物业服务方案课程设计.docx
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物业服务方案课程设计
物业管理理论与实务
课程设计
项目简介
“粤海·广州丽江花园”地处珠江新城东区金穗路,珠江公园的北侧,西面为公共绿地并邻近地铁5号线,北侧有20米宽海安路,东邻猎德涌以及20米宽的海居路。
项目临近珠江公园,东南向可俯瞰整个珠江公园景观,南向具有较好的别墅景观资源,是一个典型的城市公园景观物业。
“粤海·广州丽江花园”规划净用地面积为20639平方米。
容积率7.00,地上总建筑面积144473平方米,其中住宅占139584平方米,住宅配套商业占2889平方米,会所2000平方米,地下车库21671平方米。
项目由9栋24—47层的高层住宅组成,主力户型以4房和5房单元为主,建筑面积从200到250平方米不等;并辅以3房和2房的中户型,建筑面积从100到180平方米不等;另外针对租赁和投资市场的需求,还有少量1房1厅的小单位,建筑面积在50平方米。
项目周边生活配套成熟,交通便捷,幼儿园、小学、中学等一条龙的教育配套资源分布在项目四周。
第一章服务模式整体设想与策划
粤海丽江花园地处珠江新城东区北面,南侧有60米宽的金穗路直达广州大道,西为公共绿地并邻近地铁3号线,北侧有20米宽海安路,东邻小河猎德涌以及20米宽的海居路,项目临近珠江公园,东南向可俯瞰整个珠江公园景观,为高层和超高层豪华物业。
以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想,并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善。
1.1服务模式
推行一站式服务,24小时全天候、零打扰服务。
一站式服务——为了给业户创造一种无微不至、无所不在的服务,并实现物业服务中心高效的管理运作。
物业服务中心开展一站式服务,专设专职服务管家(物业服务助理)岗位,并配备专线移动电话,业户在遇到任何问题或有要求时,都可以直接通过服务热线向专职服务管家提出,专职服务管家知会相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程,直至通过回访获得业主的满意答复。
从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦,并且由服务中心前台统一负责、跟进和回访,使得问题的解决过程更为清晰、便捷,提升服务效率。
24小时全天候——全天候提供安全保卫、维修服务、客户热线,满足客户随时随地、任意需求。
零打扰服务——充分尊重业主的私人空间,真正做到对业主服务的零打扰。
服务作业错开业主出入小区高峰时段,避免在业主集聚区域,夜间巡视安全员配置耳脉,不影响业主的休息。
工作人员本着在业主需要的时候及时出现的工作原则,极大程度尊重和维护业主的私密空间。
物业制定周密细致的专业化服务程序,管理人员无需守在业主身边,就能全面掌握小区情况,了解业主,清楚能帮业主做些什么。
当业主真正需要帮助时,管理人员会及时迅速的出现在业主身边,为业主提供真诚周到的服务。
1.2管理服务理念
以“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针,结合本项目的实际情况,提出如下管理服务理念:
~精准化服务
将ISO9000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业健康管理体系三位一体全程导入,确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估,强调时效、质效、综效、情效原则。
~以人为本
我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神文化的美好追求作为一切管理服务工作的出发点,使所有在此工作和居住的业户处处、时时感受到尊贵。
~绿色环保
我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律,加大绿化环保的宣传,追求与自然环境和谐共生,在小区的公共区域根据季节、节日配以不同的鲜花和植物租摆,既美化环境、清新空气又体现楼盘档次。
~真切付出、心灵交汇
关心并热心帮助身边的每一位物业使用人,用感情与他(她)们交流,并在与物业使用人交流过程中发现他(她)们的需求,完善相应的服务方式、方法和项目,使他们满意度达到最大化。
1.3总体管理思路
全面推行特色物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。
