第一章 饭店管理概述教案.docx
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第一章饭店管理概述教案
第一章饭店管理概述教案
第一章饭店管理概述
一、课程介绍
(一)本课程主要学习的内容
饭店管理的基础知识以及饭店的硬件管理、软件管理等内容,包括饭店管理概述、绿色饭店管理、饭店后勤管理、信息化管理、品牌管理等。
(二)如何学好该门课程
(三)课程要求
案例:
态度决定一切
案例分析:
“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物,在英文中(role)还可以做“任务”“作用”来解释。
因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用,完成某项任务的意思。
作为饭店员工,无论是高级管理者,还是普通服务员,所扮演的都是服务角色。
作为现实生活中的一个社会人,一生中可能会扮演多种角色,但各种角色的转换实现并不是一件容易的事情。
无论是谁只要一到酒店上班,就统一成了服务角色。
所以国外的饭店有一项不成文的规定,凡是到酒店的新员工,都必须从洗厕所开始干起。
只有通过这一关的人,才能端正工作态度,实现角色的转换。
野田圣子说:
“就算一生要洗厕所,也要做个洗厕所最出色的人”。
本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。
国内的环境与酒店的涉外环境反差很大,特别是现在很多的青年职工都是独生子女,不少家庭里的“宠儿”,有的甚至是四体不勤,五谷不分。
这些员工一到酒店来,很容易产生角色模糊,自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来,以至一受挫折就无法忍受。
酒店的新员工,包括转行到酒店的管理人员,不妨首先从负责清洁厕所的工作干起,只有丢掉面子,端正态度,真正进入酒店服务角色的正常状态,才能担负起工作的重任。
第一节饭店的产生与发展
一、饭店的概念、功能和作用
(一)饭店的概念
饭店是通过以建筑物及其设施、设备为凭借,向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务或其他服务,从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。
饭店作为一种服务企业应该具备以下基本条件:
1.是一座设施设备完善经政府批准的的建筑物2.必须提供住宿设施设备,多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备3.提供与实体产品相匹配的服务项目4.通过优质服务实现合理利润5.以满足社会需要为前提
(二)饭店的功能
1、住宿功能
2、餐饮功能
3、商务功能
4、家居功能
5、度假功能
6、会议功能
注:
饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。
饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。
其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。
除了上述给定的饭店功能外,饭店还有许多其它的功能,请同学们结合自己了解到的情况,再给出几个饭店的功能:
(如饭店还具有娱乐功能;购物功能;康乐功能等)
(三)饭店的作用
1、饭店是旅游者的活动基地
2、创造旅游收入
3、为社会创造就业机会
4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化
5、带动其他行业的发展
6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志
二、饭店产品的定义及其特点
(一)饭店产品的定义
饭店产品从顾客角度讲:
是一段住宿经历,由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。
饭店产品从饭店角度讲:
饭店为客人提供的实物产品、有形设施、无形服务及企业文化的有机结合。
(二)饭店产品的特点
1.服务性(无形性、不可储存性、差异性、生产与销售的同时性)
2.综合性
3.季节性
4.不可捉摸性(受人的因素影响很大,具有不稳定性)
5.标准化与个性化相结合
三、饭店的分类与等级
(一)饭店的分类
根据饭店市场及宾客特点分类主要分为:
1、综合型饭店
2.商务型饭店:
(暂住型饭店)
(1)位于城市的中心地区
(2)接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人
(3)适应性广,在饭店业中占有较大的比例
(4)根据细分市场的需求,分为各种等级
3.长住型饭店
(1)主要接待住宿时间较长,在当地短期工作或度假的客人或家庭
(2)饭店与宾客之间鉴定租约
(3)建筑布局多采用家庭型,以套房为主,提供厨房设施,宾客自理饮食
(4)服务亲切、周到、针对性强
(5)饭店的组织、设施、管理较为简单
4、休闲度假型饭店
(1)以接待游乐、度假的宾客为主
(2)地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地
(3)开辟有各种娱乐体育项目
5、会议展览型饭店
(1)主要接待各种会议团体。
(2)通常设在大都市和政治、文化中心,或交通方便的游览胜地
(3)设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅
(4)必须具备各种规格的会议设备
(5)提供高效率的接待服务
6、旅游型饭店
根据饭店规模分类
(1)大型、
(2)小型、(3)中型
根据饭店计价方式分
(1)欧式计价饭店
(2)美式计价饭店(3)修正美式计价饭店(4)欧陆式计价饭店(5)百慕大计价饭店
