中餐VIP服务流程.docx
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中餐VIP服务流程.docx
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中餐VIP服务流程
中餐VIP服务流程
中餐服务规范流程
一、仪容仪表:
1、头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
2、按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
3、不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;4、男服务员坚持每天刮胡子,头发打定型水。
一、着装:
1、着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
2、佩戴工号牌(戴在左胸前);
3、鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
二、个人卫生:
1、做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
2、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
二、餐前准备及餐前检查
(一)、准备工作
1、接到订单时,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”。
“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、结账方式;“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳,了解宾客的特殊需要,(如酒店老客);
2、了解菜单准备服务中用到的餐具、将餐具整齐统一放好(如骨碟、翅碗、调羹等);
3、准备在包厢设立分菜口及酒水展示台;(上菜口和备餐间在同一侧,反之对面放酒水车)
4、用“多用单”到酒吧借用一些常饮用的酒水,(需部长签字,收银台盖章)放在酒水车上(如老客可根据他平常的爱好准备);
5、准备好各一壶酱油醋、米醋、酱油,以方便客人挑选;6、准备好茶叶(绿茶、铁观音、菊花茶等);
7、准备足够小毛巾以供餐中使用,在旁边再准备一碟纸巾、统一折好。
8、准备好打火机;
9、准备相应的酒杯(如白酒杯)
10、打好开水、冰块;
11、准备口布三条,折成长方形(方便喝葡萄酒要用)及折成四方形2条,放置于酒水车内,以便示酒。
12、准备多2套餐具防止客人加位及2张椅子;
13、准备两套茶盅、以供餐前、餐后使用;
14、客人到前40分钟打开空调,开餐前40分钟打开毛巾加热器。
(二)、检查工作
1、台面摆设是否规范标准,餐具是否整洁无破损、无水渍、光亮无污渍;有无摆公筷、公勺。
2、酒具是否无指纹、无破损、无裂痕、无缺口;
3、转盘是否摆放当中,是否干净无手印、无污渍、无破口、整洁光亮,转底干净转动时灵活无杂音;
4、台布四角要均匀垂直、无破洞、无抽丝、无褶皱;5、口布折放整齐美观、无破洞、无抽丝、无折纹、无污渍;6、筷套要新旧统一,要无破、无油渍、套纸上无涂画,店标朝上;
7、筷子新旧、颜色要统一,长短统一;无脱漆、8、椅子无摇摆,椅面无破洞、无污渍油渍,椅脚油漆无脱落,检查椅背钉子是否会钩衣,椅子要统一、颜色要一样;9、天花板四周无蜘蛛网、无脱漆;
10、地毯整洁卫生、无杂物。
洗手间及备餐间大理石地面无杂物、无油渍、无水渍。
11、如发现房中有杂味、应及时喷洒适量的清新剂;
12、检查房中是否有四害(苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠);13、检查设施设备是否完好(如电视、电话、灯光、空调、毛巾柜、马桶、洗手池、开水器、无杂音等)
14、毛巾要干净无破洞、抽丝,无污渍油渍,要拧之不出水为标准;
15、毛巾托要无破口、无污渍、干净光亮;
16、检查开水瓶是否保温、无漏水、外壳干净;
17、检查酱油醋壶出口无阻塞,不可过满、壶口无破损、干净无裂痕;
18、沙发要摆放整齐、沙发套要无污渍、无破洞、沙发下面无杂物、沙发靠背要整齐放好,茶几几要光泽无油渍;19、工作台抽屉五常摆放整齐、干净无杂物、无灰尘、大小统一放好;
20、窗帘布要无污渍、无灰尘、无破洞,整齐美观;是否在同一水平线上,刚好挡住铝合金横梁。
21、检查包厢内植物无枯萎、无灰尘、植物盆里无垃圾。
22、衣柜内保持干净无杂物、衣架要光泽、干净无破损、不钩衣;23、包厢里卫生间要干净无异味、马桶四周要干净光亮无水渍、污渍、无裂痕,纸巾要足够用,挂下的纸巾要折好(成三角形,洗手池上放洗手液、洗手液是否充足。
将贝壳内的纸巾叠成扇贝形)
24、托盘要干净无油渍、无涂画的字及画、无刮痕;
25、检查空调出口无灰尘、开时无杂音;
26、再次检查各人的仪容仪表及随身三宝(笔、打火机、开酒器);27、在输单台打出查询单,标注(起菜、工号、姓名、齐)并用菜单夹夹好,见单备物(如:
芥末豉油、刀叉、卡斯炉、一次性手套、水果叉、柠檬夹、花蛤夹、大瓷勺、分更、洗手盅等所需物品)
三、站岗迎客
自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
1、行走:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
2、手势:
要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。
不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”
用斜式.
