新乡市乡镇便民服务中心建设现场会在长垣召开.docx

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新乡市乡镇便民服务中心建设现场会在长垣召开

规范权力运行制度汇编

茶陵县烟草专卖局

便民服务工作制度

1、坚持依法办事原则，认真学习党的工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为人民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

   2、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

3、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

   4、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想人民所想，急人民所急，信守服务承诺。

　5、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

   6、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

政务公开制度

   为进一步增强茶陵县烟草局信息透明度，促进依法行政，按章办事，推进=管理工作制度化、民主化、规范化和科学化，特制定本制度。

   一、政务公开必须坚持依法公开、客观公正、内外有别、注重实效、方便监督的原则。

二、 除涉及国家秘密及不宜公开的内容外，政务公开应包括对外公开和对内公开两个方面。

（一）向社会公开的内容

   1、机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责等；

   2、便民措施、服务承诺、监督办法等中心各项管理规定和管理制度；

   3、办理事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格式文本、办理结果

   4、公众投诉方式、投诉电话及投诉的处理结果；

   5、其他社会关心的事项。

（二）向本局工作人员公开的内容

   1、干部廉洁自律情况；

   2、内部财务收支情况；

   3、干部任免、交流、考核、考勤、奖惩情况；

   4、干部职工关心的其他重要情况。

三、政务公开的形式要结合实际，灵活多样，注重效果。

基本形式主要有通过设立政务公开栏、编印宣传资料和办事指南等载体公开；利用广播、电视、报刊等新闻媒体公开；通过会议通报公开。

公开的时间要与公开的内容相适应，做到经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，接受群众监督。

　四、对公开的内容认真审核把关，防止该公开的不公开或半公开，不该公开的乱公开。

要实行“预公开”制度，对涉及群众切身利益、群众普遍关心的重要事项，在正式决定或办理之前要公布方案，广泛听取各方面的意见并进行调整后，再予正式公开。

   五、对政务公开工作实施情况要进行严格的监督检查，设立举报箱和举报电话，强化监督，严格纪律，每次公开的内容均要存档，建立政务公开保障机制。

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；

首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；

执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；

 茶陵县烟草专卖局工作人员行为规范

（一）服务语言

   1、工作时，提倡讲普通话。

   2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。

电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。

服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

  3、遇到本人无法回答的问题时要讲：

“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

  4、当服务对象提出意见或建议时要讲:

“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。

   5、当受到服务对象表扬时要讲：

“没关系，这是我们应该做的”。

  6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。

   ７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

如：

“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（二）服务态度

    1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。

    2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。

做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

    3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：

干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。

接待时做到“三声”，即：

来有迎声、问有答声、走有送声。

    4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

   （三）服务仪表

1、工作时间着装整齐，佩证上岗。

   2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

   3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。

   4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。

    5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。

（四）服务质量

   1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

   2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

  3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。

 ４、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。

 （五）工作纪律

  １、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

  ２、严格执行有关法律法规，依法办事。

   ３、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

  ４、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

学习教育制度

   一、全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。

学习由中心党支部组织实施，每周安排两个下午为学习时间。

  二、党支部负责制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。

  三、各学习小组组织集中学习时，应认真做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，每月学习心得体会不低于1篇，中心党支部经常性对学习笔记进行检查。

  四、因故不能参加学习的，应事先向各小组负责人请假，并说明情况。

无故不参加学习者，按旷工论处。

  五、严格学习考勤制度，各小组要指派专人记录参加人数、缺席者姓名及缺席原因，作为学习出勤考核依据。

 信访接待制度

   一、每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。

   二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。

即：

来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。

   三、来信来访一般接待工作程序：

　⒈登记：

认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。

登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。

　⒉答复：

（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。

领导接待一般一周内给予答复。

（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。

　⒊办理：

（1）由本中心直接答复办理；

（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关单位或部门办理。

   四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。

明确接待工作职责。

   五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。

   六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。

   七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。

   八、实行领导信访接待制度。