千万别卖家具.docx

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千万别卖家具

第一部分销售关键中的关键顾客为什么选你的产品

顾客真正要买的是什么？

顾客购买的决策程序是怎样的？

什么是使顾客产生购买的驱动力？

第一节重新理解“知己知彼”先“知己”后“知彼”

“知己”：

透彻了解自己的产品和企业，以及透彻了解竞争对手的产品和企业；“知彼”

深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机。

这与对“知己知彼”的传统理解不一样，传统说法的“彼”指敌人或竞争对手，而今天所说的“彼”是指你的顾客。

如果想要卖出更多的产品，你必须重新理解“知己知彼”的概念，并且把它运用到实际的销售工作中。

仅仅了解竞争对手已经不够，要想成为顶尖导购员，必须学会了解顾客。

因为，仅仅了解自己和竞争对手，只能证明你具备了基本的专业知识，只有了解顾客的想法和观点才能真正让你找到成功销售的突破口。

知道顾客在想什么、判断顾客的动机，这看起来不是很难，然而在实际工作中，能够做到这一点的人却是极少数。

对于懂得运用这种技巧的导购员来说，她们（家具导购员一般为女性，所以在后面都用“她”来表示）找到了销售的乐趣，并且懂得如何更轻松的卖出更多产品的诀窍。

定义“知己“的标准

●你的产品是什么风格？

●你的产品注意针对什么消费群体？

●你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来？

●你的产品是什么材质？

●你的产品是什么结构？

●你的产品是什么功能？

如何使用？

●你的产品提供怎样的售后服务？

●顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？

●顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？

●生产这种产品的企业具有什么关键优势？

●你能把以上每一个问题用在你的两个主要竞争对手身上并做出完整的回答吗？

顾客选择你的产品的三个主要原因：

顾客拒绝你的产品的三个主要原因：

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第二节让老板少损失一百万认识顾客购买决策流程

如果你不承认你的老板已经损失了一百万，我也同意你，因为他损失的是一百多万。

之所以这样说，是因为你仅仅了解自己，竞争对手并不能帮助你销售更多的产品。

除了“知己”之外，还必须“知彼”，了解那位付账买单的顾客在想什么。

根据品牌的差异性和购买的大小来看，顾客选家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。

因为，顾客从产生需求到购买，一般要经历一到六个月时间，在这段时间他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏出大把的钱，能不痛苦吗？

在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的。

作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。

顾客决策流程

第一阶段

产生需求

因为对原有的产品在使用过程中不满意，或陈旧、破损、过时了，或经济状况有了改善

第二阶段

留意信息

比以往更注意有关家具的广告、报道、谈论等等

第三阶段

刺激购买决定

原有产品无法再使用，被新产品吸引，新房装修、结婚等

第四阶段

进一步比较做出决策

征求亲友或邻居的意见，进一步关注产品的细节

产生需求阶段

因为使用过程中不满意或经济状况有了改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。

这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不会采取任何行动。

当这个愿望变得更急切时，他们会进入下一个阶段。

留意信息阶段

这时顾客开始关注以前不太关注的家具广、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场。

处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：

●在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢；

●对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；

●在店里走马观花，不关心产品细节；

●偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法。

需要知道的是，顾客这时已经开始对他在不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或是印象了。

对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失。

你不这样做你的竞争对手会这样做。

本阶段的销售关键点：

让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。

在后面我们会有专门的章节讲解这一技巧）。

要让顾客记得你推销的这个品牌，你就需要在他的大脑中留下一个特别的印象，这个印象可以是产最大的特点或优势。

刺激购买决定阶段

由于原来的家具无法使用，遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步的刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。

处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：

专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；

主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；

有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注意产品细节；

开始比较价格，并进行讨价还价。

可见，如果你面前的顾客表现出这些行为，证明你产品已经被列入他的品牌候选清单了。

顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值、最适合、最有感觉的品牌或产品。

你要主动出击！

本阶段销售关键点：

让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；

问自己，顾客最想要的是什么？

顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？

想象顾客下次来时你怎么说服顾客？

做好充分准备。

把分析的结果记录下来。

进一步比较，做出决策阶段

顾客经过前一段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过最终还没有做出选择。

现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最合适、最有价值的产品再来采取购买行动。

这时他们会参考亲友或是邻居的建议，更加关注产品广告及其它产品的宣传。

因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。

处于这一行为的顾客一般表现为：

●通常是一家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；

●测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或带装修设计师一起来了解家具的风格；

●关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节；

●尽最大努力讨价还价；

●与导购员关系显得比较亲密。

这个时候，你有极大的希望获取这份订单了，但一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。

本阶段销售关键点：

●反复提及顾客对产品最感兴趣的地方；

●与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议；

●使用已成交顾客的名单。

告诉顾客近期有哪些有一定影响力的人买过你的产品，这样更容易让顾客产生信赖；

●拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，”我全都是为你着想”;

