顾客投诉及产品质量事故处置管理制度》.docx
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顾客投诉及产品质量事故处置管理制度
1.目的
为进一步提高中心产品质量管理工作,加强全体员工对产品质量的责任心、责任感,确保中心产品质量的提高,确保中心销售服务质量及顾客满意度的逐步提升,做好对顾客投诉意见或产品质量事故处置的及时性和有效性,特制订本制度。
2.适用范围
涉及中心产成品及服务质量事故或顾客投诉意见的处理。
3.机构职责
3.1企管部是中心产品质量事故处置管理机构
3.1.1在中心的领导下,负责产品质量事故的处置管理。
3.1.2负责顾客投诉或产品质量事故纠纷的处理和解决,责任界定及处罚意见,编制质量事故处置报告。
3.1.3负责质量事故处置措施实施情况的监督执行及考核。
3.2质检中心是产品质量检测控制机构
3.2.1负责顾客投诉及产品质量事故预防措施的制订。
3.2.2负责对质量事故处置过程中提供产品化验数据等的技术支持。
3.2.3负责收集中心内部质量信息并做好反馈工作。
3.2.4负责起草中心质量控制文件,并监督检查执行情况。
3.3销售部
3.3.1负责对顾客投诉意见或产品质量事故信息的收集、确认、反馈和及时回复。
(信息收集包括与客户的销售合同、客户对中心产品的化验结果、销售部发货清单、质控中心对本批次产品的化验结果等)
3.3.2参与顾客投诉或质量事故的原因调查和处理工作,做好与顾客的信息沟通与协调。
3.4其他部门
3.4.1责任单位负责质量事故处置措施的严格执行。
3.4.2技术设备部要从设计,工艺操作规定、技改技措上保证产品质量。
3.4.3安全环保部为负责为生产现场提供安全的工作环境。
3.4.4各分厂必须加强技术业务培训,使上岗人员熟练掌握操作方法,认真遵守操作规定和工艺参数,搞好工艺控制,生产出优质的产品。
4.管理程序
4.1对交付顾客使用的产品出现质量问题接到顾客投诉后,销售部应迅速对相关情况进行初步的调查、了解和确认,做好相关信息收集和记录工作,并以书面形式于本日内将顾客投诉意见报送企管管部,同时对顾客投诉意见及时给予正面地、积极地、负责任地回复。
4.2销售部必须告知顾客对我方已交付使用的产品出现质量问题,应在发现问题后7日内及时将相关信息反馈我方,对于顾客信息反馈滞后(超过7日的)的顾客投诉意见,由销售部直接与顾客进行协商解决。
4.3企管部部在接到销售部传递的顾客投诉反馈信息后立即组织、质控中心、销售部、总调度室及相关生产单位对质量事故原因展开调查,必要时组成联合调查小组前往顾客方进行现场调查和产品复检。
4.4事故原因查找清楚后,企管部及时组织相关部门制定相应的纠正、预防措施及措施整改期限,严格界定事故责任单位、责任人及相应的处罚措施,形成质量事故调查处置报告,并呈报中心主管领导审批;事故调查处置报告必须在企管部门自接到顾客投诉反馈意见后5个工作日内完成。
4.5企管部将中心领导审定后的质量事故处置报告分别传达给质控中心、销售部、总调度室和事故责任单位或其他相关部门,并严格监督各责任单位执行情况,相关监管部门对措施效果进行验证。
4.6中心对质量事故的处置报告形成后,销售部必须在接到处置报告后的2小时内将相关信息及时反馈到顾客方,并积极做好质量事故处理过程中与顾客的沟通、协调工作,以便达到顾客满意。
4.7质量事故责任单位必须无条件按照质量事故处置报告要求,在规定期限内完成纠正和预防措施的实施整改工作,对措施执行不力或未按期完成措施整改,由企管部严格按照中心相关规定对责任单位进行处罚。
4.8由于质量事故给中心造成的经济损失,由责任单位及相关责任人按照一定比例承担相关费用,其中责任属职能部门的,该部门承担全部损失的10%;责任属生产单位的,该单位承担全部损失的20%,由企管部负责监督执行。
4.9为确保对顾客投诉意见的及时回复和处理,中心对执行不力影响质量事故处置效率的单位,依据情节轻重给予经济处罚,由企管部负责监督执行,具体处罚如下:
4.9.1对处置报告拒不执行的责任单位,给予3000元经济处罚;
4.9.2对处置报告不及时执行,延期执行的责任单位,给予2000元经济处罚;处置报告已经下发,被中心相关单位发现时还未执行的责任单位按拒不执行进行处罚;
4.9.3相关责任单位,不按处置报告要求执行的给予1000元经济处罚;
5.0其他
5.1质检人员的检测,各部门、各分厂、以及个人应配合和支持,不得干涉和阻碍质检人员的正常检验工作,质检人员对违反国家法律(法规),工艺指标规定及产品质量上弄虚作假,以次充好等情况有权予以制止。
5.2本制度未涉及到的内容按照中心质量管理体系相关文件执行。
5.3本制度自印发之日起执行。
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