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2如何将物业管理效率提升四倍
如何将物业管理效率提升四倍
【编者按】物业管理作为高品质楼盘的代名词已经深入每个家庭的生活之中,物业管理效率的高低决定着业主的满意度,及时、快捷的物业服务已经成为衡量物业水平的重要指标。
今天我们通过一家全国前三名的知名物业公司—长城物业集团股份有限公司(根据《2015中国物业服务百强企业研究报告》评定)的案例来体会一下,怎么将自己单位已经有的业务管理效率大幅提升。
长城物业服务范围覆盖国内28个省、自治区、直辖市的42个城市,签约全委物业管理项目约400+个,签约全委托物业管理面积逾8000万平方米,服务业主超过200万人口。
管理物业类型包括:
住宅(独立式房屋、多层、高层)和公建(商业楼宇、写字楼、政府办公楼、大专院校、会展中心、工业园区等)。
林经理(化名)是品控部的经理,他为公司的管理效率提升工作可没少做尝试。
最近林经理碰到了不好解决的问题,哪儿出了问题呢?
我们来看看:
哪儿有问题
物业管理涉及到大量的维修事宜,个性化强,业务发生量大。
长城物业内审经理在现场审核中会发现大量问题,使用传统的纸笔记录方式效率低,主要体现在三个不方便:
⏹不合格记录不方便;
⏹不合格信息传输不方便;
⏹管理处整改反馈记录不方便;
一线同事们叫苦连天,林经理决定找一下问题的根源。
他准备按照下面的思路梳理流程:
认真记录现有的业务流程
首先林经理找了一个城市公司,看看他们传统的维修处理方法,总结了如下八步:
第1步:
发现问题,并拍照
第2步:
记录问题,并注明拍照时间(将问题描述与拍照问题一一对应,方便后期整理)
第3步:
导出相机照片
第4步:
将问题及相应照片录入《内审不合格项跟踪表》(内审经理每次内审能记录20至100个问题及照片,很认真的赶脚,有木有?
)
第5步:
内审经理整理完毕后通过内部管理系统发给管理处经理。
第6步:
管理处经理安排相应工作人员整改,并将整改结果拍照。
第7步:
管理处在《不合格项跟踪表》附上完成情况及照片后通过内部管理系统发给内审经理。
第8步:
内审经理根据管理处整改照片,结合现场进行验证,如合格关闭项目。
真的需要八步才行吗?
哪里有问题,把它找出来!
林经理对这八个步骤逐一分析,下定决心找到影响效率低下的因素。
他的分析很细致:
序号
步骤
影响效率的因素
是否需要通过技术手段改变
1
第1步:
发现问题,并拍照
手机或相机拍照比较方便,速度较快
无需改变
2
第2步:
记录问题,并注明拍照时间(将问题描述与拍照问题一一对应,方便后期整理)
详细描述问题,速度较慢
内审基本要求无法改变
3
第3步:
导出相机照片
用读卡器直接拷贝,速度较快
无需改变
4
第4步:
将问题及相应照片录入《内审不合格项跟踪表》
(内审经理每次内审能记录20至100个问题及照片)
1、文字记录录入电脑,速度较慢
2、在大量照片中寻找对应照片,并复制粘贴缩小到相应表格内,需要花大量的整理时间。
(发现问题数量越多,需要整理的时间越长)
需要改变
5
第5步:
内审经理整理完毕后通过内部管理系统发给管理处经理。
通过网络传输,速度较快
无需改变
6
第6步:
管理处经理安排相应工作人员整改,并将整改结果拍照。
1、现场整需要花费较多时间。
2、整改后通过手机或相机拍照,速度较快。
内审基本要求无法改变
7
第7步:
管理处在《不合格项跟踪表》附上完成情况及照片后通过内部管理系统发给内审经理。
1、文字记录录入电脑,速度较慢
2、在大量照片中寻找对应照片,并复制粘贴缩小到相应表格内,需要花大量的整理时间。
(发现问题数量越多,需要整理的时间越长)
需要改变
8
第8步:
内审经理根据管理处整改照片,结合现场进行验证关闭。
内审基本要求无法改变
否
经过林经理在现场测试整个流程(测量监视→统计分析→纠正预防→组织实施→关闭)发现整个工作中最浪费时间的是第四和第七个环节:
1、文字记录录入电脑,速度较慢;
2、在大量照片中寻找对应照片,并复制粘贴缩小到相应表格内,需要花大量的整理时间。
因此流程效率低的节点确认为:
1、文字录入较慢。
2、照片整理很慢。
林经理一出手,妙招必定有
林经理可谓是长城物业的智多星,看着同事们纠结的作业动作,重复的为这两个难点头疼,他的小宇终于宙爆发啦!