除了为业主提供了全方位的物业保安服务、清洁绿化服务、维修服务、便民配套和家政服务外,更注重服务内容的延伸,在观念和服务形式上不断创新,不仅努力为业主创造优美、清洁的生活环境,开展丰富多彩的社区活动,营造温馨适宜的社区氛围,而且采用以业主委员会、物业公司共同参与、齐抓共管的小区管理体制来达到业主与公司之间的相互沟通与协调,真正作到让业主住得进来,住得下去,住得安心,住得开心。
1.4管理目标
将本项目的管理打造成为精品,全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的居住环境,让每一位使用人在粤海丽江花园物业高品质的服务中尽享居住的便利与舒适。
~管理定位:
充分利用并完善本物业的各种配套系统,配置精干的高素质管理人才,全面实现现代化物业管理。
~风格定位:
利用自有经济实力及品牌效应,完善环境保护设施,让本项目成为舒适、文明、便捷、温馨的居住美好家园。
~效益定位:
充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长,通过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服务。
~服务定位:
“让每一位业主满意”是我们不变的承诺,“为您提供清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。
第二章物业管理服务机构设置及运作流程
2.1服务模式结构
服务模式结构特征明显,多个部门并列直接从属于经理层,充分呈现扁平化的机构设置特征;各个部门之间地位平等,分工明确,体现了专业化的特性;整个管理构架以客服为核心,将服务中心的品质管理、行政管理、财务管理、人力资源等内部运行机构整合成共同的力量,为客户服务提供优秀的品质保证以及多项资源支持,保障了客服工作的高效运转。
本项目管理服务机构设置如下图所示:
客服中心
2.2服务组织架构
服务组织架构重点突出,经理层下设保安、保洁、绿化以及维修四个部门,四部门组成物业管理的基础服务项目;基础服务又为客户服务提供有力的支持与保障;服务中心的内部机构,包括品质保证、人力资源、财务管理以及行政管理共同成为基础服务项目的品质管理部门;各部门分工合作,目标一致,以客户服务为核心,共同努力,达成全心全意为业主服务的最终目的。
2.3运作流程
各项工作流程图(列举部分),如下:
Ø紧急事故处理工作流程
Ø电梯困人处理流程图
Ø客户投诉处理流程图
Ø火灾处理流程图(略)
Ø刑事、治安事件处理流程(略)
Ø车辆冲卡、盗抢出场处置流程(略)
Ø停水、停电处理流程图(略)
Ø工程监管工作流程(略)
Ø设备故障维修工作流程(略)
Ø公共设施维修养护工作流程(略)
Ø人员急救流程图(略)
Ø台风、暴雨应急处理流程图(略)
第三章管理人员配备方案、人员培训与管理
3.1人员配备方案
项目经理1人
客户服务中心:
13人,其中包括主管1人,专职管家12人
保安部:
37人,其中包括主管1人,保安36人(含3名领班)
保洁部:
23人,其中包括主管1人,保洁22人
绿化部:
5人,其中包括主管1人,绿化3人,园艺师1人
维修部:
9人,其中包括主管1人,水电工8人
财务管理部:
3人,其中包括主管1人,会计1人,出纳1人
行政管理部:
3人,其中包括主管1人,文员1人,采购员1人
人力资源部:
3人,其中包括主管1人,招聘专员2人
品质保证部:
3人,其中包括主管1人,品质专员2人
总编制共:
100人
3.2管理服务人员配备原则
Ø服务第一的原则
管理机构的设置与各类员工的配备,均以提高本物业管理的整体水平为前提。
在充分满足为本物业提供一个“清洁、优美、舒适、方便”的居住环境这一目标的基础上,在组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为使用人提供全天候、全方位的优质服务。
Ø精干高效的原则
着眼于管理现代化和组织科学化,通过提高员工基本素质,增加管理科技含量,来达到机构精简、人员精干、工作高效的目标。
既保证服务的高质量,又实现运行的高效率,使本物业的物业管理具有可持续发展的长久后劲。
Ø知识化、专业化的原则
各类员工的配备,注重较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。
根据员工不同的工作职责,要求员工必须具备相应的文化知识水平并辅以不间断的物业管理专业知识培训,使员工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。
3.3人员素质要求(部分)
Ø项目经理
