少儿英语培训中心运营标准化手册.docx
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少儿英语培训中心运营标准化手册.docx
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少儿英语培训中心运营标准化手册
概述:
《少儿英语中心运营标准化手册Ⅴ3.0》是基于《少儿英语中心运营标准化手册Ⅴ2.0》的基础之上,更详尽地将学习中心的各项工作进行立体化、细节化的描述与讲解,指导销售、规范学习中心各项管理与日常工作。
《少儿英语中心运营标准化手册Ⅴ3.0》分为中心主任篇、顾问主管篇、市场主管篇、客服主管篇、顾问篇、市场专员篇、客服篇,财务篇、人力资源篇,共9部分,每一篇从该岗位的任职条件、岗位职责、岗位事件等方面详细说明与讲解,方便各个中心在日常工作与管理中使用。
目录:
第一部分:
中心主任篇
一、岗位介绍
1、任职条件
2、岗位职责
3、岗位权限
二、岗位事件
1、中心主任对总部及总经销商、股东的职责
2、中心主任对中心的运营及员工的职责
2.1人员管理
2.2市场管理
2.3销售管理
2.4教学管理
2.5客服管理
第二部分:
顾问主管篇
一、顾问主管任职条件:
二、顾问主管工作职责:
1、销售管理
1.1数据管理
1.2人员管理
1.3销售促销计划的制定
1.4超额销售激励措施
2、流程管理
2.1分派咨询量
2.2邀约
2.3DEMO课接待工作
2.4谈判
2.5签约
2.6制定、实施开班计划
2.7维系——推动续费与转介绍
3、报表
3.1顾问主管需要提交的报表
3.2顾问需要提交的报表
第三部分:
市场主管篇
一、市场主管任职条件
二、市场主管工作职责
1、市场调研
1.1市场调研重点
1.2出具市场调研报告
2、媒体洽谈
2.1各种媒体的基本特性
2.2、各种媒体洽谈重点
2.3监测竞争对手宣传状况
3、月度市场宣传方案制定
4、客户名单获取
4.1客户名单获取方式
4.2如何开展市场推广工作,获取客户名单
三、总部市场资源及总部与分中心的市场对接
1、信息共享
2、市场宣传品支持
3、总部名单获取
4、其他市场资源
5、市场启动运营支持
第四部分:
客服主管篇
一、客服主管任职条件
二、客服主管工作职责
1、接待管理
2、服务管理
3、职位管理
4、行政管理
三、客服主管岗位事件
1、教务工作
1.1学员学籍档案的建立
1.2学员各种课程安排
1.3学员排课流程图
1.4学员各种课时统计
1.5补课管理制度
1.6学员转课安排
2、报表管理
3、会议
4、客服工作管理
第五部分:
顾问篇
一、顾问任职条件:
二、顾问工作职责:
1、日常工作内容与工作流程
1.1采集名单
1.2电话邀约
1.3课程体验
1.4课程说明会
1.5规划谈判
1.6现场观单
1.7客户跟进
1.8签约服务
1.9客户维系
1.xx自我总结
1.xx会议
2、工作要求与服务质量
2.1完成日常工作的基础数据与提高工作质量
2.2售后服务与客户维系
2.3工作中的问题
2.4离职交接
3、报表
3.1顾问主管需要提交的报表
3.2顾问需要提交的报表
第六部分:
市场专员篇
一、市场专员任职条件:
二、市场专员工作职责:
1、地推活动。
1.1定点地推
1.2非定点地推
2、中心市场活动
2.1设计活动方案
2.2采购活动物品
2.3环境布置及活动彩排
2.4跟踪活动过程
2.5总结活动结果
3、社区推广活动
4、网络平台推广
5、洽商
第七部分:
客服专员篇
一、客服专员任职条件:
二、客服专员工作职责:
1、客服专员岗位职责
1.1客服专员个人要求
1.2客服专员基本素质要求
1.3客服专员工作职责
1.4客服专员工作内容
2、客服专员岗位事件
2.1电话接听
2.2接待来访
2.3中心学员安全监控
