旅游局窗口服务行为规范.docx

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旅游局窗口服务行为规范

旅游局审批窗口员工服务行为规范

第一章仪容仪表

一、着装

（一）男员工着装

1、西装套装：

工作时间必须穿着色素雅的深色套装，西装要干净、平整，裤子要熨出裤线。

西裤的长度应正好触及鞋面。

袖口商标必须剪除，保暖衣裤不得从领口、袖口或裤管口露出等。

工作时一律不允许穿休闲裤、牛仔裤。

2、衬衣：

衬衣须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。

长袖衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2CM左右为宜，领子应略高于西装领，下摆要塞进西裤。

注意领口和袖口要保持干净。

袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。

3、领带：

领带要求干净、平整不起皱。

此外，领带的长度要合适，打好的领带节必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及到皮带扣，领带的宽度应与西装的宽度和谐。

4、鞋袜：

（1）袜子

袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。

袜子着色要与西装协调，袜子必须是深色。

（2）皮鞋

穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干净，皮鞋的颜色为深色，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋。

（二）：

女员工着装

1、西服套装及套裙：

要用匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。

上衣的袖长以恰好盖住着装者的手腕为好，上衣不可过于肥大或包身。

不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。

套装上衣的衣扣必须全部系上。

不得解开，上衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。

裙子要穿得端端正正，上下对齐。

套裙上不宜添加过多的点缀。

服装尺寸不得过紧。

裙子长度不得少于20公分（裙下摆不得小于膝上10公分）。

2、衬衣：

衬衣必须合身，袖长至手腕，衬衫的领围以插入一指大小为宜，衬衫应轻薄柔软。

不挽袖，不漏扣，不掉扣除；领口与袖口处尤其要保持干净。

3、鞋袜：

如穿套裙，袜子的颜色应是肤色，袜子的款式必须是长筒袜，不能穿破损或脱丝的丝袜。

不能赤脚不穿袜子。

丝袜的袜口不应低于裙子的下缘。

不要穿黑色网络带点的丝袜。

穿西裤时袜子的颜色应是深色或肤色。

应着高跟鞋或中跟鞋。

不可以穿凉鞋、拖鞋、布鞋等非正装皮鞋，皮鞋的颜色应为深色。

避免鞋跟过高、过细。

二：

须发

女员工前发不遮眼、后发不超过肩部，过长可梳起，不梳怪异发型。

男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。

所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的头发。

三：

化妆

女员工上班应着淡妆，不允许浓妆艳抹；避免使用气味过浓的香水和化妆品。

四：

饰物佩戴

男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不允许佩戴。

女员工可佩带眼镜，婚戒、项链、耳钉及正装手表，其他饰物一律不允许配戴。

（注意:

不可佩戴有色眼镜）

五：

工牌配戴

员工上班时必须佩戴工牌，统一佩戴在前胸处，不能歪斜、遮挡；要爱护工牌，保持工牌的干净、整洁。

六：

个人卫生

保持面部清洁，眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；保持手部干净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

上班前不允许吃易散发刺激气味的食品，保持口腔清洁，口气清新无异味。

七：

仪容仪表检查

各部门负责人检查本部门员工的仪容仪表，如发现不合格者，立即纠正；员工每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在办公区域或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。

第二章仪态行为

一：

形态规范

1、站姿：

（1）要领

站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前、双脚分开，与肩同宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。

（2）要求

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

站立时，身体不东倒西歪，不要依墙而立。

2、坐姿：

（1）要领

入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满，但也不要坐在椅子的边沿上。

（2）要求

落坐时声音要轻，动作要缓。

必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿翘脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、行姿：

（1）要领

抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要轻，不要拖泥带水。

（2）要求

行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

走路时男士不扭腰，女士不晃臀，行走时不可摇晃头脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。

不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

4、手姿：

（1）要领

在给对方指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

在介绍或指示方向时切忌用一指指点。

（2）要求

谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

一般来说，手掌掌心身上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应手掌心向上，上身稍前倾，以示敬意，切忌以手指或笔尖指向别人。

5、点头鞠躬：

一般我们用的点头示意较多。

主动问好，打招呼。

点头时，目光要看着对方，离开时，身体微微前倾，颌首道别。

二：

行为举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。

禁止各种不文明的举动。

如吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。

在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸悄、烟头或其他杂物。

2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、谈笑、哼唱、歌唱、吹口哨等；办公区域谈工作应轻声，不得让与事无关的人听见，影响他人工作。