1)年龄:
男士不超过四十周岁,高级职称人员男士可适当放宽。
2)身体状况:
身体健康,无肝炎、肺结核、心脏病、高血压、糖尿病等疾病,且男士身高不低于1.70M。
3)政治面貌:
党员,有较高的政治觉悟。
4)工作态度:
服从领导、听从分配、积极主动、认真负责。
5)工作能力:
具有丰富的物业管理经验,能够熟练处理本岗位的各项工作;具有较强的综合能力和沟通能力。
6)学历职称要求:
大专以上学历或中级以上职称。
Ø社区安全服务部主管/护卫员
1)年龄:
20—35周岁之间。
2)身体状:
身体健康、五官端正、身高175cm以上。
3)政治合格,严格遵守保密制度。
有较强的观察、记忆、分析和辨别能力,有责任心。
服从领导、听从分配、积极主动、认真负责,能熟练处理本岗位的各项工作。
4)无犯罪记录证明:
入职时必须提供由户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明材料原件。
Ø客户服务中心主管
1)本科以上学历;
2)具有两年以上物业管理从业经验或两年以上其他相关管理工作经验;
3)首次聘用时年龄不超过35岁,而且精力充沛,体力强健;
4)能够熟练处理本岗位出现的各种问题,熟悉拟定岗位的业务,有较强的办事能力;岗位相关知识丰富,电脑操作自如;
5)接受新鲜事物快,有发展潜质;
6)善于与各方面交流沟通,善于做协调工作。
Ø现场运行工、维修工任职资格:
1)受过中等以上职业技术教育或者具有高中以上文化程度;
2)首次录用时年龄不超过40岁;
3)身高160厘米以上;
4)具有3年以上专业技术工作经验;
5)特种工持有劳动局签发或转审的《特种作业操作证》,普通维修工达到中等技术等级;
6)工作一丝不苟,协作精神强;
7)能从事专业以外其它维修岗位的一般性工作。
3.4管理服务人员培训计划
为确保粤海丽江花园物业服务人员高素质高标准的服务水平,物业服务中心将充分利用公司与社会的培训资源,对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质培训。
在公司原有的培训课程和教材的基础上,加以更高的标准和更专业的内容,特别强化待人接物方面的礼仪、专业化作业。
同时,聘请专业培训机构对人员进行针对性培训,确保为住户提供更高水平和更高品质的管理服务。
Ø基层操作人员培训
在公司《操作层例行培训参考大纲》的基础上,聘请专业师资对操作层人员进行岗位礼仪培训,在塑造基层人员基本形象仪态的同时,增加住户的居住归属感和对基层人员的亲切感,提升公司物业品牌形象;另一方面工作人员的专项服务内容培训,保安、保洁严格的上岗培训,绿化维护、设备设施维护人员的专业技能培训,通过培训使各专项的工作人员对自己的工作内容熟练掌握、具备娴熟的岗位专业技能,为业主提供专业化服务。
Ø管理人员培训
为确报物业服务人员能够胜任物业管理岗位要求,进行员工内部培训,如新职员培训、客户服务工作系列培训、物业管理综合知识的专题培训等,保证管理人员具有丰富管理经验,胜任岗位需求。
我们还将派送管理人员参加社会专业机构举办的各项培训,如礼仪培训提升管理人员形象气质,管理学、心理学等理论知识的培训,提升管理人员的综合素质,体现公司物业高品质管理服务水准。
Ø高级管理人员培训
为全面提升公司物业管理品质,我们将在条件允许的前提下,派遣服务中心经理和客户服务主管前往公司总部或其他优秀的培训机构进行学习,为丽江花园的管理注入全新元素,与物业管理行业的最高水准同步。
第四章管理服务用房及其他物资装备配置方案
表4-1丽江花园物业服务用房配置安排表
项目
面积
项目
面积
办公室
40
会议室
30
员工休息室
40
清洁工具房
15
垃圾房
30
消防中心
20
监控室
25
配电房
30
水泵房
45
员工宿舍
100
维修工具房
20
茶水间
15
合计
410㎡
表4-2丽江花园办公用品配备明细表
单位:
元
物品
单位
单价
数量
总价
使用年限
折旧额/年费用
电脑
台
3000
8
24000
3
8000.00
打印扫描传真一体机
台
1200
1
1200
3
400.00
复印机
台
3000
1
3000
3
1000.00
空调
台
4000
2
8000
3
2666.67
保险柜
个
500
1
500
3
166.67
办公桌(4人卡座)
张
800
2
1600
3
533.33
经理室办公桌
张
600
1
600
3
200.00
办公椅
张
150
10
1500
3
500.00
前台办公桌
张
900
1
900
3
300.00
沙发
张
2400
1
2400
3
800.00
文件柜(木质)
个
600
1
600
3