2.4受伤/意外处理
2.5采购
2.6物品资产管理
2.7客户满意度调查
2.8客户的投诉处理
2.9支持中心活动
2.xx环境卫生维护
第八部分:
财务篇
1、执行人:
各中心财务人员
2、财务人员岗位职责:
3、财务人员岗位工作内容:
4、财务监督、审核及保管工作:
5、与总部财务相关的工作
6、与政府部门相关的工作
7、其它工作
8、资料报送格式及其他注意事项:
9、财务人员申请单填写及凭证附件的规定:
xx、财务人员提交报告日期
xx、中心每月例会制度:
第一部分:
中心主任篇:
一、岗位介绍
1.任职条件
✧本科以上学历(含本科),英语,工商管理,市场营销,教育学等相关专业;
✧管理类岗位工作两年以上(含两年),有过市场运作、企业管理等相关工作经验;
✧有良好的职业素质和团队管理能力,沟通协调能力强;
✧热衷少儿英语教育行业;
✧具有极强的责任心,能够承受工作压力。
2.岗位职责
✧制定中心年度经营计划,并带领中心团队实现经营计划;
✧监控中心市场和营销业务管理;
✧监控中心的财务管理;
✧监控中心的行政和人事管理;
✧负责中心团队建设及绩效考核;
✧负责维护中心公共关系。
3.岗位权限
✧有审批中心费用支出(预算内费用)的权力
✧有制订中心各部门人员编制(人员编制须符合公司要求)岗位分级的权力
✧有决定中心员工的晋升,降职,调岗调薪,辞退的权力
✧有审批中心员工休假的权力
✧有审批中心各类合同的权力
✧有向公司反映中心情况的权力
二、岗位事件
1.中心主任对总部及总经销商、股东的职责
1)中心主任必须贯彻执行总部的各项方针政策及制度,包括各项销售政策、优惠政策、市场方案、薪金制度、行政制度等;
2)中心主任的直接主管为总校长或总经销商、股东;
3)及时向上反馈各项政策的执行情况、市场动态,为总部各项政策及方案的制定及执行奠定基础;
4)以日、周、月、年为单位,定期向直接主管汇报工作情况:
财务日、周、月报表(财务模版),周工作总结及计划、月工作总结及计划、年工作总结及计划。
2.中心主任对中心的运营及员工的职责
1)人员管理;
A.人员招聘。
中心主任根据中心的实际需求,向总部提请招聘需求或自行招聘员工。
人力成本一般是中心的最大开支,因此对于中心的人员配置要做到合理化运用,中心主任应了解各个部门的人员结构及工作职责和工作强度,一方面要做到人力充沛,另一方面又要避免人力资源的浪费或闲置。
B.人员稳定。
人员稳定是中心正常运作的基础,中心主任应为中心员工提供一个良好的工作环境(软件和硬件),运用合理的激励及晋升政策,发挥员工的工作积极性和激情。
C.人才培养和晋升。
中心主任应把握并关心员工的工作状态、心态,帮助其提升专业知识和能力,为中心的所有员工提供一个顺畅的晋升空间。
中心主任着重培养各部门主管,指导其工作,帮助其提升,起到帮带的作用,为总部发现、培养和输送各类优秀人才。
中心主任对各部门主管的培养主要体现在对各部门的日常工作指导中。
2)市场管理;
A.市场主管上报中心年市场计划及总结,中心主任审核。
中心年度市场工作计划及总结上交时间:
12月25日前。
a)中心年度市场工作总结重点:
i.年市场费用计算;
ii.每月市场费用计算;
iii.各渠道市场费用计算;
iv.各渠道市场咨询量统计;
v.各渠道市场成单量统计;
vi.各渠道市场招生成本计算;
vii.竞争对手市场分析;
viii.年市场区域图;
ix.商家合作及同盟、大型活动总结。
b)中心年度市场工作计划重点:
i.根据中心年招生计划及上年度销售额和课时消耗量,申请年市场费用(<上年度销售额*销售额增长百分百%*5%);
ii.依据上年度各渠道招生成本计算结果,合理分配各渠道市场经费;
iii.年市场区域计划图。
B.市场主管上报中心月度市场计划及总结,中心主任审核
中心月度市场总结及计划上交时间:
每月25日前。
