酒吧服务流程.docx
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酒吧服务流程.docx
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酒吧服务流程
酒吧服务流程
服务流程分为:
迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、服务员为客人结帐服务。
迎宾服务
1问候
客人到达酒吧时,服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好"等礼貌性问候语。
2领坐服务
引领客人到其喜爱的座位入坐.单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座,对两位以上的客人,服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。
为客人点酒
1调酒师接到点酒单后要及时调酒,并应注意以下事项:
2调酒时要注意姿势正确,动作潇洒,自然大方。
3调酒师调酒时,应始终面对客人,去陈列柜取酒时应侧身而不要转身,否则被视为不礼貌。
4严格按配方要求调制,如客人所点的酒水单上没有的,应征询客人的意见而决定是否需要。
5调酒师调酒时要按规范操作.
6调制好的酒应尽快倒入杯中,对吧台前的客人应到满一杯,其他客人斟倒八成满即可。
7随时保持吧台及操作台的卫生,用过的酒瓶应及时放回原处,调酒工具应及时清洗.
8当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时,调酒师可建议客人再来一杯,起到推销的作用。
9掌握好调制各类饮品的时间,不要让客人久等
为客人送酒服务
1服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
2送就是应先放好杯垫和提供的酒水和咖啡,递上餐巾后再上酒,报出饮品的名称并说:
“这是您(或你们)的,请慢用。
”
3服务员要巡视自己负责的服务区域,及时撤走桌上的空杯、空瓶,并按规定要求撤换烟灰缸.
4适时向客人推销酒水,以提高酒吧的营业收入。
5在送酒服务过程中,服务员应注意轻拿轻放,手指不要触及杯口,处处显示礼貌卫生习惯。
6如果客人点了整瓶酒,服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务.
为客人验酒
酒的服务中首先是要给客人验酒,这是相当重要而不可忽的过程.验酒的目的,其一是得到客人认可;其二是使客人品酒的味道和温度;其三是显示服务的规范。
给客人验酒是酒的服务中重要的事。
假如拿错了酒,验酒时经客人发现,可立即更换,否则未经同意而擅自开酒,也许会遭到退回的损失。
不管客人对酒是否有认识,均应确实做到验酒,这种做法也体现了对客人的尊敬。
供应红葡萄酒的温度应与室温相同,淡红酒可稍加冷却,可利用美观别致的酒篮盛放。
该洒因陈年常会有沉淀,要小心端到餐桌,不要上下摇动。
先行给客人验酒认可,然后将酒篮平放翻客人的右侧,供其饮用。
酒从酒库取出,在拿给客人验酒之前,均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净;仔细检查缺点并进行弥补后,再拿至餐桌上给客人验酒.
开瓶与斟酒服务
在开瓶与斟酒过程中,服务员要从容地按餐厅礼仪,姿态,语言做得恰到好处。
应经常随身携带启瓶器以及开罐器,以备开瓶(罐)使用.开瓶的方法有&S226;般酒瓶与起泡酒瓶之别,斟酒有一倒法、与两倒法之分,分别叙述如下:
开瓶方法
1一般酒的开瓶
供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻,最好是带有横把及刀子的“T”字型的自动开瓶器,其螺旋钻能藏于柄内,使用时可减少麻烦.葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为:
割破锡箔(在瓶口,用刀往下割),把瓶日擦拭干净,拔软木塞,再度把瓶口擦拭清洁.其进行方法是尚先除去瓶盖外套,至瓶口下l/4时,用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿人,旋转至全部没人,再徐徐抽出瓶塞。
软木塞很脆,可能折损破裂。
把软木塞放到碟子上,让客人以闻木塞以验酒.(有经验的酒客会以此来验证酒的品质)如是钟型瓶塞,按瓶钻则可在餐桌上开取,最好在开始抽出时,将拔瓶钻稍微旋转,作向右转,瓶塞抽出后,将瓶门拭净,以备斟酒。
2起泡酒的开瓶
起泡酒因为瓶内有气压,故软木塞的外而有铁丝帽,以防软木塞被弹出。
其开瓶的步骤是:
把瓶口的铁丝与锡箔剥掉,以45°的角度拿着酒瓶,拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下,使软木等瓶内的空气弹出软木塞后,继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。
其进行方法是:
首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除,后将丝环解开,用拇指紧压瓶塞,以防骤然冲出;另一只手握瓶底部,将瓶徐徐向一方转动,并保持斜度45°,转动酒瓶,瓶塞不动。
假如瓶勺下足以将瓶塞顶出,可将瓶塞慢慢自边推动,瓶塞离瓶时,将塞握住。
开启含有碳酸的饮料如啤洒等时,应将瓶子远离客人,并且将瓶身倾斜,以免液体溢至客人身上。
斟酒方法
一倒法
斟酒前将酒瓶口擦拭干净,手持酒瓶时要小心,无振荡起酒中的沉淀。
以标签对着客人,先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试,经同意后再进行斟酒。
收瓶的要领是,当酒瓶将离开酒杯昂起时,慢慢将瓶口向右上转动,如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布;成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里,避免搅乱沉淀,要保持平稳,为了尽量少动酒瓶,可把杯子从桌上拿起,瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒;斟酒时从杯沿开始倒,再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束.
