预订.docx
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预订
预订3
第一节档案3
1.1客户档案主窗口3
1.2新建宾客档案3
1.3图像资料与相关10
1.3.1客户签名及相片的保存10
1.3.2客户签名及相片的应用11
1.3.3客户档案签单人与挂账单位的关联12
1.3.3.1宾客与相关单位的关联设置12
1.3.3.2签单人的对应账户操作13
1.4档案与预订的关联14
1.5客史管理15
第二节散客预订16
2.1散客预订基本步骤16
2.2房价查询22
2.3散客预订主单27
2.4常见预订实例28
2.4.1VIP预订29
2.4.2公司、旅行社、订房中心预订29
2.4.3升级处理31
2.4.4一个客人预订同类型客房多间、分房31
2.4.5一个客人预订不同类型客房多间、不分房32
2.4.6一个客人预订不同类型客房多间、分房33
2.4.7同住处理33
2.4.8自用房37
2.4.9免费房38
2.5修改预订信息38
2.5.1补充信息38
2.5.2修改信息39
2.5.3预订取消39
2.5.4取消恢复39
2.5.5候补预订40
2.6更换档案40
第三节预订宾客列表42
3.1宾客列表主窗口43
3.2信息灯44
3.3查询48
第四节客房可用资源查询49
4.1客房可用与占用49
4.2实时房情50
4.3ControlPanel51
4.4客房占用状态图52
第五节团队&会议预订53
5.1团队&会议预订基本步骤53
5.2团体预订主单55
5.3客房预留处理55
5.3.1客房预留56
5.3.2调整预留数56
5.3.3释放纯预留57
5.4成员批量处理58
5.5定义团体付费63
5.6会议室处理64
5.6.1新建会议室预订64
5.6.2会议室资源调整69
5.6.3会议室资源查询71
5.7散团转化71
5.7.1成员出团72
5.7.2散客入团73
第六节查询74
6.1宾客列表74
6.1.1当前宾客列表75
6.1.2历史宾客列表75
6.2实时房态表76
6.2.1实时房态表-276
6.2.2实时房态表-177
6.2.3实时房态表-379
6.2.4实时房态表-481
6.3报表82
6.3.1特殊要求统计报告82
6.3.2报表专家84
6.4酒店活动事务84
6.5公共信息85
预订
第一节档案
档案是酒店关于客人、公司、旅行社、订房中心、团队的信息汇总,包括基本信息、住店历史、当前预订、房价折扣等。
1.1客户档案主窗口
系统主窗口下,执行预订→客户档案,或按CTRL+L,打开『客户档案列表』窗口,如下图所示。
档案分成五大类:
宾客、团体&会议、公司、旅行社、订房中心。
图
『组合条件查询』窗口输入查询条件,单击〖确认〗,显示查询结果,双击某记录,可打开。
查询常用条件有:
名称、单位名、编号、销售员等。
1.2新建宾客档案
●操作步骤
(1)、『客户档案列表』窗口,退出『组合条件查询』窗口;
(2)、单击〖新建〗,打开档案类型选择窗口,单击“宾客”,打开档案主单。
图
(3)、输入客人【本名】,按Tab键或回车,系统自动显示【姓】、【名】、【姓名2】。
(4)、使用Tab键、回车或者鼠标移动光标至下一项目,输入信息或者从帮助菜单(下拉单或帮助窗口)中选择相关信息。
(5)、基本信息录入完整后,单击〖存盘〗,自动生成档案号。
图
注意:
(1)、姓名必须正确输入(外国人的名字请注意大小写),才能保证客户档案的正确匹配,相关单据(如帐单、登记单)的正确显示。
(2)、新建档案时,先输【本名】,回车,【姓名2】、【姓】、【名】将自动显示为中文名对应的拼音。
