门店专柜管理手册.docx
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门店专柜管理手册.docx
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门店专柜管理手册
专柜
一、专柜管理手册
二、专柜管理条例
三、各种应用表格
专柜管理手册
一、目的和使用范围
(一)目的
规范门店专柜管理,指导专柜管理员做好专柜管理工作。
(二)使用范围
店铺经理、经理助理、值班经理、专柜管理人员、营运部、拓展部
二、专柜的定义
门店设立专柜经营,是根据当地市场需求而确定需具备的、但超市本身暂不自行经营,而将部分场地提供给合作方独立经营,但将其从业人员纳入我司统一管理的联营合作方式。
如生鲜蔬果、鲜活禽水产、熟食、特色小(零)食、面包西饼屋、合格专业药店、眼镜装配、文具、玩具、五金、服装及其他便民服务项目专柜等。
三、专柜的合作方式
1、承租:
向该专柜收取固定的场地费用。
(1)、由专柜独立收银;
(2)由我司统一收银。
2、提成:
按协商的比率向专柜收取提成。
为了调动专柜的积极性,对部分提成专柜可每月只要求其上交固定的金额,而不按比率提成。
四、专柜的引进
(一)引进工作流程
立项→考察→→洽谈→拓展部审批→经理室审批→签约→安排进场
(二)立项
根据门店经营项目配套的实际需要及位置,确定引进专柜的项目。
(三)考察
1、合作专柜的资格审核项目
(1)合作的项目是否与我司经营互补而不冲突;
(2)营业执照及相关的经营许可资格或批文是否有效;
(3)如是兼生产加工型企业,需参观了解其生产或加工厂房、车间情况是否符合有关卫生及操作标准;
(4)了解该企业在本地的资信和经营状况。
2、合作专柜需提交的资料
(1)填写《爱家超级广场专柜申请表》;
(2)提供合法营业执照、税务登记证的原件和复印件,个人的提供身份证原件和复印件,从事食品经营的需提供食品卫生加工(经营)许可证及国家专控商品经营许可证;
(3)欲经营的商品清单(包括品名、价格、产地等)、有关的检验证书及样品;
(4)已经营的门店或专柜的照片或图片。
(四)洽谈的条款
1、合作期限;
2、具体销售商品品种;
3、占地面积;
4、场地由哪方布置或装修工程的具体分担内容;
5、场地使用费(租金)或提成点及保底额,以及纳税义务的履行;
6、人员管理费;
7、场地管理费;
8、促销费;
9、店庆、司庆费;
10、押金;
11、入场费;
12、水电费的分摊;
13、如使用我司的设备还应收取使用费等;
14、其它约定。
(五)审批与签约
拓展部与准合作方就合作条款达成基本共识后,填写《专柜合同审批表》向有关部门申报,经经理室审批后,双方签署《爱家超级广场专柜承包合同》。
(六)进场
1、确定具体开始经营的日期;
2、专柜提供具体的布局图纸或装修图纸、设备的用水、电给工程部审批备案;
3、专柜提供具体商品品种、价格资料给拓展部做销售资料;
4、拓展部签发《爱家超级广场专柜进场会签表》给相关部门审批(如财务部、营运部、工程部、人事部);
5、专柜凭《会签表》到门店办理入场手续。
五、专柜进场的流程
(一)、总部流程
签约
A
提交相关商品资料
B
缴纳应缴款项
C
提交装修方案
D
办理人员手续
E
审批入场时间
F
凭入场表进驻门店
流程解释
权责部门
A.
1、专柜填写《爱家超级广场专柜新商品申请表》交拓展部审批(一式三份,一份拓展部,一份门店,一份专柜)。
2、双方确定专柜开业促销方案。
3、专柜提交进场的设备、物料清单,新鲜熟食的设备须列明水、电、燃料、排气、外形尺寸等。
4、专柜提交具体的布局图纸或装修图纸。
5、拓展部开出《爱家超级广场专柜进场会签表》及《专柜缴费表》。
拓展部
B.
凭《专柜缴费表》到财务部缴纳各种应缴款项(风险押金、装修押金、促销费、入场费等)。
财务部
C.
