高端物业管理方案.doc
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高端物业管理方案.doc
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高端物业服务方案
物业服务方案
xxxx物业管理有限公司
xxxx年xx月xx日
目录
方案提要----------------------------------------------------------------------------------4
第一章开发商及项目简介-----------------------5
一、xx小区开发商简介
二、xx小区项目简介
第二章xxxx物业服务需求及服务思路--------------------------6
第三章xxxx物业服务的目标、标准、管理模式及运行11
一、xxxx物业服务分期目标
二、xxxx物业服务标准
三、xxxx物业服务管理模式
四、xxxx物业服务运行机制
第四章xxxx物业管理服务方案与实施--------------------------18
一、客户服务
二、便民服务
三、安全管理、车辆管理、消防管理、应急预案
四、环境管理
五、房屋与设施设备管理
六、智能化系统的运行管理
七、业户档案资料管理
八、社区文化活动
九、员工招聘与培训
第五章xxxx物业管理服务保障措施-----------------------------56
一、全面推行人性化物业服务理念
二、即时服务和隐性管理相结合
三、职业化管理团队
四、实行计算机网络管理
五、全面实施ISO9001品质/14000环境管理体系
六、确立xxxx管理处服务型文化
第六章xxxx物业管理机构设置及人员配置-------------------58
第七章xxxx物业管理服务收支测算-----------------------------71
第八章xxxx物业管理处的组建与入伙装修管理-------------76
第九章xxxx项目销售期的物业管理配合----------------------83
第十章xxxx物业管理需要开发商配合的事项---------------88
结束语-------------------------------------------------------------------------------91
方案提要
一、xxxx的物业服务目标,是向客户提供安全、有序、优雅的生活环境和商业运营环境;以规范、专业的物业服务,配合好源河地产的开发建设,升华丰富源河地产的品牌形象和社会口碑,是xxxx物业服务肩负的重要职责。
二、xxxx的物业服务重点包括:
1、各类设备系统的正常运行,包括供电供水、电梯、安全监控、消防、停车管理等;2、规范化的治安和消防,避免盗窃和火灾的发生;3、有序的交通组织,通过交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车管理等确保交通的秩序和人流、物流顺畅;4、高水准的环境管理,实现整洁性、美观性、明亮性和舒适性的目标,确保生活、运营所需的环境条件;5、增值服务,包括邮件、邮包、快递等代收、保管,室内清洁、维修以及房屋租赁等服务。
三、xx物业拟从现有项目中抽调管理骨干在xxxx管理处担任经理和客服、安全和环境专业主管以及专业工程师,在清远及周边多渠道招聘基层员工,通过专业强化培训,高质量地完成xxxx物业管理机构筹建、验收整改、交付/入驻、装修监管和正常期物业服务规范建立等关键目标。
四、xxxx的物业管理费建议为:
高层住宅1.44元/月·平方米,商业3元/月·平方米。
除住宅外,其它物业类型的公共电费均据实分摊。
地下车位管理费建议为:
50元/个·月。
五、由源河地产支付xxxx的物业管理筹备发生的全部开办费,共计¥495714.18元。