工作时间不得谈论个人私事、家庭琐事。

3、手势适宜，宜少不宜多，不用手指指点点。

与人交谈时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

4、走路脚步要轻，操作动作要轻。

在通道、走廊里与同事相遇应点头行礼以示致意；遇到上司或客户要礼让，不能抢行；

第三章语言规范

一：

言谈举止

1、与客户谈话要全神贯注用心倾听，眼睛要看着客户面部（但不要死盯），要等谈话者说完，不要随意打断别人谈话。

2、与客户交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要面带笑容，要有反应。

不可心不在焉，对没听清楚的地方要礼貌的话客户重复一遍。

3、三人以上对话，要用相互都能听懂的语言。

4、不聚堆闲聊，高谈阔论，大声喧哗，争吵辩论。

5、说话注意艺术，多用敬语，“请”“谢”字不离口。

二、规范用语

1、称呼语：

姓+职位（就高不就低）。

2、见面语：

请进，请坐，请用茶等。

3、问候语：

您好、早、早上好、下午好等。

4、欢迎语：

欢迎、欢迎您来旅游局窗口、欢迎指导等。

5、祝贺语：

恭喜、祝您新春快乐、祝您生日快乐、万事如意等。

6、道歉语：

对不起、请原谅、请谅解、打扰您了、失礼了等。

7、道谢语：

谢谢、非常感谢、多谢关照、多谢指正等。

8、告别语：

再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等。

9、应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

10、征询语：

请问您有什么事？

我能为您好做什么吗？

需要我帮您做什么吗？

等。

11、请求语：

请关照！

请指正！

请稍候！

请留步！

请您协助我们！

等。

12、商量语：

您看这样好不好？

等。

13、解释语：

很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的等。

14、基本礼貌用词11字：

您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

三：

表情

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；

3、要不卑不亢，给人以真诚感；

4、要觉着稳重，给人以镇定感；

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；

四：

电话礼仪

1、接听电话：

（1）所有来电，务必在五秒之内接听；

（2）话筒和嘴唇距离2.5到5CM，声调要自然清晰、柔和、亲切，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚；

（3）接电话首问语“您好，旅游局审批窗口XXX”；

（4）接听电话听不懂或没听请对方语言时，应说：

“对不起，请您重复一遍好吗？

”

（5）认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答；

（6）接听电话后，对方要找的人不在，应礼貌回应：

“过一会儿您再打过来”、“有什么需要我转告的吗？

”、“请您留下电话，他回来我马上让他给您回电话”；接听来电务必问清对方通话要点，随时准备记录，重要事宜记录后还需复述确认一遍。

（7）通话时，中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢；用另一只手捂住听筒，不允许使用电话“免提”功能；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

（8）接听错打的电话应礼貌的回答：

“对不起，您打错了”。

切勿恶语相向。

（9）对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷放听筒。

（10）在岗位上，不得打与工作无关的电话。

家人有急事来电，应从速简洁结束通话。

2、拔打电话:

（1）预先将电话内容整理好（以免临时回忆而浪费时间）。

（2）对方接起电话后，致意简单问候。

如：

“您好”。

（3）作自我介绍。

简略说明单位名称、部门、姓名。

（4）做用敬语，说明要找的人姓名或委托对方传呼要找的人。

（5）确认对方是要找的人并致以简单的问候。

（6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。

（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。

（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第四章办公规范

1、工作规范

（1）今天的事情有结果，明天的事情有计划，困难的事情有办法。

（2）不在服务对象面前说“不”。

（3）实行首问负责制，服务对象无论是电话问询或来访办理，都要有准确的答复和受理结果。

（4）不得在办公时间从事与工作无关的事情，如：

看书、报，聊天、上网等。

2、办公环境规范

（1）不得携带或存放私人物品。

（2）文具、资料整齐，办公区域干净整洁，不得摆放与工作无关的物品。

（3）不得张贴与工作无关的海报、图片等。

（4）不得使用罐头瓶、一次性纸杯饮水。

（5）不得私自调换公司配置的办公用品，用具等。

第五章公务礼仪

一：

称谓

1、部门内部一般以姓名相称，也可在姓名后加“同志”或职位，不能以哥们兄弟相称；更不能以长辈姨、叔、大爷、大妈相称。

2、在与外部客户交往中，一般以职务相称。

在对方身份不明的情况下，可以姓相称“某先生”、“某女士”。

3、称谓时态度要真诚，表情自然，语调适中。

二：

介绍

1、为他人介绍要坚持“尊者优先了解对方”的原则，即先向客户介绍公司人员，先将男士介绍给女士，先将年轻者介绍给年长者，先将未婚女子介绍给已婚女子，先将职位低的介绍给职位高的。