1、专柜填写装修申请表,工程部审批装修方案。
2、工程部审批进场设备、物料清单(一式叁份,一份拓展部,一份门店,一份专柜)。
3、专柜提交施工队资料,如:
营业执照、资质证明、技术人员证书、负责人等,办理进场施工手续。
工程部
D.
1、专柜提交员工人事资料(见人事管理规定)。
2、缴纳相关费用,审领员工工卡及工衣。
3、人事部签发从业人员入场通知书。
人事部
E、
营运部审批进场时间,安排门店准备相关工作。
营运部
F.
专柜凭《爱家超级广场进场会签表》,连同设备清单、商品清单以及从业人员入场通知书到门店办理进场手续。
门店
(二)、门店流程
开始
A
传入场会签表
BC
专柜专管员防损部
D
收货部
流程结束
流程解释
权责部门
A.
1、拓展部传《爱家超级广场进场会签表》、《专柜装修申请表》、《设备物料清单》、《商品清单》给门店经理。
2、门店经理安排有关部门关于新专柜进场事宜。
拓展部/门店经理
B.
1、协助专柜办理进场手续,申请物料,培训员工。
2、检查商品资料及电子称资料,若有问题及时通知拓展部更正。
3、保存《爱家超级广场专柜设备、物料进场登记表》。
专柜管理员
C.
1、专柜入场时安排防损员留守。
2、凭《员工报到(调动)通知单》办理人员进场手续,检查有关证件是否齐全。
3、按照《专柜装修申请表》提供协助。
4、检查装修是否原方案进行。
5、安装专柜独立水、电表。
防损部
D.
凭《爱家超级广场专柜设备、物料进场登记表》检查专柜的设备、物料进场,确认后签字;一式三份,一份专柜,一份专柜管理员,一份收货部保留。
收货部
(三)外租铺交接流程
开始
A
通知场地交接
B
场地交接
C
资料返回
流程结束
流程解释
权责部门
A.
1、拓展部传《爱家超级广场租赁/铺位场地交接表》给门店经理。
2、通知工程部有关交接事宜。
拓展部
B.
1、交接时,门店经理安排专柜管理员、电工协同工程部与专柜一起根据铺位的实际情况填写《场地交接表》。
2、双方签名确认及交接锁匙。
门店经理
工程部
专柜
C.
专柜管理员将《场地交接表》一联交专柜,一联拓展部,一联门店。
专柜管理员
(四)临时专柜进场
1、拓展部与专柜协商确定位置与签定协议;
2、专柜到财务部(门店)交钱;
3、拓展部传《临时专柜入场通知书》给门店,专柜凭缴款收据进场;
4、专柜管理员根据《通知书》提供协助并监督专柜进场;
(1)、是否在指定位置摆放,有无超范围;
(2)、是否需要提供电源;
(3)、销售/促销的商品有无超范围,有无欺诈成分;
(4)、专柜形象是否良好;
5、专柜管理员跟进临时专柜的结束时间,及时做好善后工作。
六、专柜员工的培训
专柜员工进场,应接受我司安排的培训(包括岗前培训和在职培训),主要培训内容如下:
1.公司的概述;
2.专柜管理条例;
3.销售工作的相关知识。
七、门店对专柜的日常管理
(一)专柜管理员
为加强专柜管理,促进销售,各门店设置专柜管理员职位。
1、工作职责:
(1)、职务关系
直属门店,向门店经理负责。
(2)、工作目标
专柜管理员负责专柜的管理工作,负责培训、指导及监督专柜员工的工作,保持专柜的商品齐备,陈列整齐丰满,做好商品促销工作,营造一个整洁良好的购物环境,让公司与合作伙伴得到合理的回报。
(3)、工作职责:
1)严格执行公司的各项规章制度;
2)督促专柜做好日常销售工作,检查专柜的进货、品质、价格等,根据销售数据及时与专柜沟通,并结合本店情况,提出合理化建议;
3)检查特价商品货量、价格、陈列位是否显眼、品质与特价前是否保持一致;
4)协助专柜做好商品的跟进管理,如库存积压、坏货处理、退货,减价与特价申请等;
5)抽查专柜是否有过期、变质商品在架出售;
