金蝶电话营销培训手册.doc
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电话营销培训手册
电话营销培训手册
1培训目标
n掌握如何通过电话挖掘销售线索
n掌握如何通过电话约见客户
n学习与客户保持长期联系的方法
2课程内容
n电话销售人员六大关键成功要素
n具体到一个电话的流程
n通过电话挖掘销售线索
n通过电话约见客户
n引导暂时没有需求的客户
3电话销售人员的六个关键成功要素
n信任关系
n战略管理
n定位和数据库
n保持电话量
n协调能力
n销售能力
3.1信任关系
一定要致力于与客户长期信任关系的建立,关键5点在于:
(1)受人欢迎
Ø电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件!
Ø不断提高声音感染力
Ø真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂
Ø“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
Ø积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
Ø了解客户性格以适应客户沟通风格
Ø寻找共同点以快速拉近距离
Ø谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣
Ø真正关心客户和家人,客户也才会关心我们
(2)诚实正直
Ø实事求是,不要过分夸大优势和隐瞒缺点
Ø客观评价竞争对手
(3)专业能力
Ø了解自己的产品、服务和公司(
Ø成为产品应用专家
Ø了解行业和竞争情况,重点知道自己的USP
Ø专业而快速地回答客户的问题
Ø解决客户实际问题的能力
(4)信守诺言
Ø承诺的事情一定要做到!
Ø不做过多承诺,管理客户期望值
(5)客户导向
Ø第一时间解决客户的问题
Ø关注客户需求,不推荐客户不需要的产品和服务
Ø关注与客户长期关系的建立,看到未来
Ø重视客户服务,销售就是服务
注:
保持长期关系的几种沟通手段:
3.2战略管理
战略性的客户管理和顾问式销售过程:
(1)选择目标市场及定位(R&D、营销总部、企业高层)
(2)挖掘销售线索(市场部)
(3)销售过程及时间分配
销售阶段
英文简称
时间分配比例(%)
对应专业人员
1.确认商机
Entrance(Qualifying)
20
销售部
2.主导进程
Demand(Managing)
30
销售部/咨询
3.方案认证
Consulting(Proposing)
30
销售部/咨询
4.商务洽谈
Business(Negotiating)
10
销售部
5.销售成交
Action(Closing)
10
销售部
3.3定位和数据库
(1)目标客户定位准确及获取准确数据:
Ø从专业公司购买
Ø从互联网查找
Ø工商黄页
Ø随时随地交换名片
Ø促销活动
Ø研讨会
Ø展览会
Ø与竞争对手交换
Ø与相关联公司交换
Ø行业协会
(2)如何储备潜在客户资源?
ØTelemarketing–Cool电话和Cool拜访
ØClientsReferrals–老客户
ØClientsRecommends–客户推荐
ØPartner–合作伙伴
ØAdvertising–市场行为反馈
ØTradeShows–展览会
ØDirectMail–直邮
ØNewsletters–新闻媒体(电视、广播、报纸、广告、Internet)
Ø……
(3)如何打陌生的电话?
你必须:
Ø明确解释你能为听者做什么;
Ø不断引起听者的兴趣;
Ø引导听者进入相互之间的交谈;
ØPain(表面情况)--Problem(问题根源)--Solution(解决方案)
(4)7条打陌生电话的原则:
Ø必须引发听众感兴趣的话题—该话题应该与你的目的相关
Ø如果你对听众一无所知,最好的办法就是让他们说
Ø尽力将听众的注意力转移到对你这个电话的提问或回应
Ø尽量简洁,因为你的电话很可能打断了听众的正常工作
Ø事先准备充分
Ø不能念出来
Ø不要操纵听众
(5)陌生电话应传递的信息:
Ø你的名字和公司的名字(简明扼要) Whoisthis?
Ø说明打电话的原因 Whatdoesthispersonwant?
Ø进入正题(leadin)的方法
a)第三者的成功案例
b)直邮回复
c)听众方面的广告和宣传
d)总结上次工作内容
Ø阐述你认为可能对听众是很重要的好处(Benefit)
Ø你的解决方案是能够充分支持好处(Benefit)的
Ø对听众的时间提出请求,确认听众现在有时间与你交谈
Ø不断探究(Probe)
3.4保持电话量
(1)每天保持足够的电话量是成功的基础
Ø日计划是必须做的计划
Ø目标和计划视觉化
Ø养成有效管理时间的习惯
Ø不要在打电话黄金时间过度做准备(
Ø同一类电话最好同一个时间段内打
Ø充分利用黄金时间打电话!
Ø相信自己,坚持不懈,直到成功
Ø正确的打电话心态有助于电话量的提高
(2)对接打电话的态度:
Ø电话是高成效低成本的销售工具
Ø电话是让我建立人际关系的重要工具
Ø每一个电话都是生意的机会
Ø每一个电话都是有成本的
Ø每一个电话都是学习的机会
Ø每一个电话都是开心愉快和积极成功的
Ø每一个电话都可能对客户带来极大的价值
Ø客户正期待着我打电话给他
Ø我和我的客户都喜欢通过电话交流
Ø在电话中我是受欢迎的
Ø打的电话越多,就越有机会成为出色的电话销售人员
(3)电话销售礼仪
Ø2-3声应拿起电话,否则应表示歉意
Ø根据不同的号码,讲不同的问候语
Ø挂电话前向对方表示感谢,并让对方先挂电话,然后轻轻放话筒
Ø尽可能不要让客户在电话中等待
Ø如果谈话时间较长,要询问对方时间是否方便
Ø随时准备做记录(纸和笔随时放在电话边)!