a)中心月度市场总结重点:
i.当月市场费用计算;
ii.当月各渠道市场费用计算;
iii.当月各渠道市场咨询量统计;
iv.当月各渠道市场成单量统计;
v.当月各渠道市场招生成本计算;
vi.当月市场区域图;
vii.当月商家合作及大型活动总结;
viii.当月采单量统计、有效率统计,达标成功经验总结,未达标原因分析。
b)中心月度市场工作计划重点:
i.市场经费和所需物质的申请;
ii.根据当月市场各渠道的成单量统计及招生成本积极调整市场行为;
iii.目标市场区域的计划;
iv.制定月度主题活动方案;
v.制定当月市场采单量目标及有效率目标。
c)中心主任对市场工作的月度管理工作主要体现在:
i.监督并核实市场部门有无按市场月度计划实施;
ii.根据顾问部门的反馈及时帮助市场部门调整市场方向和行为;
iii.市场手段是否多元化;
iv.市场主题活动涉及其他部门(例如教学部)时,协调多个部门的人员及工作。
C.市场主管上报中心主任周工作总结及计划
中心周市场总结及计划上交时间:
每周周一。
a)中心周市场工作总结及计划重点:
i.当周市场活动区域;
ii.采单量;
iii.名单有效率;
iv.各类活动总结;
v.定点设置;
vi.商家合作;
vii.活动物质使用情况;
viii.人员情况。
ix.下周市场活动区域,采单量,有效率目标,活动计划,招聘及培训计划
b)中心主任对市场工作的周管理主要体现在:
i.抽查市场人员及兼职的工作是否符合规范;
ii.市场活动区域及定点设置是否合理;
iii.大型的商家合作谈判的帮助;
iv.必要时参加市场部门的周部门工作例会。
D.中心主任对市场工作的日常管理工作:
a)市场主管每日向中心主管汇报当天的市场活动区域
b)市场主管每日向中心主任汇报当天采单量及名单总数
c)中心主任为市场主管在市场行为实施中遇到的问题提供解决思路及方案
3)销售管理;
A.顾问主管向中心主任上报中心年度部门工作总结及计划。
a)年度工作总结重点:
i.招生人数总结,是否达标及原因分析,全年业绩K线图;
ii.人员配置,团队结构,每个顾问业务能力分析,业绩K线图;
iii.招生来源比例:
新生+续费+转介绍,小分期+一年全款+三年全款,顾问招生人数比
b)年度工作计划重点:
i.招生人数目标;
ii.目标月分解图;
iii.人员需求;
iv.招生来源比例控制目标
中心主任审核顾问主管的年度工作总结及计划,提出完善建议和意见。
B.顾问主管向中心主任上报中心月度工作总结及计划
a)月度工作总结重点:
i.招生人数及销售额总结,是否达标及原因分析;
ii.招生来源比例分析:
新生+续费+转介绍,小分期+一年全款+三年全款,顾问招生人数比;
iii.顾问部内训及考核总结;
iv.部门员工业务数据分析
b)月度工作计划重点:
i.招生人数及销售额目标;
ii.目标周分解图及人员分解图;
iii.招生来源比例目标;
iv.人员需求;
v.月度内训及考核计划。
c)中心主任对顾问部的月度管理主要体现为:
i.帮助顾问主管制定合理的月招生和销售计划,必要时协助顾问主管制定目标周分解图;
ii.依靠政策导向,将招生来源比例控制在合理分为内;
iii.内训内容和形式是否合适宜,考核结果是否及时反馈
C.顾问主管向中心主任上报中心周工作总结及计划
a)周工作总结重点:
i.周招生人数及销售额总结、是否达标及原因分析;
ii.招生来源比例分析;
iii.市场名单质量反馈;
iv.顾问部内训及考核总结;
v.部门员工各项业务数据反馈
b)周工作计划重点:
i.周招生人数及销售额计划,具体人员分解比例,来源比例;
ii.重点追踪名单表;
iii.顾问周业务量;
iv.周内训内容及时间;
c)中心主任对顾问部周工作管理主要体现为:
i.必要时参加顾问部的周例会;
ii.帮助顾问主管分析业绩达标或未达标原因;