在对流程分析以及关键效率因素确认的基础上,林经理召集全体成员进行了充分讨论分析。
发现如果仍使用传统的纸笔记录,然后排版录入office软件内,无法有效提高内审效率。
小组全体成员通过在网上搜索提高工作效率的软件中发现,“为知笔记”可快速的进行文字照片录入,快速的将信息传给管理处,管理处可快速的将整改后照片反馈给内审经理。
林经理和大家一起围绕着“为知笔记“的个人笔记和群组笔记的使用,制订了相应措施:
序号
措施
完成日期
1
内审经理学习使用“为知笔记”作为问题传递工具。
2014年5月
2
制定“为知笔记”使用教材,及基本流程。
2014年6月
3
推广“为知笔记”,方便内审经理或管理处工作人员日常巡查发现问题、记录问题、跟踪问题。
2014年6月
4
若管理处有效运行“为知笔记”发现、跟踪日常问题,可代替书面《工作日记本》。
2014年6月
5
使用“为知笔记”多级目录功能进行分类,提高分类效率
2014年6月
6
使用“为知笔记”作为内审工具
2014年6月—9月
下面这个办法更犀利,发布内部通知,推动新的方法落地。
新工具舞动高效率
1、通过使用新工具,并重新梳理工作流程。
将原有8个步骤流程降低为6个步骤,即减少2个步骤。
第1步:
进入相应管理处“为知笔记”目录(只需进入一次,即可保持一直在此目录内)
第2步:
直接用“为知笔记”描述问题及拍摄问题照片(若有需要还可在照片上画圈突出问题)。
通过wifi同步上传记录的问题。
(不管内审经理每次内审记录20个,还是100个问题及照片,信息传递速度都很快)
第3步:
内审经理及管理处,可同时同步电脑版或手机版“为知笔记”,获得已记录的问题描述及照片。
第4步:
管理处经理安排相应工作人员整改,并将整改结果直接拍照到相应“为知笔记”内。
第5步:
通过wifi同步上传,内审经理及管理处可同时同步电脑版或手机版“为知笔记”,获得已整改问题照片或文字描述。
第6步:
内审经理根据管理处整改照片,结合现场进行验证关闭。
2、记录、排版、整理30个问题点时间(不包括现场查找问题时间),从20分钟,降低到5分钟,即效率提高400%。
由于按传统的8个环节30个问题点时间没考虑网络速度,也没考虑回到办公室及打开电脑的时间,若使用为知笔记也不考虑wifi速度即时上传,实际上会比5分钟的时间更短。
通过6月—9月的时间,一直使用“为知笔记”和管理处进行品质圈信息沟通,平均每个管理处记录100个问题以上,管理处也能及时收到问题内容,内审经理也能及时收到管理处问题整改进展,彻底将这项工作落在实处。
林经理做完这些以后,着实为自己和团队感到了一次自豪。
因为这次找对了分析方法和工具,要想提升效率,第一,要对业务流程进行仔细梳理,第二要进行深入分析,第三,要找对工具,第四,要有前后操作对比。
【后记】据悉,中国物业企业前100名2014年营业收入增长明显,收入均值3.5亿元,同比增长21.6%,其中,物业服务收入仍为企业主要收入来源,业绩贡献度63.4%,多元化创新业务成企业探索重点,百强企业大力拓展延伸服务,探索多元化共赢发展模式,多种经营收入增长率高达38.4%。
长城物业林经理在物业服务上的效率探索,为该公司快速扩张该公司各个城市的业务提供有有益的管理实践。
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