服务技巧.docx
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服务技巧.docx
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服务技巧
目录
一服务的目标:
(3条)
二.服务的目的
三.意义与原则(适度)
1.重要性
2.服务原则
服务原则1〉
服务原则2〉
服务原则3〉
四.服务的对象:
如何划分
1)顾客
2)用户
3)客户
五.服务的划分(三个阶段)
1.售前
2.售中
3.售后
六.服务人员的五项基本修炼
1.看的技巧—如何观察客户
2.听得技巧—如何拉近与客户的关系
3.笑得技巧—微笑服务的魅力
4.谈的技巧—客户更在乎你怎样谈
5.动的技巧—如何运用身体语言
七服务人员的基本素质要求(基本能力)
1,人品素质(四德)
2,好的习惯
1,市场竞争原则(讲德还要讲原则)
1〉各性评价
2〉两种能力(基本能力)要求
八专业技能本事
1,熟知产品与作业流程的本事
1).产品的结构
2).工作原理
3).维护调整
4).获得信息的途径及反应问题准确度含量
a)b)c)d)
1〉综合结论及相应措施
2.沟通交流的本事
1〉先学会看
2〉怎样看客户的需求
3〉我们的有效规范注意细节(交流和修理中掌握的事情)
4〉学会听得五种层次
5〉身体语言与口述语言
6〉语言相谈中注意回避
7〉沟通
A微笑B说:
礼貌用语C行动礼仪
3.吃苦耐劳的能力
1〉方法1:
到现场不怕脏
2〉方法2:
诚挚心态,保护热情
A出手处理问题三个字
B耐劳的表现行为
{3>方法3:
如何倾谈善良的谎言}
C想办法---车先转----等件的临时办法
假水平:
一看就懂一说就通一干就蒙的方式要杜绝掉
4忍辱负重的耐力
1.>在接触用户前,一定要调整好自己的心态
2.>接触用户时要主动
3.>沉着,冷静,在热情的同时要细听用户的倾听
4.>不能装大,更不能说外行话
5.>多引导,少恐吓
6.>受围攻不惊,保财产为主
7.>受困和遇到难题时要保证信息的畅通
8.>出征前要分散管理财产
9.>要在困境时装无能,换取用户的同情心
10.>三十六计的最后一招
终端客户服务操作技巧
服务行业也叫素,德,能的要求有水平的操作规则
一服务的目标:
1,是不是为用户维修好产品呢?
不是---只是用的时候发挥作用
2,我们服务的终极目标是要实现再销售,经营活动的目的是利润,是效益,所做的任何工作都是为自己为公司
3,认清楚我们的用户只有挣到钱—有钱—我们才能有钱
服务的目的:
用户心满意足---前后左右看,他本身是有较好收益的人才幸福,才能说水平高,产品好,就是让用户说我们好.
如:
怎样使用户获得好的收益,则是我们技术产品人员的责任和任务了!
更是我们服务人员要作的事情.