D.中心主任对顾问部的日常管理工作主要体现为:
a)顾问主管每日向中心主任汇报部门各项业务数据:
呼出、邀约、到访等
b)中心主任参与体验课的准备会议及总结会议
c)体验课过程中,中心主任协调各部门,确保体验课流程顺畅
d)顾问实际咨询过程中给予踢单帮助
e)在顾问主管不能演示ppt的情况下,进行ppt讲解
f)咨询过程中巡场
4)教学管理;
A.教学主管上报月度工作总结和计划,中心主任审核
a)月度工作总结重点:
i.校区现有学生数、班级数
ii.教师人数,各教师带班情况
iii.校区班级出勤率、课时消耗情况
iv.教师教学情况:
公开课家长满意调查度总结、各教师听评课反馈、电话教学记录检查反馈、教案检查反馈
v.试听课成单率统计,各类活动执行情况反馈
vi.内训考核结果反馈
vii.教务碰头会反馈结果
b)月度工作计划重点:
i.本月销售班级计划
销售班级计划审核关键点:
✧各年龄段班级销售班级比例是否适当
✧销售班级时间段是否符合要求
✧销售班级老师安排是否适当
✧教室利用率是否符合要求
ii.本月内训及考核计划
iii.本月公开课计划
iv.本月各类主题活动计划
B.教学主管上报周工作总结及计划,中心主任审批
a)周工作总结重点:
i.班级出勤率、课时消耗情况
ii.教师教学情况:
公开课家长满意调查度总结、各教师听评课反馈、电话教学记录检查反馈、教案检查反馈
iii.试听课成单率统计,各类活动执行情况反馈
iv.内训及考核结果反馈
v.教务碰头会反馈
vi.班级教学进度,中心主任核查
b)周工作计划重点:
i.本周内训及考核计划
ii.本周试听课计划
iii.本周各类主题活动计划
iv.本周公开课计划
v.本周教务碰头会计划
C.中心主任对教学工作的日常管理:
a)试听课、常课、各类主题活动执行的监督、抽查、听课等
b)必要时参与教学部门的内训
c)必要时参与教务碰头会
d)开班申请的审查
e)教师日常教学管理工作的抽查,包括沟通本记录情况、电话教学记录、教案抽查等
5)客服管理。
A.教务管理
a)抽查班级签到表
b)审批课时消耗统计
c)审批教师课时统计
d)学员学籍档案完整度抽查
e)学员转班、转校、休学、复学、补课申请的审批
B.接待管理
a)监督和抽查客服常课、试听课、各类主题活动的接待流程、礼仪等
b)监督和抽查客服接待陌拜、咨询电话的接待流程和礼仪等
C.行政管理
a)员工考勤审批与抽查
b)校区固定资产的审查
c)审批办公用品、教具、市场活动用品等的购物申请
第二部分:
顾问主管篇:
顾问主管是中心管理团队中的核心人员之一,与中心主任、教学主管、市场主管、客服主管共同组成中心管理团队,顾问主管的各项工作以稳定中心销售团队、提高中心销售业绩为主要目的。
一、顾问主管任职条件:
1、本科或以上学历;
2、具有两年以上课程顾问工作经验,并曾保持过良好销售业绩;
3、具有高度责任感与客户服务意识;
4、具有极强的团队管理经验及超强抗压能力;
5、具有良好的人际沟通能力、工作中事件与问题处理能力、矛盾冲突化解能力。
二、顾问主管工作职责:
1、销售管理
销售主管在销售管理工作中,数据管理与人员管理最为重要,除此之外,销售主管还承担着制定销售促销计划、超额度销售激励措施,督查销售质量,审查合同均价,更新销售演示陈述,审批定金退款等重要工作。
1.1数据管理:
数据管理又分为目标管理与数据分析两部分。
1.1.1目标管理
中心目标:
制定中心周(周三报)与月度(每月1日报)销售目标,包括招生人数与销售额两方面,报中心主任审批。
个人目标:
设定每位顾问的周与月度销售目标,包括招生人数与销售额两方面,根据目标,量化每日工作。
(1)、每日呼出数量、质量的监控与考核
①、电话呼出管理
a、设定顾问每周电话呼出量与邀约目标量;
b、合理分配电话呼出时间:
周三集中消化新名单,周四、周五主要跟踪老名单。
②、电话呼出具体要求