●如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打消他所以的顾虑。

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第三节认识顾客真正的需求

买钻头的人，要的是一个洞

买家具的人，他其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性………只是不同顾客偏好不同罢了。

再进一步分析可以发现，顾客真正要买的，是一种对他们的好处，这种好处就是产品的价值。

你的产品对顾客有无好处？

有什么样的好处？

你能给顾客独特的好处是什么？

这些问题是每一个导购员必须回答和铭记的。

告诉顾客你的产品能为他带来怎样的好处，并且让顾客相信只有你的产品才能带给他这样的好处，这时，你的产品才真正产生了价值。

你的产品能为顾客带来的好处：

这时导购员应该敏锐地捕捉到顾客的思维与想法，也就是很快了解到顾客真正想要的“好处”是什么，并能够立刻向顾客提供这种好处。

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第四节不卖家具卖什么钻一个洞只需5分钟

前面讲过，顾客真正要买的，是这种产品能为他们带来的好处。

反过来讲，你要能把这种产品为顾客带来的好处和利益卖给他。

实例解读：

导购员：

李先生，请问你想了解一下什么样的床呢？

【顾客表示想要购买一张床，导购员进一步了解顾客的需求】

顾客：

要1.8米的，下面可以放东西的那种。

【顾客有明确的需求点，基本确认是潜在顾客】

导购员：

明白，我们有两种床很适合您，一种是下面带抽箱的，另一种是高箱床，你是都看看呢还是…….?

【进一步了解顾客的需求】

顾客：

有两种吗？

那我都看看吧。

导购员：

好的，请跟我来！

李先生啊，我想了解一下您为什么比较喜欢这种实用的床呢？

【开始挖掘顾客的深层需求，以确保后面能够进行针对性的说服】

顾客：

家里房子小，一到夏天，冬天使用的东西没地方放，所以现在买床就考虑下面可以放东西的。

导购员：

你是放厚衣服和被子之类的东西吗？

【进一步挖掘】

顾客：

对，衣柜里的东西太多，所以考虑在床下面放一些。

导购员：

你是放厚衣服和被子之类的东西吗？

【进一步挖掘】

顾客：

对，衣柜里的东西太多，所以考虑在床下面放一些。

导购员：

那我知道了，我建议您看看高箱床，它里面空间很大，可以放很多东西。

您看，把这块板打开后，您就可以放下你想要放的东西了，您觉得怎么样？

顾客：

【继续看产品，不发表看法】

导购员：

李先生，如果您使用这张床，就可以把平时用不上的被子和厚衣服之类的物品全部存放在这下面，这样您就不用把把什么东西都往衣柜里塞了，找东西或是收拾房间的时候就不会像以前哪样麻烦了，对吗？