6)检查专柜商品是否超范围经营,如是应立即将该商品撤柜,并给予处罚;
7)督促专柜做好商品、卖场、加工间与工具的清洁工作;
8)督促专柜市调,并核查市调结果是否真实,调查竞争对手专柜的经营情况、特价活动及新商品;
9)加强对专柜异常情况的监控,与专柜多沟通,及时解决专柜在经营中遇到的问题与困难;
10)做好专柜员工的指导及培训工作。
2、应具备的基本知识
(1)专业知识
1)熟识门店的商品与分类(见《门店商品管理手册》);
2)熟识专柜经营的商品与运作流程;
3)熟练掌握与运用《门店专柜管理条例》。
(2)对下属的管理督导技巧
1)接待好新员工
预先准备好工卡、工作服、文具用品,安排好宿舍等。
当新员工上岗时:
A、表示欢迎;
B、多作交谈,加强了解沟通;
C、介绍同事互相认识;
D、介绍工作环境;
E、介绍公司规章制度、商场有关规定;
如:
门店名称、地址、电话、工作时间、放假日期、各种制度规例、用膳地方、时间、洗手间、饮水机、考勤钟、各部门负责人姓名及办公室、火警出口等。
F、介绍工作内容及要求,并安排一位有经验的员工传帮带;注意新员工的工作表现并向上级汇报工作情况。
2)、辅导下属工作
A、准备:
做好工作前的准备,如适当的工具,估计好工作难度及容易出错的地方;
B、讲解:
向下属讲解工作内容及为什么这样做;
C、示范:
用正确的方法向下属示范;
D、观察:
实地观察,了解下属工作情况;
E、评估:
对下属的工作要有明示,如果工作出色,予以赞许,如果有错漏给予批评纠正。
3)、分配工作
A、要知人善任
不要勉强下属去做力所不能及的工作,要培养下属提高工作能力,给予提高能力的机会。
B、分配工作要有明确的工作要求
向下属分配工作要定出工作要求及完成时间,使下属有一个明确的工作目标。
C、检查及评估
分配工作后,要经常督促检查,纠正错误的地方,鼓励有创意、发挥得好、完成得好的地方,完成后应适当地评估。
3、工作程序及内容
(一)营业前
1、配合店长召开早会,做好当日的工作内容布置,重要通知的传达;
检查专柜员工的仪容仪表,到位情况是否符合要求。
2、检查有关特价、改价资料及有关促销活动是否到位,是否符合要求。
3、检查专柜卫生工作,商品陈列是否到位。
4、检查专柜商品陈列质量是否合格,是否有过期商品。
5、检查保鲜柜的温度是否正常,商品是否按保鲜要求进行保鲜。
6、专柜灯光是否正常运作。
(二)、营业中
1、根据销售情况,做好与专柜的沟通、跟进。
2、特别关注特价商品的补货、促销情况。
3、检查专柜是否有超经营范围内的商品销售。
4、监督专柜员工用膳时间、是否有过失、有无做好顾客服务。
5、定期巡场,发现问题及时指出,立即跟进。
6、再次检查专柜商品陈列及保鲜柜的温度是否正常。
7、定期安排专柜市调,核查市调结果。
8、逢周一召开专柜例会,加强沟通。
(三)、营业结束
1、检查熟食专柜有无做好巡场工作,及时拾回顾客遗留的商品归位。
2、检查专柜对剩余商品有无及时保鲜,不能销售的商品有无全部销毁处理。
3、检查熟食专柜有无做好消毒工作,紫外线杀菌灯有无开启杀菌。
4、各专柜的卫生是否达到要求,电源是否关闭,煤气开关是否关闭,必须督促专柜负责人检查后方可离开。
(二)对专柜员工的管理
把专柜员工视为本店员工,按《爱家超级广场专柜管理条例》管理。
(三)营业时间
1、专柜营业时间与门店原则上一致,一些如蔬菜、鲜肉、水产等因本身项目的特殊性原因,专柜可向门店申请;门店经理可根据实际情况决定结束营业时间,但不得在晚上八点前结束营业。
2、特殊情况专柜应经门店提前以书面形式向拓展部申请,批准后才能实行。
(四)形象管理