二意义与责任(适度)
1>重要性:
有资料表明,企业的服务质量每提高1%,销售额可增加1%.服务员工每怠慢一名用户,则会影响40名潜在的顾客
服务因素在竞争中已取代产品相应价格成为竞争的新焦点
服务代表着企业的形象和精神风貌,是企业的无形资产
2>服务原则:
A根据企业能力(支持保障)客户的一般期望(业务员有时的高卖点,导致用户期望值过高,则是对我们的服务的一大难题)。
竞争对手的服务水准,给自己确定一个适中的服务水准
服务原则1:
企业支持能力(用户期望值)
服务原则2:
使我们所有人员在服务活动中标准化,程序化,以保证服务水准前后一贯(水准一样,政策一样)
服务原则3:
服务人员在规范执行中,不提倡凭热情进行超水平,超职责服务(意外伤害,负面影响)
四,服务的对象,大家如何划分
客户:
对企业讲,“客户”就是指你公司所有的服务对象,在营销系统:
有字词组合----两后字组成
1,顾客:
光顾,询问----未来型用户---表示确定特别广义
2,用户:
已用我们产品,实体对象,服务定义:
即对有问题的用户实行技能表现,手到病除,让我们的上帝挣钱
3,客户:
前后字的组合
五,服务的划分:
三个阶段
1,售前A说:
笑脸相迎说你好B讲:
倾听顾客讲主题C谈:
顾客更在乎你怎么谈,而不是你谈什么D行(动):
主动性---主动而自觉,口到,心到,意到
2,售中A跟踪信息B专项走访C操作培训D故障排除E维护保养:
调试组装
内容:
两更换---更换件—更换车(总成)--赔偿
最困难的步骤,又退货,又赔偿
闻道有先后,术业有专攻
六,服务人员的五项修理要掌握
1,看的技巧---如何观察客户
2,听的技巧—如何拉近与客户的关系
3,笑的技巧—微笑服务的魅力
4,谈的技巧—客户更在乎你怎样谈
5,动的技巧—如何运用身体语言
1素质与习惯
七,服务人员的基本素质要求(能力),重点是售后服务的本事
1,首先,人要好---有良好的素质---即有四德
个人品德职业道德社会公德家庭美德
即形成良好的习惯:
注意行为
行为改变,习惯就会改变,习惯改变,态度就会改变
态度改变,观念就会改变,观念改变,人格就会改变
人格改变,命运就会改变,命运改变,人生就会改变
2,好的习惯哪些呢?
守时归位礼貌勤俭,勤劳的习惯
人好素质好---对人要善待热情,对物要珍惜勤俭
对事要认真精细(用户服务从细节开始)
对气要忍耐宽容,对财要看轻不贪
对色要看淡不乱
3,市场竞争原则
基本原则:
创造感动:
心动,感动,激动
对用户---自己----亲人
对手要有用有谋
稳,准,狠击其要害
合理的要求是训练---素质
不合理的要求是磨练—品质
求人办事,先夺其心,办成大事,重在攻心,欲成大事,首善在心
学成文武艺,挣钱养活家;腹有诗书气自华
用心大于用脑,诚意大于技巧
于八大兽归于一身:
鹦鹉的嘴,山羊的腿,狼心狗肺,骆驼的胃
狐狸的脑袋,水牛背,还需鹰眼准定位
接3,讲德还要讲原则
对客户—我们的衣食父母---是关怀我们自己,亲人,创造感动---赢得更多市场---挣钱
对手---竞争厂家-==压制----控制---毁灭
市场如战场,竞争如战场,对手如敌手,同行如锋芒---很少能相让
所以,八兽归于一身的优点是我们优秀服务人员的法宝
鹦鹉的嘴,山羊的腿,狼心狗肺,骆驼的胃
狐狸的脑袋,水牛背,还需鹰眼准定位
1,性格评价
鹦鹉;能讲会说,沟通中的语言艺术
狐狸:
聪明,智慧的代表,狐假虎威-----最好的保护手段
遇到特殊困难---机智勇敢,随机应变,应对自如
狼:
团队----战斗力---有一种强悍的精神,狡诈,勇敢,机智,凶残,雄心,耐性是它的代名词,他们在与对手交锋中,都是要经过精密策划,分析,布阵(职能到位),抓住机会准确行动(攻击),他们不畏艰险,但也会合理回避,勇于向前也会迂回进攻,所以能在极度恶劣的条件下,靠自身的智慧与狡诈生存,并运用一切手段改善生活条件,使其活的更好。
我们服务队员归结狼心:
即坚韧,敏锐,迅猛,精确,凶狠等。
在应小中其一,不打无准备之仗,踩点,攻击,堵截,组织严密,有章法。
八、专业技能本事:
1.熟知产品与流程的本事(能力)→(售后服务的本事)
百花不同朵,千叶不纹。
原理:
态度决定思路,思路决定出路→遇到问题不要怕。
案例1:
过去有一秀才进京赶考,住在客店,夜间做个梦,梦见三件事,第一是在自己家的院墙上长了颗白菜;第二件事就是在赶考出发时,天上下雨,他佩着斗篷,随手又拿了把伞进京赶考;第三件事就是到舅家后同表妹睡在一起,而且睡姿是俩人背靠背;他醒来后觉得这事很奇巧,就到街上求得一老道给解梦,并说明这次是赶考之中碰到的梦中事情;老道听到后即进行了核算,后对赶考的举人说,你这次进京赶考可能希望不大呀!