200.00
文件柜(铁皮柜)
个
600
4
2400
3
800.00
地柜(矮柜)
个
400
2
800
3
266.67
员工储物柜
个
400
5
2000
3
666.67
会议桌椅
套
2500
1
2500
3
833.33
圆桌藤椅组合
套
150
3
450
3
150.00
电话
台
50
6
300
3
100.00
验钞机
台
300
1
300
3
100.00
指纹考勤机
台
200
1
200
3
66.67
旧衣回收箱
个
300
6
1800
3
600
复印纸
箱
80
24
1920
1
1920.00
笔
支
300
1
300.00
档案袋
个
2
700
1400
1
1400.00
文件夹
个
10
20
200
1
200.00
其他文具用品
批
一批
5000
1
5000.00
年平均支出费用
27170
表4-3丽江花园清洁绿化工具配备表
单位:
元
物品
单位
单价
数量
总价
使用年限
折旧额/年费用
小区公共垃圾桶
个
150
18
2700
3
900.00
果皮箱垃圾桶
个
120
12
1440
3
480.00
手推垃圾桶
个
150
20
3000
3
1000.00
扫把簸箕
套
15
27
405
1
405.00
平板拖把
个
20
27
540
1
540.00
清洁桶
个
15
25
375
1
375.00
抹布
条
2
100
200
1
200.00
玻璃刮
把
10
10
100
1
100.00
竹扫把
把
10
5
50
1
50.00
清洁刷
把
15
20
300
1
300.00
绿化剪刀
把
30
1
30
1
30.00
草坪剪草机
台
1000
1
1000
3
333.33
垃圾袋
包
15
300
4500
1
4500.00
清洁剂
批
一批
1500
1
1500.00
绿化用药
批
一批
2000
1
2000.00
年平均支出费用
12713
表4-4丽江花园安全维护用品配备表
单位:
元
物品
单位
单价
数量
总价
使用年限
折旧额/年费用
对讲机
台
500
10
5000
3
1666.67
警棍
把
15
10
150
1
150.00
手电筒
把
20
10
200
1
200.00
年均支出费用
2016.67
表4-5工程维修用品用具表
单位:
元
物品
单位
单价
数量
总价
使用年限
折旧额/年费用
电钻
台
500
1
500
3
166.67
拖车
台
200
1
200
1
200.00
长梯
把
250
2
500
3
166.67
短梯
把
150
2
300
3
100.00
发电机
台
2500
1
2500
3
833.33
万用表
个
35
2
70
1
70.00
玻璃胶
瓶
25
6
150
1
150.00
胶水
瓶
25
6
150
1
150.00
其他维修工具
批
一批
3000
1
3000.00
年均支出费用
4836.67
表4-6丽江花园员工宿舍及办公室物品配备计划
单位:
元
物品
单位
单价
数量
总价
使用年限
折旧额/年费用
冰箱
台
1500
1
1500
3
500.00
饮水机
台
200
2
400
3
133.33
员工宿舍铁床
张
300
12
3600
3
1200.00
电视机
台
700
2
1400
3
466.67
员工休息室沙发
张
700
4
2800
3
933.33
报纸杂志架
架
50
15
750
3
250.00
胶凳
张
20
20
400
1
400.00
药品
批
500
1
500.00
年均支出费用
4383.33
第五章各项管理规章制度的制定与档案建立
5.1管理规章制度
Ø公众制度
1、公众制度目录
1)用户公约
2)用户公约签约页
3)用户手册
4)大厦文明公约
5)业主/用户登记制度
6)业主/用户信件、邮件、报纸及杂志分发规定
7)业主/用户搬入、搬出物品管理办法
8)户外广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物品的管理办法
9)大厦临时用电管理规定
10)摩托车、自行车管理规定
11)停车场管理规定
12)政府社会治安综合治理条例
2、公众制度范例
岗位责任制度
1)管理处主任岗位职责
2)管理处副主任岗位职责
3)服务中心职责
4)服务中心接待员岗位职责
5)人事培训岗职责
6)人事培训助理员岗位职责
7)财务部职责
8)财务主任岗位职责
9)出纳员岗位职责
……
Ø管理运作制度
1、管理处内部管理制度目录
1)员工守则
2)员工廉洁自律十条规定
3)员工奖惩制度
4)员工服务文明礼貌用语
2、管理人员考核制度