两倒法
两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类,斟酒时采用两倒法。
两倒法包含有两次动作。
初倒时,酒液冲倒杯低会起很多的泡沫,等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒,稍待片刻,至泡沫下降后再倒第二次,继续斟满至2/3或3/4杯。
到了半杯程度,渐执正酒杯。
第二次注入杯水的正中,至在表面冲起一层泡沫,但勿使其溢出酒杯,这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用.要领是:
起初慢慢的斟,中途略猛地斟,最后是轻轻地斟。
此外,补斟的酒不好喝,必须喝光再重新斟满。
`
斟酒的礼节
以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中,以表明此酒正常,等主人品尝同意后,再开始给全桌斟酒。
斟酒时由右方开始(反时针方向),先斟满女客酒杯,后斟满男客酒杯。
无论如何,当客人酒杯全部斟满后,才能斟满主人酒杯。
只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时,才可以把酒杯拿到手上而不失礼。
如客人同时引用两种酒时,不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒;不要向临桌斟酒,已开的酒瓶,应置于主人右侧.空瓶不必尽快收取,酒瓶亦是一种装饰品,能增加其气氛。
为客人结帐服务
为客人示意结帐时,服务员应立即到收银台出取帐单。
取回帐单后,服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。
确认无误后,服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前,并有礼貌地说:
“这是您的帐单。
”找回的零钱要向客人道谢,并欢迎客人下次光临。
正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念:
服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service
(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service
S—Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
E—Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R—Ready准备好
V-Inviting邀请
C-Creating创造
E—Eye眼光
服务员要随时准备好为客人提供服务
服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人
需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己.
3、服务的六个要点
(1)、能力
(2)知识
(3)、自重(工作时表现的态度)
(4)、形象(注意自己的仪表)
(5)、礼貌(真诚待人的态度)
(6)、多尽一点力(额外的工作)
二、服务质量
1、服务质量的含义:
服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性:
(1)功能性:
是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性:
是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。
(3)安全性:
服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
(4)时间性:
时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。
(5)舒适性:
公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容:
(1)有优良的服务态度:
主动、耐心、热情、周到
(2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。
(3)齐全的服务项目包括:
a、基本服务项目:
凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目:
凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目.
(4)灵活的服务方式:
是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。
包括:
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度(对客人而言)
(5)娴熟的服务技能:
是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。
(6)科学的服务程序:
是接待服务的程序和步骤。
7)快速的服务效率:
服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏,*的是什么:
是*客人的感觉,永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢:
(1)*服务员的意愿
(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)
三、什么是客人
△客人就是朋友,客人就是总经理的客人。
△我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的.
△客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的.
△我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会.谁的机会越多,谁就是强者。
△客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。
△客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。
△客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。
客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。
仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容—-指人的容貌
仪表——即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现.
仪态——指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
(一)服务方面的基本要求
A、服装(制服)整洁、大方。
上岗前要细心反复检查制服上是否有
酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边.
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损.
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。
以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方.
(二)修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
(三)个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。
不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子。
身上不能有汗味。
C、要经常漱口,保持口气清新.口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物.