举人急问为什么?
老道解释到:
第一,高墙种白菜,是属于白种,因为正常的没有在墙上种白菜,即使考试也没有中举;第二件事是佩着斗篷,还拿着雨伞,纯属多一事,说明你这次考试来了是多此一举;第三件事是你同你表妹背靠背,这表明你们没有可成的美好喜事;最终结论,是你这次来京考试没有希望啦;举人一听,认为也很有道理,同时内心准备的也感到不充分,认为这次赶考好像没有希望了,就回到旅店收拾行李准备离店回家。
这时碰到这家店的老板,老板问:
为什么这么早要走呀?
这位点客就将自己所做的梦和道人所给原的梦讲述了一遍;客店老板为使举人多住几天,想了想说你这是个好梦。
并说我也会圆梦呀!
举人听后有些不信,就请客店老板给解释;旅店老板对着举人所做的梦中三件事情分别解释到:
第一件事情是说明头榜高种呀,因为墙就是榜呀,在墙上种菜那就是高中,因为种是中的谐音呀;第二件事是你这次考试是由备而来呀!
因为你准备的很好呀,因为你陪着斗篷已经是准备好了,而且还备着雨伞,这说明更有准备了;第三件事就是你只要稍加努力,转身即可获得幸福呀,因为他已经在你身边了,关键是你还要加把劲才行。
秀才一听也是很有道理,就回到旅店按下心来开始发奋的读书学习,随后在朝廷组织的科举考试中一举获得功名,即中状元。
如此看来,如果当时听从了老道人的解梦,而一弃离走,则就没有这样好的结果了;如此看,如何理解思路,便有相应的出路。
熟知产品,就要掌握基础知识,包括:
1)产品的结构:
规格名称与型号→特性(产品每一阶段时的改型、改进设计的变化),掌握我们单位自己家更改的准确信息。
2)工作原理:
包括各组成件的内在功能。
3)维护调整、保养的基本知识。
有些关键参数的掌握。
4)获等信息的途径及反映问题准确度含量:
a)在现场遇到的问题:
(1)在购车前、后。
(2)问题纠纷期间。
(3)支援当中碰到的问题。
b)任务单派遣
c)直接电话求助:
(1)同事
(2)经销商
(3)客户
d)跟随走访服务
5)综合结论及相应措施:
a)我会什么?
(光有热情,没有水平,白扯、甚至找打)
b)我所了解的信息程度怎么样?
c)我能做到什么程度?
(闻到有先后,术业有专攻。
自我水平先衡量,能否解决事情)
d)保障支持怎么样?
(1)组织配件如何?
(2)维修设备怎么样?
(3)修理时间要多长,用户能否接受?
e)对最不好的结果所确定的措施什么?
