韩丽橱柜终端导购手册.docx
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韩丽橱柜终端导购手册
韩丽橱柜导购手册
(店面导购篇)
目录
第一章如何建立信赖感2
第二章终端实战应答分析及参考话术…………………………………………………………………………9
第三章90%的导购员常犯的错误47
第四章顾客购买心理和行为50
第一章如何建立信赖感
建立信赖感,就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。
它是一个让顾客接受你、喜欢你,到相信你的过程。
01永远不要向顾客推销你的产品
建立信赖感的第一关键——调整心态,帮助顾客选择合适的产品,而不是赚顾客的钱
02“一见钟情”的力量——把握最关键的第一分钟
你做到了吗?
Ø你是没精打采还是精神饱满?
Ø你有好心情吗?
有没有微笑?
Ø你看起来怎样?
化妆是否有些夸张?
Ø你的穿着是否过于随便?
或者很怪异?
Ø你说话的语气是热情洋溢,还是有气无力?
Ø你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗?
Ø你能够在与顾客沟通时表现出良好的素养吗?
销售冠军的策略
Ø每天提前20分钟起床,在镜子面前把自己打扮得更得体;
Ø想象积极的事,让自己的心情充满阳光;
Ø加快走路的速度;
Ø运用“一四二呼吸法”,用1秒钟吸最大一口气,闭气4秒,然后在2秒钟内用嘴巴把气呼出来,重复20~30次;
Ø问自己:
如果自己不让自己开心,谁又能让自己开心?
Ø明白“工作是生活的一部分”的道理,乐于工作才能乐于生活,一定要热爱自己的工作;
Ø以“为顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。
03建立信赖感的第三关键——做一名家装顾问
Ø以建立关系为导向,采取帮助的心态;
Ø让自己成为家装专家;
Ø站在对方立场;
Ø通过提问了解顾客的深层需求;
Ø帮助顾客做决策。
04建立信赖感的第四关键——表现你的专业水平
对于橱柜导购员来说,什么叫专业?
Ø非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务、生产企业的优势和品牌的影响力等;
Ø对主要竞争对手的上述方面非常了解;
Ø对橱柜行业要有整体的认识;
Ø懂得家装知识;
Ø顾客心理学。
05建立信赖感的第五关键——发自内心的赞美顾客
在与顾客交谈的10分钟内,找机会真心而又自然地赞美对方,可以调解说话的气氛,可以带给顾客许多开心,最重要的是,赞美顾客可以让你快速建立顾客对你的信赖感。
★赞美语言锦集:
“您的看法很独特,让我受到了启发!
”
“从您说话可以看出,您真的很专业!
”
“您看起来很青春时尚,只有这种时尚又高档的橱柜才适合您!
”
“真的很羡慕您有这么好的新房子!
”
“像您这样追求高品质生活的人,当然要选您看到的这种最有档次的品牌!
”
“看你们多幸福啊,全家人一起出来看橱柜!
”
“如果我帮您选的话,也选这种颜色,因为它才符合您的品味。
”
“如果有机会,我一定要向您请教赚大钱的方法。
”
“您的父母一定是很有学问,给您取了这么好听的名字!
”
“一听您讲话,就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/思维很超前/人际关系很好/思考全面/很有品味的人!
”
“专家就是专家,提出的问题就是和一般人不一样,都问到点子上了!
”
“您是我们的大客户/重要客户嘛!
”
……
06建立信赖感的第六关键——倾听顾客的心声
从心里角度分析,积极倾听对方的谈话,可以满足他被关注、被重视以及受到尊重的需求。
因此,要想建立信赖感,导购人员需要做一名好的倾听者。
销售冠军的策略
Ø发问与倾听
可以提些诸如“您认为这就是问题所在吗?
”“您的意思是……?
”“您能说得具体一些吗?