Ø随时准备接听电话
Ø认真对待每一个电话,不要由于任何假设而做出不礼貌的行为
Ø接听电话时,先确认对方的身份
Ø如果要给电话留言,请先写好讲稿,并讲清楚留言时间
Ø听不清楚时,应马上告诉客户
Ø不要捂着话筒大声说话
Ø微笑(你的微笑客户看得见)!
Ø合理安排电话时间,不要浪费时间在不必要的沟通上面
Ø在电话中不要喝水或者吃东西
Ø如果客户打了几次电话都没有找到要找的人,这时应当向客户道歉
Ø无论如何,要礼貌地结束电话
Ø电话结束时,应当向客户说“谢谢您打电话来”。
Ø留下自己的私人电话给重要的客户
Ø如果接听长途电话,询问是否需要打回给客户
Ø如果客户中有人代接电话,那开始会谈前应先表示感谢
Ø接转电话时,一定要注意正确的方法
Ø帮同事留电话,一定要留下具体的联系方式
Ø一般情况下不要打断客户
Ø不要长时间打私人电话
(4)接听电话的注意事项
Ø认真做好记录
Ø使用礼貌语言
Ø讲电话时要简洁、明了
Ø注意听取时间、地点、
Ø事由和数字等重要词语
Ø电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
Ø注意讲话语速不宜过快
Ø打错电话要有礼貌地回答
Ø让对方重新确认电话号码
(5)拨打电话的注意事项
Ø要考虑打电话的时间,对方此时是否有时间或方便
Ø注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
Ø准备好所需要用到的资料、文件等
Ø讲话的内容要有次序,简洁、明了
Ø注意通话时间,不宜过长
Ø要使用礼貌语言
Ø避免私人电话
Ø外界的杂音或私语不能传入电话内
(6)电话形象所涉及的四点:
Ø通话的内容礼貌用语
Ø通话的时机技巧:
²不选周一上午、上班的前两个小时
²不选周末、周五下班前
²不选晚10点到第二天早上7点前
Ø打电话
通话时举止表现:
表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现
Ø电话公务、代传(5W)
²谁打来的、什么地址、什么时间打来的、为什么打来、如何处理了
4电话营销人员能力素质模型
4.1影响力
影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质,往往与潜在的成就导向相互作用,最终驱动高绩效的达成。
在实践电话营销的过程中,影响力素质的发挥通常有以下几种方式:
n关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象(包括声音、语言等各种细节);
n通过了解客户最关心与敏感的问题,满足其要求来施加影响,显示其所代表的企业对客户的重视与理解,从而获得客户的持续信任与忠诚;
n了解客户对营销工作以及相关人员的看法,采取行动预测与引导他人的行为。
4.2主动性
电话营销人员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力,即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法,面对失败与拒绝也绝不放弃。
从长期的角度而言,主动性还意味着抓住机遇,迅速采取行动以应付未来潜在的威胁,提前付出比工作要求更多的努力等等。
4.3人际理解力
人际理解力是电话营销人员具备的核心素质之一,它也是影响力素质和客户服务素质发挥作用的基础。
具备了这种素质的电话营销人员,能够根据客户的只言片语来判断他们的意图与倾向,并预测其未来的需求,以据此调整自己的方式。
所谓“设身处地”地想客户之所想,为客户创造价值就是这个意思。
4.4客户服务
客户服务也是优秀营销人员所具备的基本素质之一,体现在为客户提供符合其需求的产品与服务,以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。
特别作为后者,要与客户建立长期稳定的合作关系,优秀的电话营销人员往往要扮演令人信赖的顾问角色。
显然,这一角色的成败,不仅需要营销人员对客户的需求有持续正确的认识与理解,同时还要求营销人员能够本着客户导向的原则对客户提出各种建议。
4.5自信
主要表现为对自身能力以及面对各种挑战充满信心,面对失败不放弃、不懈怠,反而积极应对等。
自信是电话营销人员所具备的最基本的素质之一。
当然,所有的营销人员都必须具备承受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力,但是在解释与处理失败与拒绝的方式上,优秀的营销人员与一般的营销人员则会体现出较大的差异性。
通常优秀的营销人员会以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝,在解释失败的原因与总结失败的教训时,不但能够客观地对各种外因进行分析,包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等,而且能够客观地评价自己做了什么与没做什么,并制定相应的积极改进计划。
而一般的营销人员则往往会因为遭到失败与拒绝而失去斗志,或者找出许多理由为自己辩护。
4.6信息搜寻
即搜寻有关产品、技术发展、潜在客户、客户需求以及市场竞争等方面信息的素质,也是电话营销人员的必备素质之一。
有些素质较高的营销人员会通过多种方式进行收集,他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获取信息。
4.7关系建立
与客户建立信息合作关系是营销工作的核心内容之一。
关系建立主要体现在与客户保持联系,定期进行电话拜访、与客户形成定期良好的互动交流等。
4.8归纳思维
归纳思维主要用于分析与总结客户的心理与相关行为,以便解决客户提出的问题,或者得到进一步与其接触的机会等。
4.9自控能力
当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时,营销人员必须具备良好的自我控制能力,以积极的心态去面对。
4.10团队合作
团队合作从一定意义上也可以视为一种培养与开发人才的有效方式,同时为促进呼叫中心现场管理起到支持作用。
5具体到一个电话的流程
5.1客户购买的六个关键环节
5.2电话销售流程概述
5.3AIDA模式
5.4具体到一个电话的流程
(
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