●档案信息
(1)、主要信息――客人主要信息,如上图所示;
(2)、附加信息――客人附加信息,如下图所示;
图
(3)、喜好与特要――客人的特殊要求、喜好;其中排房要求直接与预订挂钩;
图
(4)、图像资料与相关人――联系人、签单人、负责人签名、照片等资料;
图
(5)、GuestInfo――卡及其纪念日;
(6)、活动相关——用来记录销售员走访客户的情况;
图
单击〖增加〗,打开『活动主单』窗口,如下图,在此窗口中编辑客户拜访信息。
输入【目的】、【开始时间】、【结束时间】等,单击〖保存〗即可。
图
(7)、投诉记录——记录客人的投诉情况;
(8)、优惠策略――房价、餐饮等消费优惠,一般由销售部建立、维护,预订、接待员查询使用。
一般用于协议单位档案,包括公司、旅行社和订房中心。
图
(9)、统计分析――客人历史消费统计,统计的时候可以统计综合消费数据,也可以统计明细消费数据;
图
系统默认显示综合统计数据,如要查看明细记录,则单击【明细】,单击〖刷新〗,即可查看到该档案历史的消费记录。
双击某一条消费记录可打开预订主单,查看详细信息;
图
(10)、预订信息――该档案当前的预订、在住、本日退房的记录。
图
1.3图像资料与相关
1.3.1客户签名及相片的保存
客户档案还具有关联客户签名及照片的的功能,营业点(如:
前台、餐饮等)收银员进行账务处理时系统可以显示该客户的签名及照片。
操作步骤:
(1)、打开客户档案,点选『图片资料与相关』标签,在窗口右边双击客户签名或客户相片空白框。
(2)、系统自动关联到电脑的C盘SYHIS文件夹,然后选取之前保存好的客户签名图片和客户相片(注意:
图片必须为bmp格式)。
(3)、退出,该档案的图像资料已经关联,系统将根据命名规则自动将图片保存到C:
\SYHIS\qdr下的对应文件夹内。
1.3.2客户签名及相片的应用
客户档案的签名与相片建立保存以后,在账务处理中就可以应用了。
(1)、转账:
当账务转帐选择了目标账户,按〖确定〗,系统会弹出客户签名与相片让收银人员核对。
(2)、在宾客账务处理主单界面,选择其他→照片&签名,即可弹出客户签名和相片。
便于收银人员核对。
1.3.3客户档案签单人与挂账单位的关联
酒店日常业务中经常会需要将指定账务转入应收账户,财务审核人员需要核对签单人身份及权限。
因此,将客户档案中的宾客签单人与挂账单位关联以后,将方便各营业点财务收银人员进行核对。
1.3.3.1宾客与相关单位的关联设置
操作步骤:
(1)、打开指定应收账户,在主界面选择其他→签单人/相关。
(2)、弹出『客户档案相关人编辑』窗口,选择【增加】。
(3)、在【宾客号】栏目中输入宾客档案号,回车;系统自动查找并调取该宾客档案。
如果只有相关其它信息(如该签单人姓名或未建立过档案),则在【宾客号】栏目中按F1键,弹出客户档案查找,进行其它信息查找或新建宾客档案。
(4)、关联完成后,可以选择【联系人】【签单人】【负责人】【帐单】勾选项。
完毕后选择【存盘】进行保存,如还需增加相关人,按【增加】按钮即可。
注意:
【签单人】信息原则上只对AR账号有效。
1.3.3.2签单人的对应账户操作
进行1个或多个相关人编辑后,应收账户自动将账户分成若干个分账户。
以便财务人员挂账时选择目标账户。
前台进行转应收帐户的账务处理时,系统自动弹出『签单人图像资料』窗口,让收银人员选择需要对应转入的分账户,并按【确定签单人】按钮确认,将该笔转帐项目转入指定相关签单人账户下。
如无对应相关签单人或统一入相关单位总账户,则选择【无对应签单人】。
1.4档案与预订的关联
比较新建预订时,有无档案的区别。
●在预订主单下,输入姓名,回车,系统自动与客史档案匹配。