一般先介绍姓名，再介绍职位。

2、为他人作介绍时，应简洁明了，有礼貌地以手掌示意。

不能含糊其词，不能用手指指点点。

3、当自己被他人介绍时，如果你是一名男士，被介绍给一位女士时，你应主动点头并稍稍欠身，然后等对方的反应，男士不能先伸手。

如果你是一名女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女士微微点头也就是有礼貌了。

如果你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。

4、在做介绍过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

一般情况下，双方应当保持站立姿势，相互热情应答，点头致意；双方握手同时寒喧几句。

三：

握手

1、握手的姿势。

一般地，握手的两个人的手掌呈垂直状，表示平等而自然的关系。

如要谦恭或恭敬，则掌心向上同他人握手。

但切不可掌心向下握住对方。

握手时决不能用左手。

2、握手的顺序。

在上下级之间，应上级先伸手；在长幼之间，应先辈先伸手；在男女之间，应女士先伸手。

朋友、平辈之间，先伸手者表现出有礼貌。

3、握手的时间和力度。

握手的时间通常三至五秒为宜。

握手时应两眼注视对方，表示诚意。

握手的力度要适中，既不能过大，也不能过轻。

如果是热烈握手，可以稍用力摇晃几下，以示非常友好。

4、握手时的表情。

必须面带微笑，注视对方并问候对方。

5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。

6、不可双手交叉和两个人同时握手。

四：

进退

1、进退应遵守基本礼节：

长幼有序；职位高低有分；前后左右有别；男女间重礼让等。

2、与人同行时，前为大，后为小，右为尊，左为次，应知所处位置，自择适当位置，让长者、位高者或女士先行。

五：

入座交谈

1、入座时要从椅子左边入座，女士用手抓裙边慢慢落座。

2、双手放在桌上或膝盖上。

双脚并拢，稍微内缩。

3、谈话时，要把身体不时转向左右两边的客户。

4、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

六：

拜访

1、先约后访。

应与被访者事先约好时间，时间约定后要准时或略提前几分钟赴约。

如有特殊情况不能或不能按时赴约，应提前通知被访者，并重新约定。

2、先声后入。

进门时要按门铃或敲门，得到应允方可进入。

3、先招呼后就座。

进门后，应先打招呼、问候，待被访者招呼就座后再坐下。

要注意坐姿。

当对方站立说话时，也应该站立起来说话，以示尊重。

4、注意言行举止。

若被访者正在开会或有其他客人来访，应自动退在门外等候。

如果你在谈话，又有客人来访，你应尽快结束谈话，以免他人久等。

招呼、谈话时，嗓门不可太大。

5、掌握时间，适时告辞。

谈话办事目的达到，要适时收住话题，起身告辞。

七：

日常接待

1、当有客户来访时须起立迎接。

站立与客户交谈时，目光停留在客户眼睛和双肩之间的三角区域。

与客户相距60～100CM之间。

受理过程较长需等候时，请对方落座稍事等候，如有需要应为客户泡茶。

2、谈话时，如有他人在场使客户感到不便时，可以请无关人员回避。

3、谈话时，注意个人行为举止。

八：

会议规范

1、遵守会议时间，准时或稍提前几分钟到会，听从会议组织者安排。

2、参加会议应按标准着装并佩戴工牌。

3、会议五分钟前相关人员应提前做好准备（会议记录，拍照/视频、电脑、投影等）。

4、会议期间，他人讲话或发言时要保持安静，不得私下窃窃私语；不得随意走动或出入会场；不得吸烟；手机设置于振动或静音状态，如有手机电话接入，应酌情接听，如需接听，应迅速离开会场接听。

5、会议结束后应将所坐座椅摆放整齐或插入桌子下面，并按顺序离开会场。

九：

办公礼仪

1、出入房间：

进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。

进入后，回手关门，不能大力、粗暴。

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。

而且要说：

“对不起，打断您们的谈话”。

离开房间时先告别是，出门并轻关门。

2、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；剪刀等利器，刀尖身着自己。

第六章意识规范

1、忠于职守，爱岗敬业。

员工要热爱本职，精益求精，对工作充满热忱，在工作中找到快乐。

2、恪尽职守，尽职尽责。

每位员工要一丝不苟地完成自己的工作，严格按照规定办事，有问题及时报告或向有关领导反映。

3、坚持原则，敢于负责。

要坚持原则，高标准、严要求，敢抓敢管，严格履行管理审批职能。

发扬严谨务实的工作作风，严格审批流程，精心管理。

4、遵纪守法，不谋私利。

严格执行国家的政策法规和企业的有关规定，作风正派，廉洁奉公，杜绝以权谋私。

坚决同一切违法违纪行为作斗争。

5、不断学习，持续改进。

认真学习业务知识，不断提高专业技术水平和管理能力，在工作中不断创新。