精选完整租赁式购物商场内部及商户管制服务项目可行性方案4doc.docx

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精选完整租赁式购物商场内部及商户管制服务项目可行性方案4doc

【精选完整】租赁式购物商场内部及商户管理服务项目可行性方案4

租赁式商场管理的建议

一、内部管理

㈠培训

培训的目标和任务主要有三个方面:

第一、是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识,

第二、是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性.

第三、是提高员工沟通、销售和服务的技巧。

因此,在制定培训方案时应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起,使两者相互促进相辅相成,不可有所偏废。

培训须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性盲目培训只会导致人力和物力的浪费。

因为不同类型的人员在服务营销过程中的职责和作用不同因此需要进行不同的培训。

比如对中高层一般应进行战略、规划、管理能力以及交叉管理能力（如非人力资源经理的人力资源管理）的培训，对一线服务人员的培训则要侧重于培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次的技能。

对于一些具有特殊职能的员工则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能比如保安。

㈡激励

在各种激励方式中物质激励是最基本的。

商场应根据实际情况努力提高员工的工资福利待遇并根据员工成绩给予不同程度的物质奖

励。

在物质激励的同时还应采取多种形式的非物质激励。

首先要充分尊重员工的服务性劳动经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。

其次要努力为员工提供合适的工作岗位以及良好的工作环境和发展机遇。

此外在工作中要充分信任员工要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性加强为顾客服务的责任感避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之又能缩短解决问题的时间缓解顾客的不满情绪。

一般商场中与顾客或商户联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位如营业人员、维修人员等而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、与顾客或商户建立长期良好关系具有重大的影响。

这些人员如果不能得到有效的激励他们对顾客的态度就有可能变得消极并且会下意识地将这种态度传递给顾客对商场的形象和营销绩效造成很大的损害另一方面在这些岗位上表现出色的员工又往往会晋升到很少需要与顾客接触的岗位这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。

实际上这些岗位对于以顾客为导向的商场来说是极其重要的这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。

因此要进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式原则是要让员工意识到服务的重要性意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。

这就需要公司给员工提供广阔的晋升空空，同时要让他们知道各自的晋升空间在哪里需要怎样努力。

我们必须把公司的发展战略适时适当的传递给员工同时帮助他

们思考:

在这个战略发展过程中我应该做什么能够做什么，我希望自己的位置在哪里？

我要作出怎样的努力。

同时又应该看到激励和约束是同一个事物的两个方面缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。

因此在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。

监督的主要方法可以采取定期进行顾客满意程度的调查以及加强对顾客投诉的处理等。

但是监督和检查应尽可能取得员工的理解和支持应有利于提高员工的士气而不可伤害他们的积极性。

㈢沟通

首先管理人员、服务人员及各部门员工可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈理解和接受商场的使命、战略、战术以及产品、服务和营销活动这样商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。

其次由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与协调。

因为所有员工都参与了为顾客服务的过程很多员工虽然不与顾客直接接触但他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。

提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的它是各部门人员相互作用。

共同努力的结果。

而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支

持及相关部门对一线服务部门的支持。

要实现上述目标就必须在商场内部形成一种开放式的管理氛围

增加内部管理和决策的透明度并运用所有必要的媒介和手段加快信

息传递的速度.提高信息传递的质量.加强各部门人员之间的信息共享。

同时.要努力将沟通与激励有效地结合起来.不仅使信息沟通有利于

加强理解和合作.而且使沟通能对员工的态度产生积极影响.能激发广大员工积极参与企业的决策和管理。

如果向员工提供的信息中缺乏能有效激励员工的内容.就难以促使员工态度和理念的转变.同时容

易使员工对所提供的信息逐渐失去兴趣.最后造成信息沟通渠道的

阻塞和中断。

可以仿照怀特、红星美凯龙出一份内部报纸。

总之.应让沟通、互助、服务成为企业文化的一部分。

二、关于商户管理

㈠工作人员心态

大家都需认识到：

1、商户稳定是商场稳定并发展的前提商户群体的稳定对于商场运营政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。

实际工作也证明稳定的商户给商场带来的收益远大于经常变动的商户。

商户的每一次变动都意味着风险和费用。

2、日常性工作:

商户管理需要常抓不懈搞突击是没有任何效果的。

商户管理是商场管理的一个重要组成部分因而不可放松处理商

【精选资料】XX项目精细化管理实施方案1

XX项目精细化管理实施方案

x合同项目部为进一步提高项目管理水平，夯实管理基础，着眼长远的战略措施，不断提高项目管理水平和核心竞争力，使项目管理工作更加标准化、规范化、专业化、程序化和系统化，特编制本合同段实施方案。