根据饭店企业形式和产权分类:
1)独立经营2)饭店公司3)饭店自联组织4)饭店企业集团
(二)饭店的等级
饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准。
不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。
不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况,按照一定的标准和要求对饭店进行分级,并用某种表侄表示出来,再饭店显著的地方公诸于众。
这就是饭店的定级或等级制度。
饭店的分级方法
1、星级制
2、字母表示法
3、数字表示法
4、我国饭店的星级评定标准
案例:
世界唯一一座七星级酒店(视频)
四、饭店发展的历史
(一)世界饭店发展简史
1、客栈时期
2.大饭店时期
3、商业饭店时期
4、现代新型饭店时期
(二)中国饭店的发展史
1、中国古代饭店设施
2、中国近代的饭店业
3、中国现代旅游饭店业的发展
五、中国饭店的现状与发展趋势
(一)现状
1、饭店产业化规模庞大,饭店投入金额巨大
2、饭店转入买方市场,企业进入微利时代
3、供求关系比较宽松,饭店市场竞争激烈
4、集团化经营得到发展,饭店业面临新的挑战
(1)经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击,能否尽快的发
展壮大自己,形成国际竞争力,这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。
(2)高科技发展的挑战
(3)客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战
5、饭店市场空间广阔,饭店发展前景良好
(二)中国饭店发展中存在的问题
1、饭店建设宏观失控
客房总数超前,供求失衡,竞争加剧
2、饭店结构比例失调
从档次结构看,低星级饭店过少,高星级饭店分布过于集中
3、重硬件轻软件,产品质量不高
重视硬件的资金投入,轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高
4、追求大而全,小而全,产品缺乏特色和个性
5、重推销,轻营销;重外部推销,轻内部推销
6、重服务培训,轻管理培训;重技能训练,轻素质提高
(三)饭店的发展趋势
社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。
未来的旅游饭店将呈现如下趋势:
(一)管理理念深化
1、对消费者的尊重与关怀
2、企业组织结构扁平(通过减少行政管理层次,裁减冗余人员,从而建立一种紧凑、干练的扁平化组织结构。
)
3、倒金字塔的管理理念
传统管理理念:
最上层:
决策者、总经理;中间层:
中层管理者(部门经理,车间主任等);最下层:
一线工作人员,也叫政策的执行者。
卡尔松(瑞典的北欧航空公司的CEO)的“倒金字塔”构架是:
(现场决策者,我可以对我分内负责的事情做出决定,有些决定可以不必报告上司。
把权力、责任同时下放到员工身上,)
最上层:
一线工作人员(卡尔松将其称之为现场决策者)
中间层:
中层管理者;最下层:
总经理、总裁(卡尔松将自己称之为政策的监督者)。
4、“学习型组织”机构
5、注重品牌与资产经营
(二)文化内涵升值
(三)新技术广泛运用
(四)饭店集团化发展与品牌化经营
(五)饭店产品多样化、特色化与个性化
(六)市场高度细分化与多元化营销
(七)创建绿色饭店,倡导绿色消费与绿色管理
(八)饭店人力资源开发和用工制度社会化
第二节饭店管理的概念、内容、特点及职能
一、饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上,为了有效地实现饭店预定的综合目标,根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境,遵循一定的原则,运用多种的方法,对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。
二、饭店管理的内容及其特点
基本内容:
1.营销管理2.业务管理3.服务质量管理4.人力资源管理5.财务管理6.设备管理7.安全卫生管理
特征:
系统性、服务性、多变性、前瞻性
三、饭店管理的基本职能
(一)计划
在开展饭店经营管理工作或行动之前,确定目标和拟定实现方案的过程。
计划工作是为事物未来的发展规定方向和进程,因此重点解决好两个基本问题:
一是目标的确定;二是进程的时序
(二)组织
就是把饭店管理要素中的人、财、物,按目标要求组合成为一个协调的整体。
基本要求:
1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任,并建立一个统一的组织系统
2、按实现目标的计划和进程,合理地组织人力、物力、财力,并保证它们在数量和质量上相互匹配,以取得最佳的经济效益和社会效益
(三)指挥
是发令调度的意思。
饭店管理的指挥职能就是运用组织权限,保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。
指挥是一种带有强制性的管理活动
(四)协调
是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。
他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突,以建立默契的配合关系,保持整体平衡
(五)控制
是对计划执行情况不断进行监督检查,发现问题后,及时采取纠正偏差的措施,以保证既定目标的顺利地实现条件:
1、有明确的执行标准
2、及时获得产生偏差的信息
3、有纠正偏差的有效措施
五、课堂讨论:
谈谈对我国饭店业发展的认识
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