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电话热线的相关理论学习
电话热线的相关理论学习
热线咨询的优势:
方便、快捷、经济;匿名;自己支配;保密性好;跨地域
热线咨询与其他助人工作的区别:
与面询的异同:
相同:
以心理学理论为依据,提供专业帮助。
不同:
多数正常人群、一般心理问题;心理障碍
与社会工作异同:
相同:
助人为宗旨
不同:
心理、情感支持;物质帮助,解决实际困难。
热线咨询的基本理念:
1、良好的咨询关系比咨询技术更重要
2、来电者可以成为自己最好的心理医生
3、助人自助
4、互惠互利、共同享受过程
5、珍视生命---首先遵从的理念
热线咨询原则:
中立原则保密原则知情同意原则无条件积极关注
非指导式助人自助专业帮助多鼓励、多赞扬,少批评、少指责
热线咨询员素质与技能要求:
心理基本健康言语表达与沟通能力有爱心、有责任感
遵守职业道德(保密、转介)
专业能力:
心理学、心理咨询知识及倾听、共情、关注、评估、识别、干预能力
热线咨询基本理论:
认知理论行为理论精神分析理论人本主义理论
危机热线主要咨询方法:
倾听共情疏导回访联系亲友报110出现场干预
有爱心的专家:
用腹式呼吸言语要发自内心自信留下良好的第一印象(在通话的前15秒内)提供来电者称呼交谈紧扣主题
热线电话接听基本程序:
一、情绪舒缓阶段(10-15分钟)
与来电者建立信任关系,了解情况、抚慰情绪
如何建立信任关系?
问好、自报家门;热情、真诚;无条件关注;共情;尊重、接纳、不做价值判断;信心,以上所有应贯穿整个接电始终,但在来电的开始阶段尤为重要抚慰情绪。
二、评估阶段(5-10分钟)
评估目的:
1、筛查抑郁与自杀高危人群,确定来电类型
2、评估贯穿于咨询与干预全过程
3、简单总结过渡到评估阶段
4、原则上对所有来电均应评估抑郁、自杀危险性
5、当你怀疑来电者有自杀倾向时,一定要评估
6、评估结果反馈,向解决问题阶段过渡
7、评估应灵活,避免机械、刻板
评估内容:
1、目前情绪状况
2、是否陷入危机状态及危机严重程度
3、是否有自杀、伤人危险
4、热线服务范围
5、咨询员的能力范围
电话中如何进行抑郁与自杀危险性评估?
70%的人在自杀前曾向周围人表露过自杀的信号,却未能被周围人识别;只有30%的人被询问过是否有自杀意念;我们既不能不去询问,也不能直接去询问;我们学会了问问题,就等于把自杀者的门给打开了;寻找切入点,自然地进入评估阶段。
评估的顺序:
情绪→自杀意念→计划→准自杀行为→自杀的可能性(危险因素、希望程度、内外资源,支持系统)
QPR技术:
Q:
询问——提供如何询问自杀意念的技巧
P:
劝说——对一个有自杀意念的人如何劝说,打消其自杀意念
R:
转诊服务——将有自杀危险者转诊到相关的机构,接受专门的心理辅导
确定来电者需求及来电类型
•需要信息•一般心理问题咨询•有抑郁或自杀危险来电•危机来电•转介
三、解决问题阶段(15-30分钟)
思路:
1.找出首先要解决的问题(原则上1个)
2.把大问题分解成小问题
3.选择其中的一个小问题来解决
4.确定期望的结果(目标)
5.询问既往应对策略及解决问题模式,发掘内、外资源
6.列出所有可能解决的办法,暂不判断方法是否可行
7.写出每一解决办法的利与弊
8.选择最佳方法并试用
9.评估使用后的效果,如未成功,选择另一方法尝试
目的:
发展有效解决问题技巧;自助
常用的访谈方式:
问题访谈阶段:
你指的心情不好,具体的意思是~~
如果用一句话来描述你的问题的话,你觉得~~
你感觉好一点的时候是怎样的?
为了改变,你已经做了些什么?
做和不做有些什么不一样呢?
潜在的困难是什么?
常用的访谈方式:
未来访谈阶段:
假设你现在没有问题了,你会怎样(干些什么)?
你现在的状态评分是5,如果要到6应该是怎样的?
现在期望的目标是什么?