”等问题。
这些问题有助于你获得更多的信息,并了解问题的各个方面。
Ø中立的态度
用“嗯……”和“有意思”等中性评价性语言表示你对谈话感兴趣,并鼓励对方继续说下去。
这也是最难的技巧之一,因为这要求你真正跟上对方谈话的主题。
Ø重复和确认
可用“按我的理解,您的计划是……”“您是说……”及“所以您认为……”等句式表明你在倾听,并明白对方的意思。
重复的重要性在于让你尽早发现有没有曲解对方意思。
Ø回应和反馈
常用的说法有“您的感觉是……”切记听对方所言跟知对方所想完全是两回事。
Ø总结核心内容
试着用“您的主要意思是……”等说法。
不要第一个下结论,先听他人的结论可能更有价值。
07建立信赖感的第七关键——适应顾客的行为习惯
销售冠军的策略
Ø如果面对说话速度快的顾客,你也要用很快的速度和他讲话,如果顾客说话很慢,你也应放慢说话速度;
Ø顾客说话声音很大,你就说的大声点;顾客说话声音很小,你就让自己的声音也变小;
Ø如果顾客坐下来,你也跟着坐下;顾客站起时,你也要站起。
这不只是礼节问题,更种心理技巧;
Ø如果对方是果断直接的人,你不妨也坦率直接一些;
Ø如果对方来自农村,你应当说:
“我小时候也住在农村,很喜欢那的生活”;
Ø如果儿女带父母一起选橱柜时,你不妨在谈话中也提到自己的父母;
Ø如果顾客带小孩一起看橱柜时,你可以提到自己的小孩;
Ø遇到新郎新娘一起来时,你可以提一提自己刚结婚时的喜悦之情。
如果你还没结婚呢,则可以表示你对他们的羡慕和祝福。
08建立信赖感的第八关键——表达同理心
就像对顾客表示赞美一样,表达同理心(站在对方立场思考的一种方式)也是沟通中的一种润滑剂。
★表达同理心的语言锦集:
“刘先生,和您现在的想法一样,我也觉得这种清雅的颜色特别适合您”
“刘先生,我理解您的感受,这种情况很多人都碰到过。
”
“刘先生,如果我是您,我也会这样想。
”
“刘先生,您说我们的产品很贵,我表示理解,同时……”
“刘先生,我完全理解您的感受,每个顾客都特别担心售后服务问题,就算是我,我也会有这种担心。
”
“刘先生,之前有一位顾客在看我们的产品的时候,和您一样担心这些问题,可是他用过之后一点担心也没有了。
”
“刘先生,您认为价格水分太高的想法我能理解,同时您要看是什么产品和品牌,对吗?
对于这种大品牌您可以完全放心。
”
“刘先生,您这样配套很有道理。
”
“刘先生,您认为我们的折扣有所保留我能理解,您看……”
“是啊,很多顾客也是在看过我们的产品后,重新预算卧室装修的。
”
09建立信赖感的第九关键——不要攻击你的竞争对手
永远不要低估顾客的判断能力,永远不要攻击竞争对手。
想要赢得竞争对手有很多方法,为什么非要说对方的坏话呢?
这不正是对自己的有事不自信的表现吗?
当竞争对手的导购这样做时,他正是在为你创造销售机会。
10建立信赖感的第九关键——与顾客保持长期的关系
顾客购买我们的产品,从初步了解到决定购买是一个漫长的过程。
在这个过程中,除了你之外,
还有很多“竞争者”也正在努力的说服这位顾客,希望获得这次成交的机会。
如果这位顾客已经是第二次或者第三次来到你的店里,而你还是记不住他的名字,不知道他对什么产品有兴趣,不了解顾客的真正需求的话,那么你注定是个失败的导购员。
维持与顾客长期关系的好处
Ø建立并增进信赖感;
Ø更容易了解顾客的真正需求;
Ø与顾客交朋友,就算现在不买,以后要买的时候他会考虑你;
Ø有机会得到顾客的转介绍。
与顾客维持长期的关系是橱柜导购人员应该具备的一种态度和观念。
要做到这一点,需要导购
员学会管理目标顾客。
销售冠军的策略
Ø务必给顾客一个良好的第一印象;
Ø对顾客的需求有一定的把握;
Ø站在顾客朋友的立场介绍产品;
Ø了解并记下顾客的相关信息,包括电话、需求、性格特点等;
Ø公司新产品上市或有促销活动时通知顾客;
Ø节日时的促销礼品别忘了为顾客留一份;
Ø节日时打电话表示祝福;
Ø记住顾客搬家的日期,一定打电话祝贺。
序列
顾客提问
相应的顾客心理
终端有效的应答话术
第二章终端实战应答分析及参考话术
一、终端无效应答现象
先来看一段故事。
一个苏格兰人去伦敦,想顺便探望一位老朋友,但却忘了他的地址,于是给家父发了一份电报:
“您知道托马的地址吗?