3、站在厅房门口恭迎客人,不可与其它服务员交头接耳或靠墙而立、挖耳洞、拉衣服、拉裙子或双手放在裤兜口袋里;4、客人到时应微笑问候并鞠躬15度,当客人到时同客人核对包厢号,做出请的手势让客人入内(手势:
五指并拢、掌心向上),若知道客人姓氏,应以姓氏相称,注:
称呼客人不能超过三次)送上礼貌巾;并提醒客人小心烫。
5、帮助客人宽衣取帽并主动挂好及妥善安排携带物品,拿衣服要拿衣领处,并记住重要客人的衣服以便走时拿给他;6、如厅房没有休息间,则请客人到包厢内休息,并询问包厢温度是否适中,电视是否打开;为客人调频道、调音量并双手递上遥控器。
7、询问茶水,递上热茶、(茶水应八分满)半蹲式地将茶放在茶几上,不能背对着客人说先生请用茶;注意提醒客人小心烫口。
8、斟酱油醋时,包上一张小毛巾,以防止斟倒时滴在台面上四、席巾服务
9、宾客入席,应上前拉椅让坐:
(先生或女士您好,请坐,走道椅子后面,双手扶住椅子两侧上端,虎口朝下,拇指站在前,四指在后,右脚在前,左脚在后,待客人入座时用右膝将椅子拉到离桌子一人的位置,等客人坐稳后,方可离开)落巾:
(您好,打扰一下,落口布,站在客人右后侧,距离客人两拳,距
离桌边两拳,右脚在前,左脚在后,两脚之间距离半步,重心落于右脚,右手拿起口布,转身于客人右后侧将口布打开,正面朝上,右手持口布最上端一角,口布的三分之一处压于展示盘下面,注意操作时不能触及客人身体,一次成型,不得多次调整)撤筷套:
(您好,打扰一下,站在客人右后侧距离客人两拳,距离桌边两拳,右脚在前,左脚在后,两脚之间距离半步,重心落于右脚,右手手指并拢,将筷子取出,轻轻放到筷架上,筷子店标朝上,筷子底部要平齐,服务到第二位客人时将已经脱下的筷套放于左手中。
)拿口布时应右手将口布整个拿起倾身将口布拆开,压住展示碟处三分之一。
四、上餐前毛巾
您好,请用香巾,小心烫,根据人数准备好毛巾,确定毛巾碟和毛巾干净卫生,准备80度毛巾,始终保证毛巾清香无异味。
站在客人左侧,右脚在前,左脚在后,两脚之间距离半步,如客人从洗手间出来给客人递毛巾。
五、点酒服务
1、准备好酒水单(无油渍、水渍、字迹清晰、完好无损)、纸和笔,右脚在前,左脚在后,两脚之间距离半步,重心落于右脚,身体微向前倾15度,询问客人是否需要点酒水,并递上酒水单,根据所点菜肴向客人推荐相应的酒水,(如白酒:
询问客人斤两,啤酒询问大瓶或小瓶,冰于不冰)点完酒水后需重复点单,并提醒客人稍后为您服务。
注:
在点酒过程中面带微笑,声音平静,
音量适中,与客人保持目光接触。
2、确认点单后去输单台输入所点酒水,再次确认无误后方可发送。
六、上冷盘
上冷盘注意荤素搭配,盘形搭配,海鲜搭配,间距搭配,颜色搭配,花的朝向一致(注:
如是圆盘盘花则朝向转盘中心,长形盘盘花统一朝左,另器皿离转盘1.5公分。
七、示酒
服务员要站在点酒宾客的右侧,左手用口布拖住平底,右手扶住瓶颈,酒标朝向宾客,让客人辨认商标品种。
控制好斟酒量,白酒斟八分,葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。
香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。
斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
八、斟酒的方式
1、桌斟:
服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。
要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60o角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒:
2、徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行;
3、托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。
具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
4、捧斟:
适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。
斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。
捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
5、在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上。
并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满。
主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。
