客户要关怀的笑
第六单元工作人员所必备的基本技能
1.专业礼仪知识
2.言行举止礼仪规范
3.掌握基本接待礼节
4.管理好自己的形象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
30秒决定来宾对你的印象!
5.称呼礼仪
6.引导礼仪
◎言语
◎态度
◎问候
7.做好接待接待技巧
◎接待顾客=心(意愿)×技(言词)×体(态度)
工作人员应备的优美动作仪态
1、要重视和维护良好的职业形象
A、外表形象
B、人格形象
2、工作人员标准的服务仪态动作
A、站姿
B、坐姿
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 企业 标准化 服务 标杆 落地 培训