(出现如下结果)
(1)修好车→用户满意→相互握手→道谢表示感谢;
(2)修好车→不满意→用户不让走→提出要求→进行争议(包括索赔等要求);
(3)修好车→用户不认可→不承认修好→用户有争议→提出相应的要求;
(4)修不好车→给用户相应解决方案→用户理解→认同接受;
(5)修不好车→给用户相应解决方案→用户不理解→不认同→解释→引导理解服务人员的难度→合理让用户理解的闪开身→三十六计→回大本营搬救援;
→怎么办→沟通→
2.沟通交流的本事(能力)→礼仪规则
→摆平别人是聪明,摆平自己是智慧
→三种伤害,两种增进
相互理论伤面子(认识观念),相互争论伤缘分(倾向政策),相互辩解伤感情(对与不对),热情增友谊,技能增情意
会说不乱说(他们讲话你插话,礼貌素质),能讲不胡讲→领导讲话你唠嗑→笨的表现→大脑阻塞,讲话喷麦(满嘴吐唾沫腥),客餐座位不明确,不能着急坐,夹菜隔胳膊乱伸,先让,吃饮响声大作(吧嗒嘴),小碟菜内无规则,在碟内乱加。
成绩:
就餐会做桌,夹菜不失礼,懂规矩。
讲话不喷唾沫腥(打电话声大,笑的大声),礼仪算你过,你就没没白听这堂课。
先学会看:
眼观六路,目光要敏锐,还要温和,行为迅速,还不显急躁
1)年龄→性别
2)服饰(穿衣戴帽)
3)语言语气
4)身体语言
5)态度
6)路数(交通工具)
7)通讯工具
8)气质
9)行为
然后确定方案:
1)原则一先人的沟通(通常修人)
二是修产品(处理问题)
2)怎样看客户的要求(预测掌握10种)
A用户对你缺少兴趣,表现注意力不集中
B用户感到不高兴,挑衅地瞪眼,咬牙,咬嘴唇
C用户感到有气愤,指手势对着我们(身体语言表示)
D用户眉飞色舞,脸带微笑,对你讲话感兴趣,侧头偏看等
E用户密切注意,微笑观看你的面目,你的肢体语言赢得用户认同
F用户消极
G用户严重不满
H用户冲动
3)我们的有效规范注意细节(交流中和修理中)
(1)对产品要爱护→珍惜产品→操作中下手保持文明
(2)不能让用户看出你的对付,不用心的举动(修理时大锤伺候要尽量回避,不要让用户看到)
(3)维修前的准确确诊很重要
A配件的准备要设计到位,没有垫片用手指盖,快速保证产品回复使用很重要
B拆开看,打开看,问题处理皆好办的掌握标准。
拆开看,打开看的掌握(本身看听的综合)
(4)学会听的五种层次,我们所听用户时的表现,包括对产品即得不同的结果
A忽视的听,用户生气
B假装在听,处理时没依据,抓不住主问题
C有选择的听,各选主要事项
D全神贯注的听,用户感到你在乎他
E同理解心的听,和用户产生共鸣得到用户的理解
关键还要掌握用户没有说的内容,这个技巧或者是能力
举例:
电瓶→充电→导致线路仪表烧坏为例
掌握软肋→才能有说明力→用户才能认可
5身体语言与口述语言
这样我们在技术方面要过硬,身体语言也要注意
手势
含义
双手抱在胸前
封闭、怀疑、不接受
说话时手指放在嘴上
(手夹着烟,吃零食,打电话等)
缺乏解决问题的信心
背靠或斜靠在物体上
不感兴趣
避开眼神的接触
否定,没有在听对方讲话。
更深刻的是不想接触
注意:
在我们的心理上,在礼节上,一定要把客户当成我们的上级对待,因为我们对待我们的上级讲话是关注的。
6语言相谈中注意回避:
处理问题
“我不会,我不知道,我不能解决,这不是我职责办的”等忌讳词语。
因为如果带有此句一说,用户注意力马上就会集中找下一个问题辨证语言“为什么?
”;
而另一种方式讲:
“让我们分析我们能做这样或我们这样来分析来做时一”。
用户就会注意力集中在可能解决问题的思路和办法上,即同你联想,如何一同解决问题,引导思维。
我们的希望是用户注意力集中我们讲的话上,而控制用户注意力转移。
7沟通→1)微笑调节→阿Q精神
→感恩
→辨证理论
→自我激励
举手不打笑脸人,笑消怨愁
2)对待问题→开放式问题
→封闭式问题
A礼貌用语
主动性:
主动而自觉,口到心到意到
约定性:
约定俗成,沿用已久,人人皆知
亲密性:
亲切,自然
B常用类型:
(1)问候
(2)应答
(3)迎送
(4)道歉
(5)请托
(6)祝贺
(7)致谢
(8)推脱
(9)征询
(10)赞赏
说时要用“我会…”以表达服务意愿
说“我理解”以体谅对方情绪
3F法:
客户的感受,别人的感受,发觉(FELLFELTFOUND)
例为:
我理解你怎么会有这样的感受(FELL)
说:
您能…吗?
以缓解紧张程度
如何应用不要使用应该使用
你必须您能…
你应该请您…好吗?