【告诉顾客使用这种产品的好处】

顾客：

的确是。

导购员：

您太太也一定希望找衣服或收拾东西的时候很方便，对吧？

【让顾客联想到这种产品对自己太太的重要性】

顾客：

她就是吵着东西没地方放。

导购员：

您看，李先生，当您拥有这张床之后，最高兴的就是您太太了，她再也不会感到像以前那样不方便了，对吧？

【再次强调这种产品的好处及为顾客带来的方便】

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第五节价值一百万的销售魔术决定成败的两种驱动力

世界上存在着一个永恒的定律：

任何人都会受到两种力量的影响，就是逃避痛苦的力量和追求快乐的力量。

任何人在受到这种力量的影响时，都会产生行动。

反过来说，你采取的任何一种行动，都是因为受到这两种力量的影响。

并且，逃避痛苦的力量比追求快乐的力量的影响力更大，它更能让人快速反应并释放潜能这一点通过前面的例子可以证明。

遗憾的是，很少有人在销售工作中充分使用这一定律。

懂得使用这一定律的人，他的业绩一定好过不懂得使用这一定律的人。

使用这一定律之前，你要知道以下原则：

任何人产生行动的原理

一个人采取任何一个行动，目的都在于逃避痛苦和追求快乐。

购买家具也是一样；

逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的4倍；

一个人在两件让人痛苦的事中做选择时，他会选择更少痛苦的那件事，在两件可以让人快乐的事中做选择时，他会选择更多快乐的那件事。

花钱买家具是不是一件让人痛苦的事呢？

当然是！

正因为顾客总是在逃避存款变少的痛苦，你想让他掏钱下订单才会那么困难。

如果顾客不买你的产品，他会感到哪些痛苦？

如果顾客买你的产品，他会感到哪些快乐？

第六节让顾客又痛苦又快乐痛苦加大法和快乐加大法

家具导购人员，要促使顾客快速做出决定，就要学会并使用痛苦加大法和快乐加大法。

加大顾客痛苦的说辞

“新房子里放旧家具，您会不会感觉不太舒服呢？

假如您的朋友到了您家，一定也会这样想，是吧？

“

“书上说，房子的装修风格和家具风格所形成的家庭氛围，影响着家人的生活品质，您一定希望您和您的家人拥有最棒的生活吧？

“

“如果家具不环保，对小孩的成长和健康有很大的影响！

“

“您有没有看新闻呢！

现在有很多消费者投诉产家，因为他们购买的产品用过一段时间后就出现各种各样的问题，比如产品变形、破裂等，这些事情如果发生在您的身上，是不是很麻烦?

“

“不知您有没有了解，现在家具行业竞争激烈，很多没有实力的小厂纷纷倒闭，假如不小心买了这些快要倒闭的企业的产品，您就很难解决今后售后服务问题。

而且您知道，家具这种产品的售后服务是非常重要的，如果厂家没办法给您保障的话，您将会有多少麻烦事？

而且这种麻烦事弄不好还会影响家庭关系是吧！

“

加大顾客快乐的说辞

“您想一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具，将会多气派！

亲戚朋友看到了一定会很羡慕的！

“

“其实，您在家里就是享受一种家的感觉，对吗？

您想，这样的家具放在家中，一进门就会给您一种很有品味很有档次的感觉，您一定会感觉很好是吧！

“

“正如您所知道的，真正环保的家具才会让人感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每一件家具的健康标准都有严格的要求，使用这种产品您可以无后顾之忧！

“

“把这样的好家具搬回家，您的家人也一定会很开心的！

您看，老人可以使用这张床，配上这张软硬适中的床垫，特别适合他们，这样不仅有利于他们的健康，也会让他们生活的更开心。

再说，配这个衣柜，您太太肯定会很满意，因为这种衣柜的功能性很强、空间也很大，可以把平时不常用的东西全放进去，您太太再也不用像以前那样觉得东西多，不方便整理了，对吧！