1、要求专柜使用本公司统一的工服、工牌、价格纸、条码纸、包装物件等,特殊情况应经拓展部书面同意。
2、使用本公司统一海报,专柜管理员应协助并监督专柜申请、张贴海报与宣传广告。
3、门店应监控专柜以本公司的名义对外作广告(如爱家XX等),专柜要装灯箱和户外广告都应先向拓展部申请。
严禁专柜在门店范围内张贴、派发“招工”,“转让经营”等破坏门店形象的宣传单张。
(五)促销管理
1、促销商品必须是本门店正在销售的商品。
2、促销活动的申请
(1)、专柜先填写《专柜促销商品申请表》,凡涉及让利或抽奖等特殊的活动应附促销申请报告,应加盖专柜公章,交拓展部审批后,传门店执行。
(2)、需书写POP的,经专柜管理员审批后交促销组统一书写(另行收费)。
(3)、商品推介、赠送商品等促销活动经专柜管理员交门店经理审批;所送赠品应为非卖商品,且经门店经理同意,并加贴爱家“赠品”标签。
(4)、通过报刊、电视等媒体举行与本公司有关的促销活动,须提交具体内容交拓展部审批。
3、促俏计划安排
(1)、公司统一的促销计划;
(2)、拓展部周六传次周食品专柜促销计划;
(3)、每月30日传用品专柜整月促销活动;
(4)、其它加插的促销计划。
4、促销管理
(1)、专柜开展的促销活动必须与审批单内容一致。
(2)、凡涉及双方共同让利的促销活动,确定活动前,专柜组长需将现有商品价目表交专柜管理员,如活动期间调整价格,须经专柜管理员审批并备案留底。
门店专柜管理员随时检查,发现问题应及时处理。
(3)、POP、广告宣传不得有虚假内容,如“买一送一”,前后“一”所表示的物品必须一致,如不一致,则须特别注明赠品。
(4)、专柜管理员收到拓展部审批的《专柜商品促销计划》后,即通知专柜有关促销内容,要求专柜组长在促销计划单上签名,督促跟进特价备货、海报申请等工作。
(5)、特价期间,专柜管理员须每日跟进特价货量、品质、价格、海报等工作,并做市场调查,填写特价反馈表。
(6)、如专柜没按《促销计划》操作、货量不足或品质差,除按规定处理外,应及时知会拓展部。
(六)、商品的管理
1、新商品上柜
(1)、新商品上柜,须填写《专柜新商品申请表》(加盖公章)连同样品、相关资料(质检报告、厂家资料等)交向拓展部审批。
(2)、专柜凭《商品申请表》上柜,审批表一份拓展部,一份交专柜管理员,一份专柜。
(3)、专柜管理员定期核查专柜,有无未经审批的商品销售或已申报仍未销售的商品,并按有关规定处理。
2、淘汰商品
专柜淘汰商品须填写《专柜商品资料更改表》交拓展部审批,审批表表一份拓展部,一份交专柜管理员,一份专柜。
(七)、价格管理
1、专柜的商品(或提供服务)价格,不得高于门店周边地区商场的价格,门店有权监督专柜的商品价格,并根据《专柜管理条理》进行处理。
2、价格标示
(1)、专柜应严格按照规定张贴清晰的价格标示,严禁故意将商品价格标高出售。
(2)、专柜管理员应经常检查专柜商品价格标签、电子称打印的标签是否真实准确。
3、商品变价
(1)、专柜申请变价
由专柜填写《专柜商品资料更改表》并加盖公章,提前七天交拓展部,并由专柜管理员提交市调报告,拓展部审批后方可执行。
(2)、市调变价
A、称重专柜
专柜在收到《专柜市场调查表》后,须在二天内回复;否则,拓展部将自行调价。
B、开票专柜
专柜经营者在收到《专柜市场调查表》后,须在二天内调整价格;专柜管理员须跟进专柜的价格调整,如专柜没按时调整,专柜管理员有权根据《专柜管理条理》进行处理。
(八)、市场调查
1、为了及时掌握市场动向,提高门店的竞争力,门店应定期安排市调,并督促专柜执行以下规定:
(1)、每半月,食品专柜须到门店周边地区竞争对手进行市调,调查本专柜二十~三十个畅销商品价格,并填写《专柜市场调查表》。