如果该客人有客史,系统将自动匹配客史,待操作员确定后,客史信息中与预订单相关的基本信息将自动导入,操作员只需补充或修改即可。
图
在客户档案查找窗口中,如果匹配到的是曾经住过店的客人,那在此窗口将会显示该客人的证件信息以及喜好等方面的资料。
●匹配后,若该客人没有客史,系统将要求新建档案,点击新建后自动打开新建档案窗口,根据输入姓名自动产生【姓】、【名】、【姓名2】,存盘后新建档案完成。
1.5客史管理
酒店可能会因为住店客史的不同类别需要控制呈现给不同等级酒店员工不同的信息量。
比如VIP客人,普通的前台员工就只能查看姓名,不能查看其它的客史信息。
这就需要系统能够根据酒店员工的级别指定不同的客史查看或编辑权限。
该功能需在维护系统设置,建议由EDP或有权限级别的主管根据酒店政策设置。
第二节散客预订
本系统所指的散客是一般零星客人、长住户(写字间)、散客团体成员等客人的总称。
2.1散客预订基本步骤
操作步骤(方法一):
(1)、系统主窗口下,执行预订→房价查询,或按CTRL+R,打开『房价查询条件输入』窗口。
图
(2)、输入【到达日期】、【天数】、【人数】(指每间房的人数,非总人数)、房数,单击
或按F1,打开『房类帮助』窗口。
图
(3)、【宾客】处输入客人姓名,回车,系统自动与档案匹配,如下图所示,表示该客人有档案,即是回头客,核对正确后,单击〖确定〗。
【宾客】处显示该客人姓名,
。
若该宾客没有档案,则单击〖新建〗,新建档案存盘。
若有【公司】、【旅行社】、【订房中心】信息,用同样的方式选择。
图
(4)、假设条件输入完毕,窗口如下图所示。
图
单击〖确定〗,打开如下窗口。
单击选中某价格,该价格被黑色覆盖,“房价码”处显示该房价包价等基本信息。
图
双击该价格或选中价格单击〖预订〗,打开如下预订单。
由下图可以看到,宾客基本信息(包括【本名】、【姓】、【名】、【姓名2】、【国家】、【V.I.P】、【语种】、【称谓】、【性别】)、【到达】、【离开】、【房价码】、【房类】、【房价】、【包价】等信息都已由『房价查询条件输入』窗口导入。
图
注意:
系统房价优惠有两种录入方式:
实价优惠和百分比优惠。
特别值得注意的是,百分比优惠时,【定价】后的第二个空格中输入的是优惠情况,如房价8折,则输入0.2。
(5)、核对客人的来源、市场。
【市场】、【来源】默认为所选房价码的市场、来源,若有变动,操作员可修改。
移动光标至【市场】、【来源】处,结合系统帮助进行选择即可。
(6)、确定客人的其他要求:
客房布置、客房特征等。
(7)、基本信息输入完整后,单击工具栏上的存盘按钮,保存所录信息。
保存后,系统自动生成宾客帐号、预订号,预订成功。
图
(8)、补充档案信息,常见的有补充客人证件信息。
预订主单下,单击〖档案〗或按CTRL+L打开档案窗口,根据实际情况补充信息。
操作步骤(方法二):
(1)、系统主窗口下,执行预订→客户档案,打开『档案查询』窗口。
输入客人基本信息,单击〖确定〗查询客史档案。
(2)、双击打开档案,确认客人信息,查阅房价信息。
(3)、确认后,预订信息标签页下,单击〖散客预订〗,打开预订单,即可开始预订。
其他操作步骤同方法一。
图
注意:
从档案入口,进行预订,系统将自动将档案中的客人基本信息填充到预订单上,避免重复录入。
2.2房价查询
业务中,预订员接到预订电话(或其他方式预订),首先应根据客人提供信息,跟客人确认抵离时间、所需房数、房价等基本信息,客人确定要预订之后,再为客人建预订单。
房价查询功能专为满足预订员的这种需求设定。
系统主窗口下,执行预订→房价查询,或CTRL+R,打开『房价查询条件输入』窗口。
图
查询条件分1、2、3三部分,需要说明的项目如下:
条件
项目
说明