“

“选这种大厂家的产品，除了档次高质量好外，售后服务是最让您放心的了。

平时有什么问题，我们都要专门的人员来为您解决，不用担心质量和售后服务，您将会是多轻松和安心啊！

“

“像您这种有品位的人，唯有我们这种品质一流大的品牌才适合您！

您看，我们在去年被评为了“行业著名品牌”！

。

现在全国有很多像您这样的成功人士都选择我们的产品，并且据我们售后调查来看，95%以上的顾客都很满意，所以对于真正的好品牌，我相信您也会满意的，对吗？

“

“这套产品平时是2万多块，现在是促销期，按特价只售9800元。

您现在来到我们店里真是运气太好了，还剩最后两套，如果您现在订购的话可以节省10000多块，您的家人一定也会很高兴的，对吗？

“

对于使用痛苦加大法和快乐加大法的销售说辞，导购员只要多想多练，就可以总结出自己的一套方法。

这种方法是以心里学和行为科学为依据的，你要每天重复使用，不断改进这些销售说辞。

实例解读：

导购员：

王小姐，您觉得这个产品怎么样呢？

顾客：

这产品倒是不错，不过我能还是买C品牌。

导购员：

您选C品牌一定有一些原因吧，我可以了解一下吗？

顾客：

C品牌产品虽然没有你这种好，但也不错了，从价格方面来说，你这里贵了很多。

导购员：

就是说你选C品牌的原因是价格低一些，产品质量能接受，对吗？

顾客：

是的。

导购员：

那么请问王小姐，对于我们的产品，您除了认为价格有点高之外，还有没有其他您认为不适合的方面？

顾客：

产品我很喜欢，就是价格贵了。

导购员：

我还想问一下，您说C品牌的质量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？

【了解顾客对产品的认识标准】

顾客：

产品颜色和风格不错。

导购员：

就是说您选家具主要看颜色和设计风格，那么您认为产品的材料和工艺、售后服务是不是也很重要呢？

顾客：

这些方面C品牌应该没什么问题，看起来很不错啊。

【导购员知道C品牌是小品牌，品质较差。

现在可以明确顾客对识别产品的好坏并不擅长，他只是从产品的外表来判断。

机会是现在可以教顾客如何正确选产品了】

导购员：

王小姐，您认为产品的外观和品质哪个更重要呢？

顾客：

应当都很重要。

导购员：

对，我和您的看法一样!

就像买衣服，无论外观再好看，如果质量不好，也不值得买是吧？

顾客：

只要外观和质量不错，价钱也合理的话就可以买了。

导购员：

对！

对于家具这种产品来说，判断他的质量就要从多方面着手，一点不注意就有可能出大问题。

【激发顾客的好奇心】

顾客：

那是。

【顾客虽然不懂得到底怎样认识产品，但还是装作自己是内行，不愿意被人看到短处，，证明这位顾客自尊心较强，这也是害怕上当受骗的一种表现，导购员应注意说话方式】

导购员：

王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的质量好坏是看它的材料和做工，对吧？

顾客：

是。

导购员：

现在市场上有很多小品牌产品采用的是低价格的劣质原材料，工艺上也比较粗糙，这样的产品很难符合国家的环保标准。

消费者使用了这种产品，很可能会产生一些意想不到的后果。

不知道您有没有经常看报，媒体都报道了有很多消费者使用了不合格的产品后，健康方面出了问题。

顾客：

这样的产品应当不多吧？

【顾客开始意识道产品环保的重要性了，导购员应进一步让顾客感觉到使用这种产品的后果，即错误选择的痛苦】

导购员：

真正合格的不是很多。

王小姐，如果把这样的产品放在您的房间里生活，会有什么样的后果？

顾客：

那怎样知道产品是否环保呢？

【顾客开始感觉到这样的产品带来的痛苦了，现在应当加大顾客的痛苦】

导购员：

王小姐，您是这么聪明的人，算一算就知道，因为少花1000元而选择一套不环保的产品，如果这样的产品让家人的健康出了问题，或许不是1000块就可以解决的，对吗？

【这时不要回答顾客的问题，继续说出选择劣质产品的危害性】

顾客：

嗯。

导购员：

一套家具一用就是十几年，如果选错了，不像买错衣服一样想换就换了，是吧？

这样一来不但损失一大笔钱，从长远来看还会影响到家庭的关系和孩子的成长，您认为呢？

【继续加大错误选择的痛苦】

顾客：

是啊，家具一用就是十几年。

导购员：

王小姐，您想，假如在这十几年的时间内，您使用的是一套高品质的产品，您一定会减少很多麻烦事对吧？

【让顾客进一步体会到做出了正确选择的快乐】

顾客：

那当然！

导购员：

必定，家人的健康和小孩的快乐成长是最重要的。

买一套真正的好产品不但心里踏实，而且也能让家人真正感到幸福、开心和健康，多花一点钱一定很值得，对吗？

【加大顾客拥有高品质产品的快乐】

顾客：

嗯。

导购员：

是不是高质量的产品，您可以从三个方面做判断：

一是看生产这种产品的企业是不是有规模和实力；二是要看品牌是否有知名度；三是仔细看产品的做工和细节了。

王小姐，您认为呢？

顾客：

品牌的口碑也很重要。

导购员：

王小姐，您说的太对了！

对于我们这种来自大企业、品牌知名度很高、产品质量和口碑都不错的产品，您一定愿意多投资一点钱，对吗？

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第二部分卖产品不如”卖“自己信赖感的神奇力量

建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。

它是一个让顾客接受你、喜欢你到相信你的过程。

它是达成销售的前提条件。

第七节永远不要向顾客推销产品

建立信赖感的第一关键——调整心态，帮助顾客选择最合适的产品，而不是赚顾客的钱

顾客一般不喜欢别人向他推销。

这样会让他体会到存款变少的痛苦，而每个人逃避痛苦的力量是特别强大的；另外抱着推销产品这种观念的导购员，给人的感觉总是急功近利，以自我为中心，不站在顾客的立场考虑问题。

在顾客选家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全方面的信息，叶希望导购员能够给他最合理的建议或方案。