用品专柜则每月调查一次,由门店掌握调查品种及数量。
(2)、《专柜市场调查表》一式两份,一份交专柜管理员,另一份专柜留存,并交专柜负责人以便及时调整价格。
2、专柜管理员收到《市场调查表》时,须及时进行核查。
3、专柜经营者在收到《专柜市场调查表》后,要在二天内调整价格;否则,将按相关规定处理。
4、专柜管理员每两周将专柜《市场调查表》汇总,在公司例会时交拓展部。
(九)、商品资料的管理
1、商品资料包括:
《专柜新商品申请表》、《专柜商品资料更改表》等。
2、专柜营业员负责保管本柜台的商品资料,并将按时间顺序依次装订,以备专柜管理员检查。
(十)、物料申领
1、要求专柜使用本公司统一的工服、工牌、价格纸、条码纸、包装物料等,特殊情况应经拓展部书面同意。
2、专柜领用我司物料,须做好计划,并填写《物料领用单》交门店专柜管理员申请。
3、由门店统一收银的专柜,专柜员工在《物料领用单》上签收后,由专柜管理员将单传物料仓,物料仓统计后交财物部,由财务部在专柜货款中扣;如非我司统一收银的,则必须以现金支付。
4、POP等促销物料按手续向促销组领取,促销组每月统计汇总,报公司财务部作扣款依据;如非我司统一收银的,由促销组计价后报收银部,以现金支付后再领取物料。
(十一)、物品进/出场管理
1、专柜商品/物品的进、出场必须经收货通道;否则,门店即可扣留并追究处理。
2、进场
专柜设备/物料进场须持《爱家超级广场专柜设备、物料进场登记表》,收货部凭《进场登记表》检查专柜的设备、物料进场,确认后签字;一式三份,一份专柜,一份专柜管理员,一份收货部保留。
3、出场
(1)、专柜物品提出出场申请,专柜指定负责人须提前一天填写《专柜物品出场表》交专柜管理员(外区店则由专柜管理员传给该专柜老板签名回传后),方可办理出场。
(2)、若属设备等固定资产则需由专柜老板填写《爱家超级广场专柜设备、物料出场登记表》交拓展部审批,由拓展部传给门店,门店凭单办理手续。
(3)、若属药品专柜与我司某些保健品相同的商品时,必须有药品专柜出具的电脑出货单才可出场。
(4)、专柜需出场物品连同《出场登记表》一起到收货部,收货部检查签名,防损员凭单放行。
(5)、《出场登记表》一式叁份,一份专柜,一份收货部,一份专柜管理员保存一个月,以供专柜供应商复查;对于《爱家超级广场专柜设备、物料出场登记表》则需与《爱家超级广场专柜设备、物料进场登记表》一起留存直到专柜撤场。
4、专柜指定负责人
专柜指定负责人由专柜老板(或持该公司证明)到专柜管理员处备案,并提供该指定负责人签名字迹及身份证复印件。
如需更换人员,则需重新办理手续。
(十二)专柜的违规处理及评比考核
1、专柜的违规处理
(1)、专柜若有违规行为,按《专柜管理条例》处理。
(2)、对于严重违规行为,专柜管理员应以书面形式记录,整理后交拓展部。
(3)、对于专柜员工违纪需以罚款处理的,由专柜管理员按规定开罚单,被罚款人在罚单上签名,由收银组长凭单收款。
(4)、若当事人拒在罚单上签名,则专柜管理员将处罚情况向当事人及专柜负责人宣读,并在当事人签名栏处标明已知会XXX人后传拓展部,由拓展部交财务部在专柜货款中扣除罚款,拓展部反馈门店已扣罚款。
2、专柜的评比考核
专柜管理员每月根据各专柜人员的表现评比出优秀专柜员工,于每月十日前将上月专柜优秀专柜员工名单上传至拓展部,并由财务部发放奖金。
八、专柜开票售货流程
流程
解释
1、顾客购物开单
顾客到各专柜购物,专柜销售员须开一式三联售货票;
2、顾客交款
交给顾客三联小票到收银台交款;
3、收银员收款
收银员收款盖章,交回第二、三联售货票和电脑小票两联给顾客;
4、顾客回专柜取货