六、xxxx全部交付后的人员编制为79人。
七、如需xx物业为xxxx销售现场提供物业服务,具体服务品质标准和人员配置另行商定,由源河地产支付相关服务发生的全部人工费用、物耗费用,并按人工费用总额的20%向xx物业支付管理佣金。
八、深圳xx物业管理公司拥有一流物管体系、专业人才、项目经验,国家物业管理一级资质和ISO9000品质/ISO14000环境管理体系,现为深圳市物业管理协会副会长单位、中国物业管理协会常务理事。
xx物业有上100个项目的执行经验和专业、敬业的管理团队,强调针对具体项目量身定做物业服务方案,xx物业总部为项目提供强有力后方支援,确保项目在现场效果、管理服务规范、业主满意度和开发商配合等方面达到设定的目标。
第一章xx小区开发商与项目简介
一、xx小区开发商简介
xxxx开发商——清远市源河房地产开发有限责任公司,是一家以房地产开发为主业的具有项目资源整体动作的实力派企业。
公司成立以来,在社会各界的大力支持下发展迅速,在清远市开发了领先于当地房地产市场的品牌项目,也积累了丰富的开发经验。
同时逐步扩大了在房地产领域的影响力与知名度。
二、xx小区项目简介
清远xxxx位于xxxx东、xxxx以西、xxxx以南、xxxx以北。
总建筑用地面积约xxxx亩,其中市政道路用地占xxxx亩,村民实业用地xxxx亩,村民拆迁安置用地xxxx亩,开发商用地xxxx亩。
项目总建筑面积xxxx平方米,其中住宅建筑面积739521.91平方米,商业及公共配套面积xxxx平方米,地下室面积xxxx平方米,架空层面积xxxx平方米。
住宅总户数xxxx户,停车位xxxx个。
清远xxxx包括新xxxx村,新xxxx村,总建筑面积xxxx平方米,其中住宅建筑面积xxxx平方米,商业建筑面积xxxx平方米,地下室建筑面积xxxx平方米。
停车位xxxx个,住宅总户数xxxx户。
新村以住宅为主,底层布置商业群房,为整个社区打造商业中心区提供完备资源。
开发商在开发中尽最大可能让社区环境和标志性的建筑群错落有致,规划上采用了点视高层与短拼接型形成的线型语言相结合的方式,围合成三个大的庭院,将空间概念无限延伸,让住户享受山海一色的惬意空间。
公共配套部分则采用大聚居、小群落的控制方式排布,其中包括商业部分,主要在居宅区沿街面,以一到二层的建筑形式构筑商业步行街的大轮廓,同时在适当位置布署银行、邮局、便利店等配套设施,方便住户的使用。
在整体规划中还设置有两处特色商业区,一是在鹿鸣路和滨江路交汇处的黄金地段,设置有一处集中化高端名店林立的商业设施,设计过程中将根据商业类别、建筑造型,采取与景观融入的措施,为市民提供一条极具特色的商业街区。
该项目在景观设计上,按组团模块与大花园、大环境结合的方式,营造围合和半围合空间层次。
通过环境的创造,形成强烈的生活气息以及舒适的生活环境。
同时也增强邻里间的交往,活跃了生活气氛,增强了小区整体上的凝聚力,使之不仅成为一个居住空间,同时也创造了一个多元化、开放化、整体化的城市大花园。
项目在开发上还本着道路先行的原则,实行先修大道、逐步细化的修建策略,逐一实施,同时在基地现状中有一条东西走向的灌溉渠,考虑其特殊性,在规划中实行沿路掩埋的引渠方案,与道路一起施工建设,因此在道路设计上,除保留原有规划要维修的鹿鸣路与滨江路外,沿灌溉渠走向,将修建一条由滨江路到人民路的大道。
第二章xxxx物业服务需求与服务思路
一、xxxx住宅物业服务需求及服务思路
xxxx住宅的业户,以清远及周边社会各行业的精英人士为主体。
这些业户经过多年努力获得了事业的成功,高度重视家庭生活、居住环境和生活品质与便利,强调人身财产安全和隐私保护,具备较强的法治观念和权利意识,理解物业管理服务的必要性且对服务效果、服务人员素质、服务流程规范都有较高期望。
住宅业户的具体物业服务需求及服务思路,分专业简述如下:
1、客户服务平台:
与业户无障碍沟通