来用说“您可以…”来代替说不
如:
我对此一无所知,这不是我分内的事情。
说明原因,以节省时间。
即可以在下列情况下使用“先说明原因”这一技巧:
当你传达技术信息,而其他人可能不懂时
当你认为别人可能不会相助时
当别人可能不了解你或不相信你时
如:
不要使用:
“你必须得从我们提供的服务中选择,这能节省你的费用”
应该用:
“为了节省你的费用,你能在我们提供的服务中选择吗?
”
效果:
为了提高服务技巧:
将
说“我会…”以表达服务意愿
说“我理解…”以体谅对方情绪
说“您能…吗?
”以缓解紧张程度
说“您可以…”来代替说不
3)行动礼仪
动作形态:
站有站样坐有坐样
正面看:
头正肩平身直
站
侧面看:
含颌挺胸收腹直腿
坐:
放松,自然不偏不倚
不良姿势:
身躯歪斜脚位不正弯腰驼背手位不对
不良习惯:
趴伏依靠半坐半立双腿大叉浑身乱放
腰部以上的姿势:
1)向后靠或走开
2)推开桌子
3)收拾文件
4)在你仍在讲话时关上公文包
5)不停地看表
如用手和其他物品表示
(1)把笔帽套在钢笔上并把安装进衣袋————表示准备结束这次会面或谈话
(2)用手指叩击桌子—表示一种不耐烦或失望的情绪
(3)不停地咔嚓地转动圆珠笔——一种表示客户很不自己;另一种表示客户正陷入沉思
(4)哗啦啦地抖动衣袋里的零钱———通常以为着“我很着急,我要离开”
单独用手表示
(1)张开手的姿势(拇指伸开,四指并拢)——表示邀请向某一方向或朝某一方向看
(2)合拢手的姿势(伸出一根手指指着)——它被截石位一道命令,而不是邀请,在很近的范围内用一根手指指着别人的脸、上身等这个动作很明显地表达了对对方的敌意和愤怒
这里简单划分,有三种不同的空间范围
范围一亲密的(0-2英寸)
范围二个人的(2-4英寸)
范围三社会的(4英寸)
有好的表露积极的身体语言
1)与客户保持目光接触→温柔,放电
2)露出适当的面部表情→和谐,亲切
3)运用正确的身体姿势→礼貌,有素养
4)尊重客户的私人空间→适度→近热远寒
四到位的体现
(1)思考问题要超位
(2)处理问题要换位
(3)扮演爵士要定位
(4)实际做事要到位
3吃苦耐劳的能力→天道酬勤
吃苦表现,出一身大汗,磨一手老茧,练一身硬功,挣得一把大钱,
效果:
文化造魂,机制造型,知识造能,真诚造情,勤俭造业,耐劳造人的底蕴和思想观念
做事有信心不一定能赢,没信心一定要输。
1)方法一:
到现场不怕脏(除对产品爱护,对自己要舍得牺牲)
必要的手续咨询→三证保证提供
重点是操作证等合法手续
挺问题后的及时分析,对用户少职责,少批评
方法二:
诚挚心态,保持热情
看到问题是我们的,以诚对待
是用户的,用我们的正确方法进行纠正。
保护热情,有典故案例
有一位表演大师上场前,他的弟子告诉他鞋带松了。
大师点头致谢,蹲下来仔细系好了。
等到弟子转身后,又蹲下来将鞋带解松。
有个旁观者看到了这一切,不解地问:
A“这当中出手处理问题”三个字
(1)准:
技能,水平保证,诊断把脉
(2)稳:
不扩大,有准备,备件
(3)快:
让用户看到你的素质,和为用户着急的状态,营造感情
B耐劳的表现行为
三个字的延伸维护:
→人情味
→爱惜用户
→真为用户着想,肯付出辛苦
(1)准确判断问题后安全第一,关照好用户和周边人员,显示你有足够的人情味
(2)对产品象对待可爱的孩子,引起用户理解,你也不愿意发生此类事情→呵护,爱惜,形成一条战线
(3)真正看到时间是金钱,能舍弃自己的小利,换的企业发展的思想(这当中注意技术处理)
有些问题要合理回避,还要控制封锁。
为用户进行义务保养,会干表面活。
这当中自己得付出辛苦。
方法三:
如何倾谈善良的谎言
注意安慰用户方式
C想办法→车先转→等件过程中的临时方法(孟子:
生于忧患,死于安乐)
故天将降大任于斯人也,必先苦其心智,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身。
行拂乱其所为,所以动心忍性,曾益其所不能。
四大急:
(1)等车车不到
(2)等件件不来
(3)等活活没有
(4)望地耕不到边
技能在身假水平:
一看就懂,一说就通,一干就蒙,要杜绝掸
4忍辱负重的耐力
(对公司的各部门要理解,不能有报怨,什么设计问题、质量问题)
要敢于承担责任,因为你就代表企业,你最主要的目的就是让用户少受损失多赚钱。
(狼心狗肺)
学狗的精神,肺子的呼吸量大,无论主人如何对待。
狗都是认真履行职责,尽忠职守。
可以大喘气,但必须要工作。
而且为主人衷心卖命。
遇到问题,静态研究怎么做,行动就是要做到什么程度。
1)在接触用户前,一地你刚要调整好自己的心态,使其健康,及时遇到不顺心的事情也应该马上念上123,使其心静。
2)接触用户时,要主动,给用户带来的麻烦要真正赶到是你自己的错,要有愧疚感(注意:
不要直接认错,因为用户自己造成的问题、损失,你也要表示出有同情感)要跟上安慰的话。
3)沉着、冷静,在热情的同时,要细听用户的倾听,且忌不专注、插话(有可能拿本子作记录,更显认真)有这样一句话,尊重别人,就要听人家把话讲完,如用花到我们能提供服务的地方,如倒水,递扇子,冷天时递件大衣,烤烤火等举动→接待用户
4)不能装大,更不要说外行话(以前讲,只有装好孙子,才能当爷爷)
挺用户讲话,掌握用户技能、水平
忍辱本身的含蓄,我们与用户的水平比较
我们处理解决问题的把握程度有多大?
寻找最佳的时机方式,尽最大限度的贴近用户。
可以用捧用户的方式,即相应赞扬,非车以外的技术改进,包括车的维护,保养很到位,很新等。
用相应的专业术语,行话进行交流。
引起用户对你讲话的重视程度。
5)多引导,少恐吓。
通过和气使用户接受你的安排。
对到现场服务的处理,一定要掌握轻重缓急。
我们的产品大都时间季节要求比较紧,所以非必须停机整修,一定不要停机。
给用户讲清楚,我们维修也要掌握时间。
(注意:
雇佣机手和车主的关系)戒备警惕。
以用户在同等条件挣钱稍多点就行,然后再交流修车。
我们首先对车的问题故障要掌握。
不要因为一点小的故障就让用户修半天车,不休就是扩大事故等说法。
6)受围攻不惊,保财产为主。
特殊用户办法:
一哭二闹三上吊。
当场演示可喝药。
当遇到特殊用户激动时,要学会保护财产,保护自己;要在弱势中显示:
骂不还口,打不还手(注意:
还手之后更挨打,挨骂还口也挨打)的耐力,忍耐力。
7)受困遇难题时要保证信息的畅通,物资的妥善保管。
选定后备信息,注意语言的隐蔽,困你后让打电话,带车带件,是陷阱,提前定规则,相互理解。
(近水识鱼性,近山识鸟语)
8)分散管理财务,确保不被一扫而尽,营销市场
9)要装无能,避免针尖对麦芒,避免矛盾激化。
10)三十六计的最后一招
结束语:
今天的交流占用了大家的一些时间,如有收益是我的荣幸,而交流中大家在日常中没有注意到的不良习惯能够得到改善,这就是收获。
同时交流中,也可存在与企业发展,制度要求有相悖之处。
这就希望大家有分析的吸收理解,为实际工作中提供帮助。
相互交流中,也可能浪费大家宝贵的时间,只能说声对不起。
最后在此祝大家幸福快乐,提前给大家及家中亲人百年,祝合家欢乐,事事如意!
谢谢大家!
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