1
到达日期
客人预计抵店日期,需正确输入,该项关系到可用房类资源数、房价等信息。
房类
预订房类,不选表示所有房类,单击该项空白处,可打开房类帮助。
预计房价
预计房价,可以在上下两个输入框中录入预计房价的范围。
2
宾客
对于有档案的客人,可在此输入客人姓名,系统自动与档案匹配,该信息与条件3一起作用价格。
若建立预订,该信息将直接带入预订单。
公司
对于有档案的公司,输入名称,系统自动匹配档案,该信息与条件3一起作用价格。
若建立预订,该信息将直接带入预订单。
旅行社
同公司。
订房中心
同公司。
3
价格范围
私有
针对宾客、公司、旅行社、订房中心的专用房价码。
私有+公共
条件2中与档案匹配后该宾客、公司、旅行社、订房中心的专用房价码+当前所有客人都能用的公共房价码。
所有
当前酒店所有有效房价码,除去已关闭的。
关闭
即已过期不使用的房价码。
表
输入查询条件,如预计2008/08/02到,房类是QEC,Utstarcom公司,如下图所示。
图
条件输入完毕,单击〖确定〗,打开如下窗口。
窗口中部显示当前宾客可使用的房价码、房价及其指定房类可用房数。
房型下方的“Avail”表示当前实际可卖房数,“Avail(In.O)”表示包括超额预订在内的可卖房数。
单击选中某价格,该价格被黑色覆盖,“房价码”处显示该房价包价等基本信息。
图
确认要预订后,双击该价格或选中价格单击〖预订〗,即可打开预订单处理。
功能按钮说明:
〖预订〗----宾客确认要预订后,单击,打开新建预订单,如下图所示。
宾客姓名、公司、抵离时间、房价码、房类、房价信息等在『房价查询』窗口已输过的信息,将自动导入预订单,提高预订效率。
图
〖Walkin〗----如宾客为Walkin客人,则单击,打开Walkin预订单,如下图所示。
宾客姓名、公司、抵离时间、房价码、房类、房价信息等在『房价查询』窗口已输过的信息,将自动导入预订单,提高Walkin效率。
图
注意:
通过Walkin入住的客人,在预订单
处Walkin的勾自动打上,作为系统统计Walkin的依据。
〖Turnaway〗----客人询问但未预订的,操作员可记录为Turnaway。
单击,打开〖销售问讯〗窗口,如下图所示。
录入客人基本信息,不预订原因,便于后期的销售统计分析。
图
〖选择范围〗----返回『房价查询条件输入』窗口。
2.3散客预订主单
预订单信息包括主要信息和附加信息,下表列出了这些信息中需要注意、解释的部分。
主要信息:
项目
说明
国籍&语种
选定国籍,语种处自动显示该国家的常用语种。
语种也可以修改,选定后系统中该客人各单据的打印默认为该语种。
V.I.P
选择贵宾等级,不选默认为普通客人,选择等级后,宾客列表将有红色信息灯提示。
偏爱房号
客人偏爱的房号。
排房要求
客房固有的属性、特征。
操作员可根据客人要求,从帮助中选择,所选项直接影响以后的排房。
客房布置
需要客房中心处理的客人关于客房布置的要求。
特殊要求
需要前台特别关注的客人的特殊要求。
房价码
客人住店能享受的房价代码。
选择公司、旅行社或订房中心后,一般系统将自动显示与该公司(旅行社、订房中心)匹配的房价码(必须是档案中已有的),操作员选择房类后,房价将自动显示。
保密
选择此项后,查询客人信息时有粉色指示灯标识其为保密客人。
备注
灵活使用的注意事项。
表
附加信息:
项目
说明
销售员
销售员信息。
若是销售散客(无协议单位),请选择此项信息。
该项信息的选择要慎重,直接关系到销售员业绩统计,因此要严格按照实际情况选择。
加床
正确录入加床数,加床金额,可在系统的加床报表中体现。
结帐提示
结帐提示信息。
该信息在结帐前,系统将自动提示。