1)绩效考核制度
2)内部评审制度
3)外部(业主)评审制度
4)公历年终考核
Ø综合制度
1)物业接管验收移交工程资料清单
2)机电设备验收
3)建筑、小型设施验收单
4)室外给排水验收单
5)绿化验收单
6)单元建筑接管验收记录
7)单元室内电气准许验收记录
8)用户登记制度
9)与业主及物业使用人沟通办法
10)处理业主及物业使用人投诉指引
……
Ø财务制度
1)财务工作制度
2)公司《会计制度》
3)有偿服务收费制度
Ø档案管理制度
Ø安全护卫/交通管理制度
Ø消防管理制度
Ø环境卫生、园林绿化制度
Ø设备维修管理制度
Ø电梯管理制度
Ø应急预案
等等
5.2档案的建立与管理
1、档案管理模式
管理流程图:
制定规章制度
确定档案的内容
档案的收集、接收和移交
整理、分类、编目及著录
按统一格式装订、输入电脑、入柜
保管、利用、检查
2.档案的建立
物业档案是在工程建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字、照片、影像、录音等文件材料的总称。
它是工程的重要资产;是历史的原始的真实记录;是物业管理服务的重要依据。
建立物业档案,是物业管理单位实现物业规范化和现代化管理的手段,是提高综合管理能力的基础。
3.建立档案管理制度
按照社会档案行政管理的要求和公司ISO9000质量体系文件标准,建立规范的档案管理制度。
档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据,物业档案管理制度主要有:
对机构部门管理人员职责的规定;对管理工作程序的规定;对档案相关责任部门的规定;对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、坚定的制度和标准;对违反制度的处罚规定等。
根据档案资料初建的情况,拟首先制订如下制度:
《档案资料员岗位职责》《档案管理制度》《档案文件借阅规定》
《档案归档制度》《档案保密制度》《档案的鉴定与销毁制度》
《档案统计制度》《档案库房制度》
4.确定档案的内容
物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案、行政文件资料档案、设施设备管理档案、业主方反馈及处理资料、社区志史档案、财务会计档案等。
5.档案的产生收集、接收和移交
档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。
物业管理档案员应从项目接管开始便收集应归档的各类文件资料并进行验收、整理、组织移交等工作,确保档案资料完整、真实、规范和及时归档。
档案的收集、接收工作应严格按照归档内容的规定进行,对于缺项少件要有明确的记录,并提出追缴和补制的要求。
对所收集、接收的档案要严格核实材料的真实性、原始性;对于档案中规定为复印件的材料接收时应严格与原始材料核对,核实后的材料应有明确的注明。
根据档案材料来源渠道众多的情况,按各职能部门的职责分工负责收集、接收。
6.档案的管理
a)档案的分类、编目及著录
档案室在收到分公司各管理职能部门收集、移交来的档案后,应按国家、地区档案行政管理部门和公司规范规定进行整理,并统一分类、编目、著录。
b)档案的整理装订
档案的整理装订应按国家和市档案管理部门制定的统一规范的器具和方式进。
c)各部门在外参加各种会议带回的文件,应及时移交服务中心归档,不得自行保管、销毁。
d)服务中心应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。
e)调离本单位的人员,必须清理、移交档案文件后,方可办理调离手续。
7.档案的电脑化管理
a、信息采集:
b、信息录入
输入
修改
删除
c、查询检索
1)按类型浏览物业使用人及物业使用人档案
2)可输入查询条件,查询检索物业使用人及物业使用人信息
8.档案的借阅
借阅档案时,必须遵守以下规定:
a、办理登记手续,限期归还。
b、爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案。
c、外单位人员借阅档案,须持有该单位介绍信和借阅人工作证、身份证,经项目部负责人批准后方可借阅。
d、借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案员和借阅者当面核对清楚。
e、档案如有遗失、损坏、泄密
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
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