会务服务方案.docx
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会务服务方案.docx
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会务服务方案
会务服务方案
会议服务工作标准
(一)、会前准备
会场布置
1接会:
了解会议任务单,要知道与会人数、会议时间、主办方、会议性质、设备及饮品要求或其它特殊要求
2保洁:
清扫会场,物品,桌、地面无积土,无污渍:
场地清洁明亮,无异味,喷酒迓量空气清新剂或通风:
4摆台:
配合会议主办方按照台型、人数、设备布置録化,摆放鲜花,按照与会人数摆放桌椅,会场座椅定位,摆放整齐;
5摆台具体要求:
a、杯垫:
位于座位右上方与外沿平齐,等距离进行拉线定位,摆放整齐:
b、盖杯:
要求杯柄向右,放于杯垫之上,无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐,等距离进行拉线定位,摆放整齐,备好茶叶c、矿泉水:
位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左側,标志向内,等距离进行拉线定位,摆放整齐
d、小毛中:
统一位于盖杯前下方
e、水果:
清洗拼盘并包保鲜膜
f、手抽纸:
每次会议室内最少四盒(视会议主办方具体要求而定)
g、烟灰缸、湿巾:
视会议主办方具体要求而定,
h、会标、会议牌、纸、笔:
根据会议主办方具体要求配合摆放,会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好
6备会时限:
大型会议按要求提前半小时准备完毕,其它会议提前十五分钟准备完毕
①上岗要求:
服务人员会前5分钟,整理仪表,统一着装站位,站姿端正,面带微笑,迎候来宾
2、会议设备设施准备(标准)
1空调:
开启,并调试相适应温度(夏季应在
25度左右,冬季应在20度左右)
2麦克风、电池:
麦克风一会一换;电池会前准备好:
激光笔根据使用记录和实际情况更换
3幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开,会前调试完毕,发现异常及时通知资产公司并报修
(二.)、会中服务标准
1、迎客:
会议服务员站于门口迎客(视规格和情况),当客人来到会议室时礼貌热情地向客人问好,请入会议室
2、倒水:
客人入座,视客人需求提供茶水或咖
啡
3、毛巾:
按要求将叠好的小毛巾送上(放置于与会者右侧)
4、果盘:
会议开始,打开保鲜膜
5、关门:
客人全部就座会议开始后,所有茶水倒过后,服务员退出厅房,轻轻关闭会议室大门,在门外当班(不能随意走开)
6、续水:
每隔十五分钟添加茶水一次,两小时
后询问是否更换茶叶,根据情況更换烟灰缸,但一定要礼貌、轻声、快捷,尽量避免影响客人,为避免会议期间打扰可用瓶装矿水或纯浄水
7、烟缸:
烟头多于5个的更换,视具体情况更换
8物品补充:
会议中间休息,要尽快整理会场,按要求补充和更换各种用品(换烟盅、加茶水等),上好咖啡、茶后把会议台面收拾好,但不要把客人的资料、物品弄乱:
如客人有其他要求应尽量帮助客人解决
9、大型会议服务要求:
遇大型会议,设主服务员一名专为主席台和发言席添加、更换饮水:
时刻关注会议组织者,关注会场内设备运行使用情況,必要时协助调试各种设备仪器,会议期间急需离开岗位,一定要通知领导找人替岗
(三八会议结束
1、送客:
会议结束,开门、站位、微笑送客
2、检査:
仔细检査一遍会场,看是否有遗忘的
东西和文件等,设备设施是否有损坏,统计物品使用情況做好记录
3、保洁:
打开门窗通风,小毛巾收集消毒、保
洁、擦拭桌面
4、整理:
将会议用具、设备整理好,会场座椅
及时恢复整理
5、关闭:
关闭所有使用的电器设备空调、电灯、窗,再次检査会场有无火源,锁好会议室门。
会务服务方案
1、目标:
伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势,会议服务需求逐渐増多。
公司通过发挥自己的专业优势,深入挖掘会务服务需求,规范会务接待行为,统一会务服务标准,提高会务服务水平,为参会者创造良好的会议环境。
2、基本原则
2.1、专业化:
会务服务应向规范化、标准化方向发展,以提高会务服务的质量。
2.2、人性化:
物业服务组织在提供相应的服务时,应以"以人为本”为出发点,为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务
2.3、信息化:
物业服务组织应充分利用信息技术,提升会务服务的效率和质量
3、会务人员选聘
选聘会务服务人员时,主要考虑下述事项
受教育程度;
实际工作经验、技能;
身高、形象;
沟通表达、应变能力;
其他行为素质等
4、会务人员培训
4.1、培训内容应包括但不限于以下方面
组织的服务理念、组织文化
会务管理和会务服务的理论知识
保密制度;
会务服务人员仪表、仪态,会务服务人员的仪表、仪态
会务服务人员操作技能;
会务服务人员心理素质
应对常见会务突发事件
其他行为素质等
4.2、培训方式
培训方式应采用但不限于以下方面
利用组织制定的服务手册,聘请教师授课
聘请专业培训机构
组织内部指导
定期进行演练、考试等。
5、会务服务操作规程
5.1、需求确认:
进行会务需求了解时,针对本组织可以提供的会务服务内容设计标准问卷,以引导会议主办方更准确的提出会务需求,对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
5.2、服务策划
根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划,形成实施方案,其中宜包含但不限于以下方面:
职责分工时间安排
场地安排
会务用品及硬件设施配备;
突发事件应对措施
会议秩序及安全等。
5.3、会前准备
将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分,并制定相应的标准,以保
证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求,会务服务中可能涉及的各
项服务内容可包含但不限于以下方面
布置导引
布置签到
布置横幅与大背景
检查会议用桌、椅,主席台布置,座位格局和座次安排布置台布
制作并摆放座席牌
摆放不同类型麦克风
摆放花卉
制作与佩戴胸花;
提供纸笔
提供毛巾、纸巾
调试灯光
调试音响
调试投影
调试空调
准备茶具(水)
准备果盘
检查安全、消防设施及硫散通道
了解会议程序及个性化服务需求
备用物品:
电源转换插座、万能充电器、插电板
5.4会中服务将会中服务涉及的内容进行细分,并制定相应的标往保证会务服务人员扫
求提供服务。
会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面
导引
续茶、茶具的准备
会场巡视
5.4会中服务
将会中服务涉及的内容进行细分,并制定相应的标往保证会务服务人员扫
求提供服务。
会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面
导引
续茶、茶具的准备
会场巡视
会场、洗手间、通道保洁;
会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节
突发事件处理,突发事件处理程序可参见附录H咨询受理。
5.5、会后整理
将会后整理内容进行细分,并制定相应标准。
会后整理内容包含但不限于以下方面:
回收可重复使用的用品,清点数量并记录等,将座席牌、桌椅等归位。
用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录1
一一清理会务设施设备,检查有无缺失或提坏,清洁后归位或返还,做好相应记录
一一检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品,如有遗失应立即还送给客人,如未能及时送还,应妥善管理,做好记录,同时立即通知会议主办方
一一检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏,及时报告会议主办方或业主协助追补损失,做好记录
——对会议期间的丟弃物进行打扫;对会议室洗手间进行适当保洁。
•关闭会议厅(室):
包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。
6、会务服务人员仪表、仪态要求
A.1仪表要求
A.1.1服装要求
A.1.1.1一般要求
A.1.1.1.1根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰,选择款式相同的工鞋;保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。
A.1.1.1.2工装外不应显露个人物品;衣袋、裤袋整理平整,勿显鼓起;保持工装干净、平整,无明显污迹、破损
A.1.1.2着装要求
A.1.1.2.1女士着装应统一,身着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋,西裙长度于膝盖上3厘
米;着裤装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面。
A.1.1.2.2男士着装应统一,身着西装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面衬衫领口应扣好,不应故开;着长袖时,袖口应扣好,不应挽
袖
A.1.2工作牌佩戴要求
工作牌宜佩带在左胸;工作牌距离肩缝18厘米,
距中线5厘米,不应斜戴
A.1.3工鞋
宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜);鞋上饰品不宜
过多皮鞋表面保持光亮
A.2.4导引
A.2.4.1为宾客导引时,应走在宾客左前方,
距离保持2〜3步
A.2.4.2遇拐弯或台阶处,应回头向宾客示
意说“请当心”
A.2.4.3引领客人时,宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
A.2.4.4为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
A.2.5笑容
面部保持自然亲切的微笑。
A.2.6规范用语
使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”
会务服务人员指引
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