X5系统中,结帐前能自动提示的信息有:
未传达留言、未归还租赁、结帐提示、定义帐户等。
网络预订号
一般为旅行社或订房中心的预订,此处用于录入对方的预订号。
表
图
2.4常见预订实例
酒店业务中,散客预订的情况多种多样,其中最快速的预订就是先输入几个必要信息,如:
姓名、公司/旅行社/订房中心、抵离时间、房类(如果客人是预订到房间的,则同时需要选择房号)等,存盘,生成一帐号,其他信息慢慢补充录入。
通常,不同酒店对预订单上的必填项有着不同的要求,操作员要视酒店的具体情况确认。
下面我们将以实例的方式,说明如何处理各类预订业务,说明重点是与普通预订的不同之处。
2.4.1VIP预订
操作步骤:
只需在普通预订步骤基础上,加上下面这一步即可:
预订主单下,【VIP】处选择VIP等级。
2.4.2公司、旅行社、订房中心预订
操作步骤:
(1)、系统主窗口下,执行预订→房价查询,或按CTRL+R,打开『房价查询条件输入』窗口。
(2)、输入【到达日期】、选择【房类】。
(3)、【公司】处输入公司名称,回车,系统自动与档案匹配,如下图所示,正确选择公司,单击〖确定〗,【公司】处显示该公司名称。
图
(4)、假设条件输入完毕,如下图。
图
单击〖确定〗,打开『RateQuery』。
单击选中某价格,该价格被黑色覆盖,“房价码”处显示该房价包价等基本信息。
图
单击〖预订〗,打开如下预订单,【公司】、【到达】、【离开】、【房价码】、【房类】、【房价】、【包价】等信息都已由『房价查询条件输入』窗口导入。
(5)、接下来的步骤请参照预订基本步骤。
2.4.3升级处理
饭店业务中有时会出现这样的情况:
由于各种原因(一般是酒店方引起的事件),饭店允许客人用普通房类房价享受较高级房类。
操作步骤:
(1)、预订主单下,单击【从…升级】,选择原房类,【房类】处选择升级之后的房类;
(2)、【理由】处,选择符合的理由,在定价后的空格处,选择同意人,〖存盘〗、〖退出〗即可。
图
2.4.4一个客人预订同类型客房多间、分房
解决本案的方法,一般是在普通的预订基础上进行下面的操作来完成的。
操作步骤:
(1)、找一个普通预订,打开预订主单。
(2)、预订主单中,【房数】处输入需要的客房数即可。
如,输入2,表示客人需要所选房类2间。
图
(3)、单击〖分房〗,弹出『综合排房』窗口,按客人要求选择房号。
图
(4)、单击〖分房〗,窗口左边自动生成2条分房记录。
(5)、退出『综合排房』窗口,主单下方显示多条有效记录。
注意:
综合排房窗口下,分房有两种方式:
手工、自动。
手工分房就是选择所需房号,单击〖分房〗按钮;自动分房不需要选择房号,只需直接单击〖自动〗按钮,系统将自动自上而下分房。
2.4.5一个客人预订不同类型客房多间、不分房
系统中复制功能就是用来解决这类问题。
复制功能使用前提是:
第一个预订已经存在。
操作步骤:
(1)、预订宾客列表下,快速查询到目标预订,双击打开主单。
(2)、预订主单下,单击工具栏上〖复制〗按钮,弹出主单复制窗口。
(3)、系统默认复制后预订单的【抵离日期】、【房类】、【房数】、【房价】、【市场】、【来源】等信息与原主单相同。
操作员可根据客人实际要求修改这些信息。
图
注意:
【房类】处按F1,可打开帮助,该帮助窗口包含可用房数量;【房数】默认值是1,可以输入≥2的数字;复制时,系统默认“预订单”、“自动联房”、“相同预订号”。
(4)、〖存盘〗后,当前预订单下方,显示多条预订记录,复制成功。
2.4.6一个客人预订不同类型客房多间、分房
解决本案的方法,一般是在上例的基础上,使用分房功能完成。
操作步骤:
(1)、找一个上例预订,打开预订主单;
(2)、单击〖分房〗,弹出『综合排房』窗口,按客人要求选择房号,单击分房按钮。