a、每人每天有效呼出共计:
50个以上。
(长途、空号、错号等为无效名单不计入有效呼出。
)有效呼出中,
一次邀约36个,二次邀约xx个,老客户维系4个(亦可选择面谈)。
b:
完整填写《顾问每日工作日程表》(见附表1),以便统计记录每日预约人数。
c、要求呼出话术完整,时间长度适当。
要全面了解到有助于签单的信息。
d、根据呼出有效单建立《客户管理卡》,按要求记录信息与通话记录,方便追单,同时填写电子版《客户管理表》,并与《客户管理卡》保持统一。
《客户管理表》格式规定(见附表2)。
e、顾问主管于下班前检查并收取顾问填写完整的《顾问每日工作日程表》,对顾问的邀约情况全面了解,便于次日工作安排。
③、电话呼出量考核办法
a、数量考核:
以周为单位,每个顾问每周达到150个以上呼出量(周五下班前完成),每月如出现单周未完成呼出量,取消当月全员奖金。
b、质量考核:
以周为单位,由顾问主管与客服部对每个顾问的《顾问每日工作日程表》中的呼出进行回访(随机抽取),如发现造假,取消当月全员奖金。
c、特殊原因:
顾问如因请假或接待来访等原因未完成当日呼出量,第二天顾问主管与顾问要提前一到两小时到岗(视呼出差额的数量而定加班的时间长度),将拖欠的呼出补齐。
截止到周五下班,总量达到150个以上,本周呼出量合格。
d、特殊处理:
如顾问因病假未能完成呼出量,在出示医院开具的假条后,到人事负责人处备案,对当日呼出不做要求,亦不会因未完成当周呼出而受惩罚。
(2)、电话邀约的要求与考核
①、电话邀约要求
a、场次要求:
顾问要平均邀约每场DEMO的试听,根据试听课年龄段发出邀请,均匀分配到各个时段,包括平时晚上与周末时段,为接待做好充足准备。
b、人数要求:
要求每个顾问每周一次邀约人数:
15人以上(含15人),二次邀约人数:
4人以上(含4人)。
提高基数,争取更多到访。
c、形式要求:
顾问邀约包括:
一次邀约:
DEMO;二次邀约:
二次(多次)DEMO、正课插班试听、外教沙龙、绘本故事课、生日派对、主题派对等形式。
d、填写表格:
顾问在邀约当晚要填写《体验课签到表》,配合客服部做数据统计使用,如出现临时自行到中心体验的客户,顾问要当日补填。
不可影响其他部门工作。
e、结果监控:
顾问主管要对整周邀约情况做出详细分类统计,把控顾问邀约数据,每日下班前要求顾问填写《顾问邀约统计表》(见附表3),上交中心主任准确数据。
②、电话邀约考核办法
a、顾问主管每天下班前检查顾问《客户管理卡》,监督当日邀约人数与场次安排,了解顾问基础工作完成情况,做到以日为单位的检查与督促,保证当周总邀约总人数。
b、截止到周五下班前,如未达到一次邀约15人/周,二次邀约4人/周的邀约人数,要求顾问在周末加大20个呼出量,为下周做储备工作,平衡上周未完成数据。
顾问完成加大呼出量,周日下班前提交顾问主管,如未完成,视同当周呼出量未达标并做相应处理。
c、顾问单周出现无二次邀约,顾问主管要将其《客户管理卡》任意抽取1/5,均匀分配给其他顾问,以此作为惩罚。
d、顾问未将《体验课签到表》填写完整,出现体验客户到访而未填写《体验课签到表》,顾问主管有权将其转由其他顾问接待,可依照Walkin轮换顺序分配。
(3)、实际到访体验的要求与考核
①、具体工作要求
a、要求每个顾问每周每人一次邀约实际到访体验人数达5人以上,二次邀约实际到访体验人数达2人以上。
顾问主管周日发送至中心主任的《销售部工作周报》(见附表4)中要有详细数据统计,检查是否达到标准。
b、客户迟到:
坚持“体验课xx分钟原则”。
(参见客服部相关内容)未能进入教室的客户,顾问采取单独咨询的方式接待,避免打扰已开课的老师及客户。
对此客户在做邀约。
对于提前到达的客户要让其填写《客户调查表》做深入了解。
c、如客户中途离开教室,将不在允许再次进入,如小朋友出现严重哭闹,要请出教室,进行单独咨询,避免影响整体试听效果。