速告!
”当天,他就收到一份加急回电:
“知道。
”
这样的应答,就是我们所说的“无效应答”。
也就是回答的答案没有提供有效的促进信息。
在实际的终端当中,这种应答并不少见。
来看下面列举的一些例子。
案例一:
顾客:
你们这是****什么价位?
导购:
不一样的。
材料不一样,价格都不一样。
工艺不一样,价格也就不一样。
顾客:
掉头就走~~~~~~~~~~~
案例二:
顾客:
(看了几款产品后)你们的东西都很贵啊。
导购:
价格是不便宜,但东西绝对是好东西。
顾客:
呃~~~~~价格不便宜。
走吧。
~~~~~~
案例三:
顾客:
你这是什么材料的?
导购:
密度板的。
你要什么的?
实木的?
顾客:
你这有实木的吗?
导购:
实木的16800元
顾客:
呃~~~~~没劲,走吧。
~~~~~
案例四:
无论导购员如何苦口婆心的解释,顾客都觉得是在骗他们。
导购:
1.您放心吧,质量都是一样的。
2.都是同一批货,不会有问题。
3.都是一样的产品,怎么会呢?
4.都是同一个品牌,没有问题。
案例五:
顾客:
“你们卖的时候都说得很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
”
导购:
1.如果你这么说,我就没办法了。
2.算了吧,反正我说了你又不信。
3.……(沉默不语继续做自己的事情)
案例六:
顾客:
“这个太贵了”。
导购:
“这个价钱还嫌贵啊”,“你今天买,我给你打八折”,“那边有便宜的”。
以上案例中所列出的终端人员的应答,基本都属于无效的应答。
因为,这样的应答,没有促进销售朝着成交的的方向发展;如果有,推动的力量也是有限的。
同时,通过上面的案例,总结一句话:
“凡经导购的口,不留一个活口,你怎么成了职业杀手”。
销售人员的嘴,就是一把砍刀,每天砍走顾客,砍得顾客心碎、绝望,而自己却浑然不知。
面对这些无效应答,我们把他归纳成几个类别,参考如下。
一、无效应答的类别
归纳起来,销售人员的错误应答分为五大类:
1、争辩2、打断3、答非所问。
4、错误引导(误导)5、破罐子破摔。
(补充说明:
这几种方式有时也被刻意运用,以此来达成交易。
但此处,我们分析的是他们别用错的情况。
)逐一来分析一下。
1、争辩。
先来看一个案例。
一天一位顾客走进商场,转进一家服装店。
营业员热情的欢迎顾客。
顾客边走边看,营业员也热情的介绍着。
这时顾客在一款衣服面前站住了,营业员也非常高兴的对顾客说:
“大哥,这可真有眼光,您看的这一款正是我们商场里销量第一名的一款。
”
顾客一听,愣住了,随着微微一笑:
“哦,整个商场销量第一?
”营业员满怀自信的说:
“是的,销量第一。
”顾客:
“那么,既然是销量第一,有什么证明吗?
”营业员一听,也愣住了,心想:
“没人这么问过啊”,随口回答:
“这款就是销量第一,还要什么证明啊!
”这家店里共有两名营业员,两个人都跑到顾客面前跟顾客争论:
“这款就是销量第一的,绝对的。
”你一句我一句的说开了。
后来顾客又笑了笑:
“销量第一就第一吧,也不重要。
”顾客转了一圈,走了出去。
如果我们是这位顾客,心里会有什么样的感觉?
还好这位顾客后来放弃了争辩,但如果碰巧这位顾客想要跟你理论下去的话,那情形就比较复杂了。
“你们都说这款是商场销量第一,那好吧,我们一起去查看一下商场的营业额,这个月的,包括上个月的,你们这品牌的,包括商场中相关的几个品牌的。
”那么,接下来就不用做生意了,我们光查账就查不完了。
所以,我们要明白一个道理,到底什么是销售?
你销售的目
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