一．总则

1.1精细化管理的内涵

基本内涵：

“精确定位、合理分工、细化责任、量化考核”。

精确定位就是指对每个部门、每个人岗位的职责都要定位准确，对每个系统的各道工序和各个环节都要规范清晰、有机衔接；合理分工是指细分工作职责和办事程序，从而建立制衡有序、管理有责、高效运行的内部管理系统；细化责任是指通过对各业务部门的责任细化，建立完善的内部管理机制；量化考核是指将各部门的管理目标量值化，经济责任具体化，对管理行为与结果进行控制的过程，考核时做到定量准确，考核及时奖惩兑现。

1.2精细化管理的特征

可以用精、准、细、严四个字来概括。

精：

精是做精，精益求精，追求最好。

准：

准是准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法。

细：

工作作细

化、管理细化特别是执行细化。

严：

严是严格控制偏差，严格执行标准和制度。

1.3精细化管理的关键工作

精细化管理的关键工作是在于执行力，项目有无执行力是项目精细化管理所面临的最大问挑战。

项目的执行力是企业的生命力，没有执行力的项目就没有战斗力，没有执行力，项目就没有竞争力。

具体表现为检查与落实，精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。

精细化管理有三大原则：

注重细节、立足专业、科学量化。

只有做到这三点，并秉其“持续改进，不断创新，追求永无止境”的核心灵魂，才能使精细化管理落实到位。

二．目标要求和实施步骤

2.1目标要求

通过实施精细化管理，最终建立起一套科学合理的项目管理机制，提升项目整体执行力，实现“质量可靠、安全耐久、形象优良、费省效宏、环保节能”的目标。

2.2实施步骤

第一步：

宣传贯彻

能过宣传树立精细化管理意识，营造精细化管理氛围，结合本项目的实施方案，让参与人员明确活动的目标、责任与分工，及具体措施、步骤和标准。

第二步：

检查修正

全面开展精细化管理，在过程中加强督查和总结，重点检查活动的开展情况，活动方案是否实际，活动开展的效果与目标及责任考核。

同时，对活动开展过程中出现的问题，及时研究对策并于后期工作中进行改进。

第三步：

总结并持续应用

对精细化管理活动的开展情况结合考核结果与具体效果进行总结，以总结的经验作为日常管理工作的基本标准及下阶段保持并持续开展的基本要求。

三．精细化管理的组织机构

3.1组织机构

以项目经理为首成立“精细化管理领导小组”。

组长：

王根红

副组长：

王刚、王文

组员：

王传、李林、马强、张文、刘琳琳

下设办公室，精细化领导小组办公室设在办公室，由刘波任主任。

3.2职责分工

3.2.1领导小组职责

（1）组长的主要职责：

负责精细化管理的整体规划、指导和组织实施工作。

（2）副组长的主要职责：

贯彻卢阳公司、代表处及公司和本项目关于精细化管理工作的精神，按照相关指导文件，研究制定切合实际的、有本项目特点的管理方案和实施纲要，并组

织实施到位。

定期召开精细化管理工作形势分析会议，对出现的问题，及时研究对策，并做好活动开展情况的总结上报工作。

（3）组员的主要职责：

具体落实本项目精细化管理工作，并及时总结和汇报实施过程中的问题与经验等。

3.2.2办公室职责

负责组织制定精细化管理的计划、方案、标准及相关制度，做好上传下达的工作，负责精细化管理工作的指导、组织实施、检查和考核。

针对活动实施过程中出现的问题及实际效果，及时向精细化管理领导小组提出合理化建议，按规定职责，及时制定具体的处置方案，报精细化管理领导小组批准实施。

3.2.3各部室职责

（1）办公室：

负责宣传工作，负责落实项目人员、信息化办公精细化管理，负责廉政工作，负责党建工作。

负责人：

刘波。

（2）财务部：

具体负责项目财务精细化管理，项目资金的监管理与保障工作。

责任人：

刘社平。

（3）工程部：

制定本项目精细化实施方案，负责精细化管理的总体协调和指导工作，总结精细化管理经验，组织检查、评比、考核和表彰；负责质量精细化管控工作。

责任人：

方小明。

（4）安质部：

负责项目部安全生产工作中的精细化管理，推动平安工地创建活动，协调好与地方居民及政府职能部门的关系。

负责人：

秦军。

（5）合同部：

负责成本与合同以及工程进度的精细管理。

责任人：

刘华丰。

（6）物资部：

负责物资的精细化管理，重点控制供应成本与使用管理。

责任人：

夏伦国。

四．精细化管理实施方案

精细化管理的实施，具体包括“三项建设”、“四项控制”、“八项管理”，具体如下：

“三项建设”：

组织机构建设、规章制度建设、责任体系建设；

“四项控制”：

进度控制、质量控制、安全控制、成本控制；

“八项管理”：

即现场管理、生产要素管理、质量管理、合同管理、信息管理、协调管理、廉政建设和竣工验收。

4.1“三项建设”的精细化

4.1.1组织机构建设精细化

（1）建立以项目经理为行政主管，项目总工为技术主管的总体管理分工。

对于项目部的民主管理，成立以项目经理、项目总工及项目副经理为主体的“项目管理领导小组”