D、在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物。
E、男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
(一)正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间,挺胸收腹,腰直、肩平,两眼平视、嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂(双手在背后交*或体前交*)两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
(二)正确的坐姿
上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子中央,两手放在膝上,挺胸收腹,目平视,嘴微闭,面带笑容。
入座时,走到座位前面再转身,转身后右脚向后退半步,然后轻稳地坐下。
女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。
起立时,右脚先向后收半步,然后站起.
(三)雅致的步态(正确的走姿)
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑,两臂自然前后摆动,肩部放松.重心可稍向前,这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时,两脚轮换前进,要基本踩一条线,而不是两条平行线.步伐为一脚距离。
(四)适当的手势
在夜场服务接待工作时,手势运用要规范适度与客人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大。
正确要领:
手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指点。
礼貌、礼节、礼仪
热情有度
热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暧。
有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情。
仪表端庄(指对对方的服务态度)
讲究卫生(指要有一定的职业道德,注意个人卫生)
女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则.不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入等.
基本礼貌行为
1、微笑,与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人,请客人先行;
5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时-精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要服务;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:
如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务。
介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段,日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识,通过正确的落落大方的介绍和自我介绍,足以显示一个人良好的交际风度。
介绍的角色分为介绍者和被介绍者,自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了.
作为介绍者,是为他人作介绍,其规矩是:
把晚辈介绍给长辈,把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者,把职位低者介绍给职位高者。
介绍者作介绍时,对双方都不直呼其名,而应采用敬词。
比如“鲁小姐,请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说:
”张先生,我来介绍一下,这位是……“。
为人介绍时,应该把手掌伸直并掌心向上,向着被介绍一方的肩与背。
作为被介绍者,应该表现出结识对方的热情.被介绍时,应该面向对方并注视对方,不要东张西望,心不在焉,或是羞怯得不敢抬头.
介绍完毕,被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意,可说“很高兴认识你!
”等,这种客套话是需要的,但不要太过分;像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。
为他人做介绍时,有一些特殊的情况应当注意:
介绍家人给他人,一般不加称呼。
如家里来了很多客人,一般是把晚到的客人介绍给早到的客人,如果来宾甚多,那么主人不必一一介绍,只要介绍附近的客人们认识就行了。
向父母介绍客人时,应先把客人介绍给母亲。
在一些场合还需要作自我介绍,比如求职和新到一个新环境中。
自我介绍或许在一个面前,或许是在几个人、众多人面前进行.自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位,如果对方表现出结识的热情,还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。
不论在什么场合,自我介绍要做到自然大方,讲到自己时可将右手放在自己左胸上.不要慌慌张张,毛手毛脚,不要用手指指着自己说话,介绍时的表情应该坦然、亲切、大方,眼睛应该看着对方或是大家,不可面红耳赤,显得不知所措或者随随便便、满不在乎。
在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意,又要力戒粗俗。
如果与别人认识不到3分钟,就向人家诉苦、发牢骚,甚至粗话连篇地骂街,必定丑化了自己的形象。
在自我介绍之后开始交谈中,主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。
不要只把对方当成一听众,只顾自己夸夸其谈。
(理论讲完后,让员工示范,再进行反复练习),日常服务礼节训练。
△介绍礼节的顺序
(1)先把宾客向我方人员介绍之后,随即将我方人员再介绍给宾客。
(2)在一般情况下,应先把男士介绍给女士,之后,再把女士介绍给男士。
(3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的.