如果导购员改变自己的角色，换一种心态，就能与顾客展开良好的沟通。

实例解读：

导购员：

刘先生，您觉得这件产品怎么样呢？

顾客：

这产品的质量不错，但我感觉与我家的装修风格不配。

导购员：

我们产品的质量是行业公认的，所以您应该考虑。

【导购员完全没有站在顾客的立场考虑问题。

顾客关心的是这种产品是否与自己的装修风格相配，而导购员回避了这个话题，一再向顾客强调产品的质量】

顾客：

还是感觉不适合。

导购员：

刘先生，您知道这产品非常好，而且如果您现在订货还可以享受七折优惠。

【继续向顾客推销，以优惠的价格吸引顾客】

顾客：

你就是打五折我也没办法呀，总不能把房子重新装修一次吧？

算了吧。

导购员：

现在订货真的是一个好机会啊！

顾客：

我还是看看别家的产品。

【顾客有些不高兴了】

这位导购员抱着向顾客推销产品的心态，没有站在顾客的立场帮顾客解决问题。

她应该在顾客说产品与装修风格不匹配的时候，了解顾客的装修情况。

这样可以一方面让顾客的心情舒畅，另一方面或许会找到销售的突破口。

实例解读：

导购员：

刘先生，您觉得这件产品怎么样呢？

顾客：

这产品的质量不错，但我感觉与我家的装修风格不配。

导购员：

理解，如果家具与装修风格相差太大就不好了。

刘先生，您家的装修风格是怎样的呢？

【关心顾客所关心的问题，是站在顾客立场考虑问题的表现】

顾客：

我家装修主色是白色，线条比较简单。

你这个产品感觉带点传统色彩，放在房间里有点不相称。

导购员：

您是说您的装修是属于简洁的现代风格，对吧？

顾客：

对啊。

导购员：

刘先生真懂得生活呀，这样的装修现在很流行的。

顾客：

我好几个朋友也是这种装修风格，我觉得不错，也装修成这样了。

导购员：

您的选择是对的，我也很喜欢这样的风格。

刘先生，您都觉得什么样的家具适合您的房间呢？

顾客：

我还是喜欢现代的，浅色的比较好。

导购员：

刘先生，我也认为您选择现代家居很对，同时如果您选择浅色的不是太适合。

为什么呢？

您想，您的房间是纯白色的，如果放浅色家具的话，就显不出家具的立体感了，对吗？

顾客：

立体感不重要吧？

导购员：

对于家具，现代人的观念是，它不仅要实用耐用，还要讲究一种家具的艺术氛围，要有空间美感。

像你这样有品位的人一定也会这样想对吗？

顾客：

这个倒也是。

导购员：

刘先生，您再想想，像我们这种樱桃色现代风格的产品，放人纯白色的空间，两种颜色相衬，更可以形成一种清新的美，对吗？

假如，导购员用这种方式与顾客沟通，达成销售的机会会提高很多。

销售中的心态将导致不同的结果。

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第八节“一见钟情”的力量

建立信赖感的第二关键——把握最关键的第一分钟

让顾客对你“一见钟情”是通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。

你做到了吗？

●你是没精打采还是精神饱满？

●你有好心情吗？

有没有微笑？

●你看起来怎样？

化妆是否有些夸张？

●你的穿着是否过于随便？

或是很怪异？

●你说话的声音是热情洋溢还是有气无力？

●你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗？

●你能够在与顾客的沟通时表现出良好的素养吗？

●每一天，您的顾客都在为你在这几方面打分，你的业绩就是他们给你分数。

销售冠军的策略

●每天提前20分钟起床，在镜子面前把自己打扮的更得体；

●想象积极的事，让自己的心情充满阳光；

●加快走路的速度；

●运用“一四二呼吸法”，用一秒钟吸最大一口气，闭气4妙，然后在2妙内用嘴巴把气呼出来，重复20次至30次；

●问自己：

如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心？

●明白“工作是生活的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的工作；

●以“为顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。

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第九节像卖矿泉水一样卖家具

建立信赖感的第三关键——做一名家居顾问

购买家具是一种复杂的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问式销售服务。

销售冠军的策略

●以建立关系为向导，采取帮助的心态；

●让自己成为家居环境专家；

●站在对方的立场；

●通过提问了解顾客的深层需求；

●帮助顾客做决策

实例解读：

导购员：

您好，陈先生！

很高兴又见到你！

【顾客