集团公司电话管理制度.doc
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集团公司电话管理制度.doc
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公司电话使用管理制度
目录
第一章总则
第二章适用范围
第三章接听电话的标准与注意事项
第四章代接和转接电话及注意事项
第五章拨打电话
第六章电话记录
第七章接听投诉电话
第八章结束语
第九章附则
第一章总则
第一条电话是公司经营活动以及与外界沟通和联系的重要手段,是展示公司形象的重要窗口之一。
电话中的声音、语气、语调、语速和语言,直接反映出公司人员的素质、学识、修养、诚意和态度,以及办事效率、精神面貌和管理水平。
因此,为了树立公司良好的形象与声誉,结合公司实际情况,特制定本制度。
第二章适用范围
第二条本制度适用于北京和兴文化发展有限公司全体员工。
第三章接听电话的标准与注意事项
第三条公司办公区域一定要有人留守接收来电,或委托他人司守、代接电话。
第四条见电话铃声,立即起身接听,凡接听电话者应于铃响三次内接听,并向对方说:
“您好,这里是CNCLUB,有什么可以帮您的?
”,具体标准用语如下:
一、公司前台文秘的统一接听电话用语“您好,这里是CNCLUB,有什么可以帮您的?
”。
二、直接面对外部客人的部门的统一接听电话用语:
“您好,这里是CNCLUB某某部门,我是某某,有什么需要为您服务的”。
三、面对公司内部职能部门统一接听电话用语:
“您好,某某部门,我是某某”。
第五条接听电话,需要注意如下事项:
一、在电话响三声接听电话,超过三声接通应致歉“对不起,让您久等了”。
二、接听电话时应保持端正的姿态,不得吃东西、喝水、嚼口香糖等,不得出现一些影响正常交谈的动作。
三、在接听电话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时应答,给对方以积极的反馈,通话不清楚或听不明白时,要马上告诉对方。
四、如果客人说话声音小,不能大声叫嚷,而要有礼貌地告诉对方“对不起,您的声音有点小,能否请您大一点声音”;
五、接听到客人的电话避免客人在电话中等候的处理原则:
01、告知客人预估时间(1分钟之内的)让客人选择等待或稍后回复;
02、如预估时间可能超过1分钟,让客人留下电话,稍后给回复,最好不要让客人在电话中等待的时间超过1分钟。
六、如果正在处理其他事务,或正在接听其他电话,也应该即时接听,告诉对方“请稍候”,或者记下对方电话号码,稍后回话。
七、电话机旁应备有纸、笔或留言便条,随时记下来电者姓名、电话号码和通话要点。
八、应注意先把公司名称,所在部门主动告诉对方,免得对方询问。
九、所要找的人不在时,切忌立即挂断电话,应询问一下对方,是否希望在方便的情况下留言并转达。
十、电话如果突然中断,应立即挂上,等候对方重拨电话,接通后应主动表示歉意,说明可能的原因。
十一、接听电话时,不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句,不准用粗鲁的语气对人,应先说出职位(例如:
总监、经理、小姐或先生);
十二、接听电话时,一般由专门人员接听,新员工对公司情况了解不深,最好不要抢接电话,以免一问三知,给客人留下不良的印象。
第四章代接和转接电话及注意事项
第六条原则上接到不属于自己分管的工作电话时,最好不要擅自做主回答问题,让对方选择留下姓名和联系方式,转给处理该项工作的同仁,请他们给客人回电话,解决客人所提出的问题或具体事项。
第七条如果对方请你代转电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。
此时,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。
第八条通话过程中如有其他客人进来,不得置之不理,应该起立点头致意。
如果不放下话筒喊近距离的人,可用手轻捂话筒或按保留按钮,然后再呼喊接话人。
第九条转接电话时,应注意的事项:
一、不要让客人等得太久。
二、假如要让客人等待,一定要先致歉,告诉对方要等多久,提供选择。
三、假如处理需要时间,可以建议选择“再回电”或其他方式。
四、在转接之前先记录下来电者的电话。
五、假如等候的时间过长,每30秒再问是否客人还要继续等下去。
六、转接过去时,应向客人言道:
“不好意思,让您久等了。
我现在就帮您转接”或“谢谢您的等待”。
第十条如果要接电话的人不在,应为其做好电话记录,记录完毕,必须向对方复述一遍,以免遗漏或记错。
第五章拨打电话
第十一条准备事项
一、准备好纸和笔。
二、准备好通话内容,弄清楚打电话的目的和意义,以及整理一下思路,怎样说才能让对方听明白。
三、确认一下对方的电话号码、公司名称、所属部门、职位、姓名等。
四、如果估计通话时间较长,应事先打去一个电话预约。
五、必要时,手头上准备一些资料,以便准确回答对方的提问。
第十二条注意事项
一、打电话的时间应尽量避开上午8点前、晚上18点以后的时间,还应避开晚饭时间、午休时间。
电话交谈持续时间不宜过长,事情说清楚就可以了,一般以3-5分钟为宜。
二、不要拨错电话号码。
三、拨通后对方接听时应说:
“您好,我是CNCLUB”,并主动报出自己的姓名和所在部门,使接电话者能尽快明白,节省时间。
四、在确认对方身份与所在部门后,简要陈述需要办理的事由。
五、若对方接话人非当事人,应明确告诉对方,“请某某部门的某某先生(女士)听电话”。
六、注意语言、语调、语速和语气,要表现出温文尔雅的气质,不要过分客套和含糊其辞。
七、所谈之事一定要有条理,按事先拟好的纲要,逐条讲述。
八、不要漫不经心,心不在焉,免得答非所问。
九、对方告知的重要细节,如号码、金额、日期、时间、地址等,必须随手记下或复述一遍,以免差错和遗忘。
十、委托对方留言或转达时,一定要记下他的姓名和所在部门。
十一、通话完毕后,要道别,静候对方挂断电话。
如果对方出于尊重,等你先挂断电话,那么,一、二秒钟之内,你可以轻轻地挂上电话。
第六章电话记录
第十三条通过电话记录把通话事项准确、清楚地记录下来。
该表不能随便丢放、散失,要根据电话多少的实际情况,按月、季度或年装订成册,涉及公司经营管理方面的电话记录是机要材料之一,每月需要整理、统计、汇总、归档以便日后备查。
第十四条电话记录包括如下内容:
一、通话时间:
年、月、日、时、分。
二、来电者姓名及其单位名称。
三、来电者联系方式及电话号码。
四、通话内容及事项。
五、领导批示和处理情况。
六、记录人姓名等。
第七章接听投诉电话
第十五条公司各部如接到投诉电话时,在处理客人投诉时,以倾听客人抱怨的方式来稳定客人情绪,并尽快将电话转接到有经验的管理人员来处理。
第八章结束语
第十六条通话结束时,应表示谢意(“感谢您的致电,请您对我的服务予以指正,再见!
”或“谢谢您的来电,再见!
”)。
第十七条通完话后,通话结束后,应等对方挂断之后,再轻轻挂上电话。
第十八条挂断电话之后,立即把来电所托事项填写在《电话记录表》上进行转达。
第九章附则
第十九条对于本管理制度所未规定的事项,由行政人资部依照其他管理制度执行,需要时可及时编制新的补充规定。
第二十条本管理制度由行政人资部负责解释,员工对本管理制度产生疑义时,由行政人资部出书面说明。
第二十一条 行政人资部每年对本管理制度进行一次检讨和修正,确保本管理制度的适应性和有效性。
第二十二条 本管理制度自批准签发之日起生效实施。
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