d、同一体验时段,一名顾问的体验人数超出1人,顾问主管有权在DEMO前安排适当人选负责接待工作,不可以出现客户无人照看现象。
e、顾问主管在DEMO课结束第一时间进入教室,讲解《校长说明会》,不允许家长带小朋友一起停留在教室,保证《校长说明会》过程不被外界打扰。
f、《校长说明会》完成后,顾问要在第一时间进入教室带客户到咨询室进行谈判。
g、对于二次到访客户,要提前与一次DEMO课老师沟通,做出适合孩子和家长的合理安排。
②、考核办法
a、顾问单周实际到访体验人数(一次邀约+二次邀约)未达到5人,次周分配新名单时将会降低1/5的新单量的分配,以此作为惩罚。
b、顾问出现DEMO课无体验客户时,顾问主管要安排此类顾问做DEMO课以及《校长说明会》的观察员为其他顾问提供更多信息,辅助签约。
并且顾问更要协助咨询或辅助老师照看小朋友。
顾问不可以在体验时段停留在办公室,要责无旁贷全力配合销售工作。
(4)、客户谈判的要求与考核
①、客户谈判工作要求
a、谈判流程:
顾问--帮咨顾问--老师--小朋友--顾问主管--中心主任。
要求流程完整,不轻易漏掉到访客户。
在独立谈判的基础上,如遇困境,在适当的时候请适当的人员来支援谈判。
b、谈判思路:
明晰谈判思路,分析客户性格,从需求点入手--深挖痛点--给出美好愿景--尝试第一次关单。
注意节奏与时间以及关单频率。
c、专业体现:
品牌理念--课件演示(学术)--面咨(需求与痛点)--竞品比较。
以上四方面要结合使用,要求顾问能够掌握熟练并灵活运用,给客户留下专业的好印象。
d、周到服务:
谈判过程中要注意服务态度,体现专业精神,不论是否报名,都要服务周到,在未报名的情况下为二次销售留下最好印象,积累潜在客户。
e、接待原则:
坚持“重点客户”接待原则。
②、客户谈判工作考核办法
a、重点客户在未经过顾问主管关单的情况下就离开中心(除特殊原因外),视为顾问失职,顾问主管将不再为其下一个客户提供关单援助。
b、出现客户对顾问态度及服务的投诉,经顾问主管查证属实,轮空此顾问Walkin一次。
(5)、客户签约的要求与考核办法
①、客户签约工作要求
a、签约步骤:
当客户同意报名后,马上将客户领入财务室,请财务办理刷卡手续,顾问确认刷卡成功后,准备合约,辅助客户填写完整。
讲解合约条款,为未来省去没必要的麻烦。
财务发送入学“大礼包”,顾问一一讲解礼包内资料的使用方法。
同时告知赠送课程的数量以及约课程序。
b、教务手续:
当完成签约后,顾问辅助家长填写《会员登记表》,填写完整后送教务老师处备案。
c、合约归档:
顾问将合约粉联与《客户管理卡》整理归档,为日后续约提供依据。
②、客户签约工作考核办法
a、签约后,顾问如未进行合约讲解,如:
请假补课制度、续费制度、退费规定等重要内容,造成客户投诉后,顾问承担相应后果。
顾问主管在必要情况下有权停止发放其一周新单。
b、如顾问未将《会员登记表》交与教务老师,此学员不予排班。
(6)、客户续费工作要求与考核办法
①、客户续费工作要求
a、报名成为学员后,顾问要安排合适班级,并关注开班时间,尽快安排学员上课,上课初期要全面及时了解学员状况,与老师紧密沟通,为家长排忧解难。
b、顾问要仔细填写《客户续约计划表》(见附表5),每月第一天前发送至顾问主管,顾问主管每月第一天汇总后,安排出本月的续费工作,续约单数与金额的统计,于每月1日上报中心主任。
c、顾问要了解每位客户的合约状态,开课满一个月左右,要大力维系客户,并与老师沟通续费方式,如:
公开课、测试、派对等方式。
提前做足准备工作。
②、客户续费工作考核办法
a、报名成为学员后,顾问有义务为学员安排中心的各种活动,如:
主题派对、生日派对、
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