l建立热情、礼貌的交流界面与现代化服务调度中心。
l对业户服务需求做出迅捷而专业的回应。
l管理处将星期六作为重点服务日以便利业户办理事务。
l提供特殊情况下预约上门服务。
l通过日常走访与定期问卷,把握业户对服务评价与改进要求。
l设立物业管理流程开放日与管理处-业户对话活动。
l积极面对业户投诉,持续改进服务品质和流程。
2、安全秩序管理:
立体交叉、封闭有序
l针对xxxx治安特点设计安全管理方案,确保良好治安秩序。
l建立以退伍军人为核心并经过职业化培训的保安队伍。
l友好而严格的来访确认-记录管理,拒绝无关人员进入。
l实行携带物品外出的业户签字确认程序,严防偷盗。
l实行网络型岗位布点、24小时不间断巡逻。
l运用现代化的可视监控及红外报警系统,及时发现异常。
l建立管理处跨岗位的全民警戒制度,人人安全有责。
l与业户签订居家安全协议,定期培训保姆,联手防范治安隐患。
3、设备设施维护:
专业到位、健康运转
l实施严格规范的设施设备维护流程。
l配备经验丰富的专业技术人员和智能化维护监测设备。
l确保设备设施的健康运行状态,及时养护、维修与更新。
l定期检查消防设施、水压与报警系统。
l重大检修事项做到提前预告。
l定期组织设备设施的业户开放日。
4、入户维修:
快捷热心、确保质量
l急业户所急,第一时间抢修,限时到位。
l实行工作态度、维修流程、品质保障的全面规范。
l要求维修人员自带饮水、维修后清洁现场。
l定期进行维修人员的专业技术培训并考核。
l建立维修效果与业户对维修评价的回访制度。
5、清洁保洁:
整洁优雅、干扰极小
l科学设计清洁保洁作业流程。
l合理安排清洁保洁作业时间,避开上下班高峰期。
l人过地净的多岗位交叉保洁。
l公共场地每日清扫、保洁,楼内大堂洁净无灰尘。
l确保无卫生死角、积存垃圾、乱堆乱放。
l定期进行蚊虫消杀,事前通知避免对业户不利影响。
l做到共用水箱定期清洗,下水道、沙井、化粪池通畅。
6、环境绿化:
赏心悦目、和谐安全
l专业培植园林小品,精心营造人与自然的和谐。
l修剪整齐美观,补苗及时,不露裸土。
l了解和尽量选种业户喜爱的树木花草。
l重视绿化安全,不种有毒、带刺、致病、异味植物。
l免费代业户养护枯萎花草植物,长势良好时送还。
7、家园氛围:
社区文化、联谊邻里
l尽力消除冷漠隔阂,注入温馨感人的社区邻里情谊。
l每年在xx小区入伙日举办邻里节活动,促进业户交流。
l重点关注老人、小孩需求,组织相关专项兴趣活动。
l组织业户参与文艺演出、书画展览、球类棋类比赛、旅游活动。
l配备xx小区健身休闲设施,与医疗机构合作组织健康咨询。
l提供便民手推车、雨伞、医药箱。
二、xxxx商业物业服务需求及服务思路
xx小区商业为多业态组合体,客流既有xx小区业户,也有周边的消费顾客。
商业物业服务的对象,既有商家客户,又有消费客户,其物业服务需求及服务思路如下:
1、确保购物环境的舒适性。
物业服务要确保环境清洁、绿化养护、空间管理、广告管理、形象维护、设施设置、人流分离、建筑物维护等方面工作的专业、规范,使商业的整体效果达到整洁性、美观性、明亮性和舒适性,增强顾客的心理美好感受和购物消费的兴趣。
2、确保设施设备的正常功能。
监控系统、电梯系统、空调系统、安全管理系统、消防系统、交通管理系统等运行频繁,对正常运转率要求非常高。
为此,物业服务中须制订严格的设施设备的巡视管理制度、定期养护制度和大、中、小的维修计划,严格实施并监督设施设备的养护,确保设施设备养护到位、运转正常,创造商业正常经营的基础条件。
3、确保经营场所的治安与消防。
商家多、客流量大,安全管理要求非常高,首先要考虑商家店铺防盗安全和商品安全。
安全管理采取建立内保和外保的两种队伍建制,相互监督、相互牵制。
加强治安巡逻、货物出入管理检查、停业清场
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