顾客凭两联售货票及电脑小票二联取货;
5、专柜给货
专柜必须封装好顾客所购货物,认真核对销售票与电脑小票内容,确认正确后,收回电脑小票第一联和售货票第二联,装订保管;
6、交易完成。
售货票第三联与电脑小票第二联随同货物交给顾客,完成交易。
顾客凭电脑小票参与各种抽奖或促销活动。
爱家超级广场专柜售货票NO.0424101
2004年3月16日
品名
货号
单位
单价
数量
金额
千
百
十
元
角
分
梦思妮内衣
83650031
件
68.00
1
6
8
0
0
合计
¥
6
8
0
0
第
一
联
财
务
专柜:
梦思妮内衣营业员:
收银员:
注意事项
1、专柜所开销售小票必须与标价一致,所售货物必须与实际相符,不得有欺诈行为,更不得有内外勾结,少开票多出货,或者票货不一致;一经发现,按公司规定处理。
以上请专柜老板悉知,并相应对营业人员作出管理规定。
2、各专柜应遵守我公司对专柜进出货物的管理规定,严格保管好自己的货物,并根据实际情况实施盘点制度。
3、收银员每天汇总各专柜销售票,与日结电脑票核对无误,专柜营业员也应做相应核对工作。
如有入错专柜,应及时纠正。
出现短款,由责任人负责。
4、专柜每天到收银部核对前一天的销售总额,核对无误后签名确认;如不核对,差异由专柜负责,结算时以财务部金额为准。
5、顾客凭电脑小票进行换购或参与其他促销活动。
九、开单专柜顾客退换货
(一)退货程序:
1、接待顾客并检查电脑小票或发票,根据顾客陈述抱怨和要求,判断是否属于质量问题;
2、根据退货标准,属质量问题给予退货;
3、专柜开出退货单,一式二联,一联收银部,一联专柜;
4、由值班经理在原始电脑小票上签名确定;
5、由收银当班组长进行数据处理;
6、退现金给顾客。
(二)换货程序:
1、接待顾客并检查电脑小票或发票,根据顾客陈述抱怨和要求,判断是否属于换货标准;
2、和专柜员工商讨解决办法,帮助满足顾客换货要求;
3、在值班经理处理时讲明不予退现金;(如果换货的商品存在差额则应顾客以现金补回差额。
)
4、由收银当班组长进行数据处理;
5、换货给顾客。
十、专柜异常情况监控及处理
(一)专柜异常经营情况判断
专柜的销售情况不理想时,将会有如下情况出现;
1、缩减从业员,甚至不安排人员进行促销服务;
2、减少经营品种和数量,甚至停止进货;
3、在停止补货的情况下,将现有的商品进行异常倾销;
4、找各种理由将经营用设备、物料搬离超市,如拿去维修或更换等;
5、无故停业或自行缩减营业时间。
(二)对专柜异常情况的监控和处理方法
1、当专柜出现上述等情况时,专柜管理员应主动与专柜人员沟通;
2、门店掌握其发展动向,并建议其可将困难与拓展部提出以取得解决;
3、门店同时提醒专柜一切要按正常的程序办理;
4、门店应立即通知拓展部,以便及时采取监控制约和防损对策。
十一、专柜财务处理流程
(一)提成专柜
1、专柜于次月10号到财务部对帐。
2、提成专柜结算货款的实际金额,是结算期内的营业款,扣取应扣款项,如提成、罚款、物料款、水电费、固定费用和特殊款项后的金额。
3、专柜与财务部对完帐后,提供财务部按准确金额开具符合税务规定的发票。
4、财务部凭发票做付款凭证,安排付款。
(二)承租专柜
承租专柜除首月租金在进场前交纳外,其它均须在当月5日前交到门店收银部或公司财务部,逾期须缴纳滞纳金。
收银部或财务部在收取专柜的租金时,应同时收取该专柜的罚款、水电费、固定费用和特殊费用等。
收银部每月15日将《专柜租金汇总表》、《欠租专柜表》、《专柜变动表》传给财务部及拓展部,以便跟
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