主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。
6、斟酒注意事项:
斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干
净餐巾铺在酒迹之上。
凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服。
九、上菜.分菜服务程序及规范
1、当大部份客人到达包厢时,方可询问主人是否可以起热菜,起多少位,(如客人10位到8位时便可建议客人起菜,)2、上菜位置在陪同与翻译之间零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。
3、上菜应按照顺序进行,主食、汤、名贵菜肴、海鲜,特色菜、小炒、蔬菜、点心、甜品、水果)
4、上菜的操作要求:
5、上菜时应用右手操作,并用:
“对不起,打扰一下”提醒客人注意。
将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名:
“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;
6、上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛。
上、撤菜时不能越过客人头顶;
7、在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况:
菜点剩的较少时可征询客人的意见:
“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗,”;同类菜品征询客人的意见:
“这菜可以给你合盘吗,”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤
掉,客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:
“这菜可以给您加热一下吗,”;
8、上特色菜时,应用礼貌用语:
“各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;
9、菜上齐后应用礼貌用语,您好,菜已上齐,祝各位嘉宾用餐愉快。
十、上菜的注意事项
1、上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观。
2、先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重。
带壳的海鲜需上洗手盅。
3、上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨。
4、上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻动时,要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。
十一、分菜服务,零点服务中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务),服务要求如下:
1、分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语您好,请问这道菜需要分一下吗,右手拿分菜用的叉勺,从主宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微前倾。
分菜时做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给二位客人,数量要均匀,可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上,以示富余;2、分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法。
在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜用具(叉、勺)进行均匀分派;菜分好后,从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上,并用礼貌用语:
“您请用”,注意要将菜的剩余部分,换小盘再上桌;3、用转台分菜时:
提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上,并将分菜用具放在相应位置;用长柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,将分菜用具放在空盘里;迅速撤身,从主宾右侧开始,按顺时针方向绕台进行,撤前一道菜的餐碟后,从转盘上取菜端给宾客;最后,将空盘和分菜用具一同撤下;4、服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料;服务员在保证分菜质量的前提下,以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干净利索,切不可在分完最后一位时,菜已冰凉;带佐料的菜,分菜时要跟上佐料,并略加说明。