有什么打算?
下周能做点什么?
······
常用的访谈方式:
策略访谈阶段
“你觉得哪些减轻压力的办法适合你?
”
“你有没有什么比较成功的事情可以给你点启发?
”
“身边了解你的人有什么好的建议吗?
”
“你有哪些想法是还没有考虑成熟而暂时没有实施的?
”
“这些想法中,你认为哪些不太可能做到?
”
“你过去经历中有没有类似可以值得借鉴的?
”
······
四、结束阶段(5分钟)
结束也是一门艺术。
来电者的主要问题已澄清、情绪得到抚尉、决定已作出之后进行的。
结束通话的技巧:
–总结、肯定、鼓励、提醒
–达成协议,必要时鼓励再来电
–给予信心、希望
给来电者留下美好的印象
挂断电话
热线中常用的技巧
技巧1:
倾听
目的:
提供宣泄;了解来电者,体会他的感受
重要技巧–未接受培训的人很少能做好
要多听少说:
前5-10分钟倾听不得少于70%
尽量不打断来电者的倾诉,除非要澄清问题
回应,传递关心及对他所说内容感兴趣。
仔细捕捉来电者言语信息(要听出弦外之音,不能只听到你能听到的内容)
技巧2:
共情
指咨询员能够进入来电者的精神世界的能力,理解来电者的内心体验
准确地表达对来访者内心体验的理解
初级共情:
进入对方的内心世界
高级共情:
进入、表达
技巧3:
正常化
让来电者说出自己的感受,有助于增加来电者舒适感
鼓励来电者述说、表达自己的感受
让来电者明白他所经历的感受是正常的
技巧4:
具体化
一是澄清具体的事实
二是澄清来访者所用词汇的具体含义
具体化常用的语句:
“请举个例子…”
“这个词(这句话)的意思是?
”
“你的意思是…”
“比如说…”
技巧5:
澄清
来电者有时言语表达的方式可能有些不清楚或杂乱
来电者有时会将问题的重点放在其他方面
帮助来电者陈述他自己的感受
例:
“为了让我更好的了解你,你可以再解释一下这件事吗?
”
“你刚才说…你的意思是…?
”
“对不起,我没听清,你能再说一遍吗”
技巧6:
提问
专注来电者资料收集、了解来电者的问题,促进交流
开放式提问:
最常用的方式,鼓励来电者继续谈下去,不是以“是/否”或简单的一个字来做回答
–“接下来发生了什么事?
”
–“能具体谈一谈吗”
–“这件事对你情绪有什么影响吗?
”
封闭式提问:
用于澄清事实、缩小讨论范围、直接具体(是/否)
“你是什么时候割腕的?
”
–“你住在哪个区县?
”
–“你是否有自杀的想法?
”
–“你家中是否有安眠药?
”
–
技巧7:
确定首选问题与集中焦点
来电者也许有几个相关的问题困扰着他
例“这些问题中最让你感到头疼的是哪一个?
”
“最希望先讨论什么?
”
“对你来说最重要的问题是什么?
”
“这件事对你产生了什么影响?
”
“发生了什么事令你有这样的感受?
”
“你今天打电话来的目的是什么?
”
技巧8:
沉默
沉默是一很有用的技巧
最容易应用的技巧,要做好也是最难学
沉默可给来电者及咨询员双方一个思考及重组思路的时间
来电者有强烈情绪体验的时候,有时会变得沉默不语
当咨询员一时不知道如何回答来电者的问题时,可以应用此技巧
避免过长时间的沉默,以令来电者产生不舒服的感觉
避免应用的交流方法:
自我暴露
给予建议(目标、违背原则、依赖、承担责任、危险)
拒绝来电者
批评、指责来电者
转换话题
无济于事的安慰
不真实的承诺
避免的语言、行为:
语言:
“为什么”---迫使来电者采取防御手段
“无所谓”---削弱来电者的感受
“我个人认为”---提供个人建议
“对不起”“谢谢你”
行为:
同意“谈论任何事情”
告诉来电者你的班次安排或同意与来电者在别处会面
因不知该如何回答而不理睬来电者提出的问题
过早反馈来电者的感受和痛苦
适当限制通话时间:
无心理问题来电 5-10分钟
一般心理问题30分钟
有抑郁或自杀倾向90分钟
热线中危机来电的处理:
危机:
是指面临突然或重大生活事件(如亲人亡故、突发威胁生命的疾病、灾难等)个体既不能回避,又无法用常用解决问题的方法来解决时所出现的心理失衡状态。
危机会导致认知、情感和行为混乱,如不及时干预可发生焦虑、抑郁、精神疾病、PTSD,甚至自杀。
什么是危机来电?