(4)在一般情况下,先把男士介绍给女士,先把低者介绍给高者,先把年幼者介绍给年长者,先把未婚者介绍给已婚者。
(5)同级、同身份、同年龄时,应将先者介绍给后者。
(6)介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。
(7)向双方做介绍时,应有礼貌地以手示意。
手向外示意时手心向外,手向里示意时,手心向着身体.身体稍向介绍者。
切勿用手指划,更不能拍打肩膀或胳膊。
(8)介绍双方姓名时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方彼此记住。
三、礼仪
(1)礼仪的概念
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大的较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往接待时,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。
(2)交际中常用的一些礼仪用语
1、初次见面:
久仰
2、好久未见:
久违
3、问年龄:
高寿(对老人)、贵庚(一般人)
4、问姓名:
贵姓、宝号
5、赞美别人主意:
高见
6、请求原谅:
包函
7、请出主意:
赐教
8、请求批示:
请教
9、请人让路:
借光
10、请人帮助:
费心劳驾
11、要先离去:
失陪
12、让人勿送:
留步
13、送客回家:
请慢走
14、请客人来:
光临
15、表示等候:
恭候
四、礼貌、礼节的意义:
(1)讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要;
(2)讲究礼貌礼节是保障社会安定团结,促使人际关系和谐的需要;
(3)讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范;
(4)讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。
五、风度
服务人员应具有的风度
①不卑不亢
②落落大方
第四节夜场日常礼貌用语
夜场工作中服务礼貌用语:
1、各位,晚上好,欢迎光临!
2、我是本房服务生,很荣兴为您服务!
3、请问我现在可以为您下单了吗?
4、请问您需要些×××物品和饮品、小食
5、好的,谢谢,请稍等,我马上为您送到!
6、不好意思,打扰一下,让您久等了,这是您点的××饮品
7、请慢用,有事尽管吩咐,祝您玩的开心
8、对不起,打扰一下,为您清理台面
9、对不起,先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品
10、打扰一下,请问有何吩咐?
买单,好的,请稍等,我马上为您结算帐目
11、各位请慢走,多谢光临,欢迎下次光临
夜场经典十句礼貌用语(中英文)
1、Goodevening,Welcometoclub晚上好,欢迎光临!
2、MayIhelpyou!
请问先生小姐我可以帮忙吗?
3、Waitamomentplease?
请稍等
4、Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)对不起,打扰一下,
5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!
不好意思,让您久等了!
6、Helpyourselfplease请慢用
7、Doyouhaveanythingelse?
请问还有什么需要?
8、Anyrequests,Letmeknowplease有什么需要请尽管吩咐
9、Enjoyyourselfplease祝您玩得开心
10、Thankyouforjoiningus,goodluck。
,seeyounexttime
多谢光临,请慢走,欢迎下次光临
夜场服务工作中严禁说的话语
1、……不行,这是不可能的。
2、……不去
3、……干嘛
4、……您怎么这样
5、……我们规定是这样的
6、……你去××部门问一下,就知道了
7、……不行,我会给人骂的
8、……没有
9、……这样很麻烦的哦
10、……××部门真是,有没有搞错!
服务人员应具有的态度:
(1)工作态度:
1、语言:
谈吐文雅,常用礼貌用语,避免俚语:
2、礼仪:
站立服务,面带笑容,举止、言谈热情有礼;
3、喜悦:
微笑服务,表现出热情、亲切友好的情绪,做到精神集中,情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉.
4、效率:
提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急客所急,为客排忧;
5、责任:
尽责尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求得圆满结局。
6、协助:
各部门之间要互相配合,真诚协助,不得互相扯皮,应同必协力解决疑难,维护公司的声誉。
7、忠实:
忠诚老实,有事必办,不能提供假情况,不得阳奉阴违,诬陷他人;
8、时间观念:
准时上下班,不迟到、早退、不无故旷工、少请假;
9、工作作风:
头脑机智,眼光灵活,口才流利,动作敏捷;
10、工作态度:
服从安排,热情耐心,和蔼谦恭,小心谨慎,虚心好学;
11、体力要求:
能长时间站立进行工作,用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;
12、工作意向:
领会技能,不断学习业务知识,遵守规章制度,勤恳踏实工作,明了发展前景。
(2)、服务态度
1、主动:
在工作中全心全意为客人服务,自觉地把服务做在客人提出要求之前;
2、耐心:
在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦,事多不厌,遇事不急促,严于律已,恭敬谦让。
3、热情:
对待宾客要像对自己的亲人一样,工作时面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热心诚恳;
4、周到:
宾客进入公司要周到服务,处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意.
服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;
男生:
双手自然交*放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
女生:
双手自然交*放在前面,左手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
2、行礼规范:
在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度。
3、引导规范:
在迎宾时,须走在客人的前面,保持1
米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在*门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。
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