十二、几种菜的分派要做到
1、鱼要先剔除鱼骨,待鱼汁浸透鱼肉后,再用餐刀切成若干块,按宾主的先后顺序分派;
2、鸡、鸭等菜肴需用公筷压住其身,再用刀将鸡或鸭切成若干
块,按宾主次序分派;
十三、席间服务
1、如主食分位过后及时把口汤碗撤掉,如汤碗里有汤汁的情况下需及时更换。
2、换烟缸,烟缸有两个烟蒂就应更换(撤换时要将干净的烟缸盖住,脏的烟缸一起拿来走,再放上干净的烟缸。
3、点烟服务:
给客人点烟注意先调试好火苗,等火稳定后再点烟,便马上递上烟缸。
4、席间有小孩,应主动提供小孩椅。
(提醒大人看好小孩,上菜尽量不要再小孩旁上)
5、席间若碰翻酱油碟、饮料杯等应马上用餐巾为客人清洁,并清洁台面,然后在台上脏处铺上席巾。
6、上菜时要核对菜单,并检查菜肴的质量及盘中是否有异物,再从陪同位上菜,上菜时要报菜名,报时声音适中,要让一桌客人都听得到,再旋转一圈,转时用手指在转盘边时轻转,不可手指按住转盘转,转时,速度要适中,不可过快或过慢(注:
转至主人至主宾位退后一步报菜名)。
7、观察客人杯中是否有酒有饮料,随时为客人添加。
8、将台面上空的菜盘及时撤掉,多余的小餐具需用托盘撤走。
9、清点撤下的金银器是否齐全。
(如:
柠檬夹、刀叉、蟹钳等)
10、有盖子的菜肴上桌后,及时揭盖并马上反转盖子,避免盖里的水滴落。
11、若餐台上有几道已占满位置,而下道菜又不够放时,应征求客人的意见将台面上最少的菜分给客人,将其撤走,然后将一个新菜上到台面,忌交新上的菜肴重叠。
12、上菜时,有配料和洗手盅的菜肴,先上配料、洗手盅,然后再上菜,重要宴会时,配料分位上。
13、如客人需要添加米饭,上米饭应逐位上,放于客人的外位旁,注意放碗时,拇指不能伸入。
14、第二次毛巾在上完海鲜之后进行更换,准备好两个夹子,其中一个夹子夹脏毛巾,一个夹子夹干净毛巾,根据人数准备好80度毛巾,确定毛巾碟和毛巾干净卫生,始终保证毛巾清香无异味。
“您好,”请用香巾,小心烫,站在客人左侧,右脚在前,左脚在后,两脚之间距离半步,如客人从洗手间出来给客人递毛巾。
十四、上甜品
1、上甜品之前要了解所有菜肴是否已经上齐,询问客人是否加菜,如是分位需确认人数,并告知厨房,随即上漱口茶。
十五、上水果
1、上水果前更换毛巾.
1、分位水果将水果叉附在水果盘旁。
2、大分水果将所有骨碟更换一次,并上分位水果叉,告知客
人XXXXX赠送,并送上祝福语
十六、巡台
1、巡视台面是否有脏物,酒水是否需要添加,烟灰缸是否需要
更换,骨碟是否需要更换,巡视地面卫生是否有大垃圾。
并一一为之服务。
十七、买单
1、买单时告知客人未开启的酒水及纸巾为之退掉。
2、填写好退酒单,用托盘把酒水退给酒吧。
经吧员核对后,在退酒单上签字盖章后,拿退酒单的第二联去收银台,退酒单交给收银员,打出账单,核对后,核单注意事项(客人所喝酒水数量是否正确,如有分位菜退菜,核对是否退菜,如有加菜,核对此菜是否已加。
)备注:
所有退菜单的红联必须收好,并保留。
以此为证是否退菜。
并且方便对单。
3、确定无误后,拿账单与客人核对账单。
(您好!
您的账单,请核对),询问客人是现金买单还是刷卡。
(您好~请问您现金买单还是刷卡)
4、如客人现金买单,当客人的面点清钞票数量,并辨别真假,并告知客人(您好~一共收您xxxxx)。
如客人愿意可引领客人去收银台。
如客人时刷卡,委婉提醒客人,我们酒店目前只能刷储
蓄卡,刷不了信用卡,并且只有农行和建行。
当客人在输入密码是,员工目光应回避。
如是客人签单,去收银台核对是否和我们酒店有签协议。
确认是否是有效签名
十八、送客
1、拉椅穿衣递帽,提醒客人带好随身物品及手机,并再次巡台,观察客人是否有物品留下,是否有客损物品,客人有无带走包厢物品,开门站在客人右前方引领客人到离包厢位置最近的电梯,为客人按开电梯,右手扶住电梯门,让客人进电梯,再为客人按下需要去的楼层,
十九、理台
1、关闭灯光(吊灯),空调,电视,换气扇,要有节能意识。
2、拉椅子,全部拉至两边,离墙十公分,方便收台以及PA吸地毯,收毛巾,口布,并捆好,玻璃器皿(红酒杯,果汁杯,白酒杯,直升杯),金银器(水果叉,鲍鱼刀叉),小餐具(筷子,筷架,味碟,毛巾碟,骨碟,苏菲碟),大盘(桌面菜盘)。
注:
收台一定要用托盘,并且所收餐具在托盘里分类摆放好,再拿去清洗,以减少破损。
3、餐具清洗后,抛光并按五常入柜,入柜的餐具保证无水渍,无油渍,无污渍,无破损。
4、找本区域部长检查后方可下班。
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