特指有自杀危险的来电。
自杀意念强烈、近期有具体的自杀计划
无自杀计划但自杀意念强烈、自杀危险性评分≥5分
正准备实施自杀计划
已实施自杀行为
求助者严重心理失衡,有伤害他人或危害社会行为
热线危机干预的理念:
生命是第一位的,这是干预中首先遵从的理念。
没有人百分之百想死,自杀是求助者逃避现实生活,解脱痛苦及作为解决问题的一种方式。
如果能帮求助者寻找到解决问题的方法,自杀往往会打消,这也是自杀行为可以预防和救助的心理基础。
危机干预原则:
以挽救生命为首要的
牢记“救命比救心更要紧”
分秒必争,主动参与指导
持续、不间断的心理评估
提供专业指导
保密原则
热线危机干预的优势:
因为危机是一种临时状态
自杀只在最绝望的时候才会产生,持续时间也是有限的
方便、快捷(自杀想法的人很难面对心理医生、我国专业机构较少,非工作时间)
热线危机干预的困难:
无法实施躯体控制
语言、声音是获得信息、施行干预的唯一途径
咨询员的语言措词非常重要,稍有不慎就有可能促发危机事件的发生
难度大、对咨询员技术要求高
自杀者心理特征:
无法逃避的无法忍受的毫无止境的无助感无望感
孤立自己希望结束自己的痛苦矛盾的情感
干预的目标:
放弃或延迟自杀行为(缓兵之计)
寻找突破口,改变三个无:
无法逃避的----显示问题是可以解决的
无法忍受的----显示出可以改变的
毫无止境的----表示消极感受是可以结束
给来电者更多的远离情感危机的时间
帮助来电者发掘解决其痛苦的其他方法,可能会令来电者放弃选择死的决定
向来电者保证我们愿意帮助他
对即刻有自杀危险来电者干预
保持冷静,态度友善,必要时指导或命令
鼓励情绪渲泄、真诚安慰
准确反馈、认可来电者的精神痛苦
告诉他你愿意帮助他,并且在谈话中经常重复这句话
设法得到来电者其具体的地点、自杀方式、工具等
设法得到基本信息及亲友的联系方式
设法推迟自杀行为或达成协议(丢掉自杀工具或离开危险场所)
一起讨论解决其困境的其他方法,再给自己一次机会
激发对亲友的牵挂,增加矛盾心理
承认自杀是解决问题的一种方法,但不是最好且不可逆
坦诚地与来电者讨论自杀方式及其后果
致电回访、联系亲友、报警
记录通话过程,向有关人员汇报。
自始至终向求助者传递:
我理解你!
我关心你!
!
我愿意帮助你!
!
我有能力帮助你渡过难关!
!
已采取自杀行为的来电者
优先考虑的是来者的生命安全
评估来电者的躯体状况
自杀方式?
药物、割脉…药量?
、流血?
自杀时间、地点、地址?
现在来电者的反应、感受如何?
身边是否有别的人在,或是否有人知道此事?
是否需要或愿意急救?
最近的急诊室?
亲友的联系方式?
指导来电者自救,或去医院急诊
尽量不挂断电话
设法联系亲友或报警
如果危险不高,现在很想睡觉,可以让他睡,醒后回电
做好危机来电登记并详细交班
注意事项:
给求助者信心、力量
不要批评、评判或拒绝来电者
不要进行详细的抑郁评估
不要长时间的沉默
不要试图深入探讨来电者的心理问题
提高求助者应对和解决自己问题的能力
保密原则
及时转诊
接电后的情绪舒缓:
不要期望每个打来电话的人就不自杀了
我们不能为他人的行为负责
我们必须采取“一切可能”来预防自杀
关照好你自己,防止枯竭的产生。
接听难处理或危机来电后情绪舒缓工作非常重要
下班前与其他咨询员讨论你接的自杀来电
特别难处理与热线负责人或与督导讨论
不要将压力带回家…释放…
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