用同样的方式,给其他记录分房。
(3)、退出『综合排房』窗口,主单下方显示多条记录。
注意:
不同的记录分房是要先选择记录,再按照记录的房数选择房号进行分房,一条一条记录操作。
2.4.7同住处理
同住用于解决一个房间住多个客人的情况(通常这些客人之间相互认识)。
这种情况可以分成两类:
两个都有预订的客人同住、新增同住客人,分别对应合并现有预订、新预订两个功能。
同住流程如下:
分配房费
已有预订
无预订
无档案
有档案
●同住――新增(有档案)
操作步骤:
(1)、宾客列表中查找出目标客人预订单,双击打开预订主单;
(2)、单击〖同住〗,打开『同住/共享——新增』窗口,如下图所示。
图
(3)、输入新增客人姓名,单击〖新预订〗,系统将根据所输姓名与宾客档案匹配。
图
(4)、假设该客人有档案,则『客户档案查找』窗口显示查询结果。
图
(5)、单击选择档案,单击〖确认〗,弹出房费分配窗口,如下图所示。
房费分配窗口,下列信息是可以修改的,即【人数】、【房价】、【包价】、【主帐】。
其中房价指每位客人应付的价格,包价为每位客人对应的含早餐和服务费问题。
图
●同住――新增(无档案)
操作步骤:
(1)――
(2)同上。
(3)、假设该客人无档案,则查询结果显示为空。
『客户档案查找』窗口,单击〖新建〗,可打开Profile窗口,录入客人基本信息,单击〖存盘〗,新建档案成功,弹出房费分配窗口。
图
(4)、同上。
●同住――合并
此功能一般用于出现重复预订的情况。
2个需要同住的客人各自做了预订,需要将2个预订合并成同住的关系。
操作步骤:
(1)、同上。
(2)、单击〖同住〗,打开『同住/共享——新增』窗口,在【姓名】处,输入新增客人姓名,单击〖合并现有预订〗,系统将根据所输姓名查询预订宾客。
『帐号查询』窗口,显示查询结果,如下图所示。
图
(3)、单击选择目标记录,单击〖确定〗,弹出房费分配窗口。
(4)、同上。
注意:
合并时,两个预订中最多只能有一个是房号确定的,且房类、抵离日期等要求一致。
注意:
同住之后,想修改房价有两种方式:
直接在各自预订单上修改;单击〖同住〗,修改完后确定即可。
2.4.8自用房
自用房操作与一般预订(登记)大体上相同,在房价码选择时选择专门为自用房而设定的房价码,系统会自动的选择对应的市场和来源;如没有为自用房设定房价码,在一般的预订(登记)主单上,【市场】代码选择“自用房”即可。
图
2.4.9免费房
免费房操作与一般预订(登记)大体上相同,在房价码选择时选择专门为免费房而设定的房价码,系统会自动的选择对应的市场和来源;如没有为免费房设定房价码,在一般的预订(登记)主单上,【市场】代码选择免费房即可。
2.5修改预订信息
客人预订后,经常会出现这样的一些业务要求:
修改信息、补充信息、取消预订、取消后要求恢复等。
2.5.1补充信息
补充信息操作非常简单:
(1)、预订主单上有的项目,可以直接在预订单上录入,〖退出〗前〖存盘〗即可;
(2)、预订主单上没有的信息,一般都在档案中,如【证件类型】、【证件号码】等。
预订主单下,按CTRL+L,打开档案窗口,录入相关信息,〖退出〗前〖存盘〗即可。
以上操作的熟练程度,取决于操作员对预订单、档案包含信息的掌握程度。
2.5.2修改信息
信息的修改操作非常简单,只需在预订单中找到需要修改的项目,直接修改,〖退出〗前〖存盘〗即可。
2.5.3预订取消
操作步骤:
(1)、预订宾客列表下,核对列表显示的客人状态是否为预订“R”(若不是,选择预订状态,使其显示预订宾